京东自营客服考试试题
2023京东自营初级售前客服认证考试及答案3
单选题：1 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？A 咚咚工作台B 客服助手插件C 客服&订单页签D 商品标题正确答案：D2 客户催单当商品分配配送员后如何处理（）A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系D //正确答案：C3 商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A 支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B 支持的，直接申请价保就可以了C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D 不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C4 客户咨询安装或催安装服务，客服人员处理思路错误的是（）A 根据商品信息（快照）主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要安装B 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；C 如涉及安装，需要判断是京东安装或厂家安装D 如服务+提供的安装维修，客服可推送自助组件，发送安装维修服务：咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务；E 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；正确答案：B5 京豆有限制商品使用吗，说法错误的是（）A 部分线下商家门店发货商品不支持B 部分虚拟产品不支持使用C 手机话费充值可使用D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用正确答案：D6 如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（）A 不诚信欺诈B 严重失职渎职C 非主观原因失误D 态度恶劣正确答案：B7 客户咨询如何绑定京东E卡（）A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C8 客户申请售后没有上门取件选项，以下说法错误的是？A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C9 如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）A 红包有效期一直有效B 退回的红包有效期不变C 退回红包使用条件不变D 退回的红包有效期无法延期正确答案：A10 以下哪一项是满足免取件费的？A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000正确答案：C11 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？A 客户问题，解决方案B 客户问题C 客户问题，解决方案，客户是否接受D 客户问题正确答案：C12 客户端通过什位置可自助查看发票信息（）A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票中心C 帮助中心D 我的-订单中心正确答案：B13 客服端通过什位置查看客户发票状态（）A 客服助手B 客户服务C 帮助中心D //正确答案：A14 下单选择收货地址在哪一个页面（）A 购物车页面B 支付页面C 结算页面D //正确答案：C15 客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）A 商品标题B 商品页面促销栏C 商品详情页D 商品参数正确答案：B16 客户表示公司转账了5天，订单还未显示对账成功，客服处理思路错误的是（）A 如客户为企业用户，可前往我的京东-左侧导航-自助认款，进行自主认款操作；B 如无法使用自助认款功能，请提供订单号及正规的汇款底单（汇款底单需包含收付款户名，收付款账号，公章等）C 存在代汇款、汇款后委托他人或企业用款等情况，还需提供对应的代付/委托声明，若客户为个人用户账户代企业付款，需要客户将：个人代企业打款声明、与打款账号相一致的身份证正反面照片邮件至dkhD E 不清楚，直接引导客户咨询平台客服处理正确答案：D17 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（）A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片B 告知客户不支持取消订单C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请D 直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B18 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A 无需联系，直接审核退换货B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A19 王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作错误的是？A 王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦B 王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理C 王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下D //正确答案：C20 客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置在哪里？A 我的-客户服务B 我的-我的钱包C 我的京东-我的钱包D 我的-全部订单正确答案：B多选题：1 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理（）A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实协助处理E 建议客户咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 客户咨询店铺商品时，我们怎么才能提高销售转化率呢？A 具备专业的知识B 具有娴熟的沟通技巧C 能够为客户选择适合的商品D 能够为客户提供良好的产品建议正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改的范围是？A 姓名B 电话C 地址D 配送时间（以修改订单页为准）正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 客户咨询是否可以提前配送吗，正确的说法是（）A 可以进入订单详情页尝试修改B 不支持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下C 建议客户找人代收D 直接告知客户不支持修改正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 王女士表示买的商品和之前不一样，申请售后退换，以下客服处理正确的是？A 优先核实商品详情页是否有新旧包装说明B 有新旧包装说明，沟通客户说明情况，建议客户留用；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户C 无新旧包装说明，向客户说明包装更新，建议客户留用，反馈采销修改商品详情页；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户D 直接为客户审核退换货正确答案：[ "A", "B", "C" ]6 关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是（）A 可购买部分自营商品B 不支持购买虚拟产品C 不支持购买抢购商品D 不支持购买投资金银类正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 2023年售前必考核服务指标有哪些？A 咨询满意度B 平均响应时长C 30s应答率D 留言率正确答案：[ "A", "B", "D" ]8 顾客已经收到商品，如何进行晒单？A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品D 客服后台操作晒单正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 退款异常有哪些场景？A 取件费B 赠送京豆C 赠品扣费D 退换无忧服务费正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 以下哪些引流规范是错误的？A 开头语/结束语无效话术引导京东B 未优先引导在线而引导400电话C 问题处理范围内直接引导京东在线D 未确认客户问题引导联系京东在线正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
京东自营售后中级客服考试3
