城开御园酒店式物业营销服务方案2.18

城开御园酒店式物业营销服务方案
集团营销中心：
新年伊始，为贯彻落实集团张震总经理在集团2010年年终总结大会上提出的“酒店式营销服务”重要指示精神，同时也为实现永和物业周建康总经理制定的“将城开御园服务中心打造为永和物业的核心竞争力”战略目标，城开御园物业服务中心从自身实际出发，拟在城开御园销售案场试行——“酒店式物业营销服务”。

为此拟订如下酒店式物业营销方案：
一、实施酒店式物业营销服务的意义
酒店式物业营销服务是指将酒店式服务规范融汇到物业营销管理服务的操守中，以实现物业营销服务的亲情化和专业化。

将先进的酒店式服务理念引入到物业营销服务中去，不仅能让客户感受到城开集团良好的企业形象，而且还能让客户在参观的同时，先期体验到后期物业的服务水准，激发他们的购买欲望，达到促进销售的目的。

二、酒店式物业营销服务理念：
尊重备至、温良谦恭，
真诚质朴、彬彬有礼，
以情服务，用心做事。

三、酒店式物业营销服务模式：
为能让客户到达售楼处后切身感受到酒店式尊贵服务，我服务中心拟将之前以秩序维护形象立岗为主、客服服务为辅的物业营销运作模式转变为以客服亲情服务为主导、以秩序维护员现场秩序维护为辅
的物业营销运作模式。

（一）售楼处以客服服务为主、以秩序维护员现场秩序维护为辅。

售楼处物业客服人员通过自身的语言、动作、仪容仪表、行为举止营造出浓厚的酒店式尊贵服务氛围，使客户从物业客服人员的服务中感受到城开御园楼盘的高品质及自身的尊贵；通过耐心细腻的接待服务，配合销售人员解答相关疑问，向客户提供体贴入微的人文关怀；通过与客户的沟通，发现客户的潜在需求，及时反馈给销售人员，更好的配合销售。

售楼处秩序维护人员负责处理突发事件和现场秩序巡检工作。

（二）样板间以秩序维护形象立岗为主、以客服服务为辅。

样板间工地大门处秩序维护人员工作期间保持标准立岗姿势（配戴白手套、耳麦、制服）做好形象岗工作。

停车场秩序维护人员工作期间如遇客户来访时保持标准立岗姿势（配戴白手套、耳麦、制服）做好引导、发放安全帽、开启车门等工作。

（无客户时可坐岗）
秩序维护人员通过威严的形象展示使客户在感受到贵宾服务的同时对小区秩序维护服务产生较强的安全信赖感，为客户成功签约打下扎实的基础。

样板间客服人员主要做好引导、发放相关物品、样板间保洁等辅助性工作。

四、酒店式物业营销服务人员配置及费用测算
按照上述运作模式，我服务中心根据实际工作需要对物业营销服
务人员拟采取如下配置
（一）客服人员
1、售楼处配置3人（2人/天）
2、样板间配置2人（周一——周四1人/天周五——周日2人/天）
（二）秩序维护人员
为降低营销中心费用支出，我服务中心充分考虑实际需要拟将秩序维护人员配置由现有的5人降至4人。

（如营销中心需要售楼处秩序维护人员立岗则应增加1名秩序维护员）
1、售楼处配置1人（每日1人，其中周五由售楼处客服顶替）
2、样板间配置3人（每日2人）
（三）客服和秩序维护人员班次表
1、客服人员排班表
2、秩序维护人员排班表
（四）城开御园营销物业服务人员费用测算表
表（1）为5名客服4名秩序维护员配置费用测算。

（即拟定方案配置人员）
表（2）为5名客服5名秩序维护员配置费用测算。

（即如营销中心需要售楼处秩序维护人员立岗则应增加1名秩序维护员的配置方案）
城开御园前期销售配合费测算表（1）
注：南京市最低工资标准于2011年2月1日上调为1140元/月。

城开御园前期销售配合费测算表（2）
注：南京市最低工资标准于2011年2月1日上调为1140元/月。

五、酒店式物业营销服务流程
（一）售楼处物业营销服务流程
1、每日在售楼处有2名客服人员和1名秩序维护员（周五由客服顶班）
工作期间2名客服人员轮流在售楼处内立岗（着酒店式服装，服装样式见附件一），秩序维护员每隔15——20分钟巡检现场一次，
同时负责现场环境卫生的维护。

