服务顾问6档位

填空请根据接待与沟通中的关键行为点进行填空
1服务顾问第一时间发现进店的顾客车辆。

2讯速查看进店的顾客车辆的车牌号码，核对预约服务看板或者预约计划表，识别进店顾客的类型。

3主动示意顾客并且引导顾客驾驶车辆进入在服务接车区，主动为顾客打开车门，并且以手遮护顾客的头部，请顾客下车。

4向顾客介绍经销商和进行自我介绍，递送服务顾问的名片。

56核对顾客的信息、车辆的信息、服务的履历、顾客的需求。

78利用打印的任务委托书，和顾客进行沟通并且争取顾客的认同，与顾客逐一项目确认、核对和说明任务委托书上的服务信息。

9确认顾客已经完全清楚所说明的服务信息并且同意任务委托书中记录的全部服务信息，请顾客签字确认。

10引导并且陪同顾客到顾客休息室，向顾客介绍顾客休息室的服务人员、服务设施和服务项目。

填空请根据接待与沟通的基本流程，填写下表
打印任务委托书，服务信息包括：顾客的服务需求、确定的服务项目、估算的服务费用、预计的交车时间、对清洗车辆的确认、处理更换下来的旧配件的确认等。

邀请顾客一起参予接车环车检查，向顾客说明接车环车检查的必要性和使用服务防护用品的原因，按照标准执行接车环车检查，与顾客确认环车检查单中的记录情况，请顾客签字确认。

2
52核对服务信息及时接待顾客
迎接问候顾客核对顾客信息
识别顾客类型核对车辆信息
接车环车检查沟通服务信息引导顾客等候
处理服务表单检查车辆状况解决一般问题诊断疑难故障
确认检查结果
说明服务项目估算服务费用预计服务时间
确认顾客需求录入服务信息
介绍服务人员介绍服务设施维修与检验
制作服务表单持续关注顾客核对服务履历123456
简答
1请简述上图中步骤1的标准行为内容。

答：服务顾问的标准行为：
第一时间发现进店的顾客车辆
讯速查看进店的顾客车辆的车牌号码，核对预约服务看板或者预约计划表，识别进店顾客的类型（预约进店的顾客或者非预约进店的顾客）
主动示意顾客并且引导顾客驾驶车辆进入在顾客停车区
主动微笑面对顾客，使用标准规范用语，欢迎顾客的到来
问候预约进店的顾客时 ：
等待顾客车辆停稳后，提示顾客关闭车辆的发动机
主动为顾客打开车门，并且以手遮护顾客的头部，请顾客下车
尊称顾客，表达问候，感谢顾客采用预约的方式进店
向顾客介绍经销商和进行自我介绍，递送服务顾问的名片
向顾客核对预约顾客的信息、顾客车辆的信息、顾客预约的服务信息（例如：顾客需求和服务项目等）
请顾客出示必要的文件资料（例如：行驶证和保修手册等）
在顾客车辆旁边查看顾客的基本信息：送修顾客的姓名和联系电话
在顾客车辆旁边查看车辆的基本信息：车牌号码、车辆识别码、车辆型号、车身颜色等必要信息
以开放式的问题鼓励顾客主动说明车辆的实际状况和顾客的其他需求
在环车检查单中确认顾客的信息、车辆的信息和记录顾客诉说的服务需求
问候非预约进店的顾客时 ：
等待顾客车辆停稳后，提示顾客关闭车辆的发动机
主动为顾客打开车门，并且以手遮护顾客的头部，请顾客下车
表达问候，欢迎顾客的光临
向顾客介绍经销商和进行自我介绍，递送服务顾问的名片
询问顾客的姓名，尊称顾客
询问顾客需要的帮助和本次进店的目的
请顾客出示必要的文件资料（例如：行驶证和保修手册等）
在顾客车辆旁边查看顾客的基本信息：送修顾客的姓名和联系电话
在顾客车辆旁边查看车辆的基本信息：车牌号码、车辆识别码、车辆型号、车身颜色等必要信息
以开放式的问题鼓励顾客主动说明车辆的实际状况和顾客的其他需求
在环车检查单中记录顾客的信息、车辆的信息和顾客诉说的服务需求
在顾客进店量的高峰期时：
迎宾员通过实时通讯设备（对讲机和耳麦等）通知服务顾问有关顾客进店的信息，协助服务顾问迎接并且问候顾客，必要时，接待主管直接迎接并且问候顾客
2请简述上图中步骤2的标准行为内容。

答：服务顾问的标准行为：
邀请顾客一起参予接车环车检查，向顾客说明接车环车检查的必要性和使用服务防护用品的原因
在环车检查的过程中，向顾客说明每项检查的状况，使顾客感受到服务的价值
进行标准的接车环车检查
将车辆标识牌（预约标识或者其他标识）放置车内前部挡风玻璃处，标记顾客车辆的驾驶座椅位置
在顾客面前安置服务防护用品，需要防护的部位包括方向盘、座椅、脚垫、换挡把手、驻车制动（需要时），同时告知这样做的好处
接车环车检查顺序:驾驶室内-左前门-左前翼子板-左前轮胎和轮毂-车辆前部-发动机舱-右前翼子板-右前轮胎和轮毂-右前门-右后门-右后翼子板-右后轮胎和轮毂-车辆后部-左后翼子板-左后轮胎和轮毂-左后门-顾客车辆旁边
提醒顾客带走车内的贵重物品，并陪同顾客一起查看是否有遗漏物品，向顾客提供储物袋或者提供物品寄存服务 与顾客确认环车检查单中的记录情况，请顾客签字确认，关闭并锁上顾客车辆的门窗。