邮政储蓄银行市分行服务质量管理考核实施细则

邮政储蓄银行市分行服务质量管理考核实施细则
为进一步营造ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点的服务文化,树立“以客户为中心”的理念，强化员工服务意识，在ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，结合ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点服务工作实际，特制定本实施细则。

一、总体原则
（一）客户至上、创优质服务的原则；
（二）公平、公正、客观、合理的原则；
（三）鼓励创优争先、奖罚分明的原则；
（四）发挥监控体系作用的原则；
（五）落实首问责任制和投诉处理流程的原则；
（六）强化各邮政储蓄银行金融单位基础管理的原则；
（七）追究环节责任的原则；
（八）实行“一级管一级”的分级管理原则。

二、组织管理
（一）市分行个人金融部负责全市日常服务工作的考核管理工作。

（二）各县（市）支行、市内各支行行长为服务质量管
理直接责任人。

市分行个人金融部负责对各县（市）支行、市内各支行行长的服务管理工作提出考核意见。

（三）市分行个人金融部负责对县（市）支行、市内各支行出现的服务问题，不规范的服务行为出具处罚意见。

（四）根据上级行及市行的检查通报情况、第三方“神秘人”的检查反馈情况、信访、上访、95580的投诉情况、媒体曝光等渠道反映的投诉，市分行个人金融部负责派发工单及出具处罚意见。

三、总体目标
市分行服务工作的总体目标是落实总行、省行服务管理工作各项要求，服务管理力度、网点服务质量和水平得到全面提升，加强制度执行力的考核，力争实现总行、省分行对我行服务质量考核（即客户投诉管理、营业网点神秘人检查、服务基础管理）达全省先进水平。

四、服务质量考核内容及标准
服务质量管理总体分为客户投诉管理、服务质量检查、服务基础管理和客户满意度调查四项内容（具体考评标准详见附件1）。

（一）客户投诉管理
1、考核范围：95580电话银行受理的投诉/建议类工单、省行及市行舆情监测、神秘人、客户来人、来电、信访等渠道反映的投诉，经各类媒体曝光的服务问题等（具体客户投
诉管理办法详见附件1）。

2、考核频次：按月通报考核，依照奖励项目分别按一个月、两个月、季度兑现奖励。

3、考核方式：经济考核。

4、重点把控内容：（1）95580投诉/建议类工单；（2）超时反馈工单；（3）回访不一致工单；（4）有理由投诉；（5）情节严重的投诉；（6）年度投诉率低于省行要求值(十万分之1.63）。

（二）服务质量检查
1、考核范围：神秘人检查、服务质量现场检查和非现场检查。

2、考核频次：按月通报考核，按季兑现奖励。

3、考核方式：经济考核。

4、重点把控内容：（1）神秘人检查主要依据《服务质量检查考评标准表（神秘人）》（详见附件2）进行检查，聘请神秘人检查公司进行全面检查，所辖营业网点得分不得低于92分；（2）现场检查主要依据《服务质量检查考评标准表（现场）》（详见附件3）进行检查，所辖营业网点得分不得低于92分；（3）非现场检查主要指标为软件服务重点失分项，不得出现《服务质量检查考评标准表（非现场）》（详见附件4）内标注的问题，所辖营业网点得分不得低于92分。

（三）服务基础管理
1、考核范围：服务基础管理、大堂经理管理。

2、考核频次：按季考核通报。

（四）客户满意度调查
1、客户满意度问卷调查。

2、市分行按季组织对问卷抽查回访，与服务基础管理合并下发季度通报
3、服务基础管理与客户满意度调查合并为百分制考评，不得低于92分。

五、考核工作程序
（一）客户投诉管理
责任单位收到95580客户投诉/建议类工单，三个工作日内，若有异议时，需书面上报情况说明及相关监控录像，由网点负责人、当事人签字并加盖公章后，上报市行个人金融部申请复议。

逾期未提出异议的单位，市分行将按照考核标准，由计划财务部、人力资源部在下月工资中进行扣划。

（二）服务质量检查
市行于每月对服务质量检查管理工作不合格的单位进行考核。

责任单位在收到检查得分通知的五个工作日内，若对处罚意见有异议时，需填写书面情况说明及相关监控录像，由网点负责人、当事人签字并加盖公章，上报市分行个人金融部申请复议。

逾期未提出异议的单位，市分行将按照
考核标准，由计划财务部、人力资源部在下月工资中进行扣划。

（三）服务基础管理和客户满意度调查
市分行将于每个季度末进行服务基础管理通报，整体得分低于92分的单位，于通报下发五个工作日内，上交书面整改报告。

六、其它
（一）各单位要组织本行职工认真学习《ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融服务质量管理考核实施细则》要求每一位员工都熟知本细则。

（二）个人金融部按文件要求定期下发服务质量考核情况通报，请各单位高度重视服务管理工作的执行和落实。

七、附则
（一）本实施细则由市行个人金融部负责解释。

（二）本实施细则自2015年1月1日起实施，原《中国邮政储蓄银行ⅩⅩ市分行服务质量管理考核实施细则》（并邮银办发[2014]288号）同时废止。

附件：
1、《服务质量管理考评标准一览表》
2、《服务质量检查考评标准表（神秘人）》
3、《服务质量检查考评标准表（现场）》
4、《服务质量检查考评标准表（非现场）》
5、《ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融营业网点客户投诉处罚通知单》
6、《ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融营业网点服务质量检查处罚通知单》。