体检中心前台礼仪

体检中心前台礼仪
古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大， 身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态 度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则 夷固僻违、庸众而野。故人无礼则不生， 事无礼则不成，国家无礼则不宁。” 主讲人：
体检中心前台礼仪
学习前台礼仪的目的 接待人员沟通要领 如何平息客户的不满 仪表和仪容礼仪
行：速度适中，脚步适度，步伐轻松有力，抬头挺胸，眼睛注视前方，面带笑容，自信。
表情和神态
1
表现恭谦， 表现友好， 表现友好， 表现适时， 表现真诚。
2
眼神——— 坦然，亲切， 和蔼有神。
3
微笑———不发 声，面部肌肉放 松，嘴角两端略 微提起，工作中 要保持微笑服务。
接待人员沟通要领
掌握好通话时 间。——把事情简 单具体的交待给客 户，不能长时间占 用客户时间。
情感性
体贴，语气和蔼。
必须熟练各个体检项目
1、分清个人名义体检还是单位集 体体检；分清即时体检还是预约体 检。 2、根据客户的要求，正确的推荐 体检项目
如何平息客户的不满
当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解 释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户 损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。 正确处理客户的投诉: a快速反应 b热情接待 c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。
站在客户角度思考，平等对待客户。
其他注意事项
谢谢观赏
必须熟练各个体检项目 接待礼仪几大要求 表情神态礼仪 其他注意事项
学习前台礼仪的目的
1 有利于提高员工的服务意识，改变服务心态。
2 有利于提高单位服务形象和服务质量。
3
掌握优质的服务技巧和重要的沟通技能，提升 工作效率。
4
掌握平息客户不满的方法和技巧，有效化解 矛盾，为医院留住忠实客户。
前台接待几大要求
态度要友好。— —普通话，带上 礼貌用语
掌握接电话和拨电话时机。——铃声 响3下内接起，若有延误，表示歉意； 避开上班和睡觉时间给客户打电话。
接打 电话
基本 要领
பைடு நூலகம்
用语规范。
礼貌性 平等，尊重，同情，真切， 耐心 ，热情。
切记：a注意 语音，语速， 语调，音量。 规范性 b 先听客户 再回答。
语言纯正，吐字准 确，通俗易懂， 说普通话。
1 行为仪表端庄大方 2 语言态度和蔼可亲 3 业务问询娴熟准确 4 服务要主动和周到 5 工作作风认真严谨
仪表和仪容礼仪
1
化淡妆，护士服整洁颜色统一， 肉色丝袜，护士鞋。
2
必须佩带胸牌和统一头花。
3
除了手表，手上不能佩戴任何首饰。
4
坐立行走要符合标准
4
坐：挺胸直腰，体正脚平，千万不能跷二郎腿。 立：昂首挺胸，目光自然注视前方，双脚并拢或微侧身子，八字站立。