客户关系管理理论在医学高校图书馆的应用

客户关系管理理论在医学高校图书馆的应用
摘要：客户关系管理要求“以客户为中心”，这与医学高校图书馆信息服务创新的“以人为本”的原则，与医学高校图书馆信息服务中“为了一切读者，一切为了读者，为了读者一切”的思想不谋而合。

通过对客户关系理论深层次的剖析，将其理论精髓应用到医学高校图书馆信息服务实践中去，全面提升服务能力，从而达到双赢局面。

关键词：客户关系管理理论；医学高校高校图书馆；应用
客户关系管理（customer relationship management），简称为crm，最早是由美国计算机技术咨询集团（gartner group）首先提出来的，1999年crm得到管理界的关注与重视。

客户关系管理是不断加强与客户之间的交流，不断了解客户需求，通过培养客户对公司的好感度或者偏爱度，将客户留住并以此提高公司业绩的一种对策，它注重不断对产品及服务进行更新和提高以满足顾客需求的连续的过程。

客户关系管理就是将客户需求放在首位，以“以客户为中心”，最终达到客户满意的目的。

它是互惠互利的经营策略，其核心是客户价值管理，通过满足客户的个性化需求，从而全面提升企业盈利能力。

现代的社会主要靠服务取胜，服务是企业赖以生存的生命线。

在当今的时代，企业竞争的激烈程度日趋白热化，企业要想在竞争中始终立于不败之地，其制胜法宝就是拥有自己的客户。

客户的个人宝贵资料对公司、企业来说是一种无法衡量资产，公司、企业通过
对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力，同时也推动着企业的发展。

计算机生产商索尼公司向来走在信息时代的最前沿。

据商业专家们分析，它之所以独占鳌头，并不是因为索尼公司在技术方面的比其他公司更加优越，在经营过程中，重视客户关系管理，对客户给以高度关注，为客户提供人性化的、无可挑剔的服务才是索尼公司成功之所在。

客户关系管理要求“以客户为中心”，这与医学高校图书馆信息服务创新的“以人为本”的原则，与医学高校图书馆信息服务中“为了一切读者，一切为了读者，为了读者一切”的思想不谋而合，二者都强调了服务对象在实际工作中的决定性作用。

索尼公司的事例告诉我们，在医学高校图书馆信息服务创新工作中，注重读者关系管理的工作模式是值得借鉴的。

然而，目前医学高校图书馆对于需要管理的“资源”的认识大都局限在行政管理、业务管理的范围内。

没有清醒地认识到：图书馆存在的重要意义之一是为用户提供服务，用户的需求是图书馆存在、发展的重要前提和条件，用户是图书馆赖以生存的生命线。

因此医学高校图书馆如果想做大做强，就必须换位思考，把如何满足读者的需求、如何为读者提供无可挑剔的服务纳入管理体系，提高对用户关系管理重要性的认识，依靠用户、研究用户、服务用户，与用户建立双赢的关系，建立符合自身特点的客户关系管理体系。

笔者认为，医学高校图书馆crm的实施应从以下几个方面入手：1 有效用户信息系统的建立
用户信息系统是用户管理系统重要组成部分之一，它将用户的基本信息提供给用户资源管理，同时也将原始数据应用到图书馆的信息服务策略中。

用户信息系统由名称、地址、帐号、电话、等基础性的信息构成。

图书馆获得用户第一手信息以后，通过有针对性的调查与分析后，组成第二手资料，这其中包括：用户对图书馆的印象与评价、存在的矛盾与摩擦、特殊的信息需求、用户与图书馆相互沟通的时间、方式、会议或讲座的记录，还包括图书馆为留住用户所付出的努力等。

用户信息系统通过对各种细分用户群具体信息的分析，来计划、制定各种类型的服务策略，并对现有用户数据进行整合分析，做到识别每一个用户，同时找到相类似的用户群体，针对不同读者的不同需求，提供与之相适应的服务，从而提高不同用户的满意度。

2 组织与业务流程的再造
信息时代的到来，以及信息技术的快速发展，促使多种信息技术被广泛应用于图书馆信息服务工作之中。

与此同时，现代信息技术、网络与通信技术的完美融合给图书馆带来了前所未有的机遇与挑战，因此传统的管理机制已经无法适应信息时代的发展。

图书馆的管理模式与服务方式、服务手段要想与现代信息服务发展相适应，做到与时俱进，图书馆就必须借鉴企业业务流程重组的成功案例，通过重新设计业务流程、重整内部资源、构建具有完整功能、运行有效的职能组织，以满足以用户需求为出发点，实现以用户交互系统为基础的的业务流程再造，针对用户需求进行创新产品和服务的
活动。

3 核心用户的培养与选择
核心用户在客户关系管理中也称为重点用户。

培养和选择核心用户，可以将核心用户留住，并与他们建立长期的合作伙伴关系。

在高校图书馆信息服务中，运用客户关系管理这一营销理论，要求高校图书馆能够准确识别信息用户，将用户划分为不同的用户群，并对他们的差异进行分析，区别重点与非重点用户群，将信息资源重点放在核心用户身上，并有针对性地设计、提供他们所需要的信息产品和信息服务。

需要强调的是，对用户区别服务并不是歧视非核心用户，区别的目的在于提供有针对性的服务，服务区别的不同在于服务层次、深度的不同，这里不包括服务的态度。

4 分析结果的应用
将分析结果用来指导高校图书馆的日常工作，这其中包括日常管理、读者服务等，当然高校图书馆的服务工作还是指导的重点对象。

5 人力资源素质的提高
客户关系管理的有效实施需要全体员工进行参与、全体员工与用户真诚相待及服务能力的全面提高。

人力资源素质的提高可以依据客户关系管理来实现。

因为，客户关系管理的过程也是提高员工素质的过程，同时，员工素质的提高又带动了客户关系管理水平的提高。

高校图书馆应该将客户关系管理更好地应用到图书馆工作之中，同时，图书馆应该打破部门的限制，团结起来，以团队的形式为读者进行高效率的针对性服务，以满足读者需求，通力协作、协
调一致地为读者服务。

以上是实施crm重要组成步骤，笔者用下面的过程图来描述高校图书馆客户关系管理系统。

参考文献
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杂志，2003.
[6]]刘琳，（导师：燕金武）.高校图书馆信息服务创新研究[d].黑龙江大学，2009-10-12.
作者简介：刘琳（1979，10-），女，2009年毕业于黑龙江大学信息管理学院情报学专业（硕士），馆员.。