销售心理学
销售心理学
掌握客户心理，提升销售业绩
作者: xx 汇报时间: 2024/02/03
目录
01 销售心理学的基本概念 03 如何利用心理学提高销售业绩 05 案例分析：成功的销售心理学应用
02 消费者购买行为的心理机制 04 常见的销售心理策略和技巧 06 销售心理学的未来发展趋势
01 销售心理学的基本概 念
他们对产品的信任度和购买意愿。这种方法可以
有效提高销售转化率。
05 案例分析：成功的销 售心理学应用
案例分析：成功的销售心理学应用
销售心理学在汽车销 售中的应用
利用消费者的心理特点，如 对品牌的认可、对车辆性能 的关注等，进行有效的产品 推销和价值传递。
销售心理学在房地产 销售中的应用
通过理解消费者的购房需求 和心理预期，提供个性化的 房产推荐和服务，提升销售 效果。
创造情感连接
利用心理学原理，如亲和力 、相似性等，建立与消费者 的情感连接，增强品牌忠诚 度，提升销售业绩。
利用心理暗示引导消 费
通过巧妙的心理暗示，引导 消费者产生购买欲望，如使 用稀缺性原则、社会认同感 等，有效提升销售转化率。
04 常见的销售心理策略 和技巧
常见的销售心理策略和技巧
1 利用情感驱动销售
计、销售渠道选择等，它能帮助企业制定更有效
的销售策略，提升市场竞争力。
02 消费者购买行为的心 理机制
消费者购买行为的心理机制
消费动机的形成
购买决策的过程
社会影响的作用
消费动机是推动消费者购买 行为的内在动力，通常由需 要、欲望、兴趣等因素引发 ，对消费者的购买决策产生 重要影响。
购买决策过程包括需求识别 、信息搜索、评估选择、购 买行动和购后评价五个阶段 ，反映了消费者从认知到行 动的心理转变。
销售心理学
营销者心理活动的轨迹
从销售商品出发，尽快地把商品卖出去。
因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾， 所以在营销活动中营销者要了解顾客心理， 把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技 巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支 持，达成共识，使之最终成为购买者。
二、客户购买保险的心理活动过程
认识心理过程 情绪心理过程 意志心理过程
销售心理学
一、销售心理学的定义
销售心理学定义 顾客心理活动的轨迹
营销者心理活动的轨迹
销售心理学定义
销售心理学是研究顾客（消费者、 客户）心理，营销者（营业员、推销员、 保险员）心理及双向心理沟通的一门学 科。
顾客心理活动的轨迹
从商品的使用价值出发， 不着急，慢慢地挑选到一件满意 的商品为止。
最初接触与个性风格
非常有准备，合理， 有条不紊地对谈,不 浪费时间，也不要 催促客户 安全需求 合作需求 保持轻松自然，健 谈花时间，做一个 好听众保持微笑 非常有准备，不做无 益的闲聊和浪费时间 说话简短，针对重点 合理 权力需求 认同需求 热诚，表现健谈倾听， 控制对谈进入正题不 跑题
辅助材料与个性风格
直接式签单 要求客户以承诺 获取协议 权力
认同 奉承式签单 说一连串肯定客户 的话语，以正面的 态度渐渐达到促成
签单与个性风格
不施压力，给时间 自己决定 安全导向 单位导向 重复他同意的观点 态度温和,巧施压力 他常替你签单 以尊重方式直接签单 结果导向 认同导向 尽量认同其观点 促成慎重
高超的询问技巧
抑 郁 质
长处：控制的、准确的讲求秩序、 分析喜发问，不重结果重过
程，不轻易下决定
工作导向 短处：封闭、有距离
基本需求：秩序、安全
销售心理学了解客户内心
销售心理学了解客户内心销售心理学是一门研究销售过程中客户内心需求和心理行为的学科。
对于销售人员而言，了解和理解客户的内心，可以帮助他们更好地与客户沟通、建立信任关系，并最终实现销售目标。
本文将探讨销售心理学的几个关键概念，帮助销售人员更好地了解客户的内心需求。
一、情感与决策客户的购买决策往往伴随着情感因素。
销售人员需要认识到客户的情感需求，与其建立亲密关系，并将其积极情绪与产品或服务相关联。