单选题：1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A 先关怀客户有无受伤，进行安抚B 了解客户需求，合理的尽量满足C 要客户自行查找原因D 电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C3 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A 解决问题B 得到补偿C 得到关注D 得到尊重正确答案：A4 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C5 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D6 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B 各模块需要给出具体的整改措施C 只需要反馈问题给到相关模块即可D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C7 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C8 关于中差评分析，以下说法错误的是？A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C 在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B9 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C10 客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A 频繁联系客户，让客户有过高的期望B 积极跟进，让客户有重视的感觉C 客户催一次回复一次不催不需处理D 不予理会，直接拒绝正确答案：B11 客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？A 了解客户购买及安装情况B 了解事情发生的背景及环境C 根据掌握的信息进行事件的还原D 因金额过大直接拒绝不予理会正确答案：D12 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A 需要统计好每天拨出的量B 登记好当日的拨通量C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D13 在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A 每天定时打电话B 心情不好就不打电话C 电话内容务必简要D 打电话前务必准备好客户清单正确答案：B14 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A15 在电话外呼中，下列做法错误的是？A 不推诿，主动承担责任B 不责怪顾客，理解体谅顾客C 不倾听顾客的问题，只做一问一答D 不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C16 在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A 面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B 沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C 言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D 按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。
2022年京东自营客服考试题正确答案
2022年京东自营客服考试题正确答案1怎样查看我的评价晒单是否成功?A可在我的京东查看;B可在订单中心-评价晒单看;C商品没评价或没晒单前也可以在我的京东-订单中心-评价晒单中查看到已评价和已晒单的信息;D必须客服后台才能查看正确答案：B2以下场景客服做法是错误的?A客户标要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引强客户解决问题B客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引客户咨询京东客服C客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案：C3王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护?A儿童座椅B玩具枪C黄金项链D手机正确答案：C4怎么区分店铺和平台活动赠品?A确认客户产品信息，并查询相关活动信息B只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动C向顾客索要订单信息，咨询京东管家D先登记客户信息，让活动专员帮忙查询正确答案：A5生鲜类商品价格保护周期是多久?A48小时B30天C7天D15天正确答案：A6下列哪个选项是最佳的客服聊天开场?A您好，请直接描述你的问题B很高兴为您服务，有什么可以帮到您C欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D欢迎来到X旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D7客户咨询如何绑定京东E卡?A我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C8不属于售前考核加减分项的是A全天留言率B咨询转化率C咨询解决率D奖惩规范正确答案：A9咚咚自定义配置订单卡片设置的作用是什么?A可以催付咨询未下单的客户B在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D自动发送优惠券进行催单正确答案：B10如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改?A京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C京东客服管家-统计设置-订单时效管理D京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A11如商家行为触犯B级投诉，处理方案为?A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B扣除厂商当月综合服务评分10分C不扣分正确答案：B12自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是?A无法体现客服自身价值B好的转化率可以获得更多绩效奖金C是衡量晋升的重要指标D会有更好的用户体验正确答案：A13厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉AABBCCD不属于投诉判定正确答案：C14商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于()级投诉?AABBCCD不属于投诉判定正确答案：A15客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是?A查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额s100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D告知客户赠完为止，确定无法补发正确答案：D16客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理?A拒绝处理B需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明)C建议客户直接售后处理正确答案：B17客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理?A联系商家催促B联系京东客服催促C告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：C18解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息?A客户问题，解决方案B客户问题.C客户问题，解决方案，客户是否接受D客户问题正确答案：C19中小件商品当日19：00后到达营业部后配送时间为?A当日预计两小时内送达0B次日预计9：00前送达C预计次日达正确答案：C20客户想要取消订单，需要告知客户什么?A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D1以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的?A家用电器BK金饰品C新通路D京造正确答案：ACD2在聊天结束语部分包含哪些内容?A服务邀评B确认地址C安装提示D保修政策E关联销售正确答案：ABCDE3在顾客咨询过程中，以下哪种咨询问题可以引导至京东客服处理?A4008预约安装B安装服务单超48小时未审核C需修改京东安装时间D京东安装师傅未门正确答案：CD4客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些?A告知客户不支持使用B账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示C商品不支持使用D告知客户需要提交订单前勾选E卡使用正确答案：BCD5关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是?A可购买部分自营商品B不支持购买虚拟产品C不枝持购买抢购商品D不支持购买投资金银类正确答案：ABCD6客户咨询是否可以提前配送，正确的说法是()A可以进入订单详情页尝试修改B不枝持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下C建议客户找人代收D直接告知客户不支持修改正确答案：ABC7关于修改订单，正确的说法是()A可以修改商品信息，省市级地址B如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改C订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收D确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买正确答案：BCD8在进行赠品登记时，应注意什么?A活动时间B用户下单时间C活动规则D参与活动的资格正确答案：ABC9需要同时满足哪些情况可以合并开具发票?A同一京东账号下的京东自营订单B增票自开票日期起60天内C电子发票时效为开票日期起365天内D需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率E不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准正确答案：ABCD10在日常接待中，客服需要做好以下哪几项?A关怀客户B维护品牌C推荐产品D推广活动正确答案：AB。
京东自营在线客服考试试题3