2、当客户进入销售区域时，客服人员应微笑、并说“欢迎光临”，同时配合手势引导将客户带领至销售人员处或沙盘区域进行参观，在客户有如下情形时，应主动用托盘递送茶饮(矿泉水、绿茶、红茶、大麦茶、柠檬汁)、烟灰缸等。

（1）停留落座3分钟以上；
（2）对楼盘产生较浓厚的兴趣，有购买意向；
（3）销售人员暗示。

3、遇到客户过多销售人员无法进行一对一讲解时，客服人员应根据销售员的指示主动上前将楼盘的简单情况向客户进行介绍，初步解答客户疑问，请客户等候销售人员接待，并及时向销售人员反馈已经了解到的客户信息。

4、当来访客户随行人员较多时客服人员应及时招呼待岗的客服人员及秩序维护人员到现场，共同参与接待服务工作。

5、当客户参观完后离开售楼处区域时，客服人员应微笑、同时配合手势引导客户出门，并说：“谢谢光临，请慢走”。

6、如客户离开售楼处前往样板间参观，售楼处客服人员应即刻通知样板间门岗秩序维护员，告知其前往参观客户的人数、前往方式、车辆情况，以便门岗秩序维护人员提前做好接待准备。

（如提前5分钟打开工地大门、停车场秩序维护员由座岗改为立岗）
（二）样板间物业营销服务流程
1、每日在样板间有2名秩序维护员和1名客服人员。

（客服人
员周一——周四1人/天周五——周日2人/天）
工作期间1名秩序维护员在工地大门处立形象岗，1名秩序维护人员在停车场坐岗待命，客服人员在样板间负责环境卫生工作。

2、门岗秩序维护人员在接到来访通知时应提前5分钟打开工地大门并用对讲机通知停车场秩序维护员和客服人员。

向客服人员讲清来访人数，以便做好看房的接待工作。

对没有销售人员陪同的来访人员应将其有礼貌的阻止在工地门外，并向来访人员解释公司有关参观规定，委婉的请其到售楼处联系参观事宜。

3、停车场秩序维护员在接到来访车辆指令后，应主动立岗，并引导车辆按顺序停放，待车辆停稳后，应主动为客户开启车门。

当客户下车后秩序维护员应跑步取下安全帽发给客户并将客户引导至看房通道入口处。

4、客服人员应在样板间走廊处随时备好鞋套，得到门岗秩序维护人员的对讲机通知有客户到来时，应起立在第一道通道门处立岗等候客户到来。

当客户到达门口处时应微笑、同时配合手势引导，并说“欢迎光临”、“请这边走”将客户引导至更换鞋套处。

5、客服人员将客户引导至换鞋套处后应及时向每位客户递上干净的鞋套，并说“请您使用鞋套参观样板间，谢谢。

”
6、当所有客户均换好鞋套进入样板间参观后，客服人员应站立在样板间出口拐弯处等候，如遇有曾经参观过不愿进入样板间参观的客户，客服人员应将其引导至休息处休息，自己应站立在休息区入口
处等待。

7、当客户在样板间提出与房屋有关问题和希望改进的问题时，客服人员应进行记录并及时反馈给销售人员。

8、客户参观完后应主动收回客户使用过的鞋套，并说：“谢谢使用”同时将鞋套放入指定的待洗鞋套篓内。

9、当收完全部鞋套后或参观的大部分客户走向门外离去时，客服人员应主动大声说：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临”同时用对讲机告知门岗客户离去的动向。

10、客户参观离开后，客服人员应及时整理样板间卫生，并及时查看物品有无少损情况。

认真填写来访记录，明确记录来访时间、人数、陪同销售人员。

11、门岗秩序维护员在接到客服人员反馈客户离开的信息时，应主动打开大门并在门岗等待客户，停车场秩序维护员应在停车位处等待客户收回安全帽，并为客户打开车门，送离客户。

六、酒店式物业营销服务工作人员仪容仪表标准（节选，具体内容参见公司仪容仪表规定）
１、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

不宜涂指甲油。

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，
后不过领，客服人员需用黑色发结束起，刘海不得掩盖眼部。

3、服务中不得戴眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

4、员工上岗时必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

七、酒店式物业营销服务工作人员礼节礼貌标准（节选，具体内容参见公司礼貌理解标准）
（一）礼节礼貌
１、称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！欢迎光临等。

