某物业公司客户投诉处理办法.doc
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业客服部客户投诉处理规程
物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。
3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。
3.3 客服主管负责处理重要投诉。
3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。
3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。
3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。
4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。
4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。
4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。
物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。
通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。
- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。
- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。
- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。
- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。
- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。
- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。
- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。
4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度物业客户投诉处理制度(九)一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心,登记好《维修跟踪记录表》,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
物业公司业主投诉处理和回访制度（二篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
物业公司客户服务部投诉处理流程
物业公司客户服务部投诉处理流程
投 诉
业主投诉 其他渠道
客服部前台填写《业主（住户）
服务登记会签单》 客服经理及相关
部门协调解决 回 访
（见回访流
将意见、投诉处理情况填写
《业主（住户）服务登记会签
单》
重大问题或多次未解决的问题
填写《业主意见投诉台帐》
中心主任
组织相关人员
制定解决方案 指定部
门实施
核实情况
属物业解决问题 属开发 遗留问题 找开发客户 服务部门 解决问题
业主（住户）投诉程序说明
1.接到业主（住户）投诉时，接待员首先代表被投诉人或被投诉部门向业主
（住户）表示歉意，并立即在《业主（住户）服务登记会签单》中作好详细记录。
2.判断投诉是否有效，如果不属于管理中心工作范围，向业主（住户）解释
清楚。
对有效投诉要根据投诉内容限期将《业主（住户）服务登记会签
单》发送到被投诉或处理投诉的相关部门。
（必要时客务人员陪业主（住户）到现场查看或拍照）特殊情况上报部门经理。
3.处理投诉的部门或被投诉部门将处理完毕的结果填在《业主（住户）服务
登记会签单》，反馈给前台，接待员在《业主（住户）服务登记会签单》中作好记录。
4.与投诉者联系告之投诉结果。
不能及时完成的投诉处理告之处理进度，直
至解决为止。
5.将处理结果记录在《业主（意见）投诉台帐》，进入回访程序。
每周将业主/住户诉求进行统计分析填写《业主/住户诉求统计表》报中心主任。
最新整理物业公司用户投诉管理制度.docx
最新整理物业公司用户投诉管理制度一．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、xxxx、xxx或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、xxx、xxxx及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容、处理结果等。
3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二．用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
业主投诉处理和分析制度一．凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方更多范文请搜索或直接xxx式如信函、xxxx或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
