地陪接团程序与常见问题应对
入境旅游团队地陪服务程序（二）接站服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的⼯作。
要求地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
１、旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通⼯具的准确抵达时间，以免漏接 接团当天地陪应提前去旅⾏社落实或打电话询问旅游团计划有⽆变更情况。
出发前，向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘班次的准确抵达时间。
（⼀般情况下，⾄少应在飞机抵达预定时间前２⼩时，⽕车、轮船抵达预定时间前１⼩时向问讯处询问。
） 与旅⾏车司机联络 电话通知司机出发的时间，商定碰⾯地点。
与司机碰⾯后，告知活动⽇程和具体安排。
提前抵达接站地点 地陪应提前半⼩时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置。
如已安排⾏李员，地陪应与⾏李员取得联络，并向⾏李员交代旅游团的名称、⼈数，通知⾏李运送地点，了解⾏李抵达饭店的⼤体时间。
再次核实班次抵达的准确时间 地陪在落实上述⼯作后，还须再次向问讯处确认或通过班次抵达显⽰牌确认班次准确抵达时刻。
如被通知所接班次晚点，推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候，迎候旅游团；推迟时间较长，地陪应⽴即与旅⾏社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜。
持接站标志迎候旅游团 在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出⼝处醒⽬位置，热情迎候旅游团。
接⼩型旅游团或⽆领队、全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客⼈姓名，以便客⼈能主动与地陪联系。
２、旅游团抵达后的服务 认找旅游团 旅游团所乘班次的客⼈出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。
地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客⼈）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、⾐着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客⼈）姓名、⼈数、国别、团名，⼀切相符后才能确定是⾃⼰所要接待的旅游团。
核实⼈数 地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客⼈）作⾃我介绍，并介绍全陪，及时向领队核实实到⼈数，如与计划⼈数不符，则要及时通知旅⾏社，以便作相应的服务更改。
地陪服务流程
地陪服务流程地陪服务是一种旅游服务模式，在游客到达目的地后，由当地专业的导游或地陪人员提供陪同和导游的服务。
地陪服务以提供专业、个性化的旅行服务而著称，为游客提供了更好的旅行体验。
以下是一般地陪服务流程的介绍。
第一步：了解游客需求在提供地陪服务之前，地陪人员首先要了解游客的需求和兴趣。
这可能通过专业的旅行顾问或者在网上填写问卷等方式进行。
了解游客的需求有助于地陪人员为游客定制最适合的线路和活动。
第二步：了解目的地地陪人员需要对目的地的文化、历史、风俗习惯等有一定的了解。
他们需要了解目的地的景点、美食、购物区等信息，以便于给游客提供准确的信息和建议。
第三步：制定行程安排地陪人员根据游客的需求和目的地情况，制定行程安排。
这包括选择适合的景点和活动，安排时间和交通等。
行程安排应尽量满足游客的需求，使其在有限的时间内体验到最多的内容。
第四步：接接待游客在游客到达目的地后，地陪人员会前往机场、火车站、酒店等地接待游客。
地陪人员将会提供相关的资讯和介绍，并帮助客人安排好住宿、交通等事宜。
第五步：开始导游地陪人员将带领游客开始导游。
他们会先带领游客参观目的地的主要景点，介绍相关的历史和文化。
地陪人员要做到引人入胜，在讲解时深入浅出，使游客能够更好地理解和感受到目的地的魅力。
第六步：提供个性化服务地陪人员会根据游客的需求和兴趣提供个性化的服务。
这包括购物、美食推荐和预定餐厅等。
地陪人员会根据游客的要求提供不同的选择，并提供相关的信息和建议。
第七步：解答问题和帮助在整个旅行期间，地陪人员会尽可能解答游客的问题并提供帮助。
无论是关于旅行路线，还是关于当地文化和生活的问题，地陪人员都会尽力提供准确的答案和帮助。
第八步：结束导游在游客旅行结束之前，地陪人员会帮助游客记录下旅行的难忘瞬间，以及提供反馈和评价的机会。
地陪人员还会提供给游客一份精致的旅行纪念品，以作为游客对此次旅行的纪念。
通过以上步骤，地陪服务可以为游客提供全面的导游和陪同服务。
导游怎样做好接站服务
导游怎样做好接站服务迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段工作直接影响着以后接待工作的质量。
1.旅游团抵达前的服务安排接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现问题，及时弥补，做到万无一失。
（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发之前，要与机场（车站、码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。
