《中海物业从业人员综合知识手册(培训教材)》(78页)
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /41、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ0012、岗位组织架构图 WI/YGZ2013、管理处主任职责与权限 WI/YGZ3014、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ3025、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ3036、工程部主管职责 W1/YGZ3047、护卫主管职责与权限 WI/YGZ3058、财务主任职责 W1/YGZ3069、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责（一） W1/YGZ30811、助理职责（二） W1/YGZ30912、助理职责（三） W1/YGZ31013、出纳员职责 W1/YGZ31114、服务中心接待员职责 W1/YGZ31215、维修班班长职责 W1/YGZ31316、护卫班班长职责 W1/YGZ31417、炊事员职责 W1/YGZ31518、清洁班长职责 W1/YGZ31619、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责W1/YGZ31821、护卫领队职责 W1/YGZ31922、东大门岗位职责 W1/YGZ32023、人行道口岗位职责 W1/YGZ32124、会所接待员职责 WI/YGZ32225、游泳池工作人员职责 WI/YGZ32326、样板房工作人员职责 WI/YGZ32427、维修班电工岗位职责 WI/YGZ32528、维修班水工岗位职责 WI/YGZ32629、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ40131、财务帐目公开制度 WI/YGZ40332、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ40433、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ40534、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ40635、装修管理规定 WI/YGZ40736、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ40837、业主入伙办理流程 WI/YGZ40938、门禁IC卡授权登录规程 WI/YGZ41039、停车场IC卡授权登录规程 WI/YGZ41140、电子显示屏操作规程 WI/YGZ41241、消杀管理规程 WI/YGZ41342、申请宽带网办理规程 WI/YGZ41443、特色服务操作规程 WI/YGZ41544、投诉处理、回访制度 WI/YGZ41645、住户投诉处理流程 WI/YGZ41746、服务中心送奶流程 WI/YGZ41847、牛奶配送流程图 WI/YGZ41948、游泳池水质管理规程 WI/YGZ50149、小区设备开放工作流程 W1/YGZ50250、防火检查规定WI/YGZ50351、电梯使用规定 WI/YGZ50452、维修服务工作台 WI/YGZ50553、公共设施维修保养流程 WI/YGZ50654、自行车存放管理规定 W1/YGZ60155、车辆计时与收费管理操作方法 W1/YGZ60256、对讲机使用规定 W1/YGZ60357、迎节日抓“三防”安全防范措施 W1/YGZ60458、停车场（库）管理规定 WI/YGZ60559、消防监控中心管理规定 WI/YGZ60660、消防监控中心值班人员职责 WI/YGZ60761、巡逻员岗位职责 WI/YGZ60862、管理处员工办公制度 W1/YGZ70163、员工培训制度 W1/YGZ70264、员工守则 W1/YGZ70365、办公室档案资料管理制度 W1/YGZ70466、办公用品申请、购买、领用规定 W1/YGZ70567、办公室档案建立流程 W1/YGZ70668、社区文化活动开展流程 W1/YGZ70769、财务管理及会计核算制度 W1/YGZ70870、机电设备的编号方法 W1/YGZ70971、机电设备统计制度 W1/YGZ71072、员工廉洁自律制度 W1/YGZ71273、员工宿舍管理规定 W1/YGZ71374、员工宿舍卫生检查规定 W1/YGZ71475、员工活动中心规定 W1/YGZ71576、洗衣机使用须知 W1/YGZ71677、夜间值班规定 W1/YGZ71778、周末值班规定 W1/YGZ71879、员工请假、家属留宿及就餐规定 W1/YGZ71980、阳光棕榈园紧急集合方案 WI/YGZ72081、预防台风暴雨应急方案 WI/YGZ72182、清洁班签到制度 WI/YGZ72283、业主公约 W1/YGZ80184、业主/住户须知 W1/YGZ80285、楼宇使用及维护管理规定 W1/YGZ80386、精神文明公约 W1/YGZ80487、暂住人员管理规定 W1/YGZ80588、户口管理规定 W1/YGZ80689、租赁房屋管理规定 