我国道路汽车救援行业的现状、问题和发展趋势

我国道路汽车救援行业的现状、问题和发展趋势
中国已进入了汽车社会，在享受汽车带来便利的同时，汽车故障和交通事故已经成为影响国民经济发展的社会问题。

因此，建立我国道路汽车救援体系，大力发展道路救援行业已成为我国社会保障事业的重要组成部分。

一、道路汽车救援服务需求分析
2005年底，统计局宣布,我国2004年的GDP修正后的数值为世界第六位,超过了意大利,在这样的宏观经济的状态下,汽车后服务市场的需求亦日益旺盛,私家车的迅猛增长,以车代步中、长途出行乘用汽车日益普遍。

道路汽车救援服务需求的出现是必然的趋势。

驾车人驾车出行时,车辆发生故障或事故,造成车辆抛锚,不能继续行驶,驾车人需要他人或相关团体与机构的帮助,从而恢复行驶或得到修理,这种需求就是汽车道路救援业能持续百年发展的根本原因。

行驶中，汽车各类故障的突发是汽车抛锚的主要因素。

因此，突发性是道路救援服务需求的主要属性。

驾车出行时，由于车辆本身的机械、电气、轮胎等原发性故障，造成汽车抛锚。

在隆冬季节早晨，由于电瓶原因或发动机温度过低而不能启动等为北地区常见现象。

统计数字表明：年发生救援需求的车辆(次)数，一般占保有量的9-10%。

以上种种突发现象的预见性差，发生时驾驶员往往措手不及。

为了及时帮助驾驶员在故障现场恢复行驶，建立一个有效的道路救援保障系统是十分必要的。

一个有效的道路救援保障系统应包括以下几个环节：
呼救通畅
呼救通畅就是要有便捷可靠呼救平台，如：统一的呼救；兼容的通讯终端；简便的呼叫过程；基本无故障的通信线路；和蔼可亲的接待服务等。

服务快捷
服务快捷就是要快捷地到达现场。

救援小组应该不受地域约束、在约定时间到达抛锚现场，救援小组人员与设备必须同时到达等。

施救可靠
可靠的施救能力是指：到达现场的救援人员与车辆设备，具备专业的救援的能力；执行标准的恢复行驶救援规与技术的现场作业；在暂时不能恢复行驶时，应执行清障拖带作业。

费用合理
合理的收费标准；合法的收费程序等。

质量控制
统一的服务质量标准是指：有统一的服务规；统一的技术标准、统一的现场作业规等。

投诉处理
管理部门或救援机构应该向用户明示投诉渠道，实施公正的、第三的投诉处理并给与适时的投诉答复等。

二、道路汽车救援行业概貌
1、国际汽救援行业概况
无论在北美、欧洲、澳大利亚等发达，还是在东南亚，汽车救援的职责主要由汽车俱乐部承担，因此首先需要了解国际上汽车俱乐部的情况。

百年来世界经济日益繁荣，而汽车产业作为各国经济发展的火车头已经是无可置疑的事实。

人们对汽车的需求与企盼不仅推动了汽车生产，同时推动汽车后服务市场的发展，为了满足车主不断膨胀的服务需求，汽车俱乐部扮演了汽车后服务市场的提供服务的主角，但这样的角色是演变而来的。

汽车作为一个新事物的出现，免不了出现一批忠实的、热心的“粉丝”——汽车迷，他们聚合在一起，切磋驾驶技术、交流爱车心得、结伴驾车出行、讨论修理技术、寻觅配品备件、互相救助救援。

这种实践的凝聚力催生了汽车俱乐部的发展，这样的结果，决定了汽车俱乐部的本质：“不以盈利为目的的互助合作”。

会员制是其必然的结果。

历史是最好的老师，回顾历史，察看历史留下的脚印，来验证汽车俱乐部的过去、现在与未来。

美国汽车协会(全称American Automobile Association，简称AAA)1902年3月，9个汽车俱乐部在芝加哥召开会议，宣布成立美国汽车协会，并接纳了1000个会员。