B30天 C7天 D15天 正确答案C 18咨询解决率的目标值是多少？ A80%% B85% C90% D92% 正确答案:C 19客户申请售后没有上门取件选项，错误的原因是() A部分商品不支持 B地址超区 C客户申请的问题
正确答案:C 20不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为() ASl BS2 Cs3 D4 正确答案:A 二、多选题，共10题 1咚咚查询中包含以下哪些内容（） A促成订单查询 B单品促销查询 C订单核算 D客户咨询查询 E聊天记录查询
本题考核客服是否掌握咚咚页面进入后台的2种办法故选B 9管理者可通过以下哪个路径查看当实时的人员在线情况() A实时监控-全局监控 B实时监控-客服监控 C实时监控-全员监控 D实时监控-坐席监控 正确答案:D 本题考核管理者是否掌握查看当前人员状态的操作路径，应为实时监控-坐席监控故选D 10客户想要取消订单，需要告知客户什么（） A告知直接取消即可 B取消后不需要关注订单状态 C告知不支持取消订单 D多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案:D
京东自营在线客服考试试题3
京东自营在线客服考试试题，80分过关。 一、单选题，共20题 1客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是() A告知客户赠品赠完即止 B告知客户满赠需购物车领取 C直接告知商品无赠品 D告知客户未满足赠送赠品条件 正确答案:C 2客户表示想要咨询白条还款事宜，以下做法正确的是() A可以引导客户咨询店铺客服 B可以引导客户咨询商城客服 C可以引导客户拨打京东商城电话咨询 D可以点击直通车自助组件中金融客服发送给客户进行相关问题咨询 正确答案:D
A秒杀 B预售 C满减 D多买优惠 正确答案:["A""B""C""D"] 7京东服务事故标准共分为哪几个级别 AA级服务事故 BB级服务事故 CC级服务事故 DD级服务事故 正确答案：「‘A“，”B"，”C"] abc三个级别 8客服接待开场白的设置要求有？ A热情如火：节假日问候、店铺活动介绍
京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案
京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案一、选择题1、京东平台上，客服话术中不能含有的信息（）A.参数B.支付宝（正确答案）C.句号D.天猫淘宝（正确答案）2、顾客对于商品犹豫不决，客服催单无效果时，应让顾客进行什么操作？（）A加入购物车（正确答案）B 直接发结束语结束沟通C先下单商品D收藏商品（正确答案）3、敏感投诉不包括（）A.微博投诉B.产品疑问（正确答案）C.延迟发货（正确答案）D.工商投诉4、京东平台上，客服话术中不能出现以下话题和字眼（）A、参数B.支付宝（正确答案）C、活动期限D、天猫淘宝（正确答案）5、以下关于京东发票，说法正确的选项是（）A、APP端查看发票的路径：我的-客户服务-发票服务-我的发票（正确答案）B、京东自营家电商品没有发票C、电子发票可以打印（正确答案）D、电子发票无法打印6、笼统话术的回复会带来怎样的影响，以下说法正确的是（）A、推荐笼统回复，可以节省客服时间B.回复不清晰，会加大客户的理解难度（正确答案）C、需要根据不同场景运用合理的话术（正确答案）D、话术需设置长，回复话术越长，顾客越容易理解7、以下优惠券组合可以叠加的选项是？（）A、京券和东券B、限品类东券和店铺东券（正确答案）C、限品类东券和和全品类东券D、限品类京券和全品类京券（正确答案）(8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。
A.“谁过错，谁承担”B.各负担一半正确答案：A(9)下列哪项活动不属于价格欺诈A.某商品声称是全网最低价B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价正确答案：B(11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。
A.7日B.15日正确答案：A(12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任A.产品生产者、销售者B.消费者C.政府监管机构D.检验人员正确答案：A(13)京麦工作台可以接受订单消息么?A.可以B.不可以正确答案：A(14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统?A.24B.48正确答案：A(15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是?A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品B.全球购类商品C.包装完好且各项信息详细的商品正确答案：A(16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为?A.90天B.180天正确答案：A(17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。
京东众客服考试题及答案
京东众客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 京东商城的自营商品是由谁负责配送的？A. 京东物流B. 顺丰快递C. 圆通快递D. 申通快递答案：A2. 京东商城的售后服务电话是多少？A. 400-606-5500B. 400-618-5500C. 400-606-6500D. 400-606-5600答案：A3. 京东商城的会员等级中，最高等级是什么？A. 铜牌会员B. 银牌会员C. 金牌会员D. 钻石会员答案：D4. 京东商城的自营商品支持7天无理由退货吗？A. 是B. 否答案：A5. 京东商城的电子发票可以在哪里查看？A. 京东APPB. 京东官网C. 京东金融D. 京东云答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 京东商城的自营商品支持以下哪些支付方式？A. 京东支付B. 支付宝C. 微信支付D. 货到付款答案：A B C D2. 京东商城的会员可以享受以下哪些特权？A. 优先购买B. 会员专享价C. 会员专享活动D. 会员专属客服答案：A B C D3. 京东商城的售后服务包括以下哪些内容？A. 7天无理由退货B. 15天换货C. 180天质保D. 30天无理由换货答案：A B C4. 京东商城的自营商品可以享受以下哪些服务？A. 次日达B. 预约配送C. 送货上门D. 免费安装答案：A B C5. 京东商城的电子发票可以用于以下哪些用途？A. 报销B. 保修C. 退换货D. 申请售后服务答案：A B C D三、判断题（每题2分，共10分）1. 京东商城的自营商品不支持7天无理由退货。
（错误）2. 京东商城的会员等级越高，享受的特权越多。
（正确）3. 京东商城的电子发票不能用于报销。
（错误）4. 京东商城的自营商品不支持货到付款。
（错误）5. 京东商城的售后服务电话是400-606-5500。
（正确）四、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述京东商城的自营商品有哪些优势？答案：京东商城的自营商品优势包括正品保证、快速配送、7天无理由退货、售后服务保障等。
2023京东自营初级售前客服认证考试及答案1
单选题：1 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A 确认商品是否有多个促销优惠B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C 建议客户换个账号尝试D 是否未满足促销条件正确答案：C2 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A3 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C4 客户咨询“商品参加哪些活动？”，准确位置在哪查看？A 商品页面促销栏B 商品标题C 商品详情页D 商品参数正确答案：A5 客户咨询如何绑定京东E卡（）A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C6 客户申请售后没有上门取件选项，错误的原因是（）A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C7 满足免取件费的是哪一个类型（）A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000D 京享值＞6000正确答案：C8 审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？A AB BC CD 不属于投诉判定正确答案：C9 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A 优先致歉，建议申请售后B 婉拒，建议客户留用C 解释物流问题，建议联系京东处理正确答案：A10 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理（）？A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C 建议客户直接售后处理D //正确答案：B11 客服人员售前销售的价值是在于？A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C12 客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（）A 告知客户无法撤销B 告知客户等待订单处理为准C 告知客户重新购买D 告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；正确答案：D13 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A14 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（）A 我的-客户服务B 客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限正确答案：B15 客户咨询客服需要修改订单，正确的是？