心理学家认为，情感是行为的决策推动力，所以销售人员需要了解客户的情感需求，并将其转化为购买行为。
二、认知偏好客户的认知偏好是指他们对特定产品或服务的偏好程度。
销售人员可以通过了解客户的认知偏好，调整销售策略，推销更符合客户需求的产品或服务。
例如，某些客户更注重产品质量，而另一些客户则更关注价格。
了解客户的认知偏好，有助于提供更个性化的销售建议。
三、资讯处理与决策客户在购买决策过程中，往往会依赖各种信息。
销售人员需要了解客户的信息处理方式，提供有关产品或服务的相关信息，以满足客户对信息的需求。
在这个过程中，销售人员需要注意避免信息过载，只提供客户所需要的信息，以提高决策效率。
四、焦虑与压力管理购买过程常常伴随着焦虑和压力。
销售人员可以通过减轻客户的焦虑感和压力，加强与客户的关系。
例如，可以通过提供退货保障、售后服务以及其他形式的支持，让客户更加放心购买。
销售人员还可以通过积极的沟通和演示，减轻客户的不安感。
五、社会影响力客户的购买行为也受到社会影响力的影响。
销售人员可以通过展示产品或服务在其他客户中的受欢迎程度，引导客户产生类似的购买行为。
社会影响力可以通过客户评价、案例分享等方式进行塑造。
六、情感连接建立情感连接是销售成功的关键。
销售人员需要通过交流、倾听和表达关怀，与客户建立起情感联系。
情感连接有助于建立长期客户关系，并增加客户忠诚度。
总结：了解客户的内心需求是销售人员取得成功的关键。
通过运用销售心理学的相关知识，销售人员可以更好地与客户沟通、建立信任，并满足客户的需求。
销售心理学-2024鲜版
01
通过倾听客户言语和非言语信息，深入了解客户需求和期望。
发掘问题
02
倾听过程中注意捕捉客户潜在问题和疑虑，为解决方案提供依
据。
个性化服务
03
根据客户不同需求和偏好，提供个性化的产品推荐和解决方案
。
11
针对性推荐产品满足客户需求
了解产品
熟练掌握产品知识，包括功能、性能、适用 场景等。
分析需求
根据客户描述和实际需求，分析并提炼出关 键需求点。
6
影响客户购买行为因素
个人因素
年龄、性别、职业、收入等个人特征影响购 买决策。
社会因素
家庭、朋友、同事等社交圈子以及文化背景 对购买行为产生影响。
2024/3/28
心理因素
动机、感知、学习、态度等心理因素对购买 行为产生影响。
市场因素
市场竞争、营Leabharlann 策略、广告宣传等市场因素 对购买行为产生影响。
7
02
问卷内容应包括产品质量、服务态度 、响应速度等方面，以便全面了解客 户需求和满意度。
定期收集客户反馈
通过电话、邮件、社交媒体等渠道定 期收集客户反馈，及时了解客户对产 品和服务的评价。
2024/3/28
分析客户反馈数据
对收集到的反馈数据进行整理和分析 ，找出问题和改进点，制定相应的改 进措施。
及时响应和处理客户投诉
定期举办优惠活动
定期举办针对忠诚客户的优惠活动，如折扣、赠品等，增强客户归属 感和忠诚度。
2024/3/28
20
交叉销售和增值服务推广
了解客户需求
通过与客户沟通，了解客户的潜在需求和兴趣点，为 交叉销售和增值服务提供基础。
提供相关产品推荐
销售心理学
销售心理学1. 引言销售心理学是一个研究人们购买商品和服务的心理过程的学科。
它涵盖了广泛的话题，包括消费者行为、心理激励、决策过程等。
在当今竞争激烈的市场环境中，了解销售心理学对于销售人员和企业来说至关重要。
本文将介绍销售心理学的一些关键概念和方法，帮助销售人员更好地理解消费者，并优化销售策略。
2. 消费者行为消费者行为是销售心理学的核心领域之一。
理解消费者的行为模式和动机可以帮助销售人员更好地满足他们的需求。
有几个关键概念需要注意：2.1 需求识别消费者的购买行为通常开始于他们的需求识别。
需求可以分为两类：生理需求和心理需求。
了解消费者的需求类型可以帮助销售人员更好地定位产品和服务。
2.2 决策过程消费者在做出购买决策之前通常会经历一个决策过程。
这个过程可以分为几个阶段：意识到需求、信息搜索、评估替代品、做出决策和后决策行为。
了解这些阶段可以帮助销售人员更好地了解消费者的需求和购买行为。
2.3 消费者动机消费者购买某个商品或服务通常有一定的动机驱使。
