接听电话的基本要求

接听电话的基本要求
1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。

2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。

3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。

4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。

5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。

”
6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。

7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。

”
8．必须将客人的要求重复一次，以便确认。

9．应以“请”字回答每个电话。

10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”
11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。

12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。

”无需留言。

13．用姓名称呼客人。

如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。

如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。

14．在等候转接电话时，播出背景音乐。

转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”。