第一章运营管理导论12节
第一章运营管理导论
快速应变 随时满足
2020年3月31日星期二
14
依托制造业来拓展服务业，发展生产性服务业
➢ 介于二三产业之间, 既是制造业的延伸，又是服务 业的重要组成部分，如：
运输仓储
金融媒介
房地产
广告
会计审计
2020年3月31日星期二
产品设计
售后服务
15
生产活动的范围在原基础上前伸后延
90%汽车研发、设计、中介、 金融和维修等生产性服务业
3
运营管理课程目录
31 导论 2 运营战略与管理 33 产品开发与工艺选择 4 生产系统的布局 35 企业生产过程组织 36 生产技术准备
2020/3/31
7 综合生产计划 38 生产作业计划 9 生产现场管理 130 准时生产制 131 运营管理实训 132
第一章 导 论
2020年3月31日星期二
10%汽车制造
通用汽车的利润结构
2020年3月31日星期二
16
❖ 系统论的发展使人们能够从更抽象、更高的角度 来认识和把握各种现象的共性，把有形产品的生 产过程和无形产品服务的提供过程都看作一种 “投入→变换→产出”的过程，作为一种具有共 性的问题来研究。
❖ 生产管理的研究范围从制造业扩大到了非制造业。 无论是有形产品的生产过程，还是无形产品的提 供过程，被统称为运营过程。
LOGO
运营管理
2020年3月31日星期二
1
课程简介 ❖思考一下：一个企业要做哪些事情
课程简介
运营管理是物流管理专业开设的一门专业核心课，是管理 类专业学生系统了解企业生产和运作的基本流程，以及协 调关系的关键课程。
运营管理是形成公司（组织）核心竞争能力的一个重要方 面，运营的改善直接影响公司（组织）的绩效。
运营管理十二版电子书
运营管理十二版电子书简介《运营管理十二版》是一本针对运营管理学科的经典教材，旨在帮助读者全面了解并掌握运营管理的基本理论、方法和应用。
本电子书是对原版教材的数字化版本，方便读者在线使用和学习。
本文档将介绍电子书的主要特点和内容概要。
特点•数字化版本：本电子书是对《运营管理十二版》纸质教材的数字化再现，方便读者随时随地进行阅读和学习。
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内容概要《运营管理十二版电子书》的内容包含了运营管理领域的核心知识，全面介绍了运营管理的基本概念、方法和应用。
下面是该电子书的主要章节概要：第一部分：运营管理概述•第1章运营管理导论•第2章策略和竞争优势•第3章产品与服务设计第二部分：供应链管理•第4章供应链管理战略•第5章项目管理第三部分：运营决策•第6章作业管理•第7章质量管理•第8章客户关系管理第四部分：运营实施•第9章设施和工作系统设计•第10章人力资源和生产力•第11章运营控制•第12章全球运营管理每一章节都包含了丰富的案例研究和实例，以帮助读者更好地理解和应用所学的知识。
使用说明为了方便读者的使用，本电子书对阅读操作进行了简化。
打开电子书读者可以使用任何支持Markdown格式的文本编辑器或阅读器打开本电子书。
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运营管理-1- 导论
制造业的运营管理
制造业将制造资源转为有形产品，其运营管理涉及产品设计、制造、采购、运输、
质量等方面。
传统
现在
多样化需求
产品为主导
经济全球化 技术发展 市场竞争加剧
多变生产模式
重点控制生产过程
多品种小批量定制 大量定制
绿色制造
智能制造
服务业的运营管理
服务业的运营管理重点在于对顾客感知、供需匹配、质量等方面进行管理。
运营管理
第一章 导论
教材PPT
目录
➢ 什么是运营管理 ➢ 制造业与服务业中的运营管理 ➢ 运营管理的发展历程 ➢ 运营管理的热点问题
01 什么是运营管理
运营过程与运营管理
运营过程：“投入-转换-产出”的过程。
花钱购入 的原料
能够售出 的东西
投入
产出
投入资本 劳动 信息
转换过程
价值增 值过程
产品
理论基础
劳动分工（亚当斯密、查尔 斯·巴贝奇）
科学管理（泰勒、吉尔布雷 思夫妇、亨利·甘特、哈林 顿·埃默森）
流水线生产（亨利·福特） 控制图（休哈特） 抽样检验（道奇、罗米格） 排队论、仿真和线性规划 决策理论、数学规划
全面质量管理（费根堡姆、 米兰） 精益生产 准时生产方式
企业资源计划 全球化 互联网
可以储存 顾客交付程度低
选址重要储存 顾客交付程度高
选址很重要
产品和服务的差异
产品
有形产品 可以存储 质量可以测量 生产和销售是独立的 顾客交互程度低 选址重要
服务
无形产品 无法存储 质量难以测量 生产和销售同时进行 顾客交互程度高 选址很重要
04 运营管理的热点问题
运营管理的热点问题
运营管理 导论