（2）与旅游车司机联络掌握了该团所乘交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系，与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。
（3）再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。
（4）与行李员联络地陪应在旅游团出游前，与为该团提供行车服务的行李员取得联络，通知该行李员抵达机场（车站、码头）拉行李，送往游客下榻的饭店。
（5）持接站标志迎候旅游团该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。
接站牌上应写清团名、团号，领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上游客的姓名。
2.旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。
认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪或游客前来联系。
同时，地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。
如该旅游团有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪姓名等。
如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团名、国别（或地区）及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
地陪出团一般工作流程及注意事项（共5篇）
地陪出团一般工作流程及注意事项（共5篇）第一篇：地陪出团一般工作流程及注意事项地陪出团一般工作流程及注意事项《导游服务质量标准》要求：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利的重要因素之一。
地陪应按时做好旅游团在旅游目的地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。
一、接团前准备工作：1、在公司OP部领取计划书：《游客行程单》、《导游出团通知单》、《意见反馈单》等；以下特别注意：（1）必须仔细阅读、详尽了解团队旅游分类性质、人数、领队、较有影响的成员、特殊照顾对象、客人所属行业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
（2）重新确认：机场(车站、码头)、所有用房、用餐地点，接送团时间、地点、进站航班和出港航班、天气等。
（3）有无儿童、老人特殊收费及其他额外项目收费的事宜。
（4）有无赠送水和特色菜以及纪念品等。
（5）如有问题或要求,应在领到计划书的当时，向有关人员咨询或提议。
2、在公司OP部、财务部领取相关交通票和团款。
3、在公司OP部领取团队所需的一些物品：导游旗、团队车帖号、扩音器等；4、领到任务书后应第一时间与司机、全陪导游联系；以下特别注意：（1）与全陪联系：核实接团时间及地点，（2）与接送站司机联系：核实车型大小、出发时间和地点，并叮嘱其准时到达；5、做好团队出发前的相关物件和知识准备；（1）提前准备好自己的导游证、身份证等相关带团必备证件和必备物品。
（2）需特别了解本地的天气，及游客所属行业的基本知识准备。
二、接团当日的服务要求：在接团当日过程中，地陪服务就应使游客得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况，这可以为后续的旅游服务质量保证营造良好局面。
1、旅游团抵达前的服务（1）地陪应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并提前15分钟抵达接站地点；地陪应在与接团车辆汇合后核查车辆（所属车队、车型、座位数、车况）等相关情况与接团计划书所标注的是否一致，并配合驾驶员检查车辆清洁卫生、空调等。
导游实务项目四：地陪的接站工作
二、错接事故
（一）什么是错接事故
错接事故是指导游员错把别的团队接了回来。产生错接 事故的主要原因是导游员责任心不强，接团时没有认真核 对对方旅行社的名称、团号、人数和领队姓名，糊里糊涂 地接了本不该自己接的团队，而自己的团队仍落在机场、 车站没有人管，也可能被其他导游接走。
二、致欢迎词
欢迎词一般有以下内容：代表所在地接社、本人及司机 欢迎旅游者光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍 司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。
三、说明相关事项 （一）简要介绍在本地的行程安排和当天的安排 （二）如果是外国旅游团队，应向境外客人通报两国时
差，说明是否需要调整时间。
二、车站接站
一部分旅游团队尤其是老年旅游团、短途行程的旅游团 一般选择搭乘火车或汽车的交通方式。地接导游如果在车 站接团，首先要熟悉车站的位置，有的城市有多个客运车 站或火车站，然后落实旅游团乘坐列车的车次，准确到达 时间，最后要联系好旅游车司机一同提前到达车站，熟悉 车站布局：出站口、旅客通道、停车区域等。
（三）说明旅游期间的注意事项： 1、旅游安全注意事项： （1）特殊地理环境的身体反应，如高山、高原反应；对不同
气候的适应等。 （2）食品安全，如不能随意购买不洁净的食品。 （3）宗教旅游地的宗教禁忌及基本的宗教礼仪。 （4）旅游地的民风民俗及禁忌，请游客尊重旅游地居民的风
一、落实接团后的活动安排 （一）前往住宿的酒店 （二）前往用餐地点 （三）前往本地的旅游景点 （四）前往异地的旅游景区
二、提前30分钟到达机场接站点 三、在接站点迎候客人 四、核实团队 五、清点行李，集合登车 六、清点人数
地陪服务程序