理解这些动机可以帮助销售人员更好地满足消费者的需求。
常见的动机包括实用性、社交需求、情感需求等。
3. 心理激励理解消费者的心理激励可以帮助销售人员设计更有效的销售策略。
以下是一些常见的心理激励方法：3.1 打折和促销打折和促销是最常见的心理激励方法之一。
消费者通常会对价格折扣和特别促销活动产生兴趣和购买欲望。
销售人员可以利用这一点来吸引消费者并增加销售量。
3.2 社会认同人们通常希望被社会认同和接受。
销售人员可以利用这一心理需求来推销产品。
例如，通过与明星或权威人士的合作来增加产品的认可度和吸引力。
3.3 紧缺性将产品或服务的供应量限制在一定范围内，可以创造一种紧缺性的心理效应。
消费者会觉得这个产品或服务更有价值，并更积极地购买。
4. 影响力和说服了解消费者的决策过程和心理激励只是销售成功的一部分。
影响力和说服也是非常重要的因素。
以下是一些常见的影响力和说服技巧：4.1 社会证据人们通常会受到周围人的影响。
销售中的心理学
案例2
使用三种系统功能的客户：上海协广投资管理有限公司，业务性质;贷 款行业，客户需求：群呼功能、点击弹屏功能、语音筛选客户功能。 一个月话费一万五左右，24坐席。给客户的方案：第一天用 E呼平台 放语音筛选客户，按1挂断模式。上午让员工回访前一天按1的意向客 户，同时用弹屏功能记录客户资料，下午用CC系统的批量拨号打电话。
减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除
帮客户避免伤害
化解客户的抵触情绪
四、给客户带来价值
五、客户买的是一种服务，而不是产品
案例1
应付难缠的客户：上海恒路投资管理有限公司，业务性质;贵金属行业， 月话费5000-10000左右，48坐席，批量拨号，IPX系统。维护期间客 户的要求：降资费-透传手机号-透传400-降资费。
销售中的心理学
一、 洞察客户的心理
1．要像鱼一样思考
充分的换位思考 善用焦点效应 把客户当成自己的朋友 从心理学的角度来看，任何人购买产品都只有两个目的：
1、追求效益
2、逃离风险
三、强化客户的收益心理
乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”
销售中的心理学
销售小技巧1、你不仅仅是一个卖货的，更是一个卖心的销售不仅仅是一个卖货的，更是一个卖心的。
顾客买走的不仅仅是产品，更是你的人和你的心！很难想像，一个不喜欢你的人会买你的货。
2、说话的技巧初次给客户打电话或者初次接触客户时，说话要有技巧、态度要诚恳，你要给客户留下这样的印象：”你是可以帮助他，而不是来占他便宜的”，开了好头，再开展下一步的工作；就算最后生意没做成，也交了一个朋友，多了一点人脉。
下次有需要他肯定先想到的就是你，或者通过他的关系给你介绍其他客户。
3、换位思考销售人员想出单就要多多接触客户，多多了解客户的心理。
不如换位思考一下，你作为客户你会怎么思考？你需要什么？想客户之所想才能赚客户的口袋钱。
你不明白客户在想什么，不明白客户真正需要的是什么，想成为一个精英简直是笑话！4、不打无准备之战；找准客户需求、根据他的需求寻找他的的弱点，这就需要你针对目标客户的项目做售前的准备工作（比如调查目标客户的发展瓶颈、处于劣势的原因）。
找准他的“命门”，即购买需求点。
这个需求点就是决定他是否购买你产品的关键因素。
5、利用人的比较心理，有分寸的刺激刺激客户人都是有虚荣心的，喜欢比较的。
例如乞丐他不会嫉妒和羡慕一个百万富翁，但他绝对容忍不了另一个乞丐比他有钱；单靠一个电话、你的一篇说辞，还不足以打动客户，这时你应该给客户看同行业竞争对手的案列，专业的陈述对手公司运用了此软件得到的利益和增长的优势6、销售人员就是要“死缠烂打”说白了就是脸皮要厚，脸皮薄的人是成不了好销售的。
销售人员要不怕客户的冷漠态度，找准目标客户一次、两次、三番五次的推销准会有收获的，因为人是不断变化的7、销售人员就是要“得寸进尺”在销售活动中，我们也能经常看到这样的现象，一个顾客本来不愿意购买你的产品，但是你可以先给他介绍一些和这个产品相关的他感兴趣的部分，让他对这个产品产生浓厚的兴趣，一步一步攻破他的心理防线，这样，就会很容易实现你的销售目的。