导论 运营战略 产品与服务设计 战略能力规划 学习曲线
制造流程 设施布局 服务流程 排队论 流程设计与分析
精益思想 选址、配送和运输
全球采购
ERP系统 预测
销售与运营计划 库存控制
物料需求计划 工作中心调度
约束理论
第1章 导论
CH1 Introduction
内容概览
• 运营与供应链管理的概念 • 运营与供应链管理中的职业发展 • 运营与供应链管理的发展历程 • 效率、效果与价值
弯身 B17 17
坐下 S30 30
重量附加 L1 1
MOD排时法
21种基本动作，为每个动作确定一个标准时间， 单位为模数(MOD数)
普通：1MOD=0.129s 熟练：1MOD=0.1s 非熟练或疲劳：1MOD=0.143s
动作幅度越大，模数越大 例如：伸出前臂抓取一个锤子返身放下，表示为 M3G1M3P0，标准时间为7MOD，即0.903s
转换过程 治疗 护理 提供食品和环境 组装汽车 传道 授业 解惑 导购 促销 销售
运输
预计产出 个人健康 满意的顾客 合格的成品车 大学毕业生 满意的顾客 到达目的地的
旅客
监狱
犯人
监舍 狱警
管教 教化 劳改 改过自新的人
运营管理的内容
运营是将生产要素变换为产品和(或)服务的过程， 是组织投入资源最多的活动
惠普为什么辞退Carly Fiorina
80多个独立业务部门统一管理 兼并康柏(2001.09-2002.05) 2002年11月，前CEO Michael Capellas辞职 2003年，刚完成了康柏兼并的Weber Macnee申请COO职位 2004年，鉴于财务不平衡，董事会要求任命新的COO，再一 次遭到Carly Fiorina的反对 2005年，Carly Fiorina辞职
运营管理基础第一章绪论
•Promotions
•Personnel needs •Skill sets
•Performance evaluations •Job design/work •measurement
•Hiring/firing •Training •Legal requirements •Union contract negotiations
工人平均年收入大约为25000美元，高于服务业工人的平均收入。 p 7．在加利福尼亚，当制造业市区1个工作时，服务业平均要失掉2。5个工作。 p 问题： p 1．为什么你认为美国制造业的就业百分比在下降？ p 2．企业领导和政府官员应该为制造业就业机会的减少而担忧吗？
运营管理基础第一章绪论
五、运营管理发展史
运营管理基础第一章绪论
教学方法
p 课堂讲授； p 文献阅读； p 案例分析与讨论； p 作业； p 个人与小组书面报告。
运营管理基础第一章绪论
教学参考资料
p 威廉 J. 史蒂文森，《生产与运作管理》（第6版），机 械工业出版社，2000
p [美]詹姆斯.菲茨西蒙等著，《服务管理》 （第3版） ， 机械工业出版社，2003
•运作管理主要决策内容
运营管理基础第一章绪论
认识误区
p 什么制造业关系重大？ p 在由白宫新闻部一位官员发布的一篇新闻稿中，有以下一些要点（2000年）： p 1．在制造业工作的工人人数超过18000万。 p 2．美国出口额的70%以上是由制造业提供的。 p 3．普通全日制制造业工人的总补偿额大约高出美国所有工人平均水平的20%
p 《现场改善：低成本管理方法》 机械工业出版社 p 《供应链管理》机械工业出版社 p 《采购与供应管理（原书第十一版）》 机械工业出版社 p 《大规模定制---21世纪的制造方式》 机械工业出版社
第1章运营管理导论
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运营：将投入转换成产出的活动
投入
土地, 劳动, 土地, 劳动, 资本, 信息 资本, 信息
增值
转换 转换 过程 过程
反馈 反馈
产出
产品 产品 服务 服务
控制 控制
反馈
投入—产出的转换过程
9
运营管理 运用知识、技能、工具和方法，对运营活 动进行有效组织，以最有效的方式提供或 生产各种产品或服务从而实现客户需求。 问题：制造型组织（汽车制造厂）与服务 型组织（银行）在运营管理方面有何区 别？
21
为什么学习OM
营销 • 赢得顾客 运营（生产） • 创造产品或服务 财务 • 获得资金 • 跟踪现金流
22
为什么学习OM
运营管理是所有企业的三个主要职 能之一 (营销、运营、财务) 企业生产与运作方面的花费在销售 收入中所占比例最高 提高生产率 • 生产率=产出/投入 运营管理的水平是影响企业竞争力 的主要方面
运营管理的新发展 影响运营管理的因素
• • • • • • • 顾客需求个性化，日益苛刻 激烈的全球化竞争 技术发展迅猛 企业上下游的紧密合作 服务业发展迅速 运营资源短缺 企业的社会义务，保护环境