A 拒绝客户不支持修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：C16 客户想修改省市级地址，正确的说法是（）A 告知客户无法修改B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：A17 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A18 生鲜类商品价格保护周期多久（）？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：A19 自营售前考核指标中，咨询解决率重要性内容描述有误的是？A 提升问题解决的效率B 提升转化率、销售额C 提升店铺在线咨询服务指标D 提升客服服务意识正确答案：B20 以下场景客服做法是错误的？A 客户表示要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引导客户解决问题B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引导客户咨询京东客服C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案：C多选题：1 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理（）A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实协助处理E 建议客户咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 客户购买商品刚签收1天，页面显示秒杀降价，客户前台申请价保，提示该商品参与秒杀不支持价保，客服该如何处理？A 判断客户商品是否符合价保政策B 建议客户按照秒杀价格下新订单，无需支付C 新订单需要保持和原订单下单账户、收货地址、商品数量信息完全一致D 新旧订单提供后，可咨询商持客服对比价保正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 根据服务类问题判定标准V2.0，以下哪些属于B级投诉？A 关键信息传递B 强行挂机/转接C 虚假宣传D 推诿不解决正确答案：[ "C", "D" ]4 引流指的是引导客户至第三方平台购买商品的行为，其中第三方平台指的是哪些？A 天猫B 淘宝C 微信小程序D 唯品会正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 虚拟资产都有哪些（）A 账户余额B 京豆C 优惠券D 京东e卡E 红包正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]6 2023年售前考核加减分项有哪些？A 咨询转化率B 服务时长达标率C 咨询解决率D 智能客服纯机满意度正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 京东商品的活动一般可以通过页面哪些地方查看到？A PLUS会员专享价B 当前商品可用的优惠券C 常规促销区D 点击查看商品详情正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 客户反馈商品降价，客服应如何操作A 直接引导联系京东B 判断是否符合价保C 优先引导客户前台申请价保或客服助手协助申请D 申请结果告知客户，客户不解释差价金额或未申请成功，确实有更多差价，引导联系京东在线正确答案：[ "B", "C", "D" ]10 在服务问题判定标准中，属于服务态度的是？A 反问、质问客户B 比喻不当C 当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求D 存在用词不当正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
2023京东自营售前初级客服认证考试及答案3
单选题：1 自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？A 提升解决客户问题的时效B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高C 不达标不会影响店铺的考核D 能够有效减少客户流失正确答案：C2 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C3 客户APP端通过什位置可自助查看发票信息？A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票服务C 帮助中心D 我的京东-订单中心正确答案：B4 客户咨询安装或催安装服务，客服人员处理思路错误的是（）A 根据商品信息（快照）主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要安装B 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；C 如涉及安装，需要判断是京东安装或厂家安装D 如服务+提供的安装维修，客服可推送自助组件，发送安装维修服务：咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务；E 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；正确答案：B5 不属于售前考核加减分项的是A 全天留言率B 咨询转化率C 咨询解决率D 奖惩规范正确答案：A6 售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里（）A 我的-客户服务B 我的-我的订单C 我的-更多工具D 我的-退换/售后-填写运单正确答案：D7 以下情况中，哪个不属于A级投诉？A 虚假宣传B 态度恶劣C 强行结束沟通/转接D 引流正确答案：A8 符合闪电退款说法正确的是（）A 全部商品类目和虚拟类目都可参与B 魔镜等级S2及以上可享受C 会员享受的授信额度全部一致正确答案：B9 增值税专用发票开具时间为订单完成后多长时间？A 24小时（月初1-6号48小时内）B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案：D10 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案：A11 增值税电子发票开票时间为订单完成后多长时间？A 24小时（月初1-6号48小时内）B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案：A12 客户端通过什位置可自助查看发票信息（）A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票中心C 帮助中心D 我的-订单中心正确答案：B13 客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？A 联系京东客服催促B 告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C 如已开通工单权限，可工单仓储核实D 未开通权限可联系商持客服咨询核实正确答案：A14 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理（）？A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C 建议客户直接售后处理D //正确答案：B15 李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理？A 无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B 售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理C 如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；D 服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货正确答案：D16 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A17 客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？A 我的-客户服务B 客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限正确答案：B18 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A19 对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A20 电视机购买签收完成后价格保护周期多久（）？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：B多选题：1 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A 支付方式B 商品数量C 颜色D 不同城市正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？A 可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收B 代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理C 亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理D 如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待，同时工单配送进行催促正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 王女士表示买的商品和之前不一样，申请售后退换，以下客服处理正确的是？