现有会员4800万。

100多年来，AAA服务围和种类不断扩大，目前有以下几项主要服务：出行服务、会员服务、预订服务、金融服务、保险服务，汽车救援服务作为主要服务嵌入到上述各项特色服务之中。

ADAC全德国汽车俱乐部，现有1500万会员，成立于1903年，是一家企业化运作、非营利性、混合性的组织。

拥有保险、空中救援、旅游、通讯、汽车金融、汽车运动等领域的经营性公司18个，然而最基本的汽车救援等服务是以会员制的式向客户提供的，收取少量的年费，服务时不收费或少收费。

ADAC追求高质量的救援网络建设，除不断完善自有的网络拓扑外，发展了4100个合作伙伴，与他们签订特约服务合同，建立通讯联系、疏通指挥渠道，巩固、发展合作伙伴关系，实现更加有效、及时地向公众提供服务的目的。

日本汽车联合会(Japan Automobile Federation，简称JAF)，成立于1962年，现有会员1720万。

日本汽车联合会公开宣称自己为公众组织，他们的宗旨：“为增强驾车人的安全与提高安全意识服务，努力改善驾驶安全与公共交通环境与秩序。

”这样的宗旨还体现在他们提出的三原则之中,即：面向服务的原则；面向挑战的原则；开放的原则。

成立于1920年的NRMA是澳大利亚汽车俱乐部协会最大的成员实体，在新南威尔士地区有240万会员，拥有500辆救援车，现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达280万次。

路面救援到达时间45分钟以，恢复行驶率高达94%。

从西汽车俱乐部百年发展的痕迹，我们可以借鉴的以下经验：
A.会员制是核心，驾车人只要交纳不多的会费，便可享受到物超所值的救援服务；
B.俱乐部是会员的权益代表，俱乐部要代表会员，维护驾车人、消费者的利益；
C.非营利性组织是俱乐部体制的本质。

会员交纳会费是互助形式的体现，俱乐部只是会员委托管理和提供服务的机构，而不是追求盈利的机构；
D.救援服务等围绕汽车后市场需求的各种服务仍是服务的主体，不断增加、不断与时俱进开发新的增值服务一面满足了日益膨胀的服务需求，另一面也是俱乐部回报会员的所在；
E.网络式服务体系已经形成，网络经济的运作模式，特约合作伙伴体系的建设，是当前西发达汽车俱乐部普遍采用的运作模式。

