安装工培训手册

安装操作规范一：安装工作操作规范
:安装工作行为标准
1、在顾客家，施工中不得吸烟、吃零食、随地吐痰，不许吃顾客家
中的食品，以及不准接受顾客任何招待或赠物，遇有顾客主动招待，必须婉言谢绝，必须使用“谢谢！你的心意我们领了！但我们公司有规定，不能••…”等礼貌用语；
2、如需使用卫生间，须征得顾客同意，并切记冲水；
3、严禁在顾客家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域（如客房、卧室等）；
4、工作期间不准坐在橱柜或凳子除外的物品上休息或闲聊、严禁对顾客家中任何与吊顶安装无关的事物评头论足；
5、严禁在工作期间睡觉、看报、擅自离岗或携带他人进入顾客非工作区域，对于意向客户参观衣柜，在征得顾客同意后方可带入参观；
6、回答顾客任何询问必须热情有礼，任何情况下不准与顾客争吵，即使顾客意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定顾客谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语；
7、对顾客提出的有违我方规定的要求，必须耐心细致地婉言拒绝。

对于既不违反规定，又不会为我们带来经济损失的要求，在自己能力范围内尽可能的帮助顾客解决（如修补家居、电器、水龙头等）；
8、严禁向顾客提供任何与工作无关的要求，要求顾客提供必要的配合时必须使用礼貌用语协商；
9、工作过程中必须密切配合，团结协作，严禁互相指责，推脱责任，更不准在顾客家中（或电话中）互相争吵；
10、严禁野蛮操作而损坏顾客物品，损坏后应照价赔偿；
11、在工作中与顾客发生意见不一致时，一切以公司利益和品牌形象为前提，保证产品的最佳效果为原则，以不伤和气，大事化小小事化了为原则，有理有力有节地与顾客商洽，要做到不卑不亢，自始至终保持冷静，不急不躁，不管任何情况均不准出言不逊或恶语伤人；
12、受到顾客对服务表扬感谢时，必须谦虚致谢，并表示欢迎顾客多提宝贵意见。

工作中出现失误或因种种原因未能按顾客要求提供服务时（包括推迟送货或设计、生产、质量问题），必须由对接设计师或导购向顾客诚恳致歉并耐心解释，以取得顾客谅解；
13、安装完工后，须热情有礼向顾客道别再见，感谢顾客使用顶固衣柜，并希望顾客向周围的亲朋好友介绍顶固；
14、凡事在施工现场出现辱骂、打架、嬉闹等表型，和顾客出现语言，肢体冲突的现象一律开除处理。