W1/YGZ80790、管理处治安管理规定W1/YGZ80891、小区园林绿化管理规定 W1/YGZ80792、小区环境保护管理规定 W1/YGZ80893、供水、供电管理规定 W1/YGZ80994、燃气安全管理规定 W1/YGZ81095、智能化设施使用管理规定 W1/YGZ81196、临时用电管理规定 W1/YGZ81297、有线电视智能化网络管线管理规定 W1/YGZ81398、商铺管理规定 W1/YGZ81499、文化娱乐场所管理规定 W1/YGZ815104、表格清单 WI/YGZ901 WI/YGZ-001 ZHPM工作手册编号说明C/11 /11、数字以0开头代表的文件类型：关于文件的说明2、数字以1开头代表的文件类型：组织架构3、数字以2开头代表的文件类型：岗位职责与权限4、数字以3开头代表的文件类型：服务中心、财务室工作规程5、数字以4开头代表的文件类型：工程部工作规程6、数字以5开头代表的文件类型：护卫部工作规程7、数字以6开头代表的文件类型：社区环境部工作规程8、数字以7开头代表的文件类型：员工须知类、内部管理综合文件9、数字以8开头代表的文件类型：业主/用户须知10、数字以9开头代表的文件类型：表格清单 WI/YGZ-101 ZHPM 管理处组织架构图 C/11 /1 管理处主任服务中心工程部安保部社区环境部财务部助理员（清洁）会所主管样板房接待员会所接待员领队（彭连华）助理员（装修）助理员后勤助理员（人事）前台接待员管理处办公室、服务中心李翠香杨扬海易易华平刘吉才刘亚军出纳会计收款员史曾熊建军李刘白马苏姜宇令刘祥莲国伏伟良望朱双祥波彪静纯双专业维修保养公司护卫加强班）朱俊伟护卫一班）张付广护卫三班）肖阳春护卫六班）董怀强护卫五班）曾宪权护卫四班）刘宏伟护卫二班）齐宁科（食堂）贺廷云 WI/YGZ-201 ZHPM管理处主任职责与权限C/12/2一、职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。
员工培训手册(物业管理知识篇)
员工培训手册（物业管理知识篇）1. 引言欢迎来到我们公司的物业管理部门。
作为一个物业管理人员，你将承担管理、维护和运营我们的物业资产的重要角色。
本手册将为你提供必要的培训和指导，帮助你理解并成功执行你的职责。
2. 公司介绍在本节中，我们将向你介绍我们公司的背景和目标。
你将了解我们的核心价值观、使命和愿景，以及我们在物业管理领域的优势。
2.1 公司历史我们公司成立于XXXX年，自那时起专注于物业管理领域。
我们在过去的几十年中积累了丰富的经验和知识，并与众多客户建立了长期合作关系。
2.2 公司使命和愿景我们的使命是为客户提供优质的物业管理服务，同时创造一个舒适、安全和可持续发展的生活环境。
我们的愿景是成为业界最受尊敬和信赖的物业管理公司。
2.3 公司核心价值观•客户至上：我们始终将客户的需求和利益放在第一位，努力为他们创造价值。
•诚信正直：我们始终遵守道德和职业道德准则，以诚信和正直的方式处理业务。
•团队合作：我们鼓励团队合作和相互支持，通过共享知识和经验来优化工作效率。
•持续学习：我们鼓励员工不断学习和成长，以适应不断变化的物业管理行业。
3. 岗位职责在本节中，我们将详细介绍物业管理人员的主要职责。
你将了解你在不同情况下的职责和期望。
3.1 日常运营管理•确保物业的日常运营顺利进行，包括维修、保养和清洁等工作。
•协调与供应商和承包商的合作关系，确保服务交付的高质量。
•监督物业设施的使用及维护，提出改进建议和解决问题。
3.2 居民关系管理•建立良好的居民关系，处理居民的投诉和需求。
•组织社区活动，促进邻里友好和社区共享资源。
3.3 预算和财务管理•协助制定和执行物业管理预算，确保财务目标的实现。
•监控和控制物业开支，确保预算的有效利用。
3.4 安全管理•制定和执行安全管理计划，包括消防安全和紧急情况应对。
•协调与保安人员和应急服务机构的合作，确保物业的安全。
4. 物业管理知识在本节中，我们将介绍一些物业管理的基本知识和技能，包括但不限于以下内容：4.1 建筑和设施管理•熟悉物业内各种建筑设施的使用和维护。
中海物业组织机构及人员配备、培训及管理
遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。
精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为XX 电视台的客户提供高品质的物业管理服务。
组织机构设置XX 电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门,四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人,员分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方,面向客户提供优质服务,(一在 XX 电视台物业公司始终坚持"以人为本,以客为先"的管理理念,为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,以满足和超越 XX 电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。
(二做正确的事比把事做正确更重要,在XX 电视台实行计划目标考核管理体系,用高效的组织实现效率管理。