2、我国汽车救援行业概况
我国汽车道路救援始于1995年，是私家汽车诞生的产物。

就目前情况看，汽车救援行业从业机构，有以下几种：
专业型汽车俱乐部
专业型汽车俱乐部是我国道路路面汽车救援业务的主力军，或者说是主营、专业从事汽车救援的机构。

我国专业型汽车俱乐部是近十年发展起来的，历史不长。

市场定位为有车族，以会员制式吸纳客户，客户交纳会费，便可得到俱乐部提供各种专业的、无偿或优惠的服务。

如:汽车救援、车务服务、保险代理服务、参加“自驾游”、修车洗车、保养维护等等。

大陆，友、迪佛、广骏、安吉、润华、大陆等均属此类。

鉴于我国特殊的市场经营环境，这些俱乐部一般都以“某某汽车俱乐部”的名义进行工商注册，取得了合法的经营权。

汽车销售机构
汽车销售机构，俗称4S店。

为了汽车销售业务的需要，维持与客户的良好关系，提高购买本品牌汽车的车主的认同感，提高品牌忠诚度，以利售后服务市场的开拓，向客户提供售后服务。

汽车救援服务是他们为客户服务的主要容。

掌握的数据表明，仅一地，向客户提供救援服务的就有四十多家。

汽车修理机构
汽车修理机构从事汽车救援业务是其主营业务的延伸，也是扩大经营、获取更多维修生意的重要手段。

他们遍布全国、数量众多、占有修理技术与零备件供应便利等优势，事实上已经成为汽车救援行业的主力军。

专业拖车公司
专业拖车公司也是汽车救援行业不可缺失的一部分。

专业拖车公司分面向社会提供服务和仅为本集团服务两种。

专业拖车公司的救援服务主要是拖车服务，一般不做路面恢复行驶作业。

各类救援拖车快速到达现场，迅速将抛锚车辆脱离现场，做到及时清障、恢复交通，以利出行。

汽车救援机构类别的统计分析如下:(数据来源《中联车盟全国救援网络统计数据》)
3、汽车救援行业的特性
汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备四个部分组成，零部件多达上万个，引发故障的原因众多，因此汽车路面救援的任务不是修理汽车，而是恢复安全行驶能力。

根据多年的经验，我们将道路汽车救援服务的容定义为:“不换件、不解体，半小时可以修复的影响汽车行驶的故障”及更换备胎、送油等几项道路路面服务；对在现场无法恢复行驶能力的车辆实施专业化的拖车服务;普通困境救援，如:在法律允的条件下的开锁服务;车辆陷入路井、路沟等脱离困境服务。

为了达到服务要求,完成规定的服务容,服务机构必须具备相当的服务能力,其特征为:
技术独特、装备精良
A.有一定数量的救援工,具备汽车修理中级以上等级证书及三年以上修理经验、有诊断故障能力、熟悉道路、精通驾驶;
B.有一定数量的专业救援车并配备相应的设备与工具，通讯设备、故障诊断电脑、各种修理工具、开锁模板、搭接电缆等;
C.有一定数量的专业拖车。

具备两轮拖、四轮拖、背负式拖车的能力;
投资大、回收期长
A.一辆合乎技术标准、合格的专业救援车的购置费用约20万元左右，一辆合乎技术标准、合格的专业拖车的购置费用从20万元至100万元不等;
B.一个16席位的呼叫中心的投资费用，也在20万元左右;
C.建立一个覆盖中等城市的救援机构需一次性投资500万元左右,需3到4年才能回收。

服务要求高、管理难度大
A.45分钟到达现场是客户可以忍耐的时限，因此服务机构必须考虑救援车组的数量与救援网点的合理分布;
B.60%以上的路面恢复行驶能力，是国际低水准的指标。

过多的拖车服务，客户会质疑救援机构的服务目的，怀疑救援机构的技术能力，投诉服务质量与收费；
C.事实上,汽车救援行业可以认为是:技术＋资金＋服务的综合型服务行业。

4、主要经营模式
合作互助组是世界各国汽车俱乐部的原始形态，从合作互助组发展而来的现代形态是地汽车俱乐部和汽车俱乐部协会，实行的是会员制。

在市场经济的现实下，发达俱乐部的会员制是按服务容、收费多少、资历长短，将会员分为若干等级，提供相应的服务。

他们标明自己是公益事业、非盈利性组织，宗旨是以捍卫会员利益为核心，服务于全体会员。

经常以会员代表的身份与政府或各种机构团体打交道，维护会员权益。

我国救援行业处于幼小阶段，多专业汽车俱乐部移植国外会员制模式开展业务。

实践证明，由于社会、文化背景的不同，西汽车俱乐部的模式在我国推广受到一定阻碍。

究其主要原因是我国车主对救援需求预期程度差，对会员制的认同感差。

中联车盟——覆盖面最大的道路救援网络
中联车盟是全国汽车道路救援网络服务的缔造者。

在借鉴国外汽车道路救援经验的基础上，于2004年8月1日在中国首次开通了覆盖全国的道路救援网络。

两年来共实施救援达万余次，现场成功救援率达86%。

目前拥有一批国外著名企业用户，如工商银行、民生银行、农商行、米其林公司，以及全国42家俱乐部的近60万用户。

中联车盟全国道路救援网络是国覆盖面最大的救援网络。

截止到2006年6月底，中联车盟已覆盖了全国除港、澳、台以外的全部31个省、自治区、直辖市中的400多个行
政市县，拥有3500多家特约合作机构，15000多名专业人员为用户提供一年365天，全天候的24小时服务。