A 优先核实商品详情页是否有新旧包装说明B 有新旧包装说明，沟通客户说明情况，建议客户留用；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户C 无新旧包装说明，向客户说明包装更新，建议客户留用，反馈采销修改商品详情页；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户D 直接为客户审核退换货正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 客户咨询是否可以提前配送吗，正确的说法是（）A 可以进入订单详情页尝试修改B 不支持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下C 建议客户找人代收D 直接告知客户不支持修改正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 关于电子发票可以修改的内容有哪些？A 发票抬头B 发票内容C 购买方信息D 税号正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 下列关于审核20分钟完结率说法正确的有？A 目标值90%（部分类目85%）B 目标值80%（部分类目60%）C 权重30分D 转入待客户反馈的服务单不计入在内正确答案：[ "B", "C", "D" ]7 如果客户反馈自己看到的页面活动但下单价格不是自己看到的，如何才能下单参与到活动（）A 确认商品是否参与活动B 参与活动未实现，建议客户在购物车中修改更换促销C 建议客户换个账号尝试D 选择需要促销类型正确答案：[ "A", "B", "D" ]8 商品处于正常发货周期内，客户催促发货，客服该如何处理？A 未发货：告知客户预计到达时间，安抚耐心等待B 已发货未到营业部：告知客户目前物流信息，建议客户耐心等待C 已到营业部：告知客户中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待D 已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 客户申请售后，表示买的玩具，商品有严重划痕，客服处理正确的是？A 无需联系客户，直接按照客户申请类型审核退换货处理B 优先判断判断签收时间是否超3天，如果未超，核实客户商品图片，问题属实的，退换处理C 超3天，商品表面有明显划痕/凹陷，但是外包装对应部分无损坏或破损的，婉拒或评估特殊退换方案D 签收超3天，婉拒客户，工单配送核实包裹情况进行处理，工单核实回复无效或责任不清的，自行评估特殊退换方案正确答案：[ "B", "C", "D" ]10 商品购买后反馈物品破损进线反馈，客服的正确做法是（）A 未超3天，优先安抚情绪致歉、建议客户留用、可适当给些小额赔付；B 超出3天，告知超出破损反馈周期，内物无损建议留用；C 破损严重，安抚致歉，建议客户申请售后换新（上门换新）；告知预计处理时效；D 引导客户咨询京东客服；正确答案：[ "A", "B", "C" ]。
2023京东自营售前初级客服认证考试及答案2
单选题：1 咨询解决率的目标值是多少？A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C2 自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？A 提升解决客户问题的时效B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高C 不达标不会影响店铺的考核D 能够有效减少客户流失正确答案：C3 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间（）A 当日预计两小时内送达B 次日预计9:00前送达C 预计次日达D //正确答案：C4 发票金额会包含哪种方式的支付金额？A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D5 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？A 客户问题，解决方案B 客户问题C 客户问题，解决方案，客户是否接受D 客户问题正确答案：C6 客户端通过什位置可自助查看发票信息（）A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票中心C 帮助中心D 我的-订单中心正确答案：B7 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？A 可以享受，直接联系价保专员即可B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受，企业采购订单不支持价保D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案：C8 客户想要取消订单，需要告知客户什么？A 告知直接取消即可B 取消后不需要关注订单状态C 告知不支持取消订单D 多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D9 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A10 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（）A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片B 告知客户不支持取消订单C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请D 直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B11 客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。
京东自营售前初级客服考试2
单选题：1 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？A 无法体现客服自身价值B 好的转化率可以获得更多绩效奖金C 是衡量晋升的重要指标D 会有更好的用户体验正确答案：A2 咨询解决率的目标值是多少？A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C3 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？A 咚咚工作台B 客服助手插件C 客服&订单页签D 商品标题正确答案：D4 自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？A 提升解决客户问题的时效B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高C 不达标不会影响店铺的考核D 能够有效减少客户流失正确答案：C5 客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）A 咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务B 我的-安装维修C 我的-客户服务D //正确答案：A6 中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）A 预计次日达B 当日预计两小时内送达C 次日预计9:00前送达D 预计当日送达正确答案：D7 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C8 不属于售前考核加减分项的是A 全天留言率B 咨询转化率C 咨询解决率D 奖惩规范正确答案：A9 以下情况中，哪个不属于A级投诉？A 虚假宣传B 态度恶劣C 强行结束沟通/转接D 引流正确答案：A10 发票金额会包含哪种方式的支付金额？A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D11 发票金额会包含那种方式支付金额（）A 京东E卡B 优惠券C 京豆D 京东账户余额正确答案：D12 客服端通过什位置查看客户发票状态（）A 客服助手B 客户服务C 帮助中心D //正确答案：A13 预售订单已提交取消订单，定金可以正常退款的是（）A 已支付定金，未支付尾款B 已支付尾款C //D //正确答案：B14 增值税电子发票开票时间为订单完成后的（）A 24小时（月初1-6号48小时内）B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案：A15 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是（）？A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品；C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，评估是否补发，客户接受补发后，优先线下补发，客户不接受，可联系商持客服申请补件或者赔付；D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D16 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A 联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B 联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C 无需联系客户，直接按照差异办理退款D 客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A17 客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理？A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：C18 王女士购买了很多自营的产品，表示降价了，以下购买的哪类产品不支持价格保护？A 儿童座椅B 玩具枪C 黄金项链D 手机正确答案：C19 客户咨询商品降价问题，客服可（）推送客户前台自助申请A 使用“直通车自助组件”向客户推送价格保护组件快捷入口B 告知客户前台申请路径C 告知客户我们申请不了D //正确答案：A20 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A多选题：1 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A 支付方式B 商品数量C 颜色D 不同城市正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 在服务问题判定标准中，属于未执行流程的是？