业务跟单培训

业务跟单员培训
沟通技巧 —— 说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 —— 使用声音；语音与语调、语速、强调； —— 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； —— 使用眼睛；声音与视觉协调一致； —— 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 ； -----让对方开口，鼓励别人谈论观点 。
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电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确，通电话时，不能大吼也 不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的 语气。 你还应该调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用 礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用 谢。” 保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般 情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的 声音无法发出，大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌 燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会 伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这 样可以使声音自然、流畅和动听，此外，保持笑脸也能够使来电 者感受到你的愉悦。
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二、高效能沟通技巧 什么是沟通？ 为什么要沟通？ 高效沟通的原则
高效沟通的技巧
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什么是沟通？ 沟通就是为了设定的目标，把信息 、思想与情感在个人或群体间传递， 并达成协议的过程。 沟通的目的: 为了达成你想得到的预期结果。
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沟通的冰山模式
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2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该使用礼貌语：“您好，请问哪里。 ” 不同的来电者可能会要求转接到某些人，任何找管理者或领导的电话 必须首先转到相关的助理那里，这样可以保证管理者或领导们不被无 关紧要的电话打扰。 如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的部门经理听电话 好吗？”“我帮你转到他办公室”然后，我们试着将电话转到相关的 助理哪里。 如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你 转到他的办公室”然后，试图将电话转给相关助理，如果助理的电话 占线或找不到助理——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线， 您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段 ，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候，你必 须说“先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你 必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?‖
业务跟单员培训 (心态、技巧篇)

