陇南市人民政府关于印发陇南市开展优化旅游发展环境提升旅游服务质量活动工作方案的通知

陇南市人民政府关于印发陇南市开展优化旅游发展环境提升旅游服务质量活动工作方案的通知
文章属性
•【制定机关】陇南市人民政府
•【公布日期】2012.03.26
•【字号】陇政办发〔2012〕47号
•【施行日期】2012.03.26
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】失效
•【主题分类】旅游综合规定
正文
陇南市人民政府关于印发陇南市开展优化旅游发展环境提升旅游服务质量活动工作方案的通知
陇政办发〔2012〕47号各县（区）人民政府，市直有关部门，省驻陇南有关单位：
《陇南市开展“优化旅游发展环境提升旅游服务质量”活动工作方案》已经市政府同意，现予印发，请认真组织实施。

二Ｏ一二年三月二十六日陇南市开展“优化旅游发展环境提升旅游服务质量”活动工
作方案
为贯彻落实国务院、省、市《关于加快发展旅游业的意见》和国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》、《陇南市“十二五”旅游业发展规划》的精神，优化旅游发展环境提升旅游服务质量，促进旅游业科学发展，结合我市旅游业发展实际，制定本方案。

一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，牢固树立“大旅游、大产业、大发展”理念，以优
化旅游发展环境提升旅游服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以打造精品名牌景区，建设完善旅游公共服务体系为基础，加强旅游服务质量规范与管理，优化旅游发展环境提升旅游服务质量，提升旅游产业素质，努力把旅游业发展成为人民群众更加满意的现代服务业。

二、目标任务
通过开展“优化旅游发展环境提升旅游服务质量”活动，使旅游优质服务的理念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游企业服务质量、旅游公共服务水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，旅游产业素质明显提升。

三、组织领导
组长：张庆宏市政府副市长
副组长：蔡勤学市人大常委会副地级干部
张全新市政协副主席
白杨市旅游局局长
成员：市旅游产业发展领导小组成员单位负责人、各县（区）人民政府分管领导
“优化旅游发展环境提升旅游服务质量”活动领导小组下设办公室，办公室设在市旅游局，白杨同志兼任办公室主任，张翀同志兼任办公室副主任。

四、工作重点
（一）打造精品景区，提升景区美誉度
1.实施景区质量提升工程。

按照“全力建设五大精品景区，完善提升四大名牌景区”的要求，加快建设完善配套设施。

充分利用3000万元“改善民生办实事”项目资金，整合各方面项目资金，加快建设完善精品名牌景区的游客服务中心和游步道、景观设施、停车场、旅游厕所、标牌标识等基础设施，提升美誉度。

时间要求：2012年3月-12月
责任单位：各县（区）人民政府，市旅游局
2.指导文县天池、西和晚霞湖、宕昌哈达铺景区创建国家4A级景区。

时间要求：2012年3月-12月
责任单位：市旅游局
3.对武都万象洞景区、成县西狭颂景区、康县阳坝景区、宕昌官鹅沟景区4家国家4A级景区和武都朝阳洞景区、武都水濂洞景区、成县杜少陵祠景区3家国家2A级景区进行质量等级复核，确保质级达标。

时间要求：2012年3月-12月
责任单位：市旅游局
（二）优化旅游环境，建设绿色生态（文明）旅游长廊
1.建设绿色生态景观带，构建大景区。

通过建设公路主干线至景区沿线小憩景点、微缩景观、停车港湾、餐购休息场所、景观厕所等，把景区与景点串联起来，打造绿色生态景观带，形成大景区。

主要建设内容包括：康县阳坝百里生态旅游景区、宕昌官鹅沟景区、武都万象洞景区、文县天池景区、白马河民族风情景区、成县西狭景区、鸡峰山景区、杜公祠景区、徽谈路、两云路、西和晚霞湖景区。

时间要求：2012年3月-12月
责任单位：相关县（区）人民政府，市交通运输局、市林业局、市旅游局
2.建设“绿色生态（文明）旅游长廊。

沿G212线宕昌至文县境内、沿G316江杨路徽县至两当段、沿S205江武路徽县至武都段，望白路、盐礼路、祁西路等，以绿化美化为重点,栽植具有陇南地域特色的绿化树种、花草，采取生态造林、道路绿化、边坡绿化、建设文化墙、沿线环境治理等综合措施,打造符合国际惯例的旅游交通标牌、标识系统生态（文明）旅游长廊。

