政府组织流程再造与绩效模型架构PPT模板
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过程再造、组织变革与绩效改进(PPT,180页)
营造组织的变革能力维持强有力的领导作用内外部应当并重善于发挥扶持者的作用与支持者关系十分密切精心制定执行计划积蓄动力和积累经验建立能够起到促进作用的结构各种制度与结构如雇用培训职业道路考评奖励等等沟通促进参与并保持诚实注意要使新目标与新价值相致使变革的效果持久化强化制度化必须使之制度化成为组织生活中的一个恒定部分2002年11月18日星期一普华永道公司的有效变革程15条指导原则11条错误面对现实考虑多样性未能及早见效关注战略性问题建立技能空谈过程陷入琐事之中强有力的号召有计划事事优先不分主次明智的设定范围将行动一体化旧的考评指标阻碍变革建立强烈的变革氛围做事支离破碎由顾客驱动变革忽视顾客的意见了解你的利益共担者忽视雇员的意见持续沟通高管人员希望提供帮助却不知如何去做重建绩效评价不清楚对我有什么影响利用所有的变革手段太多的小聪明着眼于大局换汤不换药2002年11月18日星期一johnkotter的八步骤模式源于许多公司的变革活动所犯下的八种普遍性的错误
2002年11月18日星期一
面对法国施乐公司的问题 你有什么锦囊妙计？
2002年11月18日星期一
面对日益激烈的竞争压力、 不断提高的顾客需求和不断缩短 的经营周期，经理们不得不对组 织的结构和系统进行认真的思考：
2002年11月18日星期一
剧烈的变革已是大势所趋！
2002年11月18日星期一
2002年11月18日星期一
结构与系统
• 大多数绩效改进计划都伴随着在结构和系统方 面的重大变革。这些公司的经验中都有一个共 同的主题： 强调跨职能的工作团队。 • 许多组织如日产、霍尔马克、贝尔等都成立了 跨职能的团队来帮助过程的重新设计。对于跨 职能团队的重视要求在技术、教育、绩效等多 方面进行本质上的重大改变。 • 以上所述公司都改造了它们的劳动人事制 度以便与这些新的职位和职责相协调。 • 其效果十分明显，它在时间、成本和质量 等方面带来了显著的改进。
2002年11月18日星期一
面对法国施乐公司的问题 你有什么锦囊妙计？
2002年11月18日星期一
面对日益激烈的竞争压力、 不断提高的顾客需求和不断缩短 的经营周期，经理们不得不对组 织的结构和系统进行认真的思考：
2002年11月18日星期一
剧烈的变革已是大势所趋！
2002年11月18日星期一
2002年11月18日星期一
结构与系统
• 大多数绩效改进计划都伴随着在结构和系统方 面的重大变革。这些公司的经验中都有一个共 同的主题： 强调跨职能的工作团队。 • 许多组织如日产、霍尔马克、贝尔等都成立了 跨职能的团队来帮助过程的重新设计。对于跨 职能团队的重视要求在技术、教育、绩效等多 方面进行本质上的重大改变。 • 以上所述公司都改造了它们的劳动人事制 度以便与这些新的职位和职责相协调。 • 其效果十分明显，它在时间、成本和质量 等方面带来了显著的改进。
政府绩效评估ppt课件
进行分数整合 核结果
估结果
民主管理委ห้องสมุดไป่ตู้会
绩效管理委 绩效指标及标
员会
准、权重总体 控制
评估结果总 体控制
复核评估结果 评估结果复核 总体监控
11
绩效评估指标构建的原则
贵精不贵多 贵明确不贵模糊 贵敏感不贵迟钝 贵关键不贵空泛
多样性考核指标是否整合需根据具体的需要而定；整合时要考 虑考核指标本身的双重差异以及不同考核者由于对标准尺度掌 握的松紧不一和评判角度所带来的对最终评价结果的影响。
22
1 政府绩效评估的组织实施
• 三、政府绩效评估的实施程序和环节 1、评估周期确定 2、绩效评估动员 3、绩效对象自评 4、评估信息的搜集和反馈 5、评估结果的形成 6、绩效实施中的重要环节
23
1 政府绩效评估的组织实施
• 四、政府绩效评估结果的分析 1、评估数据的汇总、分类 2、确定权重 3、评估结果的表示方法
24
2 政府绩效反馈与政府绩效沟通
• 2.1 政府绩效结果的传递和沟通方式 • 2.2 政府绩效反馈面谈的准备 • 2.3 政府绩效反馈改进过程中的沟通
25
2 政府绩效反馈与政府绩效沟通
• 一、政府绩效结果的传递和沟通方式 1、列表形式 2、绘图形式
26