中联车盟是级汽车道路救助员的培训机构。

2006年4月，民政部中国紧急救援促进中心指定中联车盟举办了中国首届道路救援员的职业培训，并由中国劳动社会保障部颁发了“紧急救援员”的职业证书。

汽车救援行业仍处于不成熟的发展期
自1995年国最早的一家汽车救援公司成立至今，的汽车救援业务已经走过了近十年的历程。

然而直到今日，汽车救援行业仍处于不成熟的发展期，专业汽车救援公司仍在苦苦寻找出路。

有关专家对此的评论是，汽车救援不是没有市场，也不是没有出路，但是现在中国还没有找到这个出口。

【救援市场蛋糕大战】
纵观的汽车救援业务，已经基本普及，汽车救援这块大蛋糕已经被众多商家争抢得面目全非。

首当其冲的应当是官的拖车，也就是交通管理部门的拖车。

拖车可以说是汽车救援业务的重要工具，然而它的成本投入也是非常大。

目前市大约有200多辆拖车，而官拖车的数量占到三分之二。

其次就是曾为的专业救援企业，比如恩保大陆、万和、一路平安等经营汽车救援业务的公司。

该类企业一般为私营公司，最早掘救援这桶金的大陆救援现在已经从私营到合资最终成为一家外商独资企业。

由于种种原因，这些汽车救援企业的经营状况并不是非常理想。

剩下的就是一些经营汽车救援业务的散户，比如一些汽车修理厂也零星提供救援业务。

还有部分数量不大，然而确实存在的救援“游击队”。

他们大多骑摩托车在公路上打游击，发现故障车马上紧紧黏上，而他们的救援工具就简单到一个小小的工具桶。

这些“游击队”的救援质量非常低下，但是因为与故障车的接近性和价格的低廉，也常常让一些车主动心。

【经营状况不容乐观】
业人士认为，救援行业基本应当处于不赚的状况。

一个公司要组织一个救援网络，需要大量的人力物力，光一个救援点就可能投入几百万，前期硬件成本投入是十分惊人的。

尽管如此，大笔的资金投入还只是有赢利的可能。

如果仅仅依靠企业的投入，很容易给企业造成一定投资风险。

而一旦投入了又很难停止，每天的人工、机器损耗只能让源源不断地投进去。

大陆救援的高先生介绍，如果仅看汽车救援业务，全世界的汽车救援都在赔。

这个行业前期必然是不断投资进去，以后企业做大了再考虑产出的问题。

目前大陆汽车的救援业务是完全赢利的，但放到整个企业里面去看，只能说大陆目前的收支是持平的。

为什么呢？因为大陆提供的其他业务是不赚的，但为了吸引消费者又不得不开设这些业务。

现在大陆达到了收支平衡，这在汽车救援行业里来看已经是非常不错的了。

现在基本已经没有单纯提供汽车救援的公司，一般都会附带其他的汽车业务服务项
目。

有的公司还是以汽车救援业务为主，附带一些其他的服务项目；有的则通过开展平行业务，拓展业务围，比如说最近一年刚发展起来的泛亚，公司同时还提供汽车租赁业务，这与汽车救援同为公司的两个平行的业务项目。

【消费市场尚未成熟】
市230万的汽车拥有量让很多车主都认识了汽车救援，然而业人士对广大消费者还是表示了失望，主动加入汽车救援的车主并不多，他们大部分是通过其他式变相加入。