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运营管理的新主题 网络化制造 全球化制造 敏捷制造 虚拟制造 大规模定制 企业资源规划（ERP） 供应链管理（SCM） 动态质量管理、6西格玛管理法 持续改进与流程再造 准时制（JIT）生产、精益生产-精益思维
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运营管理的演变历程及新发展
成本导向 早期 1776-1880 劳动分工 (亚当·斯密) 零件标准化 (惠特尼) 科学管理时代 1880-1910 甘特图 (甘特) 动作与时间研究 (吉尔布雷斯) 过程分析 (泰勒) 排队论 (爱尔朗) Mass Production Era 1910-1980 产品装配线 (福特) 行为研究：霍桑试验 统计抽样 (休哈特) 经济订货批量 (哈里斯) 线性规划 (坦兹格) MRP (奥列基) 质量导向 精益生产时代 1980-1995 JIT 计算机辅助设计 电子数据交换 全面质量管理 波里奇奖（定点超越） 授权 看板管理 定制化导向 大规模定制时代 1995-2010 全球化 互联网 ERP 学习型组织 国际化标准 供应链管理 敏捷制造 电子商务
自考《商务运营管理》知识点 11748
自考《商务运营管理》知识点 11748 第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理是指通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能，将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家是指能够阻止其他生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务是指基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本是指那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。
5、可变成本是指随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务是一种劳动密集型的服务，大量的“前台”时间用于服务顾客。
简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容？答：生产要素包括土地、劳动力、资金和创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。
3、简述盈亏平衡图的特征？答：盈亏平衡图的特征包括：在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；固定成本与产量无关；随着成本的上升，可变成本上升；利润等于收入减去成本；盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围。
答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。
过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
实施就是确保计划和意图得到实际的执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
三者相互联系，密不可分。
从社会方面来看，优质的产品能够提高人们的生活质量，促进社会经济的发展。
运营管理教程第1章运营与管理
人工智能在运营管理中的应用包括智 能决策支持系统、智能生产系统、智 能物流系统等，能够实现企业运营的 智能化和自动化。
全球化的运营管理
随着全球化进程的加速，企业需 要具备全球化的运营管理能力， 以应对国际市场的挑战和机遇。
全球化的运营管理需要关注国际 市场的文化差异、法律法规、贸 易政策等方面，建立国际化的战
运营资源
• 总结词：运营资源是指企业在进行运营活动时所需要的人力、物力、财力等资源。 • 详细描述：运营资源是企业实现其目标的基础条件，企业需要根据自身的发展战略和市场环境，合理配置和利
用各种资源，以提高企业的效率和效益。 • 总结词：运营资源的配置和利用需要遵循合理、高效、节约的原则，确保资源的充分利用和有效产出。 • 详细描述：合理配置和利用资源需要从资源规划、资源配置和资源利用三个方面入手。资源规划是根据企业的
采购与库存管理