(三安全是实现项目管理经营服务的前提,物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。
遵循安全第一的原则,以客户为中心,安全环绕每项工作的始终。
(四不仅让业主和客户获得优质高效的服务 ,同时以有效的成本控制方式 ,在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配,节省 XX 电视台费用开支。
(五持续有效地改进服务水平和服务标准 ,贯彻国际质量管理体系 ,是物业公司一贯遵循重要原则之一。
基于 XX 电视台的功能分析和客户群体分析,在物业管理人员配备上将遵循以下原则：物业管理是一个服务性行业,为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。
一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。
着眼于管理现代化和组织科学化 ,为保障优质的物业管理服务 ,在组织上采用扁平架构,根据 XX 电视台功能需要和客户需求,在物业公司设四个部门,由总经理直接调配管理。
这样既保证服务的高质量 ,又实现运行的高效率 ,来达到机构精简, 人员精干,工作高效的目的各类人员的配备,均要求有较高的知识水平和专业技能根。
《中海物业管理公司教育培训管理制度手册》(30页)物业管理
中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．，L T D．编号：WI/E版本：C教育培训管理手册编制：_________ 日期：___________________ __________批准：_________ 日期：__________文件受控章声明：教育培训管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：教育培训部序号编号标题1 WI/E-001 ··················教育培训部组织结构图2 WI/E-002 ··················教育培训部工作职责3 WI/E-003 ··················两级培训体系的建立4WI/E-004 ··················编制公司年度培训规划5WI/E-005 ··················编制年度培训费用预算表6WI/E-006 ··················员工培训费用及培训证书的管理7WI/E-007 ··················培训课程及培训效果评估8WI/E-008 ··················培训器材及资料的管理9WI/E-009 ··················办理公司内部交叉培训10WI/E-010 ··················接待安排外来人员培训11WI/E-011 ··················专项(专题)培训12WI/E-012 ··················员工培训档案管理13WI/E-013 ··················培训工作质量检查标准14WI/E-014 ··················培训的方式15WI/E-015 ··················授课津贴、教材稿酬的标准及发放16MR-001E ···················培训课程评估表17MR-002E ···················内部讲师资格审批表18MR-003E ···················外培申请表19MR-004E ···················员工培训档案20MR-005E ···················员工培训记录21MR-006E ···················课前培训需求调查表1.0根据公司发展需要编制《教育培训管理手册》；2.0根据公司各单位培训需求编制《公司年度培训规划》；3.0组织、协调《公司年度培训规划》的实施；4.0检查指导各子公司、各管理处、各部门培训工作的落实情况；5.0负责选聘专业培训教师和内培教师的综合素质培训和考核；6.0组织公司内部各类培训教材的选定或编写；7.0负责管理层员工集中强化培训；8.0组织和管理外派培训工作；9.0统筹和落实外来培训业务；10.0完成公司领导交办的其它任务。
中海物业案场培训计划
中海物业案场培训计划一、培训目标中海物业案场培训旨在提高员工的服务水平和专业知识，加强团队协作能力，使员工能够更好地服务客户，提高客户满意度，为公司创造更大的商业价值。
二、培训对象中海物业案场培训对象为公司新员工和在职员工，特别是前台接待、销售顾问、客服专员等直接面向客户的岗位人员。
三、培训内容1. 公司概况介绍：公司的组织架构、主营业务、品牌文化等，让员工了解公司的发展历程和愿景，增强员工的归属感和使命感。
2. 客户服务理念：培训员工秉承中海物业“以客户为中心”的核心价值观，注重为客户提供优质的服务和体验，让员工牢固树立“客户至上，服务为先”的意识。
3. 专业知识培训：公司产品知识、销售技巧、客服技能等方面的培训，让员工熟练掌握产品信息和服务流程，提高员工的专业水平和服务质量。
4. 沟通技巧培训：培训员工的沟通技巧、协商能力和解决问题的能力，让员工能够更好地处理客户投诉和问题，提高客户满意度。
5. 团队合作培训：团队合作意识，培养员工的团队协作精神和团队合作能力，加强员工之间的合作与沟通，实现团队有效运作。
