物业服务企业的管理制度

第一章总则
第一条为规范物业服务企业的管理行为，提高物业服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合我国物业管理实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于物业服务企业的各项管理工作，包括物业维修、保洁、绿化、安全、消防、设施设备维护等。

第三条物业服务企业应遵循“业主至上、服务第一”的原则，以诚信、公正、公平、公开为服务宗旨，为业主提供优质、高效、安全的物业服务。

第四条物业服务企业应建立健全各项管理制度，加强内部管理，提高员工素质，
确保物业服务工作的顺利进行。

第二章组织机构与职责
第五条物业服务企业应设立以下组织机构：
1. 董事会：负责制定企业发展战略，监督企业经营管理，决定重大事项。

2. 经营管理部：负责企业日常经营管理，包括合同管理、财务管理、人力资源管
理等。

3. 物业管理部：负责物业项目的日常管理，包括维修、保洁、绿化、安全、消防、设施设备维护等。

4. 客户服务部：负责业主投诉处理、物业报修、物业服务合同签订等工作。

5. 安全保卫部：负责物业项目的安全保卫工作，包括消防安全、治安防范等。

第六条各组织机构的职责如下：
1. 董事会：负责企业战略决策，审批年度预算，监督企业经营管理。

2. 经营管理部：负责企业内部管理，包括财务管理、人力资源管理等。

3. 物业管理部：负责物业项目的日常管理，确保物业服务质量的提升。

4. 客户服务部：负责业主投诉处理，提高业主满意度。

5. 安全保卫部：负责物业项目的安全保卫工作，确保业主生命财产安全。

第三章物业管理与服务
第七条物业服务企业应按照物业服务合同约定，提供以下服务：
1. 物业维修：负责物业项目的维修、保养、更换等工作。

2. 保洁服务：负责物业项目的公共区域、楼道、电梯等保洁工作。

3. 绿化服务：负责物业项目的绿化养护、修剪、施肥等工作。

4. 安全服务：负责物业项目的消防安全、治安防范等工作。

5. 设施设备维护：负责物业项目的电梯、供水、供电、供气等设施设备的维护保养。

第八条物业服务企业应建立健全物业维修制度，确保维修工作的及时、高效、规范。

1. 维修申报：业主发现物业问题，应向物业管理部申报维修。

2. 维修审批：物业管理部对维修申报进行审批，确定维修方案。

3. 维修实施：维修人员按照维修方案进行维修。

4. 维修验收：维修完成后，由业主或物业管理部进行验收。

第九条物业服务企业应建立健全保洁服务制度，确保保洁工作的规范、整洁。

1. 清洁标准：制定物业项目的清洁标准，明确保洁工作要求。

2. 清洁区域：明确保洁工作的区域范围，确保保洁工作全面覆盖。

3. 清洁时间：规定保洁工作的具体时间，确保保洁工作按时完成。

4. 清洁检查：定期对保洁工作进行检查，确保保洁质量。

第十条物业服务企业应建立健全绿化服务制度，确保绿化工作的美观、生态。

1. 绿化规划：制定物业项目的绿化规划，明确绿化工作目标。

2. 绿化养护：负责绿化区域的浇水、修剪、施肥等工作。

3. 绿化检查：定期对绿化工作进行检查，确保绿化质量。

4. 绿化更新：定期对绿化区域进行更新，提高绿化水平。

第四章业主投诉处理
第十一条物业服务企业应建立健全业主投诉处理制度，及时、公正、高效地处理
业主投诉。

1. 投诉渠道：设立业主投诉电话、投诉信箱等渠道，方便业主投诉。

2. 投诉登记：对业主投诉进行登记，详细记录投诉内容、时间、处理情况等。

3. 投诉处理：及时调查、核实投诉内容，制定处理方案，确保投诉得到妥善解决。

4. 投诉回复：对业主投诉处理情况进行回复，提高业主满意度。

第五章员工管理与培训
第十二条物业服务企业应建立健全员工管理制度，提高员工素质，确保物业服务
工作的顺利进行。

1. 招聘与培训：按照岗位需求，招聘具备相应素质的员工，并对其进行专业培训。

2. 岗位职责：明确各岗位的职责，确保员工了解自身工作要求。

3. 绩效考核：定期对员工进行绩效考核，激励员工提高工作积极性。

4. 奖惩制度：制定奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对违反规定的员工进
行处罚。

第十三条物业服务企业应定期组织员工进行业务培训，提高员工的专业技能和服
务水平。

1. 培训内容：根据物业服务需求，制定培训计划，包括物业管理、安全知识、服
务技巧等。

2. 培训形式：采取集中培训、现场教学、案例分析等多种形式，提高培训效果。

3. 培训考核：对培训效果进行考核，确保员工掌握培训内容。

第六章附则
第十四条本制度由物业服务企业董事会负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。