3、接待客户程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

4、送别客户时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

5、解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。

如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

6、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

7、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

8、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

9、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

（二）员工言谈规范
１、与客户谈话时应与客户保持一步半距离。

２、与客户谈话时要精神集中，耐心听取客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

３、与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。

说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

４、与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

7、回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。

（三）客服人员及秩序维护员标准站姿
1、头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客户服务的姿态。

2、其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。

3、客服人员的站姿
（1）双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。

两脚张开的距离应为两拳。

（2）是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲
4、秩序维护人员站姿：双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与
肩同宽，身体不应东倒西歪，双手背后，手呈半握拳状，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大。

站立时若空着手，可自然下垂。

（四）在工作场所物业服务人员需做到
1、始终保持公共场所的整洁。

2、严格执行公司有关参观的各项规定。

（尤其是营销中心关于拍照和参观样板间人员进出的管理规定）
3、保证样板间停车场车辆停放有序。

4、精神饱满、礼貌周全地接待客户。

八、酒店式物业营销服务工作推进时间计划
（一）方案审批阶段（2011.2.14——2.27）
1、报集团营销中心审阅，根据营销中心领导的意见对方案进行修改，永和物业公司3日内形成方案（定稿）递交集团营销中心。

2、由集团营销中心向集团领导报批，经集团领导审批后由永和
物业公司组织落实。

（二）人员招聘，服装定制阶段（2011.2.28——3.14）
1、客服人员录用标准：
（1）大专及以上学历，身高不低于160cm；
（2）亲和力好，形象气质佳，表达能力强，能吃苦耐劳；
（3）具有较强的团队协作能力，积极上进，具有较强的礼仪和行为规范；
（4）普通话标准流利，电脑操作熟悉，服务意识好。

2、秩序维护人员录用标准：
（1）高中及以上学历，身高不低于175cm；
（2）年龄20—38周岁；
（3）具有较强的团队协作能力，积极上进；
（4）组织性、纪律性、责任心强。

3、客服人员服装款式见附件一（由上级领导指定），秩序维护人员服装保持现状不变。

（三）录用人员培训阶段（2011.3.7——3.14）
1、拟请御豪酒店相关人员对客服人员（含现在职人员）进行礼仪、接待、形体培训。

2、拟请营销中心相关人员对客服人员进行城开御园销售统一答词培训。

3、服务中心将组织客服人员进行物业管理常识培训。

4、培训后组织客服人员考核，经考核合格后上岗。

（四）方案（定稿）实施阶段（2011.3.15起）
1、拟计划在3.15日国际消费者权益保护日当天开始实施该方案。

九、酒店式物业营销服务相关建议
(一)设小型水吧
1、水吧设置区域为销售案场东北角，红色波浪形灯箱处。

2、水吧内配置：吧台1个
饮水机1台，
电热水壶1个，
托盘1个，
大凉杯2个，
保温壶1个，
字纸篓1个
塑料水桶1个
冬季：红茶茶包，大麦茶
夏季：绿茶茶包，柠檬片
3、服务流程：
（1）客户来到售楼处之后，如停留时间超过3分钟或销售人员暗示需要提供饮料时，客服需上前询问客户需要那种饮料，并在水吧内配制冲泡好所需饮料，用托盘递送给客户。

（2）客户离开售楼处之后，及时收取客人使用过的一次性纸杯，将余下饮料倒入塑料桶内，纸杯放入垃圾桶。

（3）如客户停留时间较长，客服应主动为客户加续饮料或矿泉水。

4、环境要求：
（1）吧台内部时刻保持清洁，吧台表面没有水痕茶渍，物品摆放整齐、有序。

（2）吧台每日早晨需用抹布擦拭，不能有灰尘。

晚上下班前清除垃圾、污水，做到垃圾不过夜。

（二）增加自助式触摸屏
1、通过3D动画、视频的形式向客户展示小区环境设施、绿化效果、户型动画、小区外围周边环境等，更好的协助进行销售，客户人数较多时可以缓解销售人员的讲解压力。

2、内容设置：五种户型的3D效果图
交付标准实物图
绿化效果展示
小区地理位置图
小区环境设施配备
小区俯瞰图
小区周边配套设施展示
楼盘节能认证证书
楼盘各项荣誉展示
3、触摸屏维护及使用讲解由销售人员管理。

以上方案不妥之处敬请各级领导斧正！
南京永和物业有限责任公司
2011年2月11日附件一：拟选用客服人员服装图片
样式一
样式二样式三
样式四
样式五样式六
样式七样式八。