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
任务一 服务准备
任务一 服务准备
一、 熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落 实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人 员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程 的主要依据。具有最高的权威性。 1．旅游团的基本情况。 2．旅游团成员的基本情况。 3．旅游路线、出入境地点和停留点等 4．交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和其他注意事项
后续工作 服务准备
地陪服务程序
送站服务
首次途 中导游
接站服务
入 住 服 务
购物餐饮 文体服务
途中导游
参
核
观
对
游
商
览
定
服
日
务
程
地陪服务程序图
服务准备
接站服务
入店服务
核对商定日程
参观游览服务
购物餐饮文 体活动服务
送站服务
熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识 准备、形象准备 、心理准备
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
2．接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、 词汇的准备。
3．要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国 内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收 集和了解。
任务一 服务准备
五、形象准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象， 关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修 边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大 方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不 能太前卫。
任务一 服务准备
实训 落实接待工作事宜
地陪服务
地陪服务一：地陪接站服务（一）地陪接站服务的质量标准及程序，根据标准可将地陪接站程序分解为下列几个步骤：（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站，码头）。
牢记当地主要车站，机场的问询电话号码，便于接站钱电话确认。
（2）抵达车站或机场后，地陪应该立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或班次的动态信息，并提前到出战口等候客人。
等客人出站时，地陪应手持站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。
（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称，团号，领队，全配名称，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。
发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应当及时通知旅行社，以便对预订的票务，床位和餐位进行调整。
（4）待客人到齐后，地陪应与行李员，领队或全陪，游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登场。
（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李，地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。
（6）开车时，地陪要礼貌地清点人数。
（二）地陪接站服务中常见问题的处理1.漏接事故：若发生漏接事故，导游人员应该及时做好处理工作：首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉；然后积极主动地开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。
即使不完全是导游人员的责任，也应该主动代表旅行社表示歉意。
2.错接事故处理程序如下：（1）若错接其他旅行社的社团，导游人员应立即向旅行社报告，尽快交还，同时向游客道歉，说明原委。
（2）若错接本旅行社其他团队，经旅行社批准，地陪可以将错就错，不再交还。
（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。
3.空接事故发生后地陪的应变程序是：（1）首先排除自己走错接站点或出站口的可能。
地陪服务
地陪服务一：地陪接站服务（一）地陪接站服务的质量标准及程序，根据标准可将地陪接站程序分解为下列几个步骤：（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站，码头）。
牢记当地主要车站，机场的问询电话号码，便于接站钱电话确认。
（2）抵达车站或机场后，地陪应该立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或班次的动态信息，并提前到出战口等候客人。
等客人出站时，地陪应手持站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。