销售心理学
4、你的时间有限
你只有会面初大概30秒的时间来抓住客户的全部注意力。在开 始的30秒时间里，客户会决定他要不要听你讲下去。如果你离题 很远或泛泛而谈，客户就会变得失去耐心。
专家们通常会认同这样的说法：从你嘴里说出的最初15~20个 字会为你接下来的谈话定下基调。
5、与客户面对面
在客户放松下来倾听你之前，你要确保五件事：
如果一个真买家来购买你卖的东西，那么在你的产品或服务中 有某种东西是这位客户真心想拥有的。通过提问和倾听找出它， 进而让客户放心：他一定能获得那个益处，只要他从你这里购买。
三
约见更多的客户
客户开发过程
1、让客户从当前事务中解脱出来
你接近客户的方法必须让客户从当前事务中解脱出来。你拜 访的客户都很忙，除非你的开场白能让客户的脑袋里别想其他事， 否则你永远都不会有机会展示自己的商品。
第四，客户要确保如果他跟你会面，不至于要承诺什么。 你的开场白里通常用 到这句话：我有东西给你看，你可以自行判断。这就缓解了客户身上的压力，并 常常会决定你能否在第一时间约客户碰面。
? 第五，客户要确保你不会使用高压手段。对于销售人员，客户最常见的 两个担心是：害怕被逼迫和害怕被利用。以正面、礼貌、友好的态度接 近客户，进而消除这些担心。你就会让他放松下来，更仔细地倾听。
6、不做“一锤子买卖”，成交后说声“谢谢”
做任何事要懂得有始有终，在心理学上，开始时和结束时给人 的印象是最深刻的。成交后说声“谢谢”，不仅是在传递你的礼貌和 感激，同时也是在向客户证明他们的购买决定是正确的。
7、签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系
销售心理学
一 信任是销售的前提
1、首因效应：价值百万的第一印象
首因效应：人们第一次与某人或某物相接触时留下的印象持久而深刻。你 只有一次展现自己的机会，错过了想再改变会很难。作为一名销售人员，要 时刻注意保持自己职业的形象。
销售心理学
销售心理学
销售心理学是研究人们购买决策和消费行为的心理过程的学科。
它通过了解消费者的需求、偏好、行为和动机，以及销售人员的行为和技巧，来提高销售效果和增加销售额。
销售心理学可以帮助销售人员了解消费者的心理需求和决策过程。
它研究了购买决策中的心理影响因素，如认知、情感、动机和社会因素，并提供了一些销售技巧和策略，以影响和引导消费者的购买决策。
一些常见的销售心理学原理包括：
1. 社会证据：消费者往往会参考他人的意见和行为，来作为自己的购买决策依据。
因此，销售人员可以利用社会证据的原理，如证明其他人的认可和满意度，来增加产品的吸引力。
2. 稀缺性原理：人们往往对稀缺的物品更感兴趣，并且更倾向于购买。
销售人员可以利用这个原理，通过强调产品的独特性、限量性或时间限制性等，来激发消费者的购买欲望。
3. 权威性原理：消费者往往会对具有权威性和专业知识的人更加信任，从而更容易被说服。
销售人员可以利用这个原理，通过展示自己的专业知识和经验，来增加消费者的信任和购买意愿。
销售心理学还研究了销售人员的行为和技巧，如与顾客建立良好的关系、积极倾听、善于提问和控制话语等。
这些技巧可以帮助销售人员更好地了解消费者的需求和问题，并提供定制化的解决方案，以增加销售成功率。
总而言之，销售心理学通过研究消费者和销售人员的心理过程，提供了一些相关原理和技巧，以提高销售效果，并增加销售额。
它对于销售人员和企业来说，是一项重要的工具和策略。
《销售心理学》ppt课件
运用心理学方法，如团队建设活动、沟通技巧培训等，增进团队成 员之间的信任与合作，提高团队整体绩效。
管理团队冲突
运用心理学原理和方法，如冲突分析、情绪管理等，有效处理团队内 部的冲突和矛盾，维护团队的和谐与稳定。
THANKS
感谢观看
的数据。
实验法
通过控制实验条件来研 究客户心理特征的变化
和规律。
案例分析法
通过分析典型客户的案 例来揭示客户心理特征
的共性和差异。
03
销售策略与心理技巧
基于客户心理的销售策略
01
02
03
了解客户需求
通过有效沟通，深入了解 客户的真实需求和期望， 从而提供符合客户心理预 期的产品或服务。