2 政府绩效反馈与政府绩效沟通
• 二、政府绩效反馈面谈的准备 1、政府绩效结果反馈 2、政府绩效反馈面谈 （1）政府绩效反馈面谈的内容形式 （2）政府绩效面谈的原则 （3）政府绩效反馈面谈的准备 （4）确定时间地点 （5）面谈实际操作步骤与技巧 （6）绩效评估面谈例表
2评估机构的利益涉及其他相关方面的利益为了保证评估结果的客观公正性需要委托社会中介机构实施评估2121政府绩效评估的组织实施政府绩效评估的组织实施二政府绩效评估主体的选择和确定1评估主体的类型2政府绩效评估人员的资格要求2222政府绩效评估的组织实施政府绩效评估的组织实施三政府绩效评估的实施程序和环节1评估周期确定2绩效评估动员3绩效对象自评4评估信息的搜集和反馈5评估结果的形成6绩效实施中的重要环节2323政府绩效评估的组织实施政府绩效评估的组织实施四政府绩效评估结果的分析1评估数据的汇总分类2确定权重3评估结果的表示方法2424政府绩效反馈与政府绩效沟通政府绩效反馈与政府绩效沟通21政府绩效结果的传递和沟通方式22政府绩效反馈面谈的准备23政府绩效反馈改进过程中的沟通2525政府绩效反馈与政府绩效沟通政府绩效反馈与政府绩效沟通一政府绩效结果的传递和沟通方式1列表形式2绘图形式2626政府绩效反馈与政府绩效沟通政府绩效反馈与政府绩效沟通二政府绩效反馈面谈的准备1政府绩效结果反馈2政府绩效反馈面谈1政府绩效反馈面谈的内容形式2政府绩效面谈的原则3政府绩效反馈面谈的准备4确定时间地点5面谈实际操作步骤与技巧6绩效评估面谈例表2727政府绩效反馈与政府绩效沟通政府绩效反馈与政府绩效沟通三政府绩效反馈改进过程中的沟通1绩效沟通的作用2政府绩效沟通的网络3政府绩效沟通的方式2828政府绩效改进政府绩效改进31绩效不佳公务员的绩效改进32政府绩效改进模式设计33绩效改进计划方案和运用34以结果驱动的改进方案2929政府绩效改进政府绩效改进一绩效不佳公务员的绩效改进1绩效不佳公务员的分类2改进绩效不佳的公务员3030政府绩效改进政府绩效改进二政府绩效改进模式设计1绩效改进的困境2绩效改进的要点3绩效改进的要求4绩效改进的解决方法3131政府绩效改进政府绩效改进三绩效改进计划方案和运用1绩效改进的原则2目标设定流程3撰写发展计划步骤3232政府绩效改进政府绩效改进四以结果驱动的改进方案1对比两种改进措施的不同2以结果驱动的绩效改进方法具备的优点3以结果驱动的绩效改进管理的应用3333
政府及公共部门流程再造资料PPT课件
2.实施公共部门流程再造是建设“
服务型政府”的重要202内1 容。
8
政府及公共部门流程再造基本理论
公共服务型政府 ：政府及公共部 门流程再造的指 导思想
无缝隙政府:政府 及公共部门流程 再造的目标导向
2021
9
政府及公共部门流程再造基本理论
全面质量管理:公共部门流程再造的战略导向
1
2
3
4
5
人(man) 材料(material) 机器021
4
流程再造的基本理论
基本 原则
1.以顾客为导向 2.以流程为中心 3.以人为本的团队式管理 4.信息科技的运用 5.按过程流向设计组织
2021
5
流程再造的基本理论
BPR的基本步骤
第一阶段: 战略决策
第六阶段: 不断更新
改进
第二阶段: 再造计划
基本步 骤
第五阶段: 流程再造
第三阶段:诊 断分析现有
2021
20
案例分析
流程再造后的区局 风险控制流程
流程再造后 的审批流程
2021
21
案例分析
再造后的稽查流程
2021
22
谢 谢！
23
流程
第四阶段: 重新设计
流程
2021
6
贰
政府及公共部门流程
再造基本理论
7
政府及公共部门流程再造基本理论
政府及公共部门流程再造的动因
4.实施公共部门流程再造是电子政务深入开展的必然要求。
1.实施公共部门流程 再造是深化我国行政 审批制度改革的必然 趋势。
3.实施公共部门 流程再造是应对 WOT挑战的重要 途径。
环境(environment)
第二章 政府绩效评估指标体系的构建 《政府绩效评估概论》PPT课件
地方政府绩效评估指标体系的检验和修正等基本环节（如上图所示）。
• 要求我们在注意提高要素自身质量的同时，还必须使要素 在相互作用过程中保持一种合理的结构与良好的运行状态， 这是提高系统整体效应的有效途径。
地方政府绩效评估指标体系的结构与功 能
规定、制约
? !