（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称，团号，领队，全配名称，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。
发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应当及时通知旅行社，以便对预订的票务，床位和餐位进行调整。
（4）待客人到齐后，地陪应与行李员，领队或全陪，游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登场。
（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李，地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。
（6）开车时，地陪要礼貌地清点人数。
（二）地陪接站服务中常见问题的处理1.漏接事故：若发生漏接事故，导游人员应该及时做好处理工作：首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉；然后积极主动地开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。
即使不完全是导游人员的责任，也应该主动代表旅行社表示歉意。
2.错接事故处理程序如下：（1）若错接其他旅行社的社团，导游人员应立即向旅行社报告，尽快交还，同时向游客道歉，说明原委。
（2）若错接本旅行社其他团队，经旅行社批准，地陪可以将错就错，不再交还。
（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。
3.空接事故发生后地陪的应变程序是：（1）首先排除自己走错接站点或出站口的可能。
地陪导游服务程序
随着旅游市场的多样化需求，地陪导游服务应更加注重个 性化、定制化，以满足不同游客的特殊需求。
跨界合作
加强与其他旅游相关行业的合作，如酒店、交通等，实现 资源共享和优势互补，提升整个旅游服务行业的竞争力。
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THANKS
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励游客 在行程结束后对地陪导游服务进 行评价和提出建议，以便及时发 现问题并进行改进。
培训与提升
定期对地陪导游进行业务培训和 技能提升，提高其专业素养和服 务水平，以满足游客不断增长的 需求。
地陪导游服务的未来发展
技术创新
利用现代科技手段，如智能导游系统、虚拟现实技术等， 提升地陪导游服务的科技含量，为游客提供更加便捷、高 效的服务体验。
地陪导游服务程序
目录
• 引言 • 地陪导游服务流程 • 地陪导游服务标准 • 地陪导游服务注意事项 • 总结与展望
01
引言
主题简介
主题
地陪导游服务程序
目的
为游客提供专业、周到的地陪导游服务，确保游客在旅行过程中获得满意的体 验。
服务目标
提供详尽的旅游信息
地陪导游应向游客提供目的地详尽的旅游信息，包括景点、交通、 餐饮、住宿等方面的信息。
行车安全提示
在行车过程中，地陪导游 应向旅游团成员提供安全 提示，如系好安全带、不 要随意走动等。
沿途风光介绍
在前往目的地的途中，地 陪导游应向旅游团成员介 绍途经的风景名胜、历史 文化和风土人情等。
入住酒店服务
01
酒店介绍
地陪导游应向旅游团成员介绍酒 店的基本情况，如设施、服务、 注意事项等。
协助入住
宣传环保知识
在游览过程中，地陪导 游应向游客传授环保知 识，提高游客的环保意 识和行动力。
导游工作程序及注意事项
导游工作程序与注意事项地陪导游服务①地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
也称地接导游或直接简称地接。
是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。
导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。
地陪的服务程序：（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。
（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。
（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。
（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。
（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。
（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。
（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。
（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。
（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。
地接团导游操作流程图
地接团导游执行流程图一、接团前二、团队运行中一、接团前准备（一）了解团队情况1、分清旅游团类别，根据所接团队的类别和特殊要求进行相应的准备。
2、了解游客所在地，根据游客的地域特点和禁忌有针对性的准备导游；单位客户要了解该单位的基本情况。
3、了解团内是否有特殊客人或重要客人。
4、了解团队的特殊要求，如回民食素、过生日、需特殊照顾的老人等。
5、应记住团里负责人或者联系人的姓名、联系方式，以便随时进行沟通。
（二）了解团队计划1、熟悉团队行程，包括团队计划中团队抵离时间、下榻酒店、旅游活动等。
