旅行社被投诉案例

旅行社被投诉的案例及其问题分析
一旅行投诉的缘故
1 因旅行质量引发的投诉
对交通工具、饭馆、餐饮等不满
对旅行日程、线路不满
2 因效劳不周引发的投诉
效劳人员的效劳态度
效劳项目、信息不明确
导游效劳质量差，如语言不检点，态度粗鲁，不遵守时刻，不经游客同意改变或削减活动项目，对特殊旅行者过度靠近等。

常常变更活动日程。

3 因旅途中的外在因素引发的投诉
战争、天灾、罢工等事件突然暴发。

交通事故、火灾等偶发事件阻碍旅行活动。

旅行者发生损害、生病、被盗事故。

4 效劳标准
在旅行社对旅行者享受的效劳标准不作任何口头或文字说明的情形下，旅行者至少能享受在本国所能享受的最最少的标准效劳，不然即可投诉。

旅行社的旅行说明材料必需对所提供的旅行效劳作真实、清楚和全面的说明，其中包括对饭馆评判的重要标准。

若是所作说明与实际情形不符，也将致使旅行者的投诉行为。

二案例
一、导游诱骗游客购物贪婪多收儿童门票
去年暑假，黄女士在一家旅行社的极力推荐下，带着参加了北戴河一日游线路。

到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝店，老板很热情，免费教授他们鉴赏珠宝的独家秘籍，无心间问起大伙儿的家乡，巧得很，竟然祖籍是北京的，于是便与大伙儿认亲，说老乡见老乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。

旅行团中好几位游客就各买了上千元的，戴在身上感觉这一趟值了。

结果回北京鉴定后得知是假的。

在动物园，导游给小孩收的是全票，可是动物园售票处的墙上写着：米以下免票，—米半票，全票60、半票30。

那时团里包括黄女士的小孩在内共6个米以下的小孩。

于是黄女生决定投诉该旅行社。

[1]
案例中的导游有串通奸商诱骗游客购物和故意讹诈的行为。

引发游客的不满致使游客投诉。

旅途购物本身也是旅行的一大要素之一，游客有那个需求，但必然要理性消费，旅行社应提高导游的素养，预防和杜绝此类事件的发生。

二、行程安排不周，旅行社需承担违约责任
市民刘某一家三口于2020年4月30日报名参加了某旅行社组织的北京4日游，付清了旅行费用，并签定了旅行合同。

依照合同约定，应是第一天18∶30准时动身。

刘某等3人按时抵达起点，但该团直到20∶30才动身。

抵达北京后，旅行社又没按合同约定，
带刘某观看升国旗，赠天安门集体照，游清华北大外景、皇城根遗址公园；进入故宫后，导游也未提供讲解效劳；因所租用车辆因手续不全被扣押致使比规按时刻晚一天返程。

刘某于是投诉了该家旅行社，经旅行监管大队调解，由旅行社一次性补偿刘某400元违约金。

国家旅行局发布的《旅行行业对客人效劳的大体标准（试行）》中旅行社效劳大体标准有如此的规定，除人力和不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅行团减少效劳项目或延误旅行时刻的，旅行社应退还未提供效劳项目的费用，并给予必然补偿。

未按规按时刻动身致使游客没有时刻看升国旗、拍上集体照、游客来回程一天均是因为旅行社安排行程、租用车辆不妥造成的，因此旅行社应承担相应的违约责任。

3、求神问佛天价签迷信鬼神不可取
夏女士参加过一次海南之旅，导游带他们到本地寺庙拜佛行前，把本地寺庙吹得神乎其神，乃至以吹嘘海南的神庙云集了四海名僧，可为游客求神问签、保佑平安，而且信佛要贵在诚恳，不可问价、杀价。

得他们那时甘拜下风，跃跃欲试。

然拜神后才如梦初醒，大呼被骗，痛骂导游卑劣无良。

原先进入寺庙后，会有专人伺候每一名游客，带游客求见名僧，然后按名僧指点拜佛，并忠诚地为游客送上三支大香，而当夏女士拜完以后才明白每支大香要按300元交费，夏女士愕然忍痛交费后，又被带回见名僧，名僧说她与佛有缘，可托南海观音或仙佛回家保佑平安，而当她询问玉观音或仙佛何价，更大惊失色，最小的观音也得1000元以上。

