现代商务礼仪教材(PPT 80页)
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养成一个基本的习惯：
会客前 检查确认名片夹内是否有足够的名片
如何递交名片？
• 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的上部，名片正面朝向对方，以弧状的方 式递交于对方的胸前。
如何接拿名片？
双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹的上端。
同时交换名片时，可以右手递名片，左手 接名片。
外行的表现
• 无意识地玩弄对方的名片。 • 把对方名片放入裤兜里。 • 当场在对方名片上写备忘事情。 • 先于上司向客人递交名片。
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：不留胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味（工作时间不食 大蒜等食物），嘴角无泡沫，会客时不嚼口 香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
• 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
您埋怨过代接电话的人吗？（1）
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
如何共乘电梯？
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的 动作，说：“到了，您先请！”客人走出电 梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
现代商务礼仪
浙江维禧高级讲师 清华浙大客座教授：庄伟明
什么是礼 仪
礼是礼法， 仪是反映礼的仪式、仪节， 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。 现代商务礼仪是指：在人际和社会交往 中所应具有的相互表示敬重、亲善和友 好的行为规范。
礼仪的内容
• 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
• 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式
七、电话礼仪
亲合力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
您会接电话吗？
• 不让铃声响得太久，应尽快接电话（3声以内），因为有急 事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
• 热情问候并报出公司或部门名称。 外线：报出公司及部门，如：“您好！梦娜集团销售部！” 如对方打错电话，不应责备，应告诉对方正确的号码。 内线：报出部门＋名字，如：“您好！销售部王启明。”
强工作中的沟通能力。
知礼、懂礼、行礼
现代商务礼仪应遵守的基本原则
尊重原则
尊重我们的服务对象 尊重以相互尊重为前提
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
客 户 喜 欢 谁
她们给你的感觉有什么不同？
一、仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染有色发， 不做奇异发型。男性不留长发（前不遮眉侧 不盖耳后不及领），女性不留披肩发（长发 盘起或束起），也不用华丽头饰。
餐饮
• 在餐馆约会，男士不能迟到。 • 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士
在旁协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由
男士负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面
开门。
四、交换名片的礼仪
名片放在什么地方？
• 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。
手 势（2）
• 握手：手要洁净、干燥和温 • 为表示格外尊重和亲密，可
暖。先问候再握手。伸出右
以双手与对方握手。要按顺
手，手掌呈垂直状态，五指序握手，不可越过其他人正并用，握手3秒左右。不要用
在相握的手去同另外一个人
左手握手。与多人握手时，
握手。
遵循先尊后卑、先长后幼、
先女后男的原则。若戴手套，
先脱手套再握手。切忌戴着
五、会客室入座的礼仪
您该坐哪个位置？
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
六、共同乘车或电梯的礼仪
如何共同乘车？
共 同 乘 车 的 礼 仪 （ 按 职 位 高 低 ① ② ③ ④ ）
主
人
①
③
④
②
图 1： 自 行 开 车
司
机
④
③
②
①
图 2： 乘 坐 出 租 车
脸：洁净，无明显粉刺。女性化淡妆，不留痕迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指（一表一戒）。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。
（除非前面有障碍物或危险） • 上楼：女士在前 • 下楼：女士在后
乘车
• 给女士让座。 • 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上
车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。 • 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
社交
• 先向女主人问候。 • 女主人走来时，应当起立。 • 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。
• 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
• 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。
称呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
• 中国特色：同志、师傅、大爷、大叔、大 妈、大娘、大哥、大姐。
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。
生活中的不良坐姿
行走的姿态
最能体现出一个人 精神面貌的姿态就 是:走姿.从一个人 的走姿,就可以了解 他的欢乐或悲痛,热 情而富有进取精神, 或失意而懒散,以及 是否受人欢迎等。
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步（脚踩线走）。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作（脚过线走）。
• 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
为什么 要进行商务礼仪的培训？
商务礼仪的目的和作用（1）
调和人际关系，使之趋于和谐 增强自信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意
外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映
商务礼仪的目的和作用（2）
• 给对方一个自我介
绍的机会。
介绍他人
• 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍 给职位高者、长辈、女士和已婚者（人多时候，先 介绍长者）。
• 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍：王启明经理。
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
• 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾
他人他物。用力要适度，切
忌手脏、手湿、手凉和用力
过大。与异性握手时用力轻、
时间短，不可长时间握手和
紧握手。掌心向上，以示谦
虚和尊重，切忌掌心向下。
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
鞠躬礼
15度 行礼
30度 行礼
45度 行礼
视线
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉。
距离
• 70至80厘米（熟悉） • 1米至1米2（陌生） • 2个手臂长（站立） • 一个手臂长（坐着）
坐姿
坐姿
• 入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
标准的坐姿（1）
标准坐姿（2）
标准坐姿（3）
不良坐姿（1）
• 摇脚、两腿分开、跷腿
不良坐姿（2）
• 无精打采、过于放松
不良坐姿（3）
• 手足无措、瘫坐、坐姿不雅
穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