2、记录组团社联系人、联系电话等；如有全陪，应记住全陪姓名、联系方式，以便随时进行沟通。
3、团队行程中涉及到的旅行社联系人、下榻酒店、餐厅、景点等联系人和联系电话。
4、记录旅游车车号，司机姓名和联络电话。
（三）带好必备物品：导游旗、接站牌（中青旅独立成团的请使用中青旅标识的）、导游胸卡、团队行程、中青旅客人评议表、行程变更单、增减项目单等。
（四）接机（接站）前1、与机场联系，确认航班是否正点到达。
2、与旅游车司机联系，落实会面时间、地点。
二、前往机场（火车站）及在机场（火车站）迎接（一）一般应在飞机降落（或火车到）达前半个小时前赶到机场（或火车站），提前做好迎接客人的准备。
（二）打开旅行社的导游旗、手举接机（站）牌站在明显位置迎接客人。
（三）接到客人后要核对清点人数，提醒游客带好随身物品，举导游旗带领游客走上旅游车。
1、恭候在车门一侧，请游客上车，必要时助他们一臂之力。
2、地陪导游最后一个上车，清点人数（不用手指数人）。
3、检查行李是否放稳，请大家坐稳，然后请司机开车。
三、离开机场（火车站）后途中（一）向游客问好并致欢迎词，欢迎词包括：代表组团社、本人和司机欢迎旅游者光临；告诉游客自己的姓名，并简单介绍司机；表示提供服务的真挚愿望；希望合作，欢迎提意见和建议；良好祝愿。
（二）对团队在当地游览期间的主要行程进行概述。
地陪带团案例
地陪带团案例汇报人：日期:contents•接团前准备•接团后工作目录•带团中技巧•带团后总结•地陪带团案例分享接团前准备01地陪应熟悉旅游行程计划，包括景点游览顺序、游览时间和交通安排等，以便在带团过程中能够准确掌握并合理安排时间。
了解旅游行程安排地陪应了解旅游过程中的各项活动安排，如购物、餐饮和娱乐等，以便在合适的时间向游客介绍并协助游客参与相关活动。
了解旅游活动安排掌握旅游行程计划地陪应了解游客的国籍，以便在交流中能够使用恰当的语言和文化背景与游客进行沟通，更好地满足游客的需求。
了解游客国籍地陪应了解游客的年龄和健康状况，以便在游览过程中能够给予不同的关注和照顾，确保游客的安全和舒适度。
了解游客年龄和健康状况了解游客基本情况准备旅游必备物品地陪应携带导游证和身份证明，以便在需要时向游客展示，证明自己的身份和专业资格。
准备旅游地图和景点介绍地陪应准备旅游地图和景点介绍资料，以便在游览过程中向游客介绍景点信息，帮助游客更好地了解当地的文化和历史。
接团后工作02地陪应主动向游客问好，表达欢迎之意，给游客留下良好的第一印象。
热情问候了解游客确认信息通过与游客的交流，了解游客的文化背景、旅游需求和兴趣爱好，为后续的旅游行程提供参考。
向游客确认旅游行程、交通、餐饮、住宿等重要信息，确保双方对行程安排有明确的了解。
030201与游客沟通交流熟悉旅游景点的情况，包括景点的历史背景、文化内涵、游览路线等，为游客提供专业的讲解和引导。
熟悉景点根据游客的需求和兴趣，为游客量身定制旅游行程，让游客充分体验旅游目的地的独特魅力。
个性化安排合理安排游览时间，避免游客在景点之间赶路或等待时间过长，影响游览体验。
合理安排时间安排旅游行程遇到突发事件时，地陪应保持冷静，迅速判断情况，采取必要的措施。
保持冷静对于突发情况要及时处理，如遇到游客伤病、丢失物品等情况，要迅速协助游客解决。
及时处理对于处理完的突发事件，要及时总结经验教训，为今后的工作提供参考。
地陪接团程序与常见问题应对
2、某旅游团计划于2月5日乘**航班由A市飞往B市，导游 员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分 析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵 达游客前应作好： 1、与司机接头共赴机场（车站、码头），掌握好停车处。 2、弄清团队抵达具体时间，如果是10人以上入境团，还须与旅行社 行李员接头。 3、举旗或接站牌在出站口显眼处等候。 二、接到游客后应作好： 1、打招呼，核实人数及行李；有否特殊情况须更改。 2、引领游客上车，人数到齐后开车，致欢迎辞，调时差。 3、介绍当地概况，沿途介绍。 4、宣布日程安排，沿途介绍。 5、介绍饭店相关内容、气象、车牌号及其他（留下自己联系方式） 。
第七节 购物促销
（结合案例进行分析。）
一、正视旅游购物促销
1、是国家旅游业创收的重要组成部份。
2、导游应以诚信为本，积极促销。
二、游客的购物动机
1、求保值 2、求虚荣 3、求美
4、求时髦
5、求奇 6、从众心理 7、馈赠动机 8、纪念动机
三、进店准备
（一）知识与物质准备
1、了解商品知识
2、物质准备
（二）精心安排进店
第九节 送客服务 （结合案例进行分析。） 一、送客准备 1、核对机（车、船）票：时间、票数、班次、机位确 认等； 2、与送客司机、行李车、用餐饭店联系好； 3、落实送客集合地、集合时间、向游客强调； 4、核对并签团队结算确认单。（可提前做好，以免到 时太紧迫而疏漏。） 二、送客 1、出行李，办理离店手续，准时出发。 2、途中致欢送辞。 3、到达机场（车站、码头）后，做登机（车、船）准 备。 三、收尾 （一）向旅行社交回单据等，报帐 （二）做好总结
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款 式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“ 宾客至上”的原则，当即应诺。格林夫人十分感激，并说：“朋友送 我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起 托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随 身携带比较好。” 格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服 务热情，然后满意离去。