从1999年就开始购车的先生现在已经有两台家用车，问及汽车救援，他表示在买保险的时候就附赠了免费的汽车救援，所以没有考虑过是否参加汽车救援的问题。

就是在拥有15万会员的恩保大陆救援，据了解每年也会有大约25%的会员因为种种原因不予续会。

而大陆的工作人员解释，这些会员对大陆提供的救援服务是99%的满意，但就是不续会。

如果一定要追问到底，大陆的工作人员无奈地说，部分消费者还是没有认可汽车救援消费。

刚开始参与可能是购车时通过买车或上保险过程中被动加入的，到真正要自己花了，又觉得好像没什么用，于是退出了。

业人士分析，目前中国的汽车救援消费市场由于传统观念等种种因素，还非常不成熟。

现在中国的汽车救援企业等于是在投资培养自己的消费市场。

而要摆脱不景气的状态，汽车消费只能从软件服务找出路，比如提升服务质量和服务态度，让更多的消费者主动坐到“上帝”的位子上去。

【行业管理探寻合作】
汽车救援进入中国以来，一度成为众人关注的企业，然而时至今日，很多救援企业仍处于自动自发状态，缺乏相应的行业管理。

市交通局修管处工作人员表示，汽车救援行业还没有纳入他们的管理围之，修管处主要是对汽车修理行业进行管理。

而市公安交通管理局新闻中心相关人员也表示，汽车救援这块不归他们负责，对汽车救援的具体管理也不太清楚。

专家分析，由于汽车救援行业经营容众多，加上一些相关政策的制约，目前不可能有单位对其进行管理，只能依靠行业自律。

然而没有行业规的限制和行政法规的约束将会在一定程度上导致行业的恶性竞争。

而汽车救援的业人士表示，刚开始对于不知道主管部门是谁的问题，他们的确有过困惑，但经历了这些年的发展以后也已经开始了对行业管理的摸索。

一家大型汽车救援企业相关人员透露，发展了这些年，企业除了自身坚持诚信自律，现在正准备与政府职能部门发展合作关系，一来可以保证企业自身发展，二来也可让政府部门协助监管。

汽车道路救援行业的问题和发展趋势，实际上在我们已经形成了一种汽车道路交通紧急救援的行业，第二个叫行业的概貌，第三是我国汽车救援机构现状，我们应该有了一个行业，还有一定的现状，第四是我们目前存在的问题，第五
是发展趋势，第六是几点看法，希望题材能够得到大家的关注。

讲一个需求分析，刚才很多专家讲了紧急救援，讲了道路救援现在讲的是道路汽车救援这个需求到底是什么东西，首先有一个背景资料2005年年底，我们统计局宣布修整2004年GDP的数据，数值为世界第六位，超过了意大利，05年CCTV公布了一个数据，我国有1300万辆私家车，还有一个以车带路的旅行或者一个公务出行，这是一个需求率，为什么会有这种需求，就是驾驶员在出行的时候，车上发生了故障或者抛锚，刚才专家做了很多的统计，第一时间会找谁，中国人第一的习惯是找会修车的，在国外是找专业救援机构，本地需要他人或者相关的机构里帮助，从而得到行驶，因此也是汽车救援行业百年来的持续发展的原因，发展到现在已经有100年了，这个需求问题他们主要属性是什么，很多专家也讲了，主要属性是突发性，因为你在汽车出行的时候由于各式各样的原因，机械的电气，有一些原发性的故障，很简单，造成汽车抛锚，当然也有一些人为地故障，比如说没有油，很多女士出行没有加油导致一些故障，还有冬季的早晨，由于电瓶原因或者发动机温度过低而不能启动等为北地区常见现象，因此根据我们经验，1300万辆私家车抛锚，这是一个统计。

