小区管理服务工作标准手册(共4页)

小区(Qu)打点效(Xiao)劳工作(Zuo)尺度手册
物业公司承(Cheng)诺打点尺度
〔向开(Kai)发商、业委会〕
序号
指 标 名 称
国家指标
打点指标
打点指标实施办法
1
房屋完好率
98%
100%
落实责任人、实行巡视制度，记录进入网络在线打点系统，层层督导查抄。
2
房屋零修、维修及时率Fra bibliotek99%100%
接到维修5分钟内到现场，报修记录网络在线打点系统，记录反响时间、住户回馈
打点中心效劳尺度
〔住户〕
7
道路完好率和使用率
90%
99%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，成果进入在线系统。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，成果进入在线系统。以确保沟、渠完好，并按期疏通、清理。
9
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，成果进入在线系统。以确保沟、渠完好，以确保排水管畅通无阻。
1%/月
95%
1%
100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，按期举行业主恳谈会，了解客户愿望和要求，满足客户需要，发生投诉
及时处置并录入网络系统，按系统要求进行回馈和处置成果跟踪。
18
员工专业培训合格率
80%
100%
操纵华新网络物业培训学校对员工进行专业入职培训、在职培训、按期培训，对于行业性要求高的员工，实行外送培训、查核，并就有关技术、技能进行按期培训，并预以查核，确保合格率100%。
13
小区内治安案件发生率
1‰
0
保安员经培训经培训查核前方能上岗，并每周训练三次，每次二个小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区安然。
14
消防设施设备完好率
100%
100%
落实责任人进行养护,部分内部自查，督导员巡查制度，成果进入在线系统,以确保设施完好无损、正常使用。
15
3
维修工程质量合格率
100%
100%
分项查抄，一步到位，并进行回访制度，以确保工程合格。
4
打点费收缴率
90%
按照规定收取及支出，取之于民用之于民。
5
绿化完好率
95%
99%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，成果进入在线系统。
6
清洁、保洁率
99%
99%
落实责任人进行24小时清洁工作，实行内部自查，督导员巡查制度，成果进入在线系统。层层督导查抄。
在线系统要求的工作
1住户全部请求信息录入电脑，网上传递给相关部分。
2 系统要求的工作必做，在系统里填写记录。
3 在系统填写记录必需实事求是。
收费
入住期间打点100%银行托收， 收费率100%
财政
日清月结账表相符出入平衡每季向住户公开一次。
内容总结
〔1〕小区打点效劳工作尺度手册
物业公司承诺打点尺度
〔向开发商、业委会〕
火灾发生率
1‰
0
设置专人负责日常巡视，成立消防委员会带领班子，全员义务消防员制，发现隐患及时处置，以确保小区消防安然
16
违章发生率
违章处置率
95%
1‰
100%
成立巡视制度，跟踪打点，及时发现、及时处置，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。
17
住户有效投诉率
投诉处置率
19
维修效劳回访率
60%
对于住户报修， 记录进行系统，并按系统要求进宪回馈，成果亦录入系统，以确保维修效劳满足客户需要。
20
住户对物业打点对劲率
95%
99%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业打点工作的对劲。
打点(Li)中心效(Xiao)劳标(Biao)准
〔住(Zhu)户〕
作业频度
质量尺度
入伙手续验收
12小时随来随办
证件齐全验收工程齐全住户签字
发钥匙
8小时随来随办
手续完备证件齐全住户签收
装修审核
二遍/天入伙期间6小时/天
符合规定无及安然外不雅无改变用途
巡视
四遍/入伙期间6小时/天
无乱堆放乱挖乱接乱搭，无违章装修房屋完好率100%，投诉率1‰以下
跟踪监督
三次/周
一遍/季
无违章装修
走访
二次/年
90%以上
及时听取住户定见满足住户合理要求住户对劲率99%以上
回访
60%维修回访
100%投诉回访
熟记完成情况住户对劲99%以上
接听
24小时应答效劳
铃响三声之后必接
熟悉
对小区栋数、套数面积、公共设施管线开关、责任区居民栋号、房号、姓名、单元、 、家庭情况随问随答正确率99%以上
10
路灯完好率
85%
95%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，成果进入在线系统。以确保路灯完好无损、正常使用，并按期清洁、养护。
11
泊车场、车棚完好率
100%
落实责任人进行养护,督导员巡查制度，成果进入在线系统,以确保设施完好，便利使用。
12
公共文体康乐设施完好率
95%
100%
落实责任人进行养护,督导员巡查制度，成果进入在线系统,以确保设施完好，美不雅整洁。