二．各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
三．各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。
四．对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。
五．服务中心应采用xxxx或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
物业投诉处理实施方案
物业投诉处理实施方案一、背景。
随着社区规模的不断扩大，物业管理工作也变得越来越繁重。
在日常管理中，难免会出现一些居民对物业服务不满意的情况，这就需要建立一套完善的物业投诉处理实施方案，以便及时有效地解决居民的投诉问题，提高物业服务质量，维护良好的社区秩序。
二、投诉渠道。
1.书面投诉，居民可通过书面形式向物业公司提交投诉信函，详细描述投诉内容，并提供相关证据材料。
2.电话投诉，居民可拨打物业服务热线进行投诉，物业公司应设立专门的投诉接听人员，及时记录投诉内容。
3.现场投诉，居民可直接到物业管理办公室进行投诉，物业公司应设置投诉接待区域，方便居民进行投诉。
三、投诉处理流程。
1.接受投诉，物业公司应设立专门的投诉接待窗口，接受居民投诉，并记录投诉内容、时间、地点等相关信息。
2.初步核实，物业公司应对投诉内容进行初步核实，了解投诉事实，收集相关证据材料。
3.协商解决，物业公司应及时与投诉居民进行沟通，协商解决投诉事项，尽量达成双方满意的解决方案。
4.处理结果通知，物业公司应在规定的时间内对投诉结果进行通知，向居民说明处理情况，并接受居民的监督和评价。
四、投诉处理原则。
1.公开公正，物业公司应公开投诉处理流程和标准，确保投诉处理工作公正透明。
2.快速高效，物业公司应尽快处理投诉事项，及时给予居民答复，不得拖延处理。
3.保护隐私，物业公司应严格保护居民的个人隐私，不得将投诉内容泄露给第三方。
4.诚信守约，物业公司应严格遵守处理承诺，认真对待每一起投诉，不得敷衍塞责。
五、投诉处理效果评估。
物业公司应建立健全的投诉处理效果评估机制，定期对投诉处理工作进行评估，及时发现问题，改进工作方式，提高投诉处理效率和质量。
六、总结。
建立健全的物业投诉处理实施方案，对于提高物业服务质量，增强居民满意度，维护社区和谐稳定具有重要意义。
物业公司应严格按照规定的流程和原则进行投诉处理，确保居民的合法权益得到保障，为社区的和谐发展提供有力保障。
物业客户投诉处理程序
物业客户投诉处理程序1. 引言物业管理公司作为提供房屋维护和管理服务的企业，在日常运营中难免会遇到客户的投诉。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理和解决，需要建立一套完善的物业客户投诉处理程序。
本文档将详细介绍物业客户投诉处理程序的流程和步骤。
2. 定义投诉在物业管理中，投诉指的是客户对物业公司提供的服务或相关问题表达不满、要求解决的行为。
投诉可以包括但不限于以下内容：•房屋维护问题：比如漏水、电器故障等；•公共区域问题：比如垃圾处理、清洁问题等；•人员管理问题：比如物业人员服务态度差、人员数量不足等；3. 投诉接收与登记当客户有投诉需要解决时，物业管理公司需要建立一个投诉接收与登记的程序。
具体步骤如下：•接收投诉：接线员或客服人员接听客户的投诉电话、邮件或实际到场；•确认身份：核实客户身份并获取必要的联系方式；•登记投诉：记录客户的投诉内容、日期和时间；•分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，便于后续处理；4. 投诉处理一旦投诉被接收并登记，物业管理公司需要尽快进行投诉的处理，以确保客户得到满意的解决方案。
处理投诉的步骤如下：•调查核实：收到投诉后，物业公司需要尽快派遣相关人员前往现场进行调查核实；•跟进进展：物业公司需要对投诉处理的进展情况进行跟进记录，确保投诉得到及时解决；•解决问题：根据调查核实的结果，物业公司需要采取相应措施解决客户的问题；•反馈客户：物业公司需要与客户保持沟通，及时向客户反馈投诉处理的进展情况和解决方案；5. 投诉跟踪和关闭在投诉解决的过程中，物业管理公司需要进行投诉的跟踪和关闭工作，以确保问题得到彻底解决。
具体步骤如下：•跟踪进展：物业公司需要定期与客户沟通，了解投诉解决的进展情况；•反馈结果：当投诉得到解决后，物业公司需要向客户反馈解决方案和结果；•满意度调查：物业公司可以对客户进行满意度调查，收集对投诉处理过程的评价和建议；•关闭投诉：当客户对解决方案满意并确认问题已得到解决后，物业公司将投诉案件标记为关闭；6. 投诉记录与统计物业管理公司需要进行投诉记录与统计，以便对投诉情况进行分析，并根据分析结果改进服务质量。
物业公司客户投诉处理程序
相关文件：
业户投诉与申请维修程序 业户投诉意见登记表 业户投诉处理联系单 维修单
年 月 日
目的 方便业户监督管理公司提供的管理服务质量， 促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正， 以提高管理服务质量。 基本要求 登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时； Байду номын сангаас释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确， 不含糊其词； 处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事 有着落，件件有回音”。
