关系营销学(PPT 31页)
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
17
18
2核心竞争力Core Comptitive Capacity
19
三对市场营销的发展进行回顾 1传统营销观念 （1）生产观念producing concept （2）产品观念product concept （3）推销观念selling concept 2现代营销观念 （1）市场营销观念marketing concept （2）社会营销观念social marketing concept （3）大市场营销观念magemarketing concept
31
8
• “来来往往的顾客满坑满谷，人声鼎沸， 这里成了武汉市人气最旺的地段。交警一 度对这一路段实施了戒严，禁止公交车以 外的其他车辆通行。每天从早到晚，武汉 广场的场内场外，不管是购物、游乐、就 餐的顾客都排起了长龙。” ——《南风窗》（2000）
9
• “武汉广场连续七年创下全国单体百货销 售最高额” ——《武汉晨报》（2004）
10
• Estee Lauder 2003.9.11 VIP
11
12
Chapter1 概述
1.1引言
一关系及其重要性 1关系对个人的重要性 （1）社会属性是原动力 （2）人的心理需求是直接动力 （3）社会分工协作是强大的推动力
13
14
17世纪美国诗人约翰.堂恩 《钟为谁鸣》 谁也不能像一座孤岛/在大海独踞/每个人都
MARKETING
• RM is a type of marketing that builds long-standing positive relationships with customers and other important stakeholder groups. It identifies “high value” customers and prospects and bonds them it the brands through personal attention. _John Burnett
2
• 关系营销是为了同客户和其他重要的“公 司利益分享者”建立长期良好关系的一类 营销，关系营销找出高价值的客户和潜在 客户并通过人性化的关怀使他们同企业产 生“家庭式”的密切关系。
3
4
1.概述 2.与顾客的关系 3.与供应商的关系 4.与分销商的关系 5.与竞争者的关系 6.与影响者的关系（政府、社区、金融机构、媒体、
本演示文稿可能包含观众讨论和即 席反应。使用 PowerPoint 可 以跟踪演示时的即席反应，
• 在幻灯片放映中，右键单击鼠标 • 请选择“会议记录” • 选择“即席反应”选项卡 • 必要时输入即席反应 • 单击“确定”撤消此框
此动作将自动在演示文稿末尾创建 一张即席反应幻灯片，包括您的 观点。
关系营销 RELATIONSHIP
28
29
• “通过合作及合作努力来与选定的顾客、 供应商、竞争者为了创造价值而建立密切 的互动关系的导向” ——Paratiyar & Sheth，1995
30
• “为了满足企业和相关利益者的目标而进 行的识别、建立、维持、促进同消费者及 其他公众的关系，并在必要时终止关系的 过程，这种关系只有通过相互交换和承诺 履约才能实现。” ——Gronroos ，1996
是一块小小的泥土/终须连接成整个陆地/ 若有一块泥土被大海冲走/欧洲就会缺掉 一隅/这宛若一座山峡/亦如同你和你的朋 友
15
2关系对企业的重要性 “公司不是创造购买，而是要建立各种关系”
（1）西方 （2）东方
16
二深刻剖析 1价值链Value Chain
企业创造价值的互不相同、但有互相关联 的经济活动的集合。 供应商-企业-客户（分销商；竞争对手； 环境：社区、政府、媒体、金融机构、社 会公众）
25
• “建立、保持、强化客户关系（不一定是 长期关系）并使之商品化，以实现所涉各 方的目标。其方式为相互交易和实现承 。” ——Gronroos ，1990
26
• “旨在建立、发展和保持成功的关系交换 的所有营销活动” ——Morgan & Hunt，1994
27
• “关系、网络和互动” ——Gummesson ，1994
20
• 4P • 4C cost customer convenience communication
21
22
1.2概论
一定义及其理解
1定义
23
• “提供多种服务的企业吸引、维护、增进 与顾客的关系” ——Berry，1993
24
• “获得、建立、维持与产业用户紧密的长 期关系……锁住顾客，由两种纽带将顾客 锁住，一种是结构纽带，一种是社会纽带” ——Jackson，1985
社会团体、社会公众） 7.与内部市场的关系（员工、股东等）其他
5
6
7
• “在武汉市中央商业区的黄金圈内，一座 雄浑壮观的现代化大型购物中心—武汉广 场，以其雍容华贵的店堂、先锋前潮的姿 态在业界引起轰动，平均每天的客流量达 30万人次，节假日更高达50-60万人次， 这在当今商界极为罕见。” ——《中国商报》（1996）