随之改变
二者的对立统一是地方政府绩效评估指标体系不断完善的动力。 地方政府绩效评估指标体系的结构与功能的系统原理，为认识和完善 地方政府绩效评估指标体系提供了非常宝贵的理论和方法。
公共等方面同等重要
科尼尔和伯曼等人
戴维·奥斯本和 彼得·普拉斯特里克
绩效管理是“利用绩效管理、 绩效标准、奖励和惩罚来 激励公共组织。”
美国 “国家绩效 评估小组”
将绩效管理定义 为“利用绩效信 息协助设定同意 的绩效目标，进 行资源配置与优 先顺序的安排， 以告知管理者维 持或改变既定目 标计划，并且报 告成功符合目标 的管理过程。”
指标涵义
经济 Economy
表示投入成本的最小化程 度，即在维持特定水平投入 时，尽可能降低成本，充分 使用已有的资源以获得最大 和最佳比例的投入，即“做事 情要尽可能节约”。一般涉及 成本与投入之间的关系。
效率 Efficiency
表示在既定的投入水平下使 产出水平最大化，即“把事情 做好”。一般通过投入与产出 之间的比例关系来衡量。
一、地方政府绩效评估指标的价值 取向及原则
系统全面原则 客观公正原则
可行性原则
动态性原则 代表性原则
二、绩效评估指标体系构建的逻辑 框架
国内外学者常用的
逻辑框架
• （一） “经济—效 率—效益”3E逻辑框 架 经济
Economy
3E
• 要求我们在注意提高要素自身质量的同时，还必须使要素 在相互作用过程中保持一种合理的结构与良好的运行状态， 这是提高系统整体效应的有效途径。
地方政府绩效评估指标体系的结构与功 能
规定、制约
? !
随之改变
二者的对立统一是地方政府绩效评估指标体系不断完善的动力。 地方政府绩效评估指标体系的结构与功能的系统原理，为认识和完善 地方政府绩效评估指标体系提供了非常宝贵的理论和方法。
公共等方面同等重要
科尼尔和伯曼等人
戴维·奥斯本和 彼得·普拉斯特里克
绩效管理是“利用绩效管理、 绩效标准、奖励和惩罚来 激励公共组织。”
美国 “国家绩效 评估小组”
将绩效管理定义 为“利用绩效信 息协助设定同意 的绩效目标，进 行资源配置与优 先顺序的安排， 以告知管理者维 持或改变既定目 标计划，并且报 告成功符合目标 的管理过程。”
指标涵义
经济 Economy
表示投入成本的最小化程 度，即在维持特定水平投入 时，尽可能降低成本，充分 使用已有的资源以获得最大 和最佳比例的投入，即“做事 情要尽可能节约”。一般涉及 成本与投入之间的关系。
效率 Efficiency
表示在既定的投入水平下使 产出水平最大化，即“把事情 做好”。一般通过投入与产出 之间的比例关系来衡量。
一、地方政府绩效评估指标的价值 取向及原则
系统全面原则 客观公正原则
可行性原则
动态性原则 代表性原则
二、绩效评估指标体系构建的逻辑 框架
国内外学者常用的
逻辑框架
• （一） “经济—效 率—效益”3E逻辑框 架 经济
Economy
3E
流程再造组织变革与绩效改进培训讲义
流程再造组织变革与绩效改进培训讲义流程再造组织变革与绩效改进培训讲义一、导言流程再造组织变革与绩效改进是当今企业发展中不可或缺的环节。
本次培训旨在帮助各位理解流程再造组织变革与绩效改进的概念、原则和实施步骤，并掌握相关工具与技巧，以提升企业的效率和竞争力。
本讲义将围绕以下几个方面展开：1. 流程再造组织变革的概念与重要性2. 流程再造组织变革的原则与步骤3. 绩效改进的概念与目标4. 绩效改进的方法和工具5. 绩效改进案例分析二、流程再造组织变革的概念与重要性1. 概念：流程再造组织变革是指对企业内部流程进行全面的重新设计和改造，以达到提升效率、降低成本、增强竞争力的目的。
2. 重要性：（1）提升效率：通过流程再造，可以优化企业内部流程，消除冗余环节，提高工作效率。
（2）降低成本：重新设计流程可以节省人力、物力和财力资源，从而降低企业的运营成本。
（3）增强竞争力：优化流程可以使企业更加灵活和快速地响应市场变化，提高企业的竞争力。