A 业务方案提供错误B 审核不通过未联系客户C 超时效未处理D 更改客户意愿未联系正确答案：[ "B", "C", "D" ]3 客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？A 可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收B 代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理C 亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理D 如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待，同时工单配送进行催促正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是（）A 可购买部分自营商品B 不支持购买虚拟产品C 不支持购买抢购商品D 不支持购买投资金银类正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 客户购买订单完成3天内进线反馈有赠品，收货后反馈没有赠品进行投诉，客服该如何处理？A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品；赠品金额≤100元，可备注反馈京东补发C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，无法补发；正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 需要同时满足哪些情况可以合并开具发票（）A 同一京东账号下的京东自营订单B 增票自开票日期起60天内C 电子发票时效为开票日期起365天内D 需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率E 不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 商品退货后，发票处理方式正确的是（）A 全部退货后，电子发票冲红B 退货部分商品，电子发票重新开具C 增值税发票需要寄回办理D 缺少增票，退货扣除税点款项正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 关于修改订单，正确的说法是（）A 可以修改商品信息，省市级地址B 如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改C 订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收D 确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买正确答案：[ "B", "C", "D" ]。
京东客服考试题库及答案
京东客服考试题库及答案京东作为中国领先的电子商务平台，对于客服团队的专业性和服务质量有着极高的要求。
因此，客服人员需要通过一系列考试来证明他们具备相应的知识和技能。
以下是一份模拟的京东客服考试题库及答案，供参考：# 单选题1. 京东商城的核心价值观是什么？- A. 客户至上- B. 创新驱动- C. 团队合作- D. 持续发展答案：A2. 遇到客户投诉时，以下哪个行为是正确的？- A. 立即挂断电话- B. 推诿责任- C. 耐心倾听，记录问题- D. 忽略客户感受答案：C3. 以下哪个不是京东商城的服务承诺？- A. 正品保障- B. 七天无理由退货- C. 假一赔十- D. 无条件退款答案：D# 多选题4. 京东商城提供哪些售后服务？- A. 七天无理由退货- B. 14天换货服务- C. 假一赔十- D. 专业维修服务答案：A, B, C, D5. 作为京东客服，以下哪些技能是必须掌握的？- A. 良好的沟通能力- B. 快速打字能力- C. 问题解决能力- D. 基本的计算机操作技能答案：A, B, C, D# 判断题6. 京东商城全年无休，提供24小时客户服务。
- 正确- 错误答案：正确7. 京东客服可以向客户推荐非京东商城的产品或服务。
- 正确- 错误答案：错误# 简答题8. 描述一下京东商城的“闪电退款”服务流程。
答案：京东商城的“闪电退款”服务是指在客户申请退款后，京东会在1小时内完成退款操作。
具体流程如下：- 客户在京东平台提交退款申请。
- 京东客服审核退款申请，确认符合退款条件。
- 审核通过后，京东会在1小时内将款项退回到客户的支付账户。
9. 京东商城如何处理客户投诉？答案：京东商城处理客户投诉的流程如下：- 客户通过客服渠道提交投诉。
- 客服人员记录投诉详情，并进行初步分析。
- 根据投诉性质，客服人员或相关部门跟进处理。
- 向客户提供解决方案或补偿措施。
- 跟进处理结果，确保客户满意。
京东自营客服考试试题
服务直通车售前待开通认证考试考试对象：直通车售前待开通商家考试内容：服务直通车介绍、供应商服务问题判定标准及流程、京东客服管家操作指导-供应商版通过分数：80分一、单选题：1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询？？『3分』AA. 0B. 11C. 30D. 1002. 京东考核指标要求达成的目标值是多少？？『3分』BA. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30SB. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些？？『3分』CA. 应答率，满意度,响应时长B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率正确答案：C答案解析：C4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天？？『3分』BA. 30天B. 31天C. 180天D. 365天5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的?？『3分』CA. 12HB. 24HC. 48HD. 72H正确答案：C答案解析：C6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？？『3分』AA. 咚咚管家B. VC系统C. 客服工作台7. 咨询服务要求的服务时间是？？『3分』AA. 9:00-21:00，7*12小时B. 8:00-20:00，7*12小时C. 9:00-21:00，5*12小时D.0:00-24:00，7*24小时8. 查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询？？『3分』DA. Shop.chat.jcomB. VjcomC. Shop.jcomD. Kf.jcom9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是？？『3分』BA. 电话B. 咚咚C. 微信D. QQ10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么？？『3分』AA. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么？？『3分』BA. （非常满意+满意）÷（不满意+非常不满意）B. （非常满意+满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意） C. （非常满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意） D. （非常满意+满意）÷（非常满意+满意+不满意+非常不满意）正确答案：B答案解析：B12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是?？『3分』BA. cccztc@jcom*************** C. service@jcom D. as-sq@jcom二、多选题：1. 涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是？？『5分』ABCDA. 关停咚咚咨询服务一个月B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？？『5分』ABCDA. 客户投诉B. 京东监控平台监控C. 微博曝光&工商投诉D. 商家支持部内部抽检3. 在沟通中影响满意度提升的因素？？『5分』ABCDA. 快速响应客户B. 主动邀评C. 良好的服务态度D. 扎实的业务知识4. 以下时效属于订单时效管理的是？『5分』ABCA. 24HB. 7天C. 15天D. 30天5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？？『5分』ABCA. 商家支持热线B. 商家支持在线客服C. 商家支持经理D.*************6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？？『5分』ABCDA. 承诺客户，但是没有兑现B. 引导客户去315、媒体投诉C. 辱骂、威胁客户D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等7. 咚咚客服的角色设置有哪些？『5分』ABDA. 普通客服B. 客服主管C. 客服经理D. 客服组长8. 以下属于诚信经营引流类问题的是？？『5分』BCDA. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是？？『5分』ABCDA. 商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）B. 售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等） C. 活动类（厂商进行的促销活动） D. 安装类（厂商负责安装的商品安装问题）10. 查询聊天记录的维度有哪些？？『5分』ACDA. 客户账号，指定客服账号B. 客户姓名，订单号C. 订单号，商品IDD.客户账号，关键词三、判断题：1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？『2分』AA. 是B. 否2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？『2分』AA. 是B. 否3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？『2分』AA. 是B. 否4. 商家咚咚可以在手机端使用？『2分』AA. 是B. 否5. 店铺类客服添加是在中完成？『2分』BA. 是B. 否6. 服务商工作量等数据是否可以导出？『2分』AA. 是B. 否7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题？『2分』AA. 是B. 否。