旅行社全陪地陪应尽职责及服务细节
旅⾏社全陪地陪应尽职责及服务细节⼀、团前准备：1、拿到计划后，仔细阅读团队计划，⾄少三遍以上，确认携带意见单。
2、仔细核对计划书、传真件、客⼈名单、意见单等，确认计划书和传真件内容相符，确认需借团款数额。
3、核对机票或者⽕车票时间是否正确，了解机型、有⽆餐⾷等。
4、了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名⼈、新闻等。
5、如果是系列团的第⼆批，问清第⼀批的基本情况，尤其是客⼈的喜好和禁忌等。
6、熟悉全程的线路，所需⾛的景点，合理安排时间。
7、联系司机，确定集合时间、地点、是否熟悉路程、车型、车况、有⽆话筒等。
8、联系地接，确认接团时间、地点、当地⽤餐情况、⽤车情况、住宿情况、酒店周围是否有逛街购物等地点、⾏车时间长短、当地⽓温、穿⾐指数等。
9、联系领队，确认出发的时间、地点及⼈数，告诉对⽅⽬的地⽓温情况，嘱咐客⼈带好⾝份证、⾐物、⾬具、晕车药、⼩零⾷等。
提前⾄计调处了解客⼈的基本情况，如⼯作单位，特殊喜好，游玩性质，宗教信仰，年龄层次等。
10、若⽆地接，前⼀天晚上确认好⽤餐情况，提前订餐，与⼊住酒店提前核实，了解酒店的基本情况以及具体位置。
11、带好第⼆天带团所需物品：话筒、旗⼦、旗杆、计划书（含签单、确认件、意见单等）、团款、导游证、⾝份证、确认⼿机电源满格，话费充裕、紧急联系电话⼆、迎接服务：1、与司机汇合，检查车辆是否符合⽤车标准，车内卫⽣是否达标。
2、提前半个⼩时到达接客地点，遇到客⼈主动点头微笑问候。
3、协助客⼈摆放⾏李。
4、⾯带微笑车门边恭候客⼈上车，适当搀扶协助。
5、对⽼⼈和⼩孩以及领队，多加留意，服务应当更加热情有礼。
6、客⼈到齐后，与领队确认⼈数，核对⾏程。
7、整理⾏李架，防⽌⾏李⾏车途中掉落，若夏天开空调，检查每个座位上⽅空调出风⼝是否打开。
8、问候客⼈，致标准化欢迎词。
9、⾏车途中，搞活动做游戏，活跃⽓氛。
10、若路程较长，时不时观察车厢内情况，看客⼈是否有特殊要求或者不适，适时送上垃圾袋，适时停靠服务区。
地陪服务-第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告 窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次 的动态信息，并提前到出站口等候客人。
地陪接团基本流程：
• 当客人出站时，地陪应手持接站牌或印有 旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接 团队。通常团队领队或全陪会主动与地陪 联系。
地陪接团基本流程：
附：地陪接站服务常见问题的处理
• 1．漏接事故（见案例展示及点评） 。 • 2．错接事故。 • 3．空接事故（见案例展示及点评） 。
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:46:0402:46:0402:4611/30/2020 2:46:04 AM
• 所以四川的孩子生下来就补钙，从小学补到高中 还是缺钙，个头长不高。而且不仅缺钙，很多人 还患有风湿病，因为湿气重啊。今天晚上大家就 会感觉到，宾馆被子怎么总是湿漉漉的？请别怪 我们宾馆服务不周啊。
• 对了，顺便提醒您，如果您想洗衣服可得注意， 这里洗衣服两三天干不了。如果您不想带着湿漉 漉的衣物旅行的话，最好别洗——除非您把衣物 交给饭店洗衣房洗涤带烘干，那是例外。
• 气候湿润使成都姑娘皮肤细嫩，天生丽质。 知道为什么保湿霜在成都不好卖吗？对， 用不着。还有就是日照少，使成都女孩皮 肤上很少长斑痕，自然洁白如玉啦。
• 有人问，这种气候有没有坏影响？当然有 了，请大家再看看窗外，看什么？看看成 都的男孩子长什么样？不怎么样。对，如 果站在北方人的角度看，成都的男孩子太 瘦小，都没长开。知道为什么这么瘦小吗？ 缺钙嘛。日照少，钙就不够。
地陪接团基本流程：
地陪接团工作流程
地陪接团工作流程
——喻利
欢迎词
很高兴在这个春光灿烂的日子里与大家相会！各 位朋友飞跃千山万水，不远万里来到青岛，一路 上辛苦啦！ 一上车就感觉大家的目光非常热情，在我身上 “唰.唰.唰.”地上下扫描。可能前面的朋友看得清楚 一些，后面的朋友能看清楚吗？先自我介绍一下， 我是来自ⅩⅩ旅行社的导游，免贵小姓程，全名 程ⅩⅩ。大家可以叫我小程或程导。 接下来，我还要介绍一位非常值得信赖的朋友 给大家认识，他是谁呢？请把目光投向车的左前 方，他就是我们的司机马师傅.正所谓“老马识途”， 这十年的驾龄可不是吹出来的！像青岛的崂山， 栈桥，五四广场这些著名的景点，咱们马师傅闭 着眼就能把我们送过去！你们不信？！我也不信， 不过马师傅的车技确实没得说，既安全有稳当。 所以呢，我希望大家在支持我工作的同时，也支
青岛海上观光（30分钟）
尽码岛赶青 鲁栈海 情头吧快岛 分迅桥上 饱或〃坐的 钟公、游 览莱兑上红 胜园小览 美西换游瓦 景等青青 丽路后船绿 体浅岛岛 的盛至〄树 验海、湾 海世八感〄 〄十海、 上码大受碧 尽二军信 风头峡别海 情个博号 光登飞样蓝 欣景物山 〃船扬青天 赏点馆、 〄 。 〄、 30
青岛百年标志—栈桥 （30分钟）
所“波岛抱循像引伸栈 指长〄外。桥一”入桥 即虹回形漫渐条之青是 此远澜如步入长美岛青 。引阁弯于〄龙誉湾岛 ”熠月栈仿横。中的 、熠〄桥佛卧栈〄象 “生栈海走于桥素征 飞辉桥滨进碧划有。 阁。似〄大海波“由 回所长可海银斩长海 澜谓虹见的波浪虹岸 ” 卧青怀。〄远前
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第七节 购物促销
（结合案例进行分析。）
一、正视旅游购物促销
1、是国家旅游业创收的重要组成部份。
2、导游应以诚信为本，积极促销。
二、游客的购物动机
1、求保值 2、求虚荣 3、求美