6. 员工激励培训：通过培训课程，激励员工的工作热情和积极性，让员工能够更好地完成工作任务，提高工作效率。
7. 公司文化宣传：通过培训课程宣讲公司的文化理念、精神价值和企业愿景，使员工深刻理解公司的核心文化，增强员工的企业认同感。
四、培训方式1. 线上培训：利用公司内部培训平台，开展在线培训课程，方便员工随时随地学习，提高学习的便利性和效率。
2. 线下培训：组织专业讲师进行线下培训课程，通过讲座、案例分析、角色扮演等形式，使员工更深入地理解和掌握培训内容。
3. 现场实操：通过实地考察、实际操作、现场观摩等方式，让员工亲身体验和学习，提高培训的实践性和可操作性。
五、培训周期公司将根据员工不同岗位和职级，制定不同的培训周期和计划安排，通常为新员工进行新人培训，为在职员工进行定期或不定期的职业素养提升和专业知识更新培训。
精品资料-中海项目部物业管理手册
项目管理手册目录〔雨景花园〕项目部质量目标 (1)〔雨景花园〕项目部岗位职责 (3)〔雨景花园〕项目部人员行为规范 (21)〔雨景花园〕项目部招投标执行小组成员 (23)〔雨景花园〕项目管理流程 (24)〔雨景花园〕技术管理工作流程 (25)〔雨景花园〕设备安装工程控制流程 (26)〔雨景花园〕计划管理流程 (27)〔雨景花园〕投资控制流程 (28)〔雨景花园〕投资程序说明 (29)〔雨景花园〕材料控制流程 (33)〔雨景花园〕套餐装修管理流程 (34)〔雨景花园〕地盘归档资料目录 (35)〔雨景花园〕地盘文件管理说明 (38)〔雨景花园〕技术工作平台 (44)设计及标准做法篇 (46)注意事项篇 (55)施工技术篇 (56)〔雨景花园〕一期验收及入伙问题总结 (59)附：新到学员培训大纲工程配合指引监理配合要求〔雨景花园〕项目部质量目标✧月度工作计划完成率100％；✧对项目进行有效监控，对施工现场巡视至少每周一次，问题处理率90％、及时率80％；◆统计公式：一周内处理完毕的问题数／一周内发现的总问题数×100％✧对工程质量进行有效监控，一般性偏差问题处理率90％，系统性偏差处理率100％；◆统计公式：出现系统性偏差并处理的次数／出现系统性偏差的次数×100％◆出现一般性偏差并处理的次数／出现一般性偏差的次数×100％✧入伙前，房间验收率100％，发现问题处理率100％；◆统计公式：入伙前验收的房间总套数／入伙房间总套数×100％◆处理完毕问题数／发现问题总数×100％；✧地盘撤消前，顾客有效投诉的处理率100％，不超过2个工作日回复业主投诉处理意见率达98％，回复客户服务部不超过1个工作日；◆统计公式：有明确处理结果并获得业主认可的投诉次数／总投诉次数×100％；◆回复没有超过2个工作日的投诉次数／总投诉次数×100％；配合客户服务部完成投诉处理工作率100％。
中海物业质量管理手册78页
中海物业质量管理手册78页录质量手册修订页.............................................................................................1 目录.........................................................................................................2 手册颁布令................................................................................................管理者代表任命书..........................................................................................5第一章质量管理体系范围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明...............................................................、7 第三节组织架构图........................................................................、8 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9)第五节专用语及引用标准………………………………………………………、11第六节文件和资料控制程序…………………………………………………、12第七节质量记录控制程序 (15)第二章管理职责 (17)第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点……………………………………、17第二节质量方针、目标管理 (19)第三节质量管理体系策划 (23)第四节内部沟通 (25)第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限 (27)第七节管理评审控制程序……………………………………………………、30第三章资源管理……………………………………………………………、…………、33第一节总则 (33)第二节人力资源控制程序...............................................................