工作规程
工程部接到《维修单》后，即时安排报修内容所属项目 之工程人员到现场处理。 维修员到达业户门口时，应先按门铃，业户开启大门后 维修员应表明来意，在业户同意后方可进入室内维修。 维修员进入室内，首先要现场确认维修项目及所涉及使 用的材料。如果材料须管理处提供，维修员应在《维修 单》上注明材料名称及金额 在维修过程中，维修员尽量不损坏或弄脏周围的设施、 场地。 对于有偿服务，维修员应根据《维修服务项目收费标准》 结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的 金额。 维修完毕，维修员应请业户对维修项目进行试用或检查 合格后在《维修单》上签名确认。
某物业项目公司客户投诉管理制度(标准版)
某物业项目公司客户投诉管理制度
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到'五清楚、一报告'的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。
切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及
结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉
情况,进行用户回访。
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某物业项目公司客户投诉管理制度
某物业项目公司客户投诉管理制度1. 引言随着社会经济的发展，人们对于生活质量和服务质量的要求越来越高。
作为物业服务提供商，为了保证客户的满意度和信任感，必须建立健全的投诉管理制度。
本文旨在为某物业项目公司提供一套完善的客户投诉管理制度，以提高客户的满意度，增强物业公司的信誉度。
2. 目的客户投诉是物业公司重要的服务质量测评指标之一，对物业服务质量的提升有着重要的作用。
通过建立完善的客户投诉管理制度，可以有效地解决客户的问题，维护客户关系，提高客户满意度，增加客户的忠诚度，增强公司的品牌形象和市场竞争力。
本制度的目的是建立一套完整的客户投诉管理制度，为客户提供高质量的服务保证，并持续优化公司的管理流程。
3. 适用范围本制度适用于某物业项目公司的所有客户投诉管理行为，包括对客户提供的所有服务内容和所有问题的投诉处理。
制度中所提到的”客户”，指的是使用公司提供的服务的任何人士或组织。
本制度要求所有公司职工和客户遵守相关规定，确保公司的服务质量。
4. 投诉渠道为确保客户的投诉得到及时、准确地处理，本制度规定了以下投诉渠道：1.电话投诉：客户可通过拨打公司热线XXXX-XXXX进行投诉；2.在线投诉：客户可通过公司官方网站进行在线投诉；3.邮箱投诉：客户可通过发送电子邮件至*****************进行投诉；4.实地投诉：客户可通过到公司前台或管理部门进行面谈投诉。
5. 投诉处理流程本制度规定了如下的投诉处理流程，以保证客户投诉得到及时处理和满意解决。
第一步：投诉受理1.投诉受理人员要认真倾听客户的问题，并详细了解客户的需求；2.投诉受理人员要向客户说明投诉处理流程，告知客户相关时间节点和处理结果；3.投诉受理人员要将客户的投诉内容清晰地记录下来，并尽快上报投诉处理主管。
第二步：投诉处理1.投诉处理主管要及时对投诉内容进行核实，并对问题的责任人进行责任追究；2.投诉处理主管要根据问题的性质和要求，制定详细的处理方案，并按照相关规定履行处理流程；3.投诉处理主管要在规定时间内，将处理结果及时通知客户，并收到客户的反馈意见。
如何有效处理物业客户投诉
如何有效处理物业客户投诉1. 引言物业管理是一个重要的行业，负责管理和维护各类楼宇和设施。
在物业管理过程中，处理客户投诉是一项至关重要的任务。
本文将介绍如何有效处理物业客户投诉，提升客户满意度，增强物业管理的专业性和可信度。
2. 理解客户投诉的重要性客户投诉是客户对物业管理问题的直接反馈，它不仅反映出物业管理不足之处，还可能引发一系列负面影响，如客户流失、口碑受损等。
因此，理解客户投诉的重要性是解决问题的第一步。
3. 建立有效的投诉渠道为了更好地处理客户投诉，物业管理公司应建立起一套完善的投诉渠道。
这包括以下几个方面：a. 提供多种投诉途径物业管理公司应提供多种投诉途径，如电话、邮件、在线投诉系统等，以便客户能够选择最便捷的方式进行投诉。
b. 明确投诉受理流程物业管理公司应制定明确的投诉受理流程，包括投诉接收、受理、处理和反馈等环节，以保证投诉能够迅速得到处理和解决。
c. 确保信息安全和保密性为了保证客户的隐私权益，物业管理公司应建立相应的信息安全和保密机制，确保客户提供的投诉信息不泄露。
4. 建立高效的投诉处理机制一旦接收到客户的投诉，物业管理公司应采取以下措施建立高效的投诉处理机制：a. 及时回应客户投诉物业管理公司应在接收到客户投诉后的24小时内给予客户回应，表明已经接收到投诉并正在进行处理。
b. 迅速解决客户问题物业管理公司应尽快解决客户的问题，并确保问题不再重复出现。
及时而有效地解决客户问题，能有效提升客户满意度。
c. 采取合理的补救措施如果客户对物业管理公司的处理结果不满意，物业管理公司应采取合理的补救措施，例如提供赔偿或重新安排服务等。
5. 建立积极的客户反馈机制除了处理客户投诉外，物业管理公司还应建立积极的客户反馈机制，以便及时发现和解决潜在问题。
