投诉处理工作制度

投诉处理工作制度
一、受理投诉要遵守以下制度：
(一) 投诉首接负责制度。

群众、患者到机关职能科室投诉的，不论所投诉的事项是否与本科室有关，第一个接待信访投诉的工作人员，均负有为其服务责任。

对职责范围内的事，必须热情、耐心地给予解答，并按照职责要求，能够处理的立即给予处理。

若投诉内容不属于本部门受理的范围，第一个接访者应在请示分管理领导后，及时将投诉人或信件送到相关部门，签字确认交接科室及责任人。

(二) 投诉接待值班制度。

上班时间实行首接负责制度。

班外时间由医院总值班负责受理投诉。

值班人员接到投诉要做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。

能解决的立即给予解决，不能立即解决的，上班后呈送本周值班领导或分管领导阅批，根据领导的批示，送相关职能科室进行调查、落实和反馈。

(三) 投诉处理负责制度。

受理投诉后，院办（党办）要认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。

各有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院投诉中心协调有关科室研究提出处理意见。

各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。

投诉处理结果应形成书面反馈意见，交院办（党办）归档立卷。

(四) 投诉处理反馈制度。

投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时办理或转办或督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。

对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。

因特殊原因不能按期办结的，在征得领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

(五) 院长接待日制度。

接待时间每月15日下午4：30-晚上9：00，接待地点：漳州市医院综合大楼九楼办公室。

(六) 科主任、护士长接待制度。

接待时间每周五下午4：00-5：30，接待地点：各科室办公室。

二、违规违纪处理
(一) 医院对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关责任人并通报，同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员年度职业道德考核内容之一，与医务人员年度考核、职务（职称）晋升、聘任、奖惩挂钩。

对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意。

(二) 医院有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办职能部门和相关责任人。

(三) 医院投诉中心人员对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，追究有关责任人员责任。

(四) 医院任何个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。

对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关责任人员。

涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

三、工作要求
(一) 加强对投诉工作的领导，建立健全工作责任制。

要对全体医务工作人员进行关于做好投诉处理工作的教育，严格执行投诉处理工作程序和工作制度。

(二) 坚持实事求是，分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，维护当事人权益的原则。

(三) 接待人员要认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。

接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，记录清楚各相关科室处理的情况及处理意见，使之能够反映投诉事项处理的全过程。