三、流程再造组织变革的原则与步骤1. 原则：（1）从顾客需求出发：流程再造的目的是为了满足顾客需求，因此在重新设计流程时应从顾客的角度思考。
（2）跨部门合作：流程一般涉及多个部门，因此在重新设计流程时需要各部门紧密合作，共同参与设计与实施。
（3）简化与标准化：重新设计流程时应遵循简化与标准化的原则，减少冗余和重复操作，确保流程的一致性与效率性。
2. 步骤：（1）明确目标：确定流程再造的目标，例如提高客户满意度、降低成本等。
（2）分析现状：对现有流程进行详细的分析，包括流程图制作、流程成本分析等。
（3）设计新流程：根据分析结果，进行流程的重新设计，优化流程，消除冗余和非必要环节。
（4）实施方案：制定详细的实施方案，包括时间表、责任分工等。
（5）监控改进效果：在实施流程再造后，及时监控改进效果，进行必要的调整和优化。
四、绩效改进的概念与目标1. 概念：绩效改进是指通过调整和改进各项业务活动，以提高企业的工作效率、质量和创造力，从而达到组织目标和使企业更具竞争力的过程。
政府绩效管理ppt学习教案(精)
收集与分析绩效数据
收集绩效数据
通过调查问卷、统计数据等方式，收集关于政府绩效的实际数据。
分析绩效数据
对收集到的数据进行整理和分析，识别政府在哪些方面达到了绩效 标准，哪些方面存在不足。
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，帮助政府改进不足之处，提 升绩效。
绩效评估与反馈
01
进行绩效评估
根据设定的绩效指标和标准，对政府的表现进行客观、公正的评估。
数据分析难度大
政府绩效管理涉及大量复杂的数据分析，需要 专业的技术和人才支持。
数据安全问题
政府绩效管理数据涉及国家安全和公民隐私，需要加强数据安全管理。
绩效评估结果运用不足
结果反馈不及时
政府绩效评估结果往往难以及时反馈给相关 部门和人员，影响管理效果。
结果运用不充分
评估结果在政府决策和预算分配中的运用不 足，难以发挥应有作用。
02
提供反馈
将评估结果反馈给相关部门和人员，让他们了解政府在哪些方面做得好
，哪些方面需要改进。
03
制定奖励和惩罚措施
根据评估结果，对表现优秀的部门或人员给予奖励，对表现不佳的部门
或人员采取相应的惩罚措施。同时，鼓励所有部门和人员共同努力，不
断提升政府的整体绩效。
04
政府绩效管理的挑战与对策
跨部门协同问题
制定绩效管理计划
01
确定绩效管理的目 标
明确政府希望通过绩效管理达到 的效果，如提高服务质量、提升 效率等。
02
制定绩效管理计划
根据目标，制定详细的绩效管理 计划，包括时间表、责任人、所 需资源等。
03
获得利益相关者的 支持
与相关部门和人员进行沟通，解 释绩效管理的重要性和计划，获 得他们的理解和支持。
政府组织流程再造与绩效模型架构
流程的再造的内涵
次序改变 消除冗余 自动化应用
建立流程型组织应注意的问题
把握循序渐进的原则 先转变思想，才能转变行为 系统的观点 局部最优和整体最优的关系 全员参与
流程再造生命周期的各个阶段
构想阶段 启动阶段
诊断阶段
重新设计阶段
重新构建阶段 评价阶段
10步卓越实施法
流程型组织的定义
所谓流程型组织：
以组织目标为取向， 以顾客满意为目的， 以组织资源禀赋为条件， 以信息技术为手段， 以激励机制为动力， 以业务逻辑为依据， 以质量、时间、成本、柔性为约束， 以各个流程为纲纪，
从而形成的运行机制和运行系统
改进后的流程型组织
流程组织的建立
界定核心流程 流程的特点：目标性、逻辑性、层次性 流程的功能：
运营流程和绩效管理的统一
战略 做什么 运营流程 目标 怎么样 指标
按层级细化
From Strategy to Reality
通用运营 平台
流程与指标体系 之间的联系
平衡记分卡
业务 与 IT 流程
高层流程
职能部门 不具备端到端的系统流程
业务
报价
销售
Credit
财会?