制定采购计划和库存管理制度，降低采购成 本和库存风险。
供应链协同与信息共享
实现供应链各环节的协同与信息共享，提高 供应链整体效率。
04
运营管理的基本工具
价值链分析
总结词
价值链分析是一种识别和评估企业价值创造过程的方法。
详细描述
价值链分析通过分解企业的各项活动，识别出各个活动对最 终产品或服务的贡献，从而找出企业的核心竞争力所在。它 有助于企业优化资源配置，提高运营效率和盈利能力。
03
运营管理的职能
生产运作管理
01
02
03
04
生产计划管理
制定生产计划，确保生产进度 与市场需求相匹配，提高生产
效率。
生产流程管理
优化生产流程，降低生产成本 ，提高产品质量和生产安全性
。
运营管理
运营管理运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一，企业通过运营管理把投入转化为产出。
因此运营管理在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位。
出色的运营管理是企业生存发展的关键因素之一。
随着经济全球化的深化，市场需求的变化以及科学技术的发展，运营管理除了要考虑基于价格、质量、时间的竞争外，还要考虑基于服务、柔性和环保的竞争。
尤其是再以人为本、全面发展、协调发展、可持续发展等问题日益受到关注的今天，这些因素将显得更加重要。
而这种竞争战略的调整，将会体现在运营管理的战略理念以及方法的各个层面上。
第一部分运营管理导论第一章运营管理概念无论是制造型的企业还是服务型企业或组织，怎样及时向顾客提供有价值的高质量的产品或服务时运营管理的核心。
1.1运营管理的含义1.运营管理这一术语是从生产管理演变而来的，近一二十年来，生产管理学界对于生产的理解逐渐深化：生产不仅是对有形产品的制造，同时还包含对无形服务的产出，通过创造效用而增加附加值的过程。
近年来，学术界对产品的定义又突破了有形产品与无形产品的界限，认为还应该包括观念、思想等指导下的社会行为。
2.生产管理也即演变到生产与运营管理，简称运营管理。
运营管理所要研究的是如何对制造产品或提高服务的过程进行组织、计划、实施和控制。
1.2现代运营管理的特征现代运营管理与传统生产管理相比，其内涵、理念与手段都有了很大的发展，主要表现在以下方面：1.2.1管理范围的扩展1．生产活动范围在原有基础上前伸后延2．生产系统的边界由内部扩展到外部：评价企业产品在市场上的竞争力的主要指标是产品质量、价格和交货期以及产品功能、柔性和服务等。
后三项指标直接由市场需求所决定。
因此，现代运营管理必须研究市场需求等外部条件，了解市场需要什么样的产品，市场需求产品特征与数量的变化特点以及顾客需要什么样的服务。
3．研究的行业从制造业扩展到服务业1.2.2多品种、中小批量生产成为生产方式的主流1．需求向多样化发展（1）一个新产品从构思、设计、试制到商业性投产的周期越来越短；（2）科学技术的迅速发展加快了产品的更新换代，使产品更新换代的周期越来越短。
第1章运营管理导论
•第一章 基本概念
一、生产运作活动概述
• 1.生产概念：
•马克思主义观点：生产是以一定生产关系联系起来的人们 利用劳动资料，改变劳动对象，以适合人们需要的过程。 •西方学者的观点：生产是创造财富的过程。 •我国学者的观点：生产是一切社会组织，将输入转化为输 出的过程。
一、生产运作活动概述
2、生产与运作的本质：
•为什么要学习生产与运作管理
1 生产运作管理是企业竞争力的源泉 2 工商管理人员没有对现代生产与运作管理方
法的理解，单纯的商业教育是完全不够的.各 类人员均须具备生产与运作知识;工业工程人 员必须掌握生产与运作知识 3 生产与运作管理为研究企业组织过程提供了 系统化方法，并广泛地用于其他职能领域 4 生产与运作管理提供了诱人的事业发展机会
• 2. 开办一个快餐店（超市）（服 务业）
• 列举各项重要决策问题
•
•开办家具厂
• 选择产品线（product lines ） • 了解市场趋势 • 确定原材料供应 • 劳动力（技能、计划、招聘、培训….） • 融资 • 厂址选择 • 定价 • 销售渠道选择 • 技术选择 • 家具风格选择 • 公司策略
• 物质产品的生产(goods-oriented, tangible products) • 服务性产品的生产(service-oriented, intangible
products) ·理财 (financing) ·营销 (Marketing)
•生产
•理财
•营销
其它职能
会计(Accounting) 采购(Purchasing) 供应(Supplying) 公共关系(Public Relations) 设备管理(Maintenance) 工业工程(Industrial Engineering) 人力资源管理(Personnel)