站姿
标准的站姿要求
• 头正颈直、目视前方、挺 胸直腰、肩平、双臂自然 下垂、手指并拢自然微屈、 收腹。女性双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型、身体重心 放到两脚中间；男性两脚 分开，比肩略窄。也可将 双手合起，放在腹前或身 后。精神饱满、面带微笑。
不良站姿
• 注意：避免头下垂或上仰、收胸含腰、背曲膝松、臂部后 突，手插在衣裤口袋里或搓脸、弄头发、脚打拍子、 身靠柱子、桌子、柜台或墙歪斜站立。
• 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电 话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
• 拨错号码，要向对方表示歉意。
• 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问 和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈 话内容并予以确认。
• 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代 接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的 去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对 方回来后回电话。
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
二、介绍、称呼、致意
自我介绍
• 在不妨碍他人工作 • 您好！我是梦娜
和交际的情况下进 公司的业务经理，
行。
我叫王启明。
•
介名称绍、的职内位容、：姓公名司。•
请问，我应该怎 样称呼您呢？
标准的步态（1）
标准的步态（2）
标准的步态（3）
不良的步态（1）
√
×
手足僵硬
不良的步态（2）
√
×
摆动过大
其他姿态
拾东西
蹲姿
上车
下车
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧 轻轻弯曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手.
• 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好电话记录。 • 听对方讲话时不能沉默，适时给予回应，否则对方会以为
您不在听或没有兴趣。 • 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 • 说声“再见”，对方挂后再挂。 • 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
您会打电话吗？
• 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西， 准备好说话内容、措词和语气语调。
微笑
• 自然、真诚、不露齿，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓掌
两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。
三、与女性交往的礼仪
• 绅士风度 • 女士优先原则
行路
• 并肩：女士在右（考虑安全。下同） • 前后：女士在前
• 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮） 人员过去称服务员，现在大都称先生、小 姐。
致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐 厅、电影院）和特定场合（酒会、舞 会）。经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者，也可相 互点头致意。
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下 一点即可。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
本课程收益
1、建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范; 2、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业
能力的基础上，完善公司商务形象; 3、学会在商务场合用正确的方法与他人交往; 4、掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加
会客前 检查确认名片夹内是否有足够的名片
如何递交名片？
• 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的上部，名片正面朝向对方，以弧状的方 式递交于对方的胸前。
如何接拿名片？
双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹的上端。
同时交换名片时，可以右手递名片，左手 接名片。
外行的表现
• 无意识地玩弄对方的名片。 • 把对方名片放入裤兜里。 • 当场在对方名片上写备忘事情。 • 先于上司向客人递交名片。
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：不留胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味（工作时间不食 大蒜等食物），嘴角无泡沫，会客时不嚼口 香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
• 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
您埋怨过代接电话的人吗？（1）
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
如何共乘电梯？
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的 动作，说：“到了，您先请！”客人走出电 梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
现代商务礼仪
浙江维禧高级讲师 清华浙大客座教授：庄伟明
什么是礼 仪
礼是礼法， 仪是反映礼的仪式、仪节， 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。 现代商务礼仪是指：在人际和社会交往 中所应具有的相互表示敬重、亲善和友 好的行为规范。
礼仪的内容
• 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
• 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式
七、电话礼仪
亲合力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
您会接电话吗？
• 不让铃声响得太久，应尽快接电话（3声以内），因为有急 事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
• 热情问候并报出公司或部门名称。 外线：报出公司及部门，如：“您好！梦娜集团销售部！” 如对方打错电话，不应责备，应告诉对方正确的号码。 内线：报出部门＋名字，如：“您好！销售部王启明。”
强工作中的沟通能力。
知礼、懂礼、行礼
现代商务礼仪应遵守的基本原则
尊重原则
尊重我们的服务对象 尊重以相互尊重为前提
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
客 户 喜 欢 谁
她们给你的感觉有什么不同？
一、仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染有色发， 不做奇异发型。男性不留长发（前不遮眉侧 不盖耳后不及领），女性不留披肩发（长发 盘起或束起），也不用华丽头饰。
餐饮
• 在餐馆约会，男士不能迟到。 • 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士
在旁协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由
男士负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面
开门。
四、交换名片的礼仪
名片放在什么地方？
• 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。
手 势（2）
• 握手：手要洁净、干燥和温 • 为表示格外尊重和亲密，可
暖。先问候再握手。伸出右
以双手与对方握手。要按顺
手，手掌呈垂直状态，五指序握手，不可越过其他人正并用，握手3秒左右。不要用
在相握的手去同另外一个人
左手握手。与多人握手时，
握手。
遵循先尊后卑、先长后幼、
先女后男的原则。若戴手套，
先脱手套再握手。切忌戴着
五、会客室入座的礼仪
您该坐哪个位置？
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