4、求时髦
5、求奇 6、从众心理 7、馈赠动机 8、纪念动机
三、进店准备
（一）知识与物质准备
1、了解商品知识
2、物质准备
（二）精心安排进店
四、核实团队到达时间及房餐 查询时间：飞机起飞后半小时后可查到达时间；火车拟 定到达时间前2小时可查。 核实房：包括酒店选择、房数、抵店时间。（很多酒店 须早上10点钟前再次落实） 核实餐：餐厅、人数、餐标、口味。 五、编制接待日程表
除了一般知识外，还要了解景区情况：开关门时间， 旅游时间及方案、厕所位置、停车场位置等。 六、作好准备
2、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地 陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解该团行李情况，随即 讲了下面一段话：
“女士们、先生们，早上好！我们全团15人都已到齐了。好，现在我们去火 车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去X市。两天来大家一定过得很 愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必 曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的 时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得 越来越小。我们肯定会有重逢的机会。女士们、先生们！火车站到了，现在 请下车。” （1）请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之 处。
第九节 送客服务 （结合案例进行分析。） 一、送客准备 1、核对机（车、船）票：时间、票数、班次、机位确 认等； 2、与送客司机、行李车、用餐饭店联系好； 3、落实送客集合地、集合时间、向游客强调； 4、核对并签团队结算确认单。（可提前做好，以免到 时太紧迫而疏漏。） 二、送客 1、出行李，办理离店手续，准时出发。 2、途中致欢送辞。 3、到达机场（车站、码头）后，做登机（车、船）准 备。 三、收尾 （一）向旅行社交回单据等，报帐 （二）做好总结
第四节 饭店入住服务 （结合案例进行分析。） 一、协助办理住店手续 二、简介饭店设施、宣布集合时间与地点 三、楼层初进服务 四、监督行李进房 五、商定并通知叫早、开餐时间 六、饭店内用餐服务 七、协助兑换外币 八、督促饭店履行合同 九、督促客人结帐
十、案例分析 1、由格林女士任领队的没有旅游团与全陪、地陪一起，于某日19
5、结帐离店
五、案例分析 1、美国一旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，
旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿 定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？ ”小王欣然答应，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以100美元买下地毯。但当店方包装时，格林 夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
综合实际情况、编制最佳日程。 1、业务准备：接站牌、接待计划、导游证、导游旗、门 票结算单和费用、团款、意见征求表、赠品等。 2、个人准备：提醒时间，注意仪容仪表
七、案例分析 1、某旅游团按计划应于10月3日11：20乘机飞往H市。
由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间改为3日15 ：25。2日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。 稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称 ，曾向航空公司询问过，回答是原航班有票。
二、作好准备 1、提前落实，餐厅选择要恰当，客人口味要注明。 2、不应克扣餐标，收取回扣。 3、不与客人同席，但应一至两次巡视客人用餐，了解情况，及时 解决问题。 4、用餐后填写餐单或结帐。 三、选择定点餐厅应注意因素 1、就近定餐——符合时间性，方便司机。 2、考虑质量——以客人尽量满意为标准，不贪近、便宜、省事。
时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶 到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪考虑片刻 后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地方导游员哪些方 面做得不妥？（2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确 做法。
2、三个旅游团同时入住新州饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪， 说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪应对的全过程。
第五节 景点讲解服务 （结合案例进行分析。） 一、说明当天注意事项。如：预报天气及步行距离。 二、清点人数，出发 三、沿途导游 四、进园服务 五、交代游览注意事项 六、逐景讲解，解答问题 七、照相、照顾安全 程
第二节 上团准备
一、研究接团通知单 留意所注明的各项内容、等级、客源地及特别要求（在接