建立信任关系
通过诚信、专业和友好的 态度，与客户建立信任关 系，提高客户对销售人员 的信任度和购买意愿。
创造紧迫感
利用限时优惠、数量有限 等策略，激发客户的购买 欲望和紧迫感，促使客户 尽快做出购买决策。
销售过程中的心理战术与技巧
倾听与理解
积极倾听客户的意见和反 馈，理解客户的情感和需 求，以便更好地满足客户 的期望。
市场细分与定位
通过心理学方法，将市场划分为具有不同需求和 心理特征的细分群体，并针对每个细分群体制定 相应的营销策略。
广告与促销策略
利用心理学原理设计广告和促销手段，以吸引消 费者的注意、激发购买欲望、建立品牌偏好。
销售心理学在谈判中的应用
洞察对方心理
01
通过观察、倾听和分析对方的语言、表情、肢体动作等线索，
情感互动
与客户建立情感联系，通过互动 增进彼此了解和信任。
情感品牌
打造具有情感价值的品牌形象， 让客户产生情感认同和归属感。
销售心理学
销售心理学【销售心理学一】1、顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。
2、不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。
3、没有不对的客户，只有不好的服务。
4、卖什么不重要，重要的是怎么卖。
5、没有最好的产品，只有最合适的产品。
6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人。
7、成功不是运气，而是因为有方法。
【销售心理学二】客户问：你们和A品牌比较有什么优势？如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象！建议反问：您这样问，肯定是了解过A品牌的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外……【销售心理学三】1、绝不先开价，谁先开谁先死。
2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。
3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。
4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。
4、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。
【销售心理学四】调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。
有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。
有25%在打第二次电话后就放弃了。
12%在打第三次以后放弃。
有10%继续打电话。
这些不放弃的10%正是收入最多的人士。
【销售心理学五】其一：销售不是要你去改变别人，其二：销售的成功取决于客户的好感，其三：如何身份定位：顾客是谁？我是谁？其四：建立共同的信念与价值，要多用“我们”，其五：少用“但是”，多用“同时”。
【销售心理学六】1、注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。
保持和对方一个语速。
2、3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。
3、努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。
关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历。
【销售心理学七】1、销路最好的饮料放在商店的最里面：让你多逛会；2、相互关联的物品要摆在一起：激发你需要，让你多买一点。
3、收银台前总会有零食：让你买本来自己没有想买的东西。
商店摆放结构的设置周密地，千方百计诱导顾客消费更多的钱。
销售心理学
销售心理学引言销售心理学是一门研究销售过程中人们的心理行为和决策心理的学科。