运营管理
运营管理运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一，企业通过运营管理把投入转化为产出。
因此运营管理在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位。
出色的运营管理是企业生存发展的关键因素之一。
随着经济全球化的深化，市场需求的变化以及科学技术的发展，运营管理除了要考虑基于价格、质量、时间的竞争外，还要考虑基于服务、柔性和环保的竞争。
尤其是再以人为本、全面发展、协调发展、可持续发展等问题日益受到关注的今天，这些因素将显得更加重要。
而这种竞争战略的调整，将会体现在运营管理的战略理念以及方法的各个层面上。
第一部分运营管理导论第一章运营管理概念无论是制造型的企业还是服务型企业或组织，怎样及时向顾客提供有价值的高质量的产品或服务时运营管理的核心。
1.1运营管理的含义1.运营管理这一术语是从生产管理演变而来的，近一二十年来，生产管理学界对于生产的理解逐渐深化：生产不仅是对有形产品的制造，同时还包含对无形服务的产出，通过创造效用而增加附加值的过程。
近年来，学术界对产品的定义又突破了有形产品与无形产品的界限，认为还应该包括观念、思想等指导下的社会行为。
2.生产管理也即演变到生产与运营管理，简称运营管理。
运营管理所要研究的是如何对制造产品或提高服务的过程进行组织、计划、实施和控制。
1.2现代运营管理的特征现代运营管理与传统生产管理相比，其内涵、理念与手段都有了很大的发展，主要表现在以下方面：1.2.1管理范围的扩展1．生产活动范围在原有基础上前伸后延2．生产系统的边界由内部扩展到外部：评价企业产品在市场上的竞争力的主要指标是产品质量、价格和交货期以及产品功能、柔性和服务等。
后三项指标直接由市场需求所决定。
因此，现代运营管理必须研究市场需求等外部条件，了解市场需要什么样的产品，市场需求产品特征与数量的变化特点以及顾客需要什么样的服务。
3．研究的行业从制造业扩展到服务业1.2.2多品种、中小批量生产成为生产方式的主流1．需求向多样化发展（1）一个新产品从构思、设计、试制到商业性投产的周期越来越短；（2）科学技术的迅速发展加快了产品的更新换代，使产品更新换代的周期越来越短。
自考《商务运营管理》知识点 11748
《商务运营管理》复习资料11748备注：考试题型，选择题+判断题+名词解析+简答题+论述题（案例）从考试的题型看出，熟背知识点必不可少。
回答主观题，不要留空第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理:通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家：能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务：是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。
5、可变成本：是那些随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点：是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务：这是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务：这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容?答：1）土地；2）劳动力；3）资金；4)创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：1)、过程设计；2)、工作计划；3) 、实施；3、简述盈亏平衡图的特征？答：1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；2）固定成本与产量无关；3）随着成本的上升，可变成本上升；4）利润等于收入减去成本5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围答：1、运营经理的职责：通常，人们期望运营经理肩负以下职责：（1）过程设计；过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。
因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统（2）工作计划；工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