待入境团时还应注意成员资料。）特别是要注意票据：门洞票、 餐票、车票、房单、定点单…… 二、落实返程票 1、自备：接团后核准；OK票须机位确认。 2、代购：已出票的须核准；未出票的须保持联系。 三、联系司机
确认车型、车牌号；约定时间。
地陪接团程序与常见问题应对
本章具体操作性较强，应注意地接各阶段的工作程序，同时也要注意
各事例的处理要点。
第一节 接团程序模式 一、城市地陪接团程序模式 （一）三大程序 1、接团：准备、接机（车、船）、入住 2、带团：“食、住、行、游、购、娱”六要素 3、送团：准备、送机（车、船）、收尾（完成工作）、总结 （二）十项业务工作 上团准备、迎接服务、饭店服务、餐饮服务、景点讲解服务、参观 会见服务、购物促销、加点与团队夜生活、其他服务、送团服务 二、县城地陪接团程序模式 在一定程度上是地陪和定点导游员的综合体。
要把握好时间，以达到最佳效果。
目前我国规定旅游过程中近购物店次数平均不超过1个/天
（一）营造促销氛围
1、信任氛围 2、合作氛围
3、铺垫
4、营造愉悦氛围
四、购物促销程序
（一）主动促销
（二）促销内容
（三）进店购物程序
1、引领客人下车，宣布购物时间，发放优惠券。
2、组织游客学习知识，自由购物。
3、备案
4、充当游客购物顾问咨询
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款 式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“ 宾客至上”的原则，当即应诺。格林夫人十分感激，并说：“朋友送 我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起 托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随 身携带比较好。” 格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服 务热情，然后满意离去。
试问地陪针对上诉情况，应按哪些方式何步骤处理此 事？
2、某旅游团计划于2月5日乘**航班由A市飞往B市，导游 员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分 析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵 达，小孟该怎么办？
第三节 迎接服务
一、接到游客前应作好： 1、与司机接头共赴机场（车站、码头），掌握好停车处。 2、弄清团队抵达具体时间，如果是10人以上入境团，还须与旅行社 行李员接头。 3、举旗或接站牌在出站口显眼处等候。 二、接到游客后应作好： 1、打招呼，核实人数及行李；有否特殊情况须更改。 2、引领游客上车，人数到齐后开车，致欢迎辞，调时差。 3、介绍当地概况，沿途介绍。 4、宣布日程安排，沿途介绍。 5、介绍饭店相关内容、气象、车牌号及其他（留下自己联系方式） 。
四、案例分析
1、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团乘16：45的火车往S市。午 饭后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场 自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只由38人返回，待最后 几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到火车站，火车已经驶离。请你： （1）、写出此次事故的性质。 （2）、写出此事故造成什么损失。 （3）、分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。
十、案例分析 1、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，
在两个小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。 老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先 游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她 都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色的完成了导游讲 解任务。然后，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而 写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解后说老年游客 批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得对？ （2）应该怎样接待老年散客？
第六节 餐饮服务 （结合案例进行分析。） 一、选择地点 两种地点：1、饭店就餐 2、定点餐厅用餐 （一）饭店就餐 地方近，环境好，服务较好；餐标高。 （二）定点餐厅用餐
物美价廉，灵活多变；环境、服务、设施等方面不完善（应注 意卫生方面问题）。
送走旅游团后，小王立即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯 的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪该如何处理？
第八节 加点与团队夜生活 （结合案例进行分析。） 一、加点 （一）加点前提条件 1、可以保质保量完成计划； 2、有较充足时间，不耽误送机（车、船）； 3、地接社许可，领队、全陪同意； 4、客人自愿原则。 （二）相关注意事项 二、团队夜生活 （一）观赏文艺专场演出、少数民族风情表演 （二）浴足、桑拿按摩 （一）风味宵夜 （二）水上夜游 （三）“套餐”销售
谢谢