通过理解和应用销售心理学原理，销售人员能够更好地了解客户需求并成功地进行销售。
本文将介绍销售心理学的基本概念和原理，并提供一些实践建议，以帮助销售人员提升销售效果。
1. 心理学原理在销售中的应用1.1 认知偏差认知偏差是指人们在对信息进行处理时会出现系统性的错误和偏见。
在销售中，了解和应用认知偏差原理可以帮助销售人员更好地影响客户的决策。
1.1.1 好感度效应好感度效应是指人们更容易接受和喜欢与自己相似的人或事物。
销售人员可以通过与客户建立共鸣，展示自己和产品的相似之处，从而增加客户对产品的好感度。
1.1.2 印象管理印象管理是指销售人员通过塑造自己和产品的形象来影响客户的评价和决策。
销售人员可以通过精心设计的形象展示，如专业形象、权威形象等，增加客户对产品的信任感。
1.2 情绪和情感管理情绪和情感在销售过程中起着重要的作用。
了解和管理客户的情绪和情感可以帮助销售人员更好地与客户建立关系，并提供个性化的销售体验。
1.2.1 情绪传染情绪传染是指人们在与他人互动时会受到对方情绪的影响。
销售人员可以通过积极的情绪表达和态度来传递积极的情绪给客户，从而增强客户与产品的情感连接。
1.2.2 商业情感商业情感是指销售人员通过情感化的销售方式来吸引客户并影响其购买决策。
通过讲述产品背后的故事、营造共鸣等方式，销售人员可以激发客户内心的情感需求，并促使其做出购买决策。
2. 销售心理学的实践建议2.1 倾听和理解客户需求倾听和理解客户需求是成功销售的关键。
销售人员应该花时间仔细倾听客户的需求和问题，并提供个性化的解决方案。
2.2 建立信任关系建立信任关系是销售过程中的重要环节。
销售人员应该以诚信和真诚的态度与客户交流，积极解决客户疑虑并提供可靠的信息。
2.3 创造独特价值销售人员需要通过与客户的深入交流和了解，提供独特的价值主张，使客户相信购买产品可以带来独特的好处和价值。
销售心理学
引爆自我小宇宙 拥抱未来，实现梦想 一针见血了解顾客需求 差异化成就优秀业绩
成为暗示心理高手 拿顾客的单，让对手无单可拿
销售心理学——自我意识
销售七键
销售心理学--七键
销售心理学贯穿整个过程
永远只销售晋级机会
销售心理学——自我意识
黄Hale Waihona Puke 链原则销售心理学——黄金链法则
想法、动机
识别需求
销售心理学——识别需求
是什么？
做什么？
销售心理学——识别需求
增加收入
降低成本
销售心理学——识别需求
提问
倾听
改善是购买第一动机！ 恐惧是购买最强动机！
销售心理学--SPIN销售提问
SPIN
销售心理学——识别需求
针对客户背景， 不可过多
暗示放大解决收益 或持续痛苦
描述问题存在，寻 找原因
寻求解决方案
销售心理学——创新
创意营销
销售心理学——创新求进步
• 头脑风暴法 • 20方案法 • 设计10个产品优点以及对客户的用处
销售心理学——暗示
暗示
销售心理学——暗示
心灵就是阵地
自我暗示
他人暗示
要么是积极要么是消极， 从不曾有过第三条路
销售心理学——展示
• 针对你的产品设计展示环节 • 写出十条关于产品用处的方案 • 三段式展示：由于...你可以...这意味着... • 最后谈价格：不建立友谊，不展示产品，不展示产品，不
谈价格 • 永远做伟大的倾听者！
销售心理学——成交
成交
销售心理学--成交
逐步接近法
您放心，我只是向您说明 这么多客户选择我们的原 因，是否适合，您说了算
销售心理学(必看)
影响消费者心理和行为的内部因素
• 1.消费者的心理活动过程。任何心理活动都有它产生、发 展和完成的过程，这些过程包括认识过程、情感过程和意 志过程。 • 消费心理学通过研究每一过程的发生、发展和表现形式等 的规律性以及三个过程之间的联系，可以发现消费者行为 中包含的心理现象的共性。
影响消费者心理和行为的内部因素
消费者的分类
• 根据对某种商品的消费状况，可将消费者分为现实消费者、 潜在消费者和非消费者。 • 现实消费者是指对某种商品在目前有所需要，并通过市场 交换活动获得商品或亲自使用并从中受益的人。生产经营 企业主要是为这类消费者服务。 • 潜在消费者是指当前尚未购买或使用某种商品，但在将来 的某一时间有可能转变为现实消费者的人。生产经营企业 应该特别重视这类消费者 • 非消费者是指当前和将来都不可能需要、购买和使用某种 商品的人。