中国旅行协会有关专家提示游客，在越是不让问价砍价的宗教景点，越容易有问题，游客就需要警戒了。

很多景点都有在大石头上“摸福”的方式，说是免费，但抽签解答要收费，很多游客碍
于情面或一时糊涂交了昂贵的解签费。

另外，人的福祸并非是由那些所谓的名僧道士能预测和决定的，切忌不要迷信，相信科学。

三如何幸免或减少旅行投诉的发生
及旅行投诉的处置方法
（一）如何幸免或减少旅行投诉的发生
旅行的人都喜爱购物，这是人之常情！每一个人都想买到最合自己心意的，最有价值的，最怕的是被骗被骗；不怕买贵的，就怕买后明白贵了或买后物有不值的地方。

如何才能幸免或减少旅客投诉：
一、要求尊重
受尊重是人们最普遍，最大体的心理需求之一，人人都想取得他人的尊重。

彼此尊重，是处置人际关系的重要原那么之一。

旅行者到异地参加旅行活动，若是旅行从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的效劳没有做到位，使旅行者花了钱没有享受到相应的效劳，没有达到预想中的目的，会使旅行者产生挫折感，会使他们感到没有取得应有的尊重，会感觉自己的权利受到了侵害，心灵受到了创伤。

为求得心理上的平稳，他们会通过投诉寻求权利爱惜。

二、需要宣泄
宣泄，是指一个人碰到某种挫折时，把由此而引发的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“宣泄”出来的内心调剂方式。

把情绪宣泄出来后，就能够够比较理智的对待碰到的挫折，而不至于耿耿于怀，从而达到一种平和。

投诉的游客是因为自己收到了不公平的待遇，受到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平稳。

现在，让旅行投诉
者“宣泄”自己的情感。

让游客“出了气再说”或“出了气再走”就成为旅行投诉者寻求心理平稳的途径。

因此，对待旅行投诉者，要耐心，认真，专注，认真地倾听他们的“宣泄”鼓舞他们把情形原委说出来，不要打断投诉者的诉说，更不能让投诉者感到他们的投诉无足轻重，在旅行者感到委屈，沮丧和失望时，要及时给予安慰和同情。

3、求补偿心理
游客在蒙受了物质或精神损失后，固然希望能够取得补偿，以弥补自己的损失。

比如，游客对饭菜的质量不中意，希望改换或打折；关于旅行社不经同意擅自改变行程，消减项目或降低效劳标准，游客希望能退还部份费用；被效劳员弄脏的衣服希望能免费干洗；碰到交通事故，希望取得补偿；买到冒充为例商品时，希望能退货；被虚假广告欺骗时，希望损失能取得补偿。

4、求爱惜心理
游客勇于投诉，是自我法律爱惜意识的觉醒。

通过合法的途径投诉，不可是为自己，也是为所有的消费者，谋求利益爱惜。

通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并非断改良，效劳质量才能不断提高，游客才能在以后的旅行中取得更优质的效劳。

（二）旅行投诉的处置方法
一、旅行投诉处置程序的概念
旅行投诉的处置程序，指的是旅行投诉治理机关受理投诉案件后，调查核实案情，增进投诉问题的解决或做出处置决定所必需通过的程序和顺序。

二、被投诉者的回答
旅行投诉机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应当在接通知之日起30日内做出书面回答。

书面回许诺载明以下事项：（1）被投诉的事由；（2）调查核实进程；
（3）大体事实和证据；（4）责任和处置意见。

旅行投诉治理机关应该对被投诉者的书面回答进行复查。

3、调解是指旅行投诉治理机关主持投诉两边通过和解解决纠纷，达到协议的行为。

旅行投诉治理机关处置投诉案件，能够调解的，应该在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者彼此谅解，达到协议。

调解达到协议，要在两边志愿的前提下，不得强迫。

4、投诉处置决定
旅行投诉处置机关处置投诉案件，应该以事实为依据，以法律为准绳。

经调查核实，证据充分，能够别离做出以下几种决定：（1）属于投诉者自身的过错，能够决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。

对投诉者无理的投诉，故意损害被投诉者的权益的，能够责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或依据有关法律、法规承担补偿责任。

(2)属于投诉者与被投诉者的一起过错,能够决定由两边各自承担相应的责任。

两边各自承担责任的方式,能够由两边当事人自选协商确信,也能够由投诉治理机关决定。

(3)属于被投诉者的过错,能够决定由被投诉者承担责任。

能够责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或补偿损失及承担全数或部份调查处置投诉费用。

(4)属于其他部门的过错,能够决定转送有关部门处置。