十四版运营管理课后答案
十四版运营管理课后答案运营管理是管理学中的重要领域之一，它关注企业如何高效地组织、协调和控制其产品和服务的生产与交付过程。
在这里，我们整理了十四版运营管理课后习题的答案，以帮助您更好地理解和应用运营管理的概念和方法。
第一章：运营管理导论1.从运营管理的角度看，以下哪些是产品？–一台笔记本电脑–一位医生的服务–一份期刊论文答案：一台笔记本电脑是产品，一位医生的服务是服务，一份期刊论文则是知识或信息的产品。
2.运营管理的基本目标是什么？答案：运营管理的基本目标是通过有效的组织、协调和控制，实现企业产品和服务的高质量、高效率生产与交付，以满足客户需求。
3.运营管理与供应链管理的关系是什么？答案：运营管理与供应链管理密切相关。
供应链管理是指企业通过协调与管理供应链中各个环节的活动，以满足最终客户需求的过程。
运营管理包含在供应链管理中的生产与物流环节，而供应链管理则涵盖了更广泛的供应商、制造商、分销商和客户之间的协调与合作。
4.举例说明企业的运营战略与市场定位之间的关系。
答案：企业的运营战略与市场定位密不可分。
运营战略是指企业在生产与运作过程中选择的基本方法，它必须与企业所选择的市场定位和竞争战略相匹配。
例如，如果企业的市场定位是高端市场，那么运营战略可能包括高品质、高定制化程度的产品和服务；而如果企业的市场定位是低成本领导者，那么运营战略可能注重生产效率和成本控制。
第二章：运营策略与竞争优势1.简述运营策略的定义和基本要素。
答案：运营策略是指企业在生产与运作过程中选择的基本方法和手段，以支持其战略目标的实现。
它包括产品、品质、成本、交付和灵活性等多个方面。
基本要素包括：产品策略（包括产品设计、技术选择等）、品质策略（包括质量控制、质量管理等）、成本策略（包括生产成本控制、成本优化等）、交付策略（包括物流管理、供应链管理等）和灵活性策略（包括生产规模、供应链可变性等）。
2.举例说明运营策略的多样性。
答案：运营策略因企业的战略目标和市场环境的不同而多样化。
《运营管理 原书第13版
运营管理原书第13版简介《运营管理》是一本致力于传授运营管理理论和实践的经典教材，在商学院和管理领域中被广泛采用。
本书第13版是作者基于过去数十年来的教学和研究经验，对前一版进行全面修订和更新后推出的最新版本。
本书以系统的方式介绍了运营管理领域的核心概念、方法和工具。
运营管理涉及到企业内部的各个方面，涵盖了生产、采购、物流、质量管理、供应链管理等。
它对于企业的运作效率、生产成本和客户满意度等方面具有重要影响，是企业管理中不可或缺的一部分。
内容概述本书共分为十一个章节，每个章节都以特定的运营管理主题为中心，介绍相关的理论和实践。
以下是各章节的简要概述：第一章：运营管理导论本章对运营管理的概念和重要性进行了介绍。
它解释了运营管理的基本定义，讨论了运营管理与其他管理领域的关系，并探讨了如何通过有效的运营管理来提高企业的竞争力。
第二章：策略运营管理本章主要介绍了将运营管理与企业战略相结合的重要性。
它探讨了如何制定和执行与运营管理相关的战略，并讨论了如何通过运营管理来实现企业目标。
第三章：工艺设计与分析本章详细介绍了工艺设计与分析的重要性。
它讨论了如何设计和改善工艺流程，以提高生产效率和质量。
第四章：生产和服务系统设计本章介绍了生产和服务系统设计的基本原则和方法。
它涵盖了流程设计、布局设计、设备选择等方面。
第五章：情报系统和技术支持本章主要讨论了运营管理中的情报系统和技术支持的重要性。
它介绍了各种信息技术工具和系统，以及如何利用它们来支持运营管理的决策和实践。
第六章：质量管理本章详细介绍了质量管理的重要性和方法。
它讨论了如何制定和实施质量控制和质量管理体系，以确保产品和服务的质量。
第七章：供应链管理本章主要介绍了供应链管理的概念和方法。
它讨论了供应链中各个环节的管理和协调，以提高企业的供应效率和客户满意度。
第八章：库存管理本章详细介绍了库存管理的重要性和方法。
它涵盖了库存控制、库存分类、订货量计算等方面的内容。
第1章运营管理概论
文化
第三，公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的 员工实现的。对于任何一个公司来说，也许没有什么决策 比决定“雇用谁”更重要的了。即使随着公司的急剧膨胀， 符合公司要求的员工越来越难以找到，西南航空公司也没 有降低它对员工的雇用标准。
第四，公司各个层次都非常重视培训，而且他们眼中的培 训已经超出了技能培养的范围。培训的目的不是把人训练 出来，使他仅仅能够做好工作，而是要让他在自己的职责 范围之外还能发挥作用，让他充分利用自己的主动性弥补 部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂，从而 更好地为乘客服务。因此，即使培训过程也在强调参与、 行动和服务客户的企业文化。