、34 第三节基础设施和工作环境控制程序.......................................... (37)第四章产品实现……………………………………………………………………… …、41第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序……………………………………………、60第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第节保安服务控制程序 (75)第一节值班控制程序 (77)第二节紧急情况处理程序 (78)第三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第四节监视和测量装置的控制 (83)第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (8)5第二节业主感受的获取和利用 (86)第三节内部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量 (92)第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序…………………………………………………………101 手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
中海物业培训教案手册
中海物业培训教案手册第一章：物业管理概述1.1 物业管理的定义1.2 物业管理的内容1.3 物业管理的意义1.4 我国物业管理的发展历程1.5 物业管理的相关法律法规第二章：物业管理组织结构2.1 物业管理公司的组织结构2.2 物业管理公司的岗位职责2.3 物业管理团队的建设与管理2.4 物业管理公司的服务流程2.5 物业管理公司的考核与激励机制第三章：物业维修与管理3.1 物业设备的分类与运行管理3.2 物业设备的维修与保养3.3 物业设施的管理与维护3.4 物业环境的维护与管理3.5 物业安全管理与应急预案第四章：客户服务与沟通技巧4.1 客户服务的意义与目标4.2 客户服务流程与规范4.3 客户沟通技巧与案例分析4.4 客户投诉处理与满意度提升4.5 客户关系管理与忠诚度培养第五章：物业收费与管理5.1 物业收费项目与标准5.2 物业收费的计算与收取5.3 物业收费的管理与监督5.4 物业费用纠纷的处理5.5 物业收费信息化管理第六章：物业项目管理6.1 物业项目的开发与启动6.2 物业项目的计划与执行6.3 物业项目的监控与控制6.4 物业项目的风险管理6.5 物业项目的收尾与评价第七章：物业品质管理7.1 物业品质管理的重要性7.2 物业品质管理的流程与方法7.3 物业品质改进计划与实施7.4 物业品质控制的工具与技术7.5 物业品质评价与认证第八章：物业人力资源管理8.1 物业人力资源规划与管理8.2 物业员工招聘与培训8.3 物业员工绩效考核与激励8.4 物业员工关系与企业文化建设8.5 物业人力资源信息化的应用第九章：物业市场营销与推广9.1 物业市场调研与分析9.2 物业市场营销策略与计划9.3 物业推广活动的组织与实施9.4 物业品牌建设与管理9.5 物业营销渠道与新媒体应用第十章：物业管理创新与发展10.1 物业管理创新的必要性10.2 物业管理创新的理念与方向10.3 物业管理创新案例分析10.4 物业管理与可持续发展10.5 物业管理未来的发展趋势与挑战重点和难点解析中海物业培训教案手册第一章：物业管理概述重点和难点解析：理解物业管理的定义、内容、意义以及我国物业管理的发展历程和法律法规是本章的重点。
物业管理从业人员综合知识
物业管理从业人员综合知识一、引言随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对居住环境的要求也越来越高。
物业管理作为服务于人民群众居住环境的综合性产业，其发展已经进入了成熟的阶段，成为城市社会经济发展重要组成部分。
然而，在物业管理工作中，往往会遇到一些问题，因此，物业管理从业人员必须具备一定的综合知识，方能更好的服务于人民群众。
本文将从物业管理工作的实际情况出发，探讨物业管理从业人员所需的综合知识。
二、物业管理工作的现状1.市场行业竞争激烈，质量不高随着市场经济的发展，物业管理行业也开始呈现出竞争激烈、质量不高等问题。
现阶段的一些物业管理公司往往只追求经济利益，而忽略了服务质量，致使居民对物业服务并不满意。
2.物业管理工作专业化程度不高现阶段，许多物业管理公司缺乏专业化人员的投入，导致物业管理工作专业化程度不高，往往出现一些不合理的管理和操作方式等问题。
3.物业管理员技能和素质不足很多从业人员在进入物业管理行业后，往往缺乏必要的管理技能和服务素质，导致物业管理工作难以实现高质量、高效率的服务。
以上问题是当前物业管理行业存在的主要问题，要想解决这些问题，就必须给物业管理从业人员提供一定的综合知识，以提高其管理和服务水平。
三、物业管理从业人员的综合知识1.法律法规知识物业管理从业人员应该具备基本的法律法规知识，了解物业管理有关的法律、法规和政策，如关于业主委员会的《物业管理条例》等，保证物业管理工作的合法性和规范性。
同时，物业管理从业人员还应该了解常见纠纷的处理方式，知道如何有效地维护居住单位的合法权益。