时间要求：2012年3月-12月
责任单位：各县（区）人民政府，市林业局、市环保局、市交通运输局、市旅游局
3.建设符合国际惯例的旅游交通标牌、标识系统。

围绕建设绿色生态（文明）旅游长廊，在我市主要干线公路设置符合国际惯例的旅游交通标牌、标识系统，实现全市旅游标牌、标识全覆盖。

时间要求：2012年3月-11月
责任单位：相关县（区）人民政府，市交通运输局、市旅游局
（三）优化政策环境，扶持旅游企业发展
由旅游产业开发领导小组领导带队，组织相关单位开展扶持旅游发展优惠政策落实督查活动。

包括扶持旅游企业发展的水、电价格，电视终端优惠，景区、旅行社税收优惠，扶持农家乐等旅游企业发展的优惠政策等。

时间要求：2012年5月-10月
责任单位：市旅游产业开发领导小组相关成员单位
（四）提升服务质量，打造“陇上江南”旅游品牌形象
1.提升旅游饭店服务质量。

（1）认真贯彻实施2010版《旅游星级饭店评定标准》，力争年内新创建星级饭店5家，全市星级饭店总数达到25家。

（2）加强星级饭店评定和复核工作，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。

切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体服务质量水平。

对年度星级复核不达标的星级饭店进行限期整改，对服务功能不符合星级标准、服务质量下降、复核屡整不改的星级饭店取消星级资格，对年度星级复核表现优异的星级饭店，授予“优秀旅游星级饭店”称号。

时间要求：2012年3月-10月
责任单位：市旅游局
（3）开展全市旅游饭店服务技能大赛，以赛促训，提高旅游饭店员工的服务技能，培养一批旅游星级饭店服务标兵，提升旅游饭店品牌影响力。

时间要求：2012年4月
责任单位：市旅游局、市人社局、市总工会
（4）开展旅游星级饭店服务人员岗位培训。

组织旅游协会技术力量，开展旅游星级饭店服务人员岗位培训，提高旅游星级饭店服务人员全员服务水平。

时间要求：2012年3月-12月
责任单位：市旅游局、各星级宾馆
（5）组织部分星级饭店总经理参加全国旅游星级饭店总经理岗位培训，培养一批旅游星级饭店职业经理人；组织全市星级饭店管理人员赴旅游发达地区考察学习，提高管理人员的经营管理水平；组织各县（区）负责旅游行业管理的同志和星级饭店管理人员在市内星级饭店相互观摩考察学习，促进星级饭店管理、服务质量提升。

时间要求：2012年4月-9月
责任单位：市旅游局、各星级宾馆
2.规范农家乐旅游服务标准，提升农家乐服务质量。

（1）继续开展星级农家乐评定工作，以星级评定、示范带动为抓手，加强农家乐旅游标准化建设，全面提升软硬件设施条件，力争2012年底，全市“星级农家乐”示范户达到25家。

时间要求：2012年10月
责任单位：市旅游局
（2）开展农家乐清理整顿工作。

认真贯彻《陇南市农家乐管理办法》，对全市非星级农家乐经营规模和服务质量进行调查，建档立卡，开展清理整顿工作。

加
强规范管理，严格准入制度，提高经营规模，制定和全面推行经营环境、停车场所、公共厕所、旅游标识、特色餐饮、食品卫生、服务质量、服务价格、废弃物排放等各项标准。

将基础条件太差、经营手续不齐全、服务质量低下、经营环境不佳、食品卫生不达标的经营户进行取缔，树立良好的农家乐旅游形象。

时间要求：2012年4月-9月
责任单位：各县（区）人民政府，市旅游局
（3）将非星级农家乐纳入旅游服务质量监管范围，建立由旅游、工商、卫生、食品药监、环保、物价等部门联合监督管理机制，完善监督、评价、投诉、查处渠道，并适时进行业务指导，提高农家乐服务质量和规范化管理水平。

时间要求：2012年4月、9月
责任单位：市旅游局、市工商局、市卫生局、市食品药品监管局、市环保局、市发展改革委
（4）实施农家乐全员培训计划，加强对农家乐业主和服务人员的培训，普及旅游经营管理、服务技能、服务礼仪等基础知识，全面提升农家乐从业人员的服务水平。