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西南航空公司
（2）拥有最有生产力的团体 西南航空的员工每人平均每年服务2400名旅客， 是美 国航空界最有生产力的团队。专家指出，西南航空每名
员工平均服务旅客的数量是任何其它航空公司的两倍。
西南航空的员工流动率平均每年低于5%，相对于美国 其它同行来说，这数字是最低的。
由于工作人员的配合和努力，西南航空的飞机从降落到
20
西南航空公司
5）独有的员工精神 由于西南航空能赋予员工家庭式的归属感，所以 它的企业的内聚力很强，雇员们互相信任。 西南 航空员工有着苦干实干的态度，良好的团队精神， 自动自发地去帮忙其它同事。独有的西南航空员 工精神它为在竞争中带来不少优势，让公司在航 空业环境不好的情况下顺利地渡过难关。尽管许 多航空公司都尝试模仿西南航空的商业模式和策 略，但没有一个能做出比西南航空更加好的成绩。
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暨南大学管理学院企业管理系 价值工程协会 秘书长 理事 管理现代化协会 理事
徐咏梅 博士，副教授
E-mail： txuym@126
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2020/12/1
第一章运营管理导论12节
社会组织与企业
• 社会组织是指具有特定目标、由诸相关要素组成的有机整体。 • 生产与运作活动的主体:各种各样的社会组织。 • 社会组织分为非营利性组织和营利性组织（制造类组织和服
务类组织）。 • 社会组织的三大基本职能：营销、理财、生产与运作
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第一章运营管理导论12节
•表：几种生产系统的投入－转换－产出关系
生产系统
主要投入
系统主要构成 主要功能
需要的产出
汽车工厂 医院 饭店 商店 大学 报社
原材料 病人 饥饿的顾客 顾客 高中毕业生 原始信息
管理者、工人、汽车的加工装 整辆汽车
设备
配
医生、护士、 治疗、护理 健康的人 医药、设备
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第一章运营管理导论12节
•资本市场
•资源市场
•运作 •理财 •营销
•组织
•成本最小化，故 障最小化，减小 产品范围，平稳 生产，标准化产 品等
•目标市场
•利润最大化，风险最 小化，保持适当的现金 流量、低库存、低负债
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Байду номын сангаас
•扩大销售，增加 市场份额，提供顾 客定制产品需求， 信息传递等 第一章运营管理导论12节
•制造企业的三种职能
•制造业
•
作业
• 生产设施建设、维护
• 生产与库存控制
• 时程安排、物料控制
• 质量保证与控制
• 采购
• 制造
• 设备安装、加工、装备
• 工程/设计
• 产品开发与设计；
• 设备、工具的开发安装
• 工业工程
• 有效利用机器、空间、人员
•
财务会计
• 财务
• 现金管理；国际汇兑；
• 股票发行；债券发行与
第一章运营管理导论12节
•讨论思考题 •1.用简洁语言说明营销管理、财务管理、运营管 理之间的关系。
•2.请你列举出你你所熟悉的一个企业运作经理必 须进行的转化过程，并说明它们各自的输入和输 出。
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第一章运营管理导论12节
•二、生产运作管理的内容与框架
• ◆总论
• 生产运作管理的基本概念、与其 他管理职能的关系 、生产运作管 理的基本指导思想、竞争焦点
•狭义：以生产运作过程为对象，着重研究如何 对生产运作过程进行有效的管理。 •广义：以生产运作系统的设计、构建及其运行 为对象，实行全方位的综合性管理。（本书广 义）
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第一章运营管理导论12节
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•航空公司的作业活动 • 工程 • 地面支持设备、新设 备 • 飞机维护 • 地面作业 • 设备维护、供餐 • 航班作业 • 机组调度、飞行 • 通讯、离港 • 作业研究