2.管理学知识物业管理从业人员需要具备基本的管理学知识，包括管理理论、管理方法、管理技能等，以便更好地组织和管理物业管理工作，提高工作效率和服务质量。
3.市场营销知识物业管理是一项与市场经济密切相关的服务业，因此，物业管理从业人员需要具备基本的市场营销知识，了解市场需求、竞争格局等，制定可行的市场营销策略，提高物业管理公司的市场竞争力。
中海物业培训教案第四讲
目录一、保安及保安服务业常识 31）1．保安服务业产生与发展 32）2．我国保安服务产生的原因 33）3．我国保安服务发展的几个阶段 34）4．保安服务的基本原则 35）5．保安服务组织分类 46）6．保安服务组织与公安机关的区别 47）7．服务范围 48）8．禁止从事事项 49）9．内部保安组织组建 410）10．保安员的招聘 511）11．保安管理的特点 512）12．保安员的职责 513）13．保安工作分类 6二、相关法规 614）1．宪法的基本知识 615）2．刑法有关常识 6三、保安勤务管理716）1．保安勤务一般性原则及特点 717）2．保安勤务管理范围 818）3．停车场及交通管理 919）4．突发事件处理原则 920）5．消防管理 1021）6．保安员日常管理10四、保安岗位规程11五、停车场管理1122）1．收费管理(停车场收费标准及依据) 1123）2．车辆的安全管理1224）3．车辆进出及车位管理1225）4．停车场的设施及设备管理13 26）5．交通指挥手势管理 1327）6．车辆损坏及车内物品被盗的处理 14 28）7．突发事件处理程序 15保安及保安服务业常识保安解释：即保障安全的意思，理解为为了达到安全目的而进行的对人或物的保护活动。
1、保安服务业产生与发展最早创办保安服务公司的是美国的平克顿侦探社（1850年），其业务范围比较广泛。
我国的第一家保安服务公司是1984年底在深圳蛇口工业区创立的，刚开始的服务对象是外资企业及外商集中住宅区，目前，经公安机关批准成立的保安服务公司已近2000家，从业人员近40万人，与此同时，经公安机关注册批准的自建内部保安组织数量及从业人员人数已超过保安服务公司的规模。
2、我国保安服务产生的原因1.社会对保安防范需求快速增长；2.公安机关无法满足社会各界全方位、多层次的安全防范服务的需求。
3、我国保安服务发展的几个阶段1.初级阶段（1984-1990）。
中海物业管理从业人员综合知识
中海物业管理从业人员综合知识中海物业管理从业人员综合知识目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7) 3．酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11.现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68) 22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75) 25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。
(116)27. 服务与微笑。
(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。
二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。
三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。
2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。
中海物业绿化岗位培训教材
中海物业绿化岗位培训教材绿化岗位培训手册（2008年岗位专家考核提纲）深圳中海物业治理有限公司2、绿化养护考核方法绿化服务供方的考核要紧以周检、月检及社会评查记录的不合格项为依据。
轻微不合格项如超过最高限度，每超过一项扣除当月服务费15元人民币。
严峻不合格项如超过最高限度，每超过一项扣除当月服务费的50元人民币。
社会评查及公司内外审时提出绿化服务质量不合格，每显现1项，扣除当月服务费的200元人民币。
顾客对绿化服务质量的有效投诉（经发包方和服务供方现场主管验证属实）每显现1次，扣除当月服务费的50 元人民币。
未在规定的时刻内处理有效处理投诉的（排除不可抗力），每次扣除当月服务费的100 元人民币不管任何缘故，职员与顾客发生争吵每次，扣除当月服务费300 元人民币；与顾客发生打架斗殴行为，当事人赶忙被予以除名，同时扣除当月服务费500 元人民币。
不管任何缘故，未严格按照公司岗位礼仪、礼貌规定和要求配戴工牌、工服或衣冠不整洁的现象，每显现1 次扣除当月服务费的10元人民币。
服务供方职员有权益和义务爱护小区园林、绿化设施的完整，节约水电资源，严禁白费，每显现1 次白费水电（不记得关喷灌系统）现象者扣除当月服务费的20 元人民币。
不管任何缘故，服务供方职员未及时清除修剪的绿化垃圾或其它杂物，每显现1次扣除当月服务费的20 元人民币。
服务供方工作人员用不正当手段收买甲方监管人员，每发觉1 次，扣除供方当月绿化养护费用的300 元人民币，依次类推。
同时将按照情节性质严肃处理责任人。