18
2核心竞争力Core Comptitive Capacity
19
三对市场营销的发展进行回顾 1传统营销观念 （1）生产观念producing concept （2）产品观念product concept （3）推销观念selling concept 2现代营销观念 （1）市场营销观念marketing concept （2）社会营销观念social marketing concept （3）大市场营销观念magemarketing concept
31
8
• “来来往往的顾客满坑满谷，人声鼎沸， 这里成了武汉市人气最旺的地段。交警一 度对这一路段实施了戒严，禁止公交车以 外的其他车辆通行。每天从早到晚，武汉 广场的场内场外，不管是购物、游乐、就 餐的顾客都排起了长龙。” ——《南风窗》（2000）
9
• “武汉广场连续七年创下全国单体百货销 售最高额” ——《武汉晨报》（2004）
10
• Estee Lauder 2003.9.11 VIP
11
12
Chapter1 概述
1.1引言
一关系及其重要性 1关系对个人的重要性 （1）社会属性是原动力 （2）人的心理需求是直接动力 （3）社会分工协作是强大的推动力
13
14
17世纪美国诗人约翰.堂恩 《钟为谁鸣》 谁也不能像一座孤岛/在大海独踞/每个人都
MARKETING
• RM is a type of marketing that builds long-standing positive relationships with customers and other important stakeholder groups. It identifies “high value” customers and prospects and bonds them it the brands through personal attention. _John Burnett
2
• 关系营销是为了同客户和其他重要的“公 司利益分享者”建立长期良好关系的一类 营销，关系营销找出高价值的客户和潜在 客户并通过人性化的关怀使他们同企业产 生“家庭式”的密切关系。
3
4
1.概述 2.与顾客的关系 3.与供应商的关系 4.与分销商的关系 5.与竞争者的关系 6.与影响者的关系（政府、社区、金融机构、媒体、
本演示文稿可能包含观众讨论和即 席反应。使用 PowerPoint 可 以跟踪演示时的即席反应，
• 在幻灯片放映中，右键单击鼠标 • 请选择“会议记录” • 选择“即席反应”选项卡 • 必要时输入即席反应 • 单击“确定”撤消此框
此动作将自动在演示文稿末尾创建 一张即席反应幻灯片，包括您的 观点。
关系营销 RELATIONSHIP
28
29
• “通过合作及合作努力来与选定的顾客、 供应商、竞争者为了创造价值而建立密切 的互动关系的导向” ——Paratiyar & Sheth，1995
30
• “为了满足企业和相关利益者的目标而进 行的识别、建立、维持、促进同消费者及 其他公众的关系，并在必要时终止关系的 过程，这种关系只有通过相互交换和承诺 履约才能实现。” ——Gronroos ，1996
是一块小小的泥土/终须连接成整个陆地/ 若有一块泥土被大海冲走/欧洲就会缺掉 一隅/这宛若一座山峡/亦如同你和你的朋 友
15
2关系对企业的重要性 “公司不是创造购买，而是要建立各种关系”
（1）西方 （2）东方
16
二深刻剖析 1价值链Value Chain
企业创造价值的互不相同、但有互相关联 的经济活动的集合。 供应商-企业-客户（分销商；竞争对手； 环境：社区、政府、媒体、金融机构、社 会公众）
25
• “建立、保持、强化客户关系（不一定是 长期关系）并使之商品化，以实现所涉各 方的目标。其方式为相互交易和实现承 。” ——Gronroos ，1990
26
• “旨在建立、发展和保持成功的关系交换 的所有营销活动” ——Morgan & Hunt，1994
27
• “关系、网络和互动” ——Gummesson ，1994
20
• 4P • 4C cost customer convenience communication
21
22
1.2概论
一定义及其理解
1定义
23
• “提供多种服务的企业吸引、维护、增进 与顾客的关系” ——Berry，1993
24
• “获得、建立、维持与产业用户紧密的长 期关系……锁住顾客，由两种纽带将顾客 锁住，一种是结构纽带，一种是社会纽带” ——Jackson，1985
社会团体、社会公众） 7.与内部市场的关系（员工、股东等）其他
5
6
7
• “在武汉市中央商业区的黄金圈内，一座 雄浑壮观的现代化大型购物中心—武汉广 场，以其雍容华贵的店堂、先锋前潮的姿 态在业界引起轰动，平均每天的客流量达 30万人次，节假日更高达50-60万人次， 这在当今商界极为罕见。” ——《中国商报》（1996）