• 情绪、情感的种类 –基本情绪和复合情绪 • 基的不同组合派生出来。如妒 忌、害羞、内疚、悔恨、敌意、焦虑等。 –情绪状态 • 心境、激情、应激
–高级情感 • 道德感、美感、理智感
消费心理
消费是人类社会经济活动的重要行为和过程，是社会进步、 生产发展的基本前提。 • 消费中常有这么三种互相关联的活动，一是产生需要的活 动过程；二是寻找和购买商品的活动过程；三是使用体验 商品的活动过程。 • 凡是参与了消费活动的任何一个过程或全部过程的人，都 是广义的消费者。
销售心理学
情绪、情感和意志
• 情绪、情感概述 –情绪、情感的定义 • 是人对客观外界事物态度的体验;是人脑对客观外界 事物与主体需要之间关系的反映。 –情绪、情感的区别和联系 • 情绪代表感情的反映过程;情感代表的是感情的内容。 • 情感通过情绪表现，比情绪具有更大的稳定性、深 刻性和持久性。 • 心理学主要研究感情反映的过程和规律，较多用情 绪这一概念。
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销售心理学
前言
第一章人人都是购物狂
感知需求——购买，只因为感觉到需要
身份符号——人靠衣装，佛靠金装
社会模仿——人人都用，所以他也要用
成就动机——越累越难越有成就感
完形法则——得不到的满足最牵肠挂肚
配套效应——拥有越多，遗憾越多
心理依附——当消费成为习惯，购买就理所当然消费记忆——件商品引发的怀旧情结
意象一致——感觉匹配，所以选择
第二章客户为什么不买
角色偏见——销售员天生不可信吗
沟通障碍——你不知道他在说什么
刺激干扰——谁动了客户的记忆
知觉防御——只看想要的，不看不想要的
归因偏差——损失都是商家的错吗
社会评价——买不买，负面评价的影响力更大
厌恶学习——朝被蛇咬，十年怕井绳
餍足心理——山珍海味吃多了也反胃
损失厌恶——浪费，是最让人耿耿于怀的坏事
第三章销售成功的秘诀
热情——处处热情，才能事事顺利
诚信——让销售畅通无阻的“通行证”
平等心理——自信的人，更容易获得信任
专业化——销售不是嘴上功夫
熟人效应——熟人圈越大，销售越好做
销售道德——行为底线比业绩更重要
双面说服——既讲优点又讲缺点才可信
权威效应——我说没用，那就让权威发言吧
口碑效应——大家说好，才是真的好
第四章销售就是一场友谊赛
人际六度空间理论——你与他相隔不远
社会背景效应——你有资格与他相识
好心情效应——情令智昏，预约时间要合适
首因效应——给他留下完美的第一印象
莱斯托夫效应——彰显自身的优势，让他记住你近因效应——加深好印象，删除坏印象
刺猬法则——距离产生美
犯错误效应——不完美的完美
曝光效应——越熟悉，越喜欢
销售文前.indd 8 2012-1-13 13:20:33
第五章谁主宰了购买意识
是需求和欲望操纵了消费者的购买行为，还是营销者操纵消费者的需求和欲望？表面上是前者，本质上却是后者。
PAC理论——平行交流，才能畅通无阻
兴趣点——激发客户畅谈的欲望
反馈——客户侃侃而谈的催化
投射效应——客户的心思你别猜
巴纳姆效应——笼统的，也是准确的
自我暴露——敞开心扉，缩短距离
间接暗示——让客户不知不觉“上套”
7±2法则——说话有条理，沟通才顺畅
操作性条件反射——及时赞赏，强化客户的购买意愿
第六章客户摇摆不定怎么办
客户不买，不是客户的错，而是销售员的错，因为你还没有让他体会到购买的价值。
趋利避害原则——找到产品真正的利益点
平衡理论——给客户一个钟情于你的理由
选择性记忆——唤起客户的不愉快记忆
罗伯斯洞穴实验——成为客户的“患难之交”
金鱼缸法则——增加我方的“透明度”
尝试理论——让客户在亲身体验中认可你的产品
晕轮效应——用光环来“迷惑”客户的眼睛
名人效应——名人都买了，你还等什么
睡眠效应——难以调和的矛盾，交给时间去解决
第七章要订单，也要客户满意
单纯的“销售员高兴”或“客户高兴”都不是成功的销售，最成功的销售文前.indd 9 2012-1-13 13:20:33