3、绿化差不多常识：绿化基础工作内容：浇水、除草、修剪、病虫害消杀、绿化卫生、补苗、施肥等绿化植物分类乔木：指有明显主干，生长高度能超过2 米以上的树木。
灌木：指无明显主干，生长高度在2 米以下的树木。
地被植物：贴地或匍匐生长的植物，包括草坪，藤本等其它草本植物。
常用绿化机械设施：修枝剪、高枝剪、绿篱机、水车、喷雾器等4、绿化养护知识浇水合理浇水，养护治理期间，结合苗木的需水时刻和需水量，以及当时的气候特点（温度、湿度、风和阳光情形等特点）来决定当天的浇水量。
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中海物业管理从业人员综合知识目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3．酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11. 现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68)22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。
(116)27. 服务与微笑。
(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。
二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。
三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。
2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。
3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。
4、掌握中海物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。
5、掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。
6、掌握相关的物业管理法律常识。
7、人际关系良好，善于处理公共关系。
8、树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。
（一）酒店式物业管理模式说明自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。
虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。
为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。
1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。
传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。
酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。
而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。
中海物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。
无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。
3、强调服务意识，提高服务效率。
例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。
只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（100 - 1〈0 ）。
酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。
4、调整组织架构，实行科学化管理。
传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。
而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。
综上所述，随着时代的进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要的先进产物，也必将被中国物业管理行业、房地产发展商和广大的业主所推崇。
(二). 酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理，并不是两个毫无关连的概念，正确的讲，物业管理对象包含酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理。
广义的物业管理，是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义的物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。
酒店属于物业的一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整的管理规范，成为服务行业的楷模。
