做网上客服心得精选范文5篇最新

做网上客服心得精选范文5篇最新
做网上客服心得精选范文5篇最新
客服是第一个与客户见面的人，所以客服人员必须要有热情的态度和精深的业务能力，才能给客户留下好印象，下面给家分享一些关于做网上客服心得，方便家学习
做网上客服心得1
时间匆匆，转眼已快8个月，回想过去的7个多月，真是百感交集。

要总结的实在太多了，现简单总结以下：
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。

但学的东西还真是很多的，碰到的人也是十分有趣的，由于买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深入，碰到问题的时候还是无从下手
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以知道，因此能够知道客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的情形下成交，想在不优待的情形下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦让步，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。

要告知对方我们所有的珍宝价格都是实价销售，敬请体谅，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认毛病，在的客户眼前装可怜，一样人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮体谅的，收到货后就很中意的来告知了。

后来我们就渐渐开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为何一样的衣服价格差这么多呢，现在终
于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成绩感，后来渐渐的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锤炼人的脑力，应变能力，说话的技能，同时也锤炼人的耐心，要仔细的对待每一个客户，让每一个客人津津有味、满载而归。

做网上客服心得2
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。

如果处理得当，久而久之公司的信誉评判等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。

给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。

如果客服熟知了自己产品，知道一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。

公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。

售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技能的，让买家下单关键是客服在交谈进程中能不能感动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的进程。

也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用
的岗位后我才发觉自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工
作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断
的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。

看了公司的年度计划，
我也意识到了新的一年我们全部员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。

新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多
的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一位优秀的员工，为公司
创造更多的效益。

新的一年，也期望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司
各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

做网上客服心得3
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力
也说贵。

由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自
我判定有关系。

他认为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急
于跟客户讨价还价。

他会问客户：“你为何会觉得贵呢?”虽然看似简
单的一句话，但是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。

听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说
我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品
都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也
许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。

当
客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

由于问
题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以
反问他一句：“你觉很多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产
品价值。

然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品
本身不能降价怎么办?客服必须给他一个公道的说明。

也能够从以下几
个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三
是客户同等不能降价;第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，
满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好，客户就可以知道你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常
知道你的心情，当然，谁都期望能以最低的价格购买到的产品。

”您绝
对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。

而且我们有完善的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不答应的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;
二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。

让他高兴，让他放心，让他感觉到物超
所值。

客户自然就不会讨价还价了。

做网上客服心得4
又到年尾了，在天猫__商城的客服工作又过去了一年，下面对这
一年的工作总结以下：
1、熟悉产品，了解产品相干信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺
产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要展
开相干的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没
搭好，也许你就永久失去了这个客户。

对于产品的特点、功能、注意事
项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。

一个优秀的客服知道如何接待好客户，同时还
能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，第一需要阐明
一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户非的
蛮缠在价格这个因素上，看情形决定是否接下这单生意，就算终究给客
户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个
人的特别优待。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿
里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打
进来的电话。

对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你没法像在旺
旺上一样，具有足够的时间进行摸索。

3、查看珍宝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所
以客服需要到网店管家当中查看珍宝的实际库存量，这样才不会显现缺
货发不了订单的情形。

现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视
这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分
客户因收件信息产生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人常常帮
朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款
之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以着落你的缺失，也
能够让你的客户觉的你是在很用心的做事情。

在核对客户信息的同时，
还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户爱好发什么快递，毕竟每个
快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的
需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么
作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道
这个订单信息有变动，一样情形下，默认用小红旗来备注，里面写上变
动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情形就一目了然了，后面
用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告知
包裹已经发出，也能够增加客户对你店铺的好感度。

对于拍下商品未付
款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息
就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。

这叫做
“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后渐渐
就忘记这回事了，你稍微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于
你又多拉了一个客户。

对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工
作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用
货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为
你店铺是在敲诈他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出
一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在敲诈他的话，你失去的
可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，
需要立刻联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。

如果买家同意
发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。

这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发觉货到付款的拒收率
很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出
了一些，但是实行情形证明：正常情形下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评判。

交易完成之后，记得给客户写个评判，这是免费给
店铺做广告的机会。

9、中差评处理。

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。

中差评不
是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。

当发觉有中差评的时候，
赶忙跟客户沟通下，看看是什么情形导致的呢，客户不会无缘无故的给
你中差评的，先了解情形，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，
一样客户都会给你修改评判的，对于一些恶意评判来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相干软件的学习。

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版
这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

做网上客服心得5
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作
职责及内容有了较好了解和基本掌控，并已开始正式上岗。

现就工作
学习心得，工作的内容要点及工作中显现的问题作一个阶段性的，以
为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的
一个重要组成部分。

其重要性不可忽视。

第一它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服第一要
做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。

其次是要有良好
的语言沟通技能，这样可以让客户接受你的产品，终究达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可
以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这
半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中
也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相干工作体会
但期望能从零学起，争取早日成为一位合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

第一是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑
解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前
沟通中一样包括打招呼、询问、推荐、议价、作别等这几个方面。

在打
招呼方面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感遭到
我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，不论是什么情形都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在
关注店里的哪款XXX，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任
何咨询。

在议价环节则非常考核一个人的沟通水平和谈判能力，何如
才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我
们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提
高自己沟通能力。

作别步骤也必不可少，不论是成交或没有成交都要保
持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技能的，特别是淘宝客服说话技能更加重要，感动买家
下单的关键就是客服在交谈进程中能不能感动顾客，与客户沟通时，
要掌控言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。

如果不
谨慎踩到了沟通的地雷，即便客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，
奔向其他卖家的怀抱。

因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

第一，不要与客户辩论。

销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他辩论。

但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。

与客户辩论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即便我们在线下很不动气，但是我们也不可以把情绪带到线上。

线上的我们应当耐心聆听客户的意见，让客户感遭到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。

在跟客户交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。

微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即便不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。

与客户沟通时，要知道并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。

比如：您为何不买我们的产品?您为何不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审判的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反应，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。

什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时第一应当聆听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。

如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。

在和顾客谈天的进程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。

金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技能，才能一步一步成为一位优秀的客服。

做网上客服心得精选范文5篇最新到此终止！。