以下是一些建立积极的客户反馈机制的建议：a. 定期开展满意度调查通过定期的满意度调查，物业管理公司能够了解客户对其服务的满意度，并及时针对问题进行改进。
物业管理客户投诉处理方案
物业管理客户投诉处理方案背景在现代社会，物业管理公司是一个重要的服务行业，为业主提供了安全、卫生、便捷的生活服务。
作为业主的代表，物业管理客户的意见和建议是值得关注的。
然而，在实际工作中，未被及时处理的投诉或处理不当的投诉会给物业管理公司带来不良影响，对客户的利益也会造成不利的影响。
因此，制定一个完善的物业管理客户投诉处理方案是十分重要的。
客户投诉的处理流程针对客户所提出的投诉，物业管理公司需要建立一个完整的处理流程，以确保投诉得到及时响应、及时处理和妥善解决。
处理流程如下：接受投诉物业管理公司需要设立专门的投诉受理部门或投诉专员，接受客户投诉。
针对客户的投诉，需要及时记录、登记，并分配给相关部门或责任人处理。
分析投诉针对客户的投诉，需要对所述问题进行认真分析，判断其性质、原因和责任方等，有针对性地制定处理方案。
处理投诉物业管理公司需要根据客户投诉的性质和原因，制定相应的处理方案。
在处理过程中，需要及时与客户沟通以了解客户的意见和建议。
同时，要加强沟通协调工作，避免因多次沟通无果而导致的客户不满情况发生。
采取措施针对客户投诉，物业管理公司需要采取有效措施，解决客户的问题。
处理方法可以通过调整服务流程、加强服务质量等方式进行。
在解决客户问题之后，需要针对解决方案的效果进行跟进，确保问题得到了妥善解决。
反馈投诉处理结果针对完成处理的客户投诉，物业管理公司需要及时反馈处理结果给客户，并进行相应记录，做到客户满意，信息无误乱。
投诉处理准则物业管理公司需要根据实际工作情况制定投诉处理准则，确保有效处理投诉。
具体准则如下：客户至上客户投诉的本质是客户对服务质量和物业管理公司的不满意。
物业管理公司需要通过客观和公正的态度对待投诉，尽量解决客户的问题，实现客户满意的目标。
单位负责针对客户投诉，物业管理公司要建立相应的工作流程，做到责任明确、扁平化负责。
特别是在重大投诉事件中，物业管理公司应该及时调配人员和资源，全力以赴地解决问题。
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客户投诉处理办法
一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意。
并在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
1、记录内容包括：
1）投诉事件的发生时间、地点；
2）被投诉人或被投诉部门；
3）投诉事件的发生经过；
4）住户的要求；
5）住户的姓名、房间号及联系方式。
2、接待住户时注意事项：
1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录；
2）接听电话投诉时，要有礼貌的接听电话，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录；
3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解；
4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
3、接待投诉的技巧：
1）耐心倾听，做一位良好的听众；
2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；
3）不要随意辩解；
4）学会适时适度地赞美住户；
5）对住户的不当要求要婉言拒绝。
4、投诉的处理承诺：
1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序；
2）重要投诉，接待后1小时内转呈部门经理进入处置程序；
3）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的内容将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收。
6、投诉处理内部的工作程序：
被投诉部门经理在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交回物业部，物业部管理员收到《住户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》上记录。
7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。
以电话形式或上门形式告知。
8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理。
9、对无效投诉的处理原则：本着为顾客服务的态度，尽量为住户提供方便。
10、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽
回，再处理。
11、投诉时效：
1）轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕。
2）重要投诉应当在3日内处理完毕。
3）重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
记录
《住户投诉意见表》
《投诉处置记录表》
《回访记录表》
住户投诉意见表
投诉处置记录表。