销售
客户服务
现金结算
现金
报价 Workflow IT SAP JDE
业务流程中存在的问题分析
缺乏流程清晰度； 缺乏流程操作的一致性； 缺乏流程考核指标； 信息沟通不畅，反映迟钝，内耗成本加大； 企业横向协调与战略脱节； 责任不明； 经营与管理流程不协调； 缺乏对内/外部客户需求的理解等
基于流程的绩效评价指标
政府绩效评估PPT幻灯片
定性法
采用模糊测量工具
▪价值判断、综合判断 ▪适用于行为、过程等软指标
按国际货币基金组织的15.6%衡量标准（行政管理支出占财政支 出的比重），我国是世界上行政成本最昂贵的国家之一。 我国行政成本不但远高于欧美等发达国家，而且也明显地高于世 界的平均水平。 高收入国家平均为9.5% 中上等收入国家平均为12.3% 中下等收入国家为14.9% 低收入国家为18.1%。
Page 2
Page 14
行政管理 绩效
经济发展 绩效
社会稳定 绩效
政府 绩效
教育科技 绩效
Pa绩效
政府绩效的结构要素
政府绩效评估内涵的阐释
综合分析以上国内外关于政府绩效评估内涵的理解，政 府绩效评估的含义有两个方面：一是作为政府内部改革措施， 体现了放松规制和市场化的改革取向，是一种以结果为本的 控制；二是作为改善政府部门与公众的关系、改善公众对政 府部门的信任的措施，体现了发展政府责任机制和顾客至上 的管理理念。 当代西方国家政府绩效评估：一是作为放松规制的政府内 部改革措施，这表明了政府绩效评估首要的功能目标和作用 性质；二来体现了市场化的改革取向，政府绩效评估直接指 向政府部门应具有的职能，这决定了政府绩效评估的内涵中 必然要包含重塑政府角色和界定其职能的内容；三者作为改 善政府部门与公众关系的根本措施，体现了发展政府责任机 制的宪政理念和顾客至上的管理理念 。
经济上的依据 政治上的依据 管理理论上的依据
Page 18
政府绩效评估兴起的社会背景
•新公共管理理论的出现是政府绩效评估兴起的先导 •解决公共管理问题是政府绩效评估兴起的重要推动力 •放松规制、提高政府的主动性是绩效评估的功能目标
Page 19
政府绩效管理的必要性主要源于
采用模糊测量工具
▪价值判断、综合判断 ▪适用于行为、过程等软指标
按国际货币基金组织的15.6%衡量标准（行政管理支出占财政支 出的比重），我国是世界上行政成本最昂贵的国家之一。 我国行政成本不但远高于欧美等发达国家，而且也明显地高于世 界的平均水平。 高收入国家平均为9.5% 中上等收入国家平均为12.3% 中下等收入国家为14.9% 低收入国家为18.1%。
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行政管理 绩效
经济发展 绩效
社会稳定 绩效
政府 绩效
教育科技 绩效
Pa绩效
政府绩效的结构要素
政府绩效评估内涵的阐释
综合分析以上国内外关于政府绩效评估内涵的理解，政 府绩效评估的含义有两个方面：一是作为政府内部改革措施， 体现了放松规制和市场化的改革取向，是一种以结果为本的 控制；二是作为改善政府部门与公众的关系、改善公众对政 府部门的信任的措施，体现了发展政府责任机制和顾客至上 的管理理念。 当代西方国家政府绩效评估：一是作为放松规制的政府内 部改革措施，这表明了政府绩效评估首要的功能目标和作用 性质；二来体现了市场化的改革取向，政府绩效评估直接指 向政府部门应具有的职能，这决定了政府绩效评估的内涵中 必然要包含重塑政府角色和界定其职能的内容；三者作为改 善政府部门与公众关系的根本措施，体现了发展政府责任机 制的宪政理念和顾客至上的管理理念 。
经济上的依据 政治上的依据 管理理论上的依据