交易模式是“双赢”，即让销售员和客户都满意。
互惠关系定律——投出木桃，收获琼瑶
贵即好效应——用高价格获得客户对产品质量的认可
登门槛效应——台阶要分步走，要求要分开提
留面子效应——先提出大要求，再提出小要求
微小让步定律——让步要能“四两拨千斤”
蔡加尼克效应——中断谈判，营造“好事多磨”的氛围
稀缺性原理——物以稀为贵，多者为贱
冷热水效应——先坏后好，放大客户的利好感觉
最后通牒效应——施加压力，导向成交
第八章广结人缘，收获更多机会
优秀的销售人员，通常不是一个人在战斗，而是在朋友的帮助下，抓住更多的销售机会。
250定律——不要怠慢任何一位客户
消费激励——送给客户一张感谢卡
蝴蝶效应——随时关注客户关系的微小变动
避雷针效应——善疏则通，能导必安道歉效应——如果错了，当即承认改宗效应——直言不讳，更受青睐
德西效应——滥用激励，不如不激励
交往适度定律——一斗米养个恩人，一石米养个仇人互悦机制——你喜欢他，他也会喜欢你
第一章像鱼那样去思考
像鱼那样思考才能钓到鱼
不要对客户想当然
客户最关心的是自己
识破老谋深算的客户的伎俩
不要拐弯抹角，有话请直说
站在客户的立场思考
别让客户觉得你只是为了赚他的钱
让客户感觉花钱是一种享受
第二章客户为什么要和你成交
尊重每一位客户
真诚，营造吸引客户的“强磁场”
记住客户的名字，他会有受重视感
适当地拍拍客户的马屁
遵循相互吸引定律，他喜欢的你也喜欢
利用共通心理，不断扩大与客户的共同点
用心聆听客户的话语
牢记客户在小事情上的喜好
见面时间长，不如见面次数多有效
主动请求反感你的客户给予批评
第三章是什么扰乱了客户的心智
生意属于会销售的人
巧妙利用怀旧心理
重视时尚对客户消费心理的影响
精心陈列商品,让客户的购买冲动一触即发
不同家庭成员在购买中扮演的角色
少一些单调、多一些创意
反复刺激客户的购买兴趣点
第四章销售是心与心的较量
给自己预留谈判空间
逐步提出自己的要求，获得对方最大的让步
事先向客户渲染“最坏的情况”
销售谈判过程中，不可过早地做出让步
在做出让步的时候，要求对方给予回报
学会适时地沉默
瑕不掩瑜，大胆暴露自己产品的缺陷
用美丽生动的故事打动客户的心
高明的销售员会让客户觉得自己赢了
第五章寻找各类客户心理的突破口
抓住来去匆匆型客户的注意力，为客户节省时间
对爱慕虚荣型客户多加赞美
用真诚感动脾气暴躁型客户
让节约俭朴型客户感觉钱花在了刀刃上
用危机感使犹豫不决型客户快下决心
从容对待小心谨慎型客户
用幽默对待自命清高型客户
开门见山地对付世故老练型客户
给贪小便宜型客户一些小便宜
让理智好辩型客户感受优越感
吊足沉默羔羊型客户的购买欲望
第六章破译客户的身体语言密码
透过眼睛读懂客户的内心
小动作“出卖”客户的大心理
注意和客户保持距离
模仿客户能更增添亲密关系
那些撒谎者最常做的手势动作
从坐姿中窥探客户的内心
第七章成功销售的定律
墨菲定律：重视每一位客户
交际氛围定律：小幽默能调节气氛
斯通定理：态度决定结果
阿尔巴德定理：你对客户了解多少
刺猬定律：与客户保持适当的距离
250定律：每一个客户身后都有250个潜在客户
巴莱多定律：80%的订单来自于20%的客户
曼狄诺定律：微笑可以为你带来黄金
伯内特定律：只有占领头脑，才会占有市场
哈默定律：天下没有做不成的生意，只有不会做生意的人跨栏定律：销售目标要制定得高一点儿
第八章成功销售的心理效应
攀比效应：用同类人做比较，激发客户的攀比心态
稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想得到
登门槛效应：销售就是要得寸进尺
首因效应：给客户留下美好的第一印象
共生效应：远离市场就远离了赚大钱的机会
权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走
禁果效应：你越不想卖，客户越想买
凡勃伦效应：感性消费的巨大潜力
第九章就这样让客户无法说“不”
第十章让客户一步步走进预设的“圈套”
第十一章在谈判中“俘虏”客户
第十二章注重细节，让对方成为你的长期客户
第十三章客户是永远的主角
第十四章心态赢销售才会赢。