客服人员技能评估报表
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指标及任务
期望目标
分数
计算公式
加减分描述
完成情况简述
自评得分
人力资源部确认
1
客户投诉及时处理率
100%
40
及时处理的客户投诉次数/考核期内客户投诉总次数×100%
未及时处理客户投诉每次减2分
2
售后服务费用控制率
0.5%
30
当期实际发生的售后服务费用/当期实际发货金额×100%
每降低或增加0.1% 加或减2分
3
重大项目的跟踪服务率
100%
20
实际参与跟踪服务的重大项目数/项目每次减2分
4
客户服务档案的完成率
100%
10
实际完成的客户档案数/计划完成的客户档案数×100%
未完成客户档案每份减1分
共4个KPI
/
100
/
/
/
KPI之外其它特殊事项的加分评价及扣分评价（加分与扣分不得超过10分）
加/扣分事项
理由描述
加/扣分
签名
1
加/扣（ ）分
2
加/扣（ ）分
编制人： 时间： 审核人： 时间： 确认人： 时间：
期望目标
分数
计算公式
加减分描述
完成情况简述
自评得分
人力资源部确认
1
客户投诉及时处理率
100%
40
及时处理的客户投诉次数/考核期内客户投诉总次数×100%
未及时处理客户投诉每次减2分
2
售后服务费用控制率
0.5%
30
当期实际发生的售后服务费用/当期实际发货金额×100%
每降低或增加0.1% 加或减2分
3
重大项目的跟踪服务率
100%
20
实际参与跟踪服务的重大项目数/项目每次减2分
4
客户服务档案的完成率
100%
10
实际完成的客户档案数/计划完成的客户档案数×100%
未完成客户档案每份减1分
共4个KPI
/
100
/
/
/
KPI之外其它特殊事项的加分评价及扣分评价（加分与扣分不得超过10分）
加/扣分事项
理由描述
加/扣分
签名
1
加/扣（ ）分
2
加/扣（ ）分
编制人： 时间： 审核人： 时间： 确认人： 时间：