大家看这个统计你会发现，有几种车是自锁，日本是23.23%，这是经常发生的，在国外发生自锁的情况，第二个是抛锚，因为是各种各样的原因，美国的抛锚占15.4%，为什么中国和美国有差距呢，根据下面的原因，拖车美国是44.9%，中国是7%，后面是电瓶故障，还有困境、然油耗尽，这个差不多，我们高一点，是什么原因呢，因为大部分是女士开车，这些数据都有统计的时间。

我们对一个服务进行分析，你怎么做一个有效的道路交通紧急救援保障系
统，有一些专家，或者是其他的人，应该找谁，不管找上都有一个有效性，首先是你呼救通畅，首先是边界可靠的呼救平台，第二有终端的呼救信号，任一个通讯终端必须有一个信号。

第三,一个简单的呼救过程，不能太复杂了,
复杂就不能要了。

第二就是服务快捷,什么时候到达现场，国际上现在45分以到达现场，我们有时候做不到，有时需要60分钟，到达现场怎么到达，是救援设备和车一起到达，还是怎么样。

第三就是施救可靠，必须有执行标准的作业，汽车救援不是一个普通的行业，是一个技术性比较强的行业。

第四就是费用的合理，我们很多救援费用不合理，前天的晚报上登了，多少公里收了1万6千块。

这样的收费不合理。

这个有效的道路保障系统，还必须有一个服务分析，还必须有统一的服务规，统一技术标准，统一的现场作业规，还要有一个投诉处理。

下面看一下汽车行业的概貌，第一个看国际汽车救援行业的概括，我国汽车行业的概括。

看国际的，在北美、澳大利亚、欧洲这些等发达，汽车的职责主要是汽车极俱乐部承担。

汽车迷的出现，催生了汽车俱乐部的发展，聚合在一起、切磋驾驶技术，交流爱车心得、结伴家车出行。

看一下美国汽车俱乐部，成立在1902年3月份，有9个汽车俱乐部在芝加哥召开的，100年来，他的服务不断扩大很多，AAA服务围种类不断扩大。

德国ADAC成立于1903年，现有1500万会员，是一个企业化运作、非盈利性、混合性的组织，拥有保险、空中救援、旅游、通讯、汽车金融、汽车运动等领域的经营性公司。

日本比较晚,成立在1962年，现在的会员也有1720万，他会公开宣称自己是公共组织，他的宗旨是增强驾车人安全与提高安全意识服务，努力改善驾驶安全与公共交通环境与秩序。

面向服务的原则，面向挑战的原则，开放的原则，这是他的原则。

澳大利亚的汽车俱乐部，最早成立的是ARMA，成立于1920年。

我们的俱乐部成立1995年，我们中国汽车救援行业从业机构，专业应其俱乐部，汽车销售机构，汽车修理机构，专业汽车俱乐部是道路交通紧急救援主要的专业救援机构。

他们定位在私家车、有车族。

我们的市场环境很奇怪，都有汽车俱乐部。

第二个部分汽车销售机构，就是4S店，为什么设汽车救援，我们4S店是维持和客户的良好关系，提高品牌的忠诚度，不是真的想为道路交通紧急救援。

汽车救援作为他们提供的容之一，比如说，根据我们的了解，在一个地，40多家4S店，设想一下，要有40多个，40多支的救援队伍。

第三就是汽车修理机构，实际上是主营业务，是扩大经营的手段。

遍布全国、数量众多，占有维修技术与零件供应的便利，抛锚的时候，就有人修。

现在救援行业的主力军。

最后就是专业拖车公司，是汽车行业不可缺少的一部分，另外在拖车的过程中，会不施行恢复行驶。

尽可能的到达现场。

我们看这个图，这个图里面，数字怎么来，是全国救援网络来的，在全国建立一个救援网络，我们这个网络里面有几百家救援机构，67%是修理，22%是4S店，汽车销售部门，真正汽车救援机构3%，其他6%，拖车2%。

汽车救援的任务是什么，我们认为不是修理机构，而是恢复安全行驶的机构。

因此我们定位不换件不解体，半小时可以。