制定：
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一、跟单员工作概述 二、高效能沟通技巧 三、电话礼仪
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一、跟单员工作概述 1、跟单员概念！ 2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？ 3、跟单员处理订单的工作流程和环节！ 4、跟单员对内、对外需要处理哪些事务？ 5、跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？ 6、跟单员如何跨部门开展工作？
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广义跟单员--老板也是跟单员 “广义跟单员”--厂长、总经理，以及所有围绕着订 单去工作、对出货交期负责的人，都是跟单员。 企业小一点，厂长、总经理自己就搞定跟单工作， 自己就是跟单员--有的小老板甚至自己送货。 企业大了，总经理忙不过来，才请了厂长，只有大 订单，或者特殊的客户，总经理才会去过问一下订 单的进度。” --从这里我们看到，跟单工作，是一个企业的主生 命线和管理制高点。
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沟通技巧 —— 看 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号
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三、电话礼仪 目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：宏科 电子是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司，当 我们接听电话时应该热情，因为企业之生存与发展，都是以订
单为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越 了一个企业运作体系的每一个环节！ （4）企业形象——商品市场的多样化、小批量化以及节 奏的加快，跟单员工作质量的好坏直接影响公司的服务 品质和企业形象。 （5） “边缘性”的“学科”——一项非常“综合性”和 “边缘性”的“学科”：对外要有业务员的素质，对内 要有生产管理的能力。 （6）跟单员工作的挑战性——订单生产执行者是生产部 门，跟单员对客户负责而追求的交期达成率就几乎“掌 握在” 生产部门的手里了，于是：沟通、跟催等能力就 特别致命，这是跟单员工作的挑战性所在。
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沟通技巧 —— 读 在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多， 而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每 一件事物 。 如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严 峻的问题 。 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解 作者的原意。
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沟通技巧 —— 写 写的好处 — ―必须知道的事实”：选择你希望传达给对 方的几条最重要信息。 —关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键 词。 —解释、强化、推销。 —加以强化：回应中心。 —语言润色 。 —选择恰当词汇。 —用实在而非抽象的词汇。 —简明扼要 。
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订单的含义 ——市场经济的核心 ——企业意志 ——企业生命线 ——公司号令 ——尚方宝剑
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跟单的概念——跟单员的界定
《跟单员资格考试》中对跟单员的界定如下： (1)业务跟单——―业务跟进”：对准客户（即，对本公司 服务或产品有购买或享用意向的人群）进行跟进，以业务 合同为目标的一系列活动。 (2)生产跟单：对已接的客户订单进行生产进度跟进、货 运报关跟进，以确保如期出货为目标----对内是业务经理 、生产主管或总经理的特别助理。 (3)无论是工厂企业里的跟单员，还是贸易公司里的跟单 员，其基本职责也都是由这“业务跟单”和“生产跟单” 两大部分构成，对于贸易公司里的跟单员，无非是对工厂 运作的介入少一些。
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沟通技巧 —— 听是首要的沟通技巧 ——上天赋予我们一根舌头，两只耳朵，就是要 我们多听少说，但大多数人并不是这样。 —— 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥 功用了。 “听”的两大问题 研究表明大部分人至多是中等程度的“听”者 ，往往说得较多而听得不够。 相当多的人不能真正听懂对方的意思。
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复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或 者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，例如，应该对会面时 间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪，来者是客，以客为尊，千万不要因为电 话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们，实际上，客户是公司的 衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关，因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢 记让客户先收线，因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服，因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
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1、电话接听技巧 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在 与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文 字记录，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上 面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳 的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒 ，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的 达到与客户沟通的目的。
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沟通的特点 随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响
互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的
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高效沟通的原则
不批评 不指责
不抱怨
对事不对人 明确沟通
倾听
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环境 话题
5-20%工作层面
80-95%关系层面
工作层面
说出的内容 ：事实、信息 如何说:过程、感觉
个人关系层面
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为什么要沟通？ 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 促进自我了解，自我发现 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现
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5、 跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？ 跟单员的本质 （1）官小权大——站在订单和客户要求的角度， 跟单员的“官”虽然小，但是，“权力”却大！ -问题的关键只在于，你是否能把它用好（ “事 本位” 去取代传统的“官本位”！） （2）事本位——跟单员的“权力”是做事做出来 的：事是别人在做，而你又不是别人的顶头上司 ，于是，你的沟通技巧、借力使力、四两搏千斤 的能力和手法就特别重要！
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2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门 户？ 跟单员是一个企业与市场的接口----是企业与市 场、业务员以及客户之间联系的纽带和桥梁。
3、跟单员处理订单的工作流程和环节： 跟单员的工作将随着订单的流动而经历一个企业 运作体系的所有流程和环节。
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4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？ 公司有大小，分工有不同，大公司分工细，员 工涉及的面往往很窄,小公司“麻雀虽小，五脏 俱全”，相关人员却能独挡一面！跟单员也不 例外： 在小公司：跟单员=内勤业务员+生产计划员 （或叫pmc）+物控员+采购员 在大公司：跟单员=内勤业务员+业务助理 + 总经理特别助理+总经理室特别助理
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6、 跟单员如何跨部门开展工作？ 当一件工作需要经过多个环节，经历多个人 之手时、负责这件工作的人的主导意识就会特别 重要，下图是一个工作链条的图示。 你
生产部 门主管
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——跟单员如何跨部门开展工作？
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跟单员的条理性（跟单员成功关键）
1、结案与未结案——5S 2、不要轻易归档——“10分钟找不到东西” 3、关心与用心——表格只是工具，尝试记住 4、分清轻重缓急——不要忙而无序 5、精确思考——建立大脑里的逻辑框架 案例：人问某订单情况，回答说“等我查一下 ”
沟通的三要素
语言：说的内容、文件、资料——20%
肢体语言：动作、表情、眼神——30% 语气：指责、抱怨、批评或理解、认同、赞扬、 ——50%
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沟通的基本步骤
1、事先准备 2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议 5、达成协议
沟通技巧
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有 45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在 写。
有助于认识问题的本质减少失误减少摩擦促进自我了解自我发现争取理解争取资源有利于提高工作效率避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施实现沟通的特点我们所做的每一件事都是沟通双向性我们既要收集信息又要给予信息情绪性沟通的结果和质量是由双方决定的高效沟通的原则不批评不指责不抱怨对事不对人明确沟通倾听沟通的三要素语言
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1、 跟单的概念——什么是”广义跟单员”? 厂长是跟单员 彭勇——广东某民营企业厂长：“从根本上讲 ，他做的就是跟单员工作！”为什么说厂长是跟 单员呢？ ——实际上，那不是他要不要的问题，做厂长 ，为人打理一个企业，在现在的“市场经济”“ 订单经济”时代，是少不了要做跟单员的！
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沟通技巧 —— 听 七种不同的回应方式 评价式

—— 通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 “这不是你的错。” 碰撞式 —— 挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 “我们没能准时交货 并不意味着我们对你不负责任。” 转移式 —— 将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 “你说的使我想起去年 夏天出现过的问题。我记得当时…… ” 探测式 —— 要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。 “是的，我们的交货 是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么， 你认为我们在想占你的便宜？ ” 重述式 ——尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 “你在生气， 因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。 ” 平静式 —— 降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。 “其实不要认为我们对 你不重视，这次延迟不是我们能控制的。” 反射式 —— 用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 “你是说我们故意延迟交货，对你 不公平。”