时间要求：2012年4月-9月
责任单位：各县（区）人民政府
3.提升旅行社服务质量。

深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同、价格和服务质量监管为重点，抓好旅行社守法经营，规范旅行社经营行为，有效遏制黑导、黑社、虚假广告、超范围经营、低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程等违规行为。

加强旅行社从业人员教育培训，树立旅行社良好的法制意识、诚信意识、品牌意识、优质服务意识、安全意识，有效降低旅行社服务质量投诉，保障旅游者生命财产安全。

时间要求：2012年3月-10月份
责任单位：市旅游局、市工商局
4.提高导游服务水平，建立一支优秀导游队伍。

认真贯彻落实《导游人员管理条例》，加强导游队伍管理和建设，提升导游服务水平。

（1）加强导游岗位培训。

积极开展导游员岗前培训、专题培训和年审培训，增强优质服务、诚信服务、文明服务和安全意识，严格遵守职业道德，规范从业行为，增强应对处理各种突发事件的能力，不断提高导游员综合素质和导游队伍整体素质。

鼓励导游员积极参加导游等级考试评定，对被评定为中级以上的导游员，当年给予奖励。

时间要求：2012年6月、11月
责任单位：市旅游局
（2）组织开展以“提升导游素质、展示导游风采、树立陇南旅游形象”为主题的全市导游大赛，以赛带训，树立一批导游服务标兵，表彰一批“优秀导游”和“金牌导游”。

时间要求：2012年6月
责任单位：市旅游局、市人社局、市总工会
5.开展旅游服务质量和安全检查。

对全市各旅游景（区）点、星级饭店、旅行社、旅游定点单位的旅游服务质量和旅游安全责任制及各项旅游安全措施落实情况进行全面检查。

对旅游服务质量不达标，旅游安全责任制和安全措施不落实的旅游企业限期整改，及时排除安全隐患提升旅游服务质量，确保旅游“效益、质量、安全、秩序”四统一。

时间要求：2012年4月、9月
责任单位：市旅游局
6.建立旅游服务质量和诚信度评价公示制度
通过开展明察暗访、旅游投诉反馈、旅游者问卷调查等形式，对A级景区、星级饭店、星级农家乐、旅行社服务质量跟踪监测，定期在陇南旅游网上发布旅游服务质量和诚信度动态监管信息，对服务质量星级和诚信度指数排名公示，对排名经常靠前的授予年度“陇南旅游优质服务企业”称号，排名靠后的给予通报和查处。

时间要求：2012年3月-12月
责任单位：市旅游局
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。

此项活动是推动全市旅游服务质量体系建设、提升陇南旅游形象，提升游客满意度的重要措施之一，也是当前旅游发展的迫切需要。

各县（区）人民政府和旅游产业发展领导小组各成员单位要统一思想认识，充分认识“质量兴旅”的重要性和战略意义，牢牢抓住旅游环境和旅游服务质量这个关系旅游业可持续发展和兴旺发达的发展主题，把“优化旅游发展环境提升旅游服务质量”活动的各项工作抓紧、抓实、抓好。

（二）统筹协调，标本兼治。

发展旅游业是一个庞大的系统工程，旅游环境和服务质量既涉及到旅游行业，也既涉及到各个领域和旅游产业发展领导小组各成员单位。

各县（区）人民政府要加强统筹协调，充分调动各方面积极性，形成一盘棋的态势，把此项活动抓紧抓好，切实抓出成效。

市、县（区）旅游部门要创新工作方式，既要切实解决当前旅游服务质量中存在的突出问题，更要切实加强制度建设和标准化建设，巩固活动成果，建立长效机制，通过开展此项活动，为旅游业持续健康发展奠定良好基础。

（三）加强宣传，营造氛围。

要通过电视、报纸、网络等新闻媒体和宣传标语等各种形式，大力做好“优化旅游发展环境提升旅游服务质量”活动的舆论宣传工作，充分调动各方面参与活动的积极性，营造浓厚的工作氛围，要组织丰富多彩的
旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法。

形成发展旅游靠环境，企业发展靠质量、旅游管理抓质量、消费选择看质量、社会监督评质量的良好社会氛围。