房地产集团客服部400呼叫中心坐席考核管理办法

房地产集团客服部400 呼叫中心坐席考核管理办法（一）目的和试用范围
1 、为了全面了解、合理评估400 呼叫中心坐席员工作绩效，有效掌握员工的工作表现，提高工作效率；通过考核，增强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现员工整体素质提高的目标，为薪资、奖励、升降、调动及培训提供人力资源信息及依据。

2、适用于呼叫中心坐席员。

（二）考核原则
1、以客观事实为依据，以考核制度规定的程序与方法为准绳。

2、考核力求以公平、公开、公正的原则来进行。

（三）考核流程图
呼叫中心主管呼叫中心经理客户关系中心总监人力资源部制定绩效
组织绩审核
考核表效面谈
复核考核
执行考核
考核评分结果
结果
绩效改进
执行
计划
（四）考核办法
1、考核标准
根据呼叫中心及各人的月度、年度的工作计划和目标的完成情况来进行考核。

2、考核期限
绩效考核：月度、年度。

3、绩效考核结果及使用
1) 绩效考核结果以考核登记的形式体现，共设置 4 个考核等级：
A（优秀）、 B（良好）、C（合格）、D （不合格）。

2)考核等级的具体划分标准为：
A （优秀）等级， 100 ≧绩效得分≧90 分；
B（良好）等级， 90 分﹥绩效得分≧75 分；
C（合格）等级， 75 分﹥绩效得分≧60 分；
D （不合格）等级，绩效得分﹤60 分。

3)绩效考核结果是 400 呼叫中心坐席员薪酬激励、职业发展、调任辞退等方面的
依据。

4)绩效考核结果与 400 呼叫中心员工绩效奖金、职务晋升、薪酬等挂钩。

5)绩效考核结果连续 2 个月为不合格者，辞退处理。

4、坐席员晋级、降级及淘汰制度
1）坐席员职业发展路径
实习初级中级高级首席坐
坐席员坐席员坐席员坐席员席2）晋级标准
A 、实习坐席员经月度考核，绩效等级连续三个月得 A 的，可晋级为初级坐席员。

B、初级坐席员经年度考核，10 个月以上绩效等级得 A 的，可晋级为中级坐席员。

C、中级坐席员经年度考核，10 个月以上绩效等级得 A 的，可晋级为高级坐席员，且由非管理人员编制转为管理人员编制。

D 、高级坐席员经年度考核，10 个月以上绩效等级得 A 的，可晋级为首席坐席专员。

3）降级及淘汰标准
A 、首席坐席专员经年度考核，出现一次月度绩效为 C 或 D 的，或者出现两次月度绩效为
B 的，则降级为高级坐席员。

B、高级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为 C 或 D 的，或者出现两次月度绩效为 B 的，则降级为中级坐席员。

C、中级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为 C 或 D 的，或者出现两次月度绩效为 B 的，则降级为初级坐席员。

D 、初级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为 C 或 D 的，或者出现两次月度绩效为 B 的，则降级为实习坐席员。

E、实习坐席经季度考核，出现一次月度绩效为 C 或 D 的，则淘汰不录用。

4）坐席员级别与薪资关系
A、以初级坐席员薪资为基准，其余级别坐席员薪资在此基础上浮动。

B、实习坐席员，在初级坐席员薪资基础上，下浮20% 。

C、中级坐席员，在初级坐席员薪资基础上，上浮20% 。

D 、高级坐席员，在初级坐席员薪资基础上，上浮40% ，且由非管理人员编制转
为管理人员编制。

E、首席坐席专员，在初级坐席员薪资基础上，上浮60% ，且由非管理人员编制
转为管理人员编制。

3）适用范围
实习坐席员、初级坐席员、中级坐席员、高级坐席员、首席坐席员
400呼叫中心坐席绩效考核表
被考核人姓名职位部门
考核人姓名职位部门
考核
序号KPI 指标权重绩效量化标准考核得分项目
工作 1 呼出指标达成率20%
数量 2 工时利用率10%
3 基本技能5%
4 话务抽查合格率20%
工作
5 客户投诉量10%
质量
6 内容记录准确度15%
7 培训考核5%
8 出勤率5%
日常
行为9 违反制度次数5%
规范
10 团队合作5%
本次考核总得分
被考核人考核人复核人
签字：日
签字：日期：签字：日期：
期：
备注：绩效考核总分满分为100 分计。