京东自营售后中级客服考试1
单选题：1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 VC工单处理的时效是多久？A 1分钟B 1小时C 15分钟D 1天正确答案：B3 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C4 在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？A 需求未得到满足B 期望太高C 7天无理由不想承担退货运费D 无理取闹正确答案：A5 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D6 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B7 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C8 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C9 某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A 商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B 商家根据使用人的权限进行制定C 商家根据快递赔付标准进行制定D 商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A10 客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A 频繁联系客户，让客户有过高的期望B 积极跟进，让客户有重视的感觉C 客户催一次回复一次不催不需处理D 不予理会，直接拒绝正确答案：B11 客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？A 了解客户购买及安装情况B 了解事情发生的背景及环境C 根据掌握的信息进行事件的还原D 因金额过大直接拒绝不予理会正确答案：D12 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A 需要统计好每天拨出的量B 登记好当日的拨通量C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D13 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C14 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A15 为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A 9：00-12:00,14:00-21:00B 8：00-12:00,14:00-21:00C 10：00-13:00,14:00-21:00D 9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A16 在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A 面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B 沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C 言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D 按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。
2023京东自营售后中级客服认证考试及答案3
单选题：1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A 了解不要的真正原因进行挽留B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款C 直接拒绝D 直接同意正确答案：C3 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A 解决问题B 得到补偿C 得到关注D 得到尊重正确答案：A4 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C5 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B6 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B 各模块需要给出具体的整改措施C 只需要反馈问题给到相关模块即可D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C7 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C8 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C9 当问题升级时下列说法正确的是？A 升级为专员或者主管处理B 直接跟客户协商C 无需上报，自行处理D 无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A10 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A11 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C12 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A13 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A14 应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C 重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D 客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。
2023京东自营中级售后客服认证考试及答案3
单选题：1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A 解决问题B 得到补偿C 得到关注D 得到尊重正确答案：A3 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C4 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D5 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C6 某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A 商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B 商家根据使用人的权限进行制定C 商家根据快递赔付标准进行制定D 商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A7 当问题升级时下列说法正确的是？A 升级为专员或者主管处理B 直接跟客户协商C 无需上报，自行处理D 无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A8 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A9 客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？A 了解客户购买及安装情况B 了解事情发生的背景及环境C 根据掌握的信息进行事件的还原D 因金额过大直接拒绝不予理会正确答案：D10 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A 需要统计好每天拨出的量B 登记好当日的拨通量C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D11 在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A 每天定时打电话B 心情不好就不打电话C 电话内容务必简要D 打电话前务必准备好客户清单正确答案：B12 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A13 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A14 应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C 重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D 客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。
京东自营售后中级客服考试2