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政府绩效评估兴起的社会背景
•新公共管理理论的出现是政府绩效评估兴起的先导 •解决公共管理问题是政府绩效评估兴起的重要推动力 •放松规制、提高政府的主动性是绩效评估的功能目标
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政府绩效管理的必要性主要源于
组织结构与关键绩效考核指标PPT课件
制定关键绩效考核指标的原则
总结词
制定关键绩效考核指标需要遵循SMART原则等重要原 则。
详细描述
制定关键绩效考核指标时需要遵循SMART原则，即具 体性、可衡量性、可达成性、相关性和时限性。此外 ，还需要注意指标的公平性和公正性，确保所有员工 在同一标准下进行评估。同时，指标应该具有一定的 挑战性，以激发员工的潜力，但也要避免过于容易达 成，以免失去激励作用。最后，制定关键绩效考核指 标还需要充分考虑组织的战略目标和员工的个人发展 需求。
总结词
提高管理效率
详细描述
该公司通过组织结构调整和关键绩效考核指标的优化， 提高了内部管理效率，减少了无效沟通和协调成本，提 升了整体运营效率。
案例三
总结词：实施过程监控 总结词：效果评估与反馈 总结词：持续改进
详细描述：某公司在实施关键绩效考核指标过程中，建 立了有效的监控机制，对各项指标的完成情况进行实时 跟踪和反馈，确保了实施过程的顺利进行。
分析岗位特点
针对不同岗位的特点和职责， 制定具体的、可衡量的关键绩 效考核指标。
定期评估与调整
定期对关键绩效考核指标进行评 估，并根据实际情况进行调整， 以适应组织结构和战略的变化。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
案例分析
案例一
总结词：科学合理 总结词：全员参与 总结词：动态调整
详细描述：该公司定期对关键绩效考核指标的实施效果 进行评估，及时发现问题并进行调整，同时将评估结果 反馈给员工和管理层，促进绩效改进和提升。
详细描述：某公司根据关键绩效考核指标的实施效果评 估结果，持续优化和改进指标体系和管理流程，不断完 善绩效管理体系，提升组织绩效和员工满意度。
组织变革与流程再造及操作实例(PPT65页)
企业经营策略与核心流程
A 企 业
高维修能力 管理协调力
速度快/费用低 售后服务流程
学习 指标
流程 指标
B 医 院
管理能力 员工满意
服务速度 病床使用率 等待时间
旧客续约率 新客增加率
客户 指标
顾客满意度 顾客投诉
收入增长 高生产力
财务 指标
收入增长 服务人数
建立核心工作流程
企业必须要有那些工作流程，才能建立竞争优势? Dell电脑的竞争优势与核心工作流程是什么?
財務部
財務部
人資部
人資部
人資部
人資部
研發部
研發部
研發部
研發部
資訊部
資訊部
資訊部
資訊部
传统组织3: 地区组织(Area Structure)
總公司
台灣區總經理 行銷經理 生產經理 財務經理 人資經理 研發經理
日本區總經理 行銷經理 生產經理 財務經理 人資經理 研發經理
大陸區總經理 行銷經理 生產經理 財務經理
三、人力资源功能: 1. 招收报到流程 3. 教育训练流程 5. 考核流程 7. 离职流程
四、销售功能: 1. 业务接单流程 3. 客戶抱怨处理流程
五、财务功能 1. 零用金支付流程 3. 帐务流程
2. 旧产品淘汰流程 4. 促销活动流程
2. 组装加工流程 4. 品质检验流程
2. 核薪流程 4. 請假流程 6. 调薪流程 8. 加班流程
面向顾客的界面良好吗？
我们公司容易打交道吗?
打交道的界面不良时, 客戶可能的反应:
我们公司容易打交道吗?