1、两者的相同点：A、都是在一个相对封闭的范围内为顾客（业主）服务，都是服务性行业；B、都有一整套管理规范，都是规范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优秀大厦等；C、随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理提倡酒店式服务等。
2、两者的不同点：A、从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期的；物业所提供的是长期居住的场所，其中写字楼用于商务、办公而非居住；B、从产权关系来讲，酒店是一个完整的个体，业主一般只有一个，酒店出租而不出售；物业一般有多个业主，可租可售；C、从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短；而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理上各有其特点；D、酒店与顾客间的权利义务关系是“约定俗成”；而物业业主则必须签定相应的管理合约及管理规定；E、酒店是发展商聘请管理公司；物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。
F、从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是一个完整的物业管理组织结构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功能。
总之，物业管理与酒店管理的融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术；一方面又使物业管理的内容更加丰富，物业业主因此得到更为优质的服务。
（三）酒店管理基础知识一．酒店的起源、等级和类别：1．酒店的起源（１）近代酒店的史前时期（十九世纪上半叶之前）A．酒店规模小，只满足最起码的住、食、安全要求，内容贫乏、简陋，服务方式粗俗；B. 面对商队、使者和传教士，投资者关心的是慈善事业的发展； (２) 富豪酒店时期（十九世纪后半叶----二十世纪初）A．酒店设施豪华、奢侈，面向拥有特权的富豪阶层，并以他们的趣味为主；投资者关心的是社会地位和名声；B. 投资者与经营者分离，酒店走向专业化；(３) 商业酒店时期（二十世纪初----五、六十年代）A. 酒店进入标准化时期，面向商人、富豪，关心利润的取得；B. 出现大规模的酒店管理集团；（４）新时代酒店时期（五、六十年代----至今）A. 面向商人、观光者和本地居民；B. 酒店成为城市规划的一部份，向多功能、多元化发展。
2．酒店的分类和分级：(1) 酒店的分类：A. 按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300—600间客房B．按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等；C．按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店D．按所处的位置----城市酒店、海滨酒店、机场酒店等；（2）酒店的分级：A ． 星级制：世界流行，我国1989年实行，酒店分为五个星级，评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全 面考察，综合平衡确定的；B ． 数字表示法：60年代我国曾实行，数字越大，档次越低， 分四级；二． 酒店管理者的作用和角色：1． 担任指挥角色：应该具有发现与利用机会的远大眼光，勇于承担风险和责任的决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有 永不言败、勇往直前的进取心；2、 担任执行角色：必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦 干，任劳任怨；3、 担任监督角色：必须公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务， 要求和作业方法与标准，掌握第一线的实际情况；4、 担任反馈角色：要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没 有权力欲望，同时需要较强的综合分析能力。
四、 酒店的管理机制、职责：1． 四级管理体制：A ． 总经理----酒店的最高领导者和决策人；B ． 部门经理----中层管理者，负责酒店政策的组织和指挥；C ． 领班----基层管理者，酒店政策的监督者；D ． 员工----酒店工作的执行者；个人的有效权力的管理范围是7—35人；4． 酒店（中型）组织机构和职责简介：酒店的优质服务 = 规范服务 + 超常服务1．良好的礼仪、礼貌；2．优良的服务态度：a. 认真负责b. 积极主动 c 热情耐心d 细致周到e 文明礼貌3．丰富的服务知识：a. 语言知识b. 社交知识c. 旅游知识d. 法律知识e. 心理学知识f. 服务技术知识g .商业知识 h. 民俗学知识 i. 管理经营知识4．娴熟的服务技能；5．快捷的服务效率；6．齐全的服务项目；7．灵活的服务方式；8．科学的服务程序；9．可靠的安全保障；10．优雅的服务环境；11．美味的食品供应。