单选题：1 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A 解决问题B 得到补偿C 得到关注D 得到尊重正确答案：A2 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B3 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B 各模块需要给出具体的整改措施C 只需要反馈问题给到相关模块即可D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C4 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C5 关于中差评分析，以下说法错误的是？A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C 在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B6 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C7 当问题升级时下列说法正确的是？A 升级为专员或者主管处理B 直接跟客户协商C 无需上报，自行处理D 无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A8 客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A 频繁联系客户，让客户有过高的期望B 积极跟进，让客户有重视的感觉C 客户催一次回复一次不催不需处理D 不予理会，直接拒绝正确答案：B9 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A10 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A 需要统计好每天拨出的量B 登记好当日的拨通量C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D11 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A12 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A13 为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A 9：00-12:00,14:00-21:00B 8：00-12:00,14:00-21:00C 10：00-13:00,14:00-21:00D 9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A14 应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C 重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D 客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。
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服务直通车售前待开通认证考试
考试对象：直通车售前待开通商家考试内容：服务直通车介绍、供应商服务问题判定标准及流程、京东客服管家操作指导-供应商版通过分数：80分
一、单选题：
1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询？？『3分』A
A. 0
B. 11
C. 30
D. 100
2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少？？『3分』B
A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S
B. 即时满意
度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服
务时长达标率≥90%、平均响应时长40S
3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些？？『3分』C
A. 应答率，满意度,响应时长
B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度
C. 平
均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率
正确答案：C答案解析：C
4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天？？『3分』B
A. 30天
B. 31天
C. 180天
D. 365天
5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的?？『3分』C
A. 12H
B. 24H
C. 48H
D. 72H
正确答案：C答案解析：C
6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？？『3分』A
A. 咚咚管家
B. VC系统
C. 客服工作台
7. 咨询服务要求的服务时间是？？『3分』A
A. 9:00-21:00，7*12小时
B. 8:00-20:00，7*12小时
C. 9:00-21:00，5*12小时
D.
0:00-24:00，7*24小时
8. 查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询？？『3分』D
A. Shop.chat.jcom
B. Vjcom
C. Shop.jcom
D. Kf.jcom
9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是？？『3分』B
A. 电话
B. 咚咚
C. 微信
D. QQ
10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么？？『3分』A
A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数
B. 用户发起与客服响应的响
应时间差之和/响应时长
11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么？？『3分』B
A. （非常满意+满意）÷（不满意+非常不满意）
B. （非常满意+满意）÷（非常满
意+满意+一般+不满意+非常不满意） C. （非常满意）÷（非常满意+满意+一般+不满
意+非常不满意） D. （非常满意+满意）÷（非常满意+满意+不满意+非常不满意）
正确答案：B答案解析：B
12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是?？『3分』B
A. cccztc@jcom*************** C. service@jcom D. as-sq@jcom
二、多选题：
1. 涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是？？『5分』ABCD
A. 关停咚咚咨询服务一个月
B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通
C.
涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，
将关停咚咚咨询服务
2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？？『5分』ABCD
A. 客户投诉
B. 京东监控平台监控
C. 微博曝光&工商投诉
D. 商家支持部
内部抽检
3. 在沟通中影响满意度提升的因素？？『5分』ABCD
A. 快速响应客户
B. 主动邀评
C. 良好的服务态度
D. 扎实的业务知识
4. 以下时效属于订单时效管理的是？『5分』ABC
A. 24H
B. 7天
C. 15天
D. 30天
5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？？『5分』ABC
A. 商家支持热线
B. 商家支持在线客服
C. 商家支持经理
D.
*************
6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？？『5分』ABCD
A. 承诺客户，但是没有兑现
B. 引导客户去315、媒体投诉
C. 辱骂、威胁客户
D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等
7. 咚咚客服的角色设置有哪些？『5分』ABD
A. 普通客服
B. 客服主管
C. 客服经理
D. 客服组长
8. 以下属于诚信经营引流类问题的是？？『5分』BCD
A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买
B. 客户
反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询
商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供
版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买
9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是？？『5分』ABCD
A. 商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）
B. 售后类（售后政策咨询，
使用方法咨询等） C. 活动类（厂商进行的促销活动） D. 安装类（厂商负责安装的
商品安装问题）
10. 查询聊天记录的维度有哪些？？『5分』ACD
A. 客户账号，指定客服账号
B. 客户姓名，订单号
C. 订单号，商品ID
D.
客户账号，关键词
三、判断题：
1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？『2分』A
A. 是
B. 否
2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？『2分』A
A. 是
B. 否
3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？『2分』A
A. 是
B. 否
4. 商家咚咚可以在手机端使用？『2分』A
A. 是
B. 否
5. 店铺类客服添加是在中完成？『2分』B
A. 是
B. 否
6. 服务商工作量等数据是否可以导出？『2分』A
A. 是
B. 否
7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题？『2分』A
A. 是
B. 否。