打交道的界面不良时, 客戶可能的反应:
1. 贵公司规模好大, 有好多部门喔; 2. 贵公司的业务人员(客服人员)怎么一问三不知; 3. 贵公司电话怎么转来转去。
组织发展和绩效改善策划方案(PPT 69张)
组织目标和绩效检验 我们从事的是什么业务？其基本目的和使命。 重大的长远目标。 近期的目标、绩效指标及其顺序。 检查绩效并设置期望目标。 确认并分析绩效问题以及阻力和动力 问题普查。 问题分类和分析。 对动机（机遇）予以认定和分析。 对阻力和动力的相对强度予以评估（力量场分析）。
绩效改善工具的四个阶段（续表）
1) 对有关组织上的团队绩效的资料进行调查和反馈； 2) 组织碰头会； 3) 致力于各群体之间（各部门之间）的关系和问题 的解决 ； 4) 工作再设计和工作丰富化 ； 5) 组织结构和体制方面的变革 ； 6) 诸如人际关系（如敏感性）培训、管理发展规划、 其他的教育和培训行为、咨询和教练活动之类的 个人向导式的方法 。
阻力和动力的实例
地方航空公司 阻力（问题） 1、领导行为缺乏连续性 2、缺少熟练的员工 3、投资不足 4、政治利益，如在国际渠 道中允许不正当竞争 5、缺乏现代管理程序、技 术和体制 6、缺乏纪律性 7、缺乏对一线的适当监控 强度 1 4 3 动力 1、恢复了活力的管理 2、引进改善了的计划和经 营体制及其程序 3、已得到改善的士气 4、财务状况的改善 5、更新了的地区信誉，如 新资本的注入 6、更加重视培训和当地化 7、充满活力的市场战略 强度 5 3 4
4
4 3 4
5 3 4
第三阶段：制定战略和行动方案
第九步：激发行动观念
• 运用头脑风暴法，启发成员提出创造性的 解决问题的办法，形成初步的行动方案； • 形成自由鸣放的气氛，使成员可以不受约 束的发表想法，对各种想法暂不做出判断 和评价。 • 咨询专家在适当的时候，对正在进行的创 造性思维过程和应用性设想过程给以简要 的理论指导。
第十步：筛选战略行动方案（续）
筛选行动方案时建议使用“脚本写作” 的预测技术，其具体程序如下： – 按照处理阻力或动力的有效性，从被 选方案中选择两、三个； – 预测和勾画执行这些方案可能产生的 后果； – 综合各种方案的有利因素，形成最为 有效的行动方案。
--《政府绩效管理》课件PPT：第5章 政府绩效程序
“法式”。 企业管理领域：步骤、操作规程 法学领域：程序正义 公共管理领域：行政过程，广义与狭义 行政程序更多地是从手段-目的的角度入手突出程序对
提高行政效率和实现行政目标的重要性。
Hale Waihona Puke 5.1 政府绩效程序概述5.1.2 行政程序的分类、特征及其作用 根据不同标准有不同分类：
重要程度来分：手续性程序和决定性程序； 出现频率来分：日常性和例外性程序； 调整对象：内部程序和外部程序；
特点表现为： 普遍性、确定性与稳定性、连续性、时限性
5.1 政府绩效程序概述
5.1.2 行政程序的分类、特征及其作用 作用表现在：
构筑“防护网”； 提供规范和方案； 体现公众价值
5.1 政府绩效程序概述
5.1.3 绩效程序的提出及其内涵 没有程序是万万不能的，但程序又不是万能的。 指导原则： 简单合理化、明确具体化、弹性化、协调系统化
5.2 规范行政程序
5.2.2 ISO 9000族标准在政府管理中的应用 实施步骤 组织策划 质量管理系统的总体设计 质量体系的建立 质量体系的文件编写 质量体系的实施、运行和完善 质量体系认证
5.2 规范行政程序
5.2.3 我国政府部门实施ISO 9000质量管理体系的实 践探索
广州市地税局成功引进ISO9000质量管理标准 ISO 9000质量管理体系在政府管理中的发展走向
系的实践探索
5.2 规范行政程序
5.2.1 规范行政程序的内涵分析 规范行政程序是指通过设置一系列统一的
规定使行政程序符合一定的标准，使其在不同 的时间和地点由不同的人操作执行，也能保持 相对的同一性和连续性。
行政程序法制化与规范化发展。
5.2 规范行政程序
5.2.2 ISO 9000族标准在政府管理中的应用 实施原则 以顾客为关注为焦点； 领导作用的发挥； 全员参与； 过程方法； 管理的信息系统； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系；
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