厨师、侍者、 食物、服务、 满意的顾客 食物、环境 环境
售货员、货架、销售、订货、 满意的顾客
货物
服务
教师、教材、 传授知识和技 毕业生
教室
能
编辑、记者、 信息处理 设备
新闻信息
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第一章运营管理导论12节
§1.1生产运作管理概述
•＊3.生产运 •是管理的一个职能领域，它对企业提供主要 作管理 •产品/服务的系统进行设计、运行、评价和改 •进，其核心是实现价值增值。
•回购
• 会计
• 应付帐款；应收帐款；
•总帐
• 市场营销 • 促销 • 广告 • 销售 • 市场研究
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第一章运营管理导论12节
•§1.1生产运作管理概述 • 一、什么是生产与运作管理(POM)？
•＊生产运作过程 ＊生产运作系统 ＊生产运作管理
•生产运作泛指利用资源将投入转化为产出的过
•＊1.生产运作 过程
程。
•生产运作是一切社会组织将对它的输入转化、 增值为输出的过程。
•其核心是将投入转化为产品、形成价值增长的 过程。
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第一章运营管理导论12节
§1.1生产运作管理概述
•＊2.生产运 作系统
生产/运作系统是由人和机器构成的、能将一定输入转化为 特定输出的有机整体。是生产运作过程得以实现的手段。
狭义的生产/运作系统
指企业内部的生产/运作系统
广义的生产/运作系统
指由供应商、制造商、分销商组成的系统
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第一章运营管理导论12节
•生产与运作系统框图
•增值 •Value Adding
•输入 •Input •供应商
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•转化
Transformation •(Conversion)
• ◆生产运作系统设计及构建
产品开发设计、生产运作流程设 计及其相应技术、场址选择与设 施布置、工作设计
• ◆生产运作系统运行制定计划，
。 并将计划分解落实，并进行监督控制
• ◆生产运作系统演进对生产运
作系统进行调整的情况有三种：
•
◆维持 ◆改进 ◆变革
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第一章运营管理导论12节
•三、生产与运作管理的目标
•制造业企业的作业活动 • 生产设施建设、维护 • 生产与库存控制 • 时程安排、物料控制 • 质量保证与控制 • 采购 • 制造 • 设备安装、加工、装备 • 工程/设计 • 产品开发与设计； • 设备、工具的开发安装 • 工业工程 • 有效利用机器、空间、人员
第一章运营管理导论12节
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第一章运营管理导论12节
•四、生产运作管理的地位与作用
•首先，生产运作活动是企业基本职能活动。 •其次，生产运作活动是企业的价值源泉。 •最后，企业资源的投入与消耗也主要发生在生 产运作领域。
•输出 Output
•制造商
•分销商
•反馈 •(Feedback)
第一章运营管理导论12节
资源要素的输入
• 物流：劳动力、原材料、机器设备、工艺 装备等；
• 信息流：生产计划、设计图纸、工艺规程、 技术经济情报等
• 资金流
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第一章运营管理导论12节
•转化及其基本形式
• （1）实物的（Physical） ——制造厂 • （2）位置的（Locational） ——运输公司 • （3）交换的（Exchange）——零售商店 • （4）储藏的（Storage） ——分配中心 • （5）生理的（Physiological） ——医院 • （6）信息的（Informational） ——电信公司
•
高 效 、 灵 活 、 准 时 、 清 洁
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•提高生产率是运营管理永恒的主题
•快速的适应市场变化的能力
•在用户需要的时候，按用户需要的数量，提供 所需要的产品和服务 •在生产过程中，节约原材料和能源，淘汰有毒 原材料，减降所有废弃物的数量和毒性，减少 从原材料提炼到产品处理的全生产周期的不利 影响。