六、共同乘车或电梯的礼仪
如何共同乘车？
共 同 乘 车 的 礼 仪 （ 按 职 位 高 低 ① ② ③ ④ ）
主
人
①
③
④
②
图 1： 自 行 开 车
司
机
④
③
②
①
图 2： 乘 坐 出 租 车
脸：洁净，无明显粉刺。女性化淡妆，不留痕迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指（一表一戒）。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。
（除非前面有障碍物或危险） • 上楼：女士在前 • 下楼：女士在后
乘车
• 给女士让座。 • 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上
车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。 • 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
社交
• 先向女主人问候。 • 女主人走来时，应当起立。 • 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。
• 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
• 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。
称呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
• 中国特色：同志、师傅、大爷、大叔、大 妈、大娘、大哥、大姐。
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。
生活中的不良坐姿
行走的姿态
最能体现出一个人 精神面貌的姿态就 是:走姿.从一个人 的走姿,就可以了解 他的欢乐或悲痛,热 情而富有进取精神, 或失意而懒散,以及 是否受人欢迎等。
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步（脚踩线走）。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作（脚过线走）。
• 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
为什么 要进行商务礼仪的培训？
商务礼仪的目的和作用（1）
调和人际关系，使之趋于和谐 增强自信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意
外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映
商务礼仪的目的和作用（2）
• 给对方一个自我介
绍的机会。
介绍他人
• 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍 给职位高者、长辈、女士和已婚者（人多时候，先 介绍长者）。
• 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍：王启明经理。
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
• 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾
他人他物。用力要适度，切
忌手脏、手湿、手凉和用力
过大。与异性握手时用力轻、
时间短，不可长时间握手和
紧握手。掌心向上，以示谦
虚和尊重，切忌掌心向下。
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
鞠躬礼
15度 行礼
30度 行礼
45度 行礼
视线
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉。
距离
• 70至80厘米（熟悉） • 1米至1米2（陌生） • 2个手臂长（站立） • 一个手臂长（坐着）
坐姿
坐姿
• 入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
标准的坐姿（1）
标准坐姿（2）
标准坐姿（3）
不良坐姿（1）
• 摇脚、两腿分开、跷腿
不良坐姿（2）
• 无精打采、过于放松
不良坐姿（3）
• 手足无措、瘫坐、坐姿不雅
穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
站姿
标准的站姿要求
• 头正颈直、目视前方、挺 胸直腰、肩平、双臂自然 下垂、手指并拢自然微屈、 收腹。女性双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型、身体重心 放到两脚中间；男性两脚 分开，比肩略窄。也可将 双手合起，放在腹前或身 后。精神饱满、面带微笑。
不良站姿
• 注意：避免头下垂或上仰、收胸含腰、背曲膝松、臂部后 突，手插在衣裤口袋里或搓脸、弄头发、脚打拍子、 身靠柱子、桌子、柜台或墙歪斜站立。
• 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电 话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
• 拨错号码，要向对方表示歉意。
• 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问 和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈 话内容并予以确认。
• 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代 接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的 去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对 方回来后回电话。
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
二、介绍、称呼、致意
自我介绍
• 在不妨碍他人工作 • 您好！我是梦娜
和交际的情况下进 公司的业务经理，
行。
我叫王启明。
•
介名称绍、的职内位容、：姓公名司。•
请问，我应该怎 样称呼您呢？
标准的步态（1）
标准的步态（2）
标准的步态（3）
不良的步态（1）
√
×
手足僵硬
不良的步态（2）
√
×
摆动过大
其他姿态
拾东西
蹲姿
上车
下车
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧 轻轻弯曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手.
• 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好电话记录。 • 听对方讲话时不能沉默，适时给予回应，否则对方会以为
您不在听或没有兴趣。 • 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 • 说声“再见”，对方挂后再挂。 • 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
您会打电话吗？
• 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西， 准备好说话内容、措词和语气语调。
微笑
• 自然、真诚、不露齿，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓掌
两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。
三、与女性交往的礼仪
• 绅士风度 • 女士优先原则
行路
• 并肩：女士在右（考虑安全。下同） • 前后：女士在前
• 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮） 人员过去称服务员，现在大都称先生、小 姐。
致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐 厅、电影院）和特定场合（酒会、舞 会）。经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者，也可相 互点头致意。
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下 一点即可。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
本课程收益
1、建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范; 2、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业
能力的基础上，完善公司商务形象; 3、学会在商务场合用正确的方法与他人交往; 4、掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加