客户关怀的ppt怎么做

I
Inviting 邀请
员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。
SERVICE服务理念
C
Creating 创造
每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。
客户服务的终身价值
终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值
订单金额 订单频率 交易年数 终身价值
备
注
100元 每年10次
1
100元
一年后换了别的供应商
100元 每年10次
10
1000元
与客户关系维持10年，供应商增 长率900%
+10%=11 元
+10%=每 年11次
+10%=11
1331元
客户关怀改进，订单金额、频率都有 所上升，终身价值比第一个案例增加
企业内部不直接接 触客户的人员，也 要改进自己为同事 提供的服务，让同 事更好地满足客户 的要求。
营销成 本最低
需换位 思考
找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成本。 客户关怀是节省资 金、增加盈利的有 效方法。
每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更好。
让客户忠诚变难
更糟的是如今的客户 不像以前那么忠诚了， 如今有了信息技术， 鼠标一点，就到了竞 争对手的网页上了。
客户关系管理
户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使 双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲 密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。 这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管 理或者客户亲密度管理
无论是为客户解决问题，站在客户的角度看 问题，还是一声热情的问
终身价 值
容忍度
客户需 求
服务过 程
客户角 度
在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明客户越 来越不能容忍劣质服务
即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，还是会感到失望
积极处理客户投诉
给客户留下好印象
3
热情的感觉
公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对 你的评价取决于与你打交道的感觉
2 微笑服务
注意你的面部表情，是热情相迎还是 满脸的不耐烦？
注意细节 4
客户能从与你接触中对你及你代表的 公司作出判断，所以要注重细节
1 学会倾听
如果客户抱怨或者心情不好，他们不 一定是冲着你来的，要学会倾听，解 决的解决问题
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。
老客户＝更少的非议＋丰厚的利润
客户关怀就是企业竞争力
如何理解“客户关怀”就是企业竞争力， 我们从四个维度来理解：
差异化 的需要
客户关怀是企业 把自己的产品和 服务与竞争对手 区分 开来的重要 方法。客户关怀 能影响客户的感 觉。
需全员 参与
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
SERVICE服务理念
S
Smile 微笑
员工应对每一位客户提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受 惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝， 却往往留下美好的印象。
损失：2000000元
损失：2000000元
别让客户流失
客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：
客户流失是严重的 商业问题
客户流失率就是客户 流失的速度。因为寻 找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户 流失是个严重的商业 问题。
新客户的成本
争取一位新客户的成 本要比挽留一位老客 户的成本高出15倍。 如果彻底消除客户服 务方面的问题，五年 内就能把利润翻一番
你有过这几种类似 的看法吗？
1 客户是宽容的
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了;
2 客户的需求都在产品上
客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;
3 消极对待客户投诉
如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法
4 企业客户才需要关怀
只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。
客户关怀的重要性
客户关怀的概念
如何进行客户关怀
目录
Contents
如何留住老客户
过渡页
第一部分
客户关怀的意义 客户关怀就是企业竞争力
客户关怀的三大难点
客户关怀的重要性 几种错误认识 积极处理客户投诉
客户关怀的意义
客户关怀
是企业发展的基石
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义， 因为没有客户就没有业务，没有业务就没 有企业的生存。
它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使 疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
SERVICE服务理念
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、每一微小 的服务工作都做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千 分之一件事！
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
SERVICE服务理念
R
Ready 准备好
员工随时准备好为客户服务。
物质准备：做好服务的物料工作 心理准备：做好接待客户的心理准备。
SERVICE服务理念
V
Viewing 看待
员工应该将每一位客户都看作是需要提供优质服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
SERVICE服务理念
不满意，不投诉
但还会继续购买你的 商品的占9%，而91% 的客户不会再来
过渡页
第二部分
客户关怀的概念
客户关怀的人性化因素 给客户留下好印象 客户服务的价值 挽回服务的要点 客户服务的终身价值 别让客户流失
客户关怀的人性化因素
客户 关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现
答：答:你赞或者不赞,我就在这里,不骄不躁。 仓央嘉措《见或不见》原文: 你见,或者不见 我,我就在那里,不悲不喜; 你念,或者不念我, 情就在那里,不...
答：不卑不亢、不慌不忙、不紧不慢、不折 不扣、不三不四。 一、不卑不亢 白话释义: 既不自卑,也不高傲,形容待人态度得体,分寸 恰当。也说不亢不卑。...
请思考以下问题
请思考以下问题
是否正确？
第一问：
客户是看价格便宜才购买的？
第二问：
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。
第三问：
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
第四问：
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
第五问：
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
请思考以下问题
关于 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法， 问题4 所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。
关于 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 问题5 会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
企业 竞争力
几种错误认识
终身价值
如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特 别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客 户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价 值”，给公司带来更多的利润
共同作用
客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题， 如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的 和无形的双重标准的共同作用的。
客户关怀的三大难点
竞争 对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所 以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。
客户期 望值
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我 们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个 永无止境的过程
新形势 的服务
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我 们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自 己与竞争对手区分开来的新方式。
顾客依据以往的经验值，对(服务)产品产生的 期望值。如与同行的比较，与广告的对比。
前言
在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企 业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软 实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担 起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以 生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。 做好客户服务不仅仅是客服部门的事情，也是全体员工 的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和 忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩 增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。
据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：
82% 54% 19% 9%
投诉迅速解决
投诉被迅速得到解决， 会有82%的客户 继续 购买你的商品，只有 18%的客户不会再来
投诉过，已解决
投诉过但得到解决， 会有54%的客户 继续 购买你的商品，而 46%的客户不会再来
投诉过，没解决
投诉过但没得到解决， 还继续购买你的商品 的占 19%， 而81% 的 客户不会再来
1 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如 买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如 是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
2 客户互动
无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。 55%的客户认为服务比价格更重要
3 热情问候
无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情 的问候，都属于人性化接触
5
我做不了什么
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
几种错误认识
针对上面的几个情况，我们应该这样服务：
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作
了1231元，（增长率1331%）
客户服务的终身价值
如果你每周在附近内超市购买100元物品
40年你的价值
把100乘以52，再乘以40年， 这就是你对这家超市的终身价 值。即208000元。
40年超市的损失
如果那天，因购买巧克力，店
员没给你好脸色，留下不好的
VS
印象，那这家超市可能损失 2000000元
关注顾客
一切以顾客为关注焦点
重视服务环节的过渡
全体服务者们共同管
1
理顾客的全过程经历
注重顾客体验，让客户感动
2
精心构建出让顾客感动、惊喜、
难忘与欢愉的氛围及历程，让
顾客得以享受个人化的感动！
顾客需求三层次
惊喜的服务
超出顾客预期的惊喜服务和感受，比如菜式比预期更美 味，临走还得到小礼品等。
产生的期望值
有解决方案 5
如果你无法满足客户的要求，至少要
提出两项其他的解决方案，人都是喜
欢自己做主的
客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
客户服务的价值
负面传播
遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应 商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16 人原来那个供应商服务太差。
挽回服务的要点
1 微笑服务
留意你自己和周边的环境，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ保形象能够满足客户的 期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。
2 适度安抚
如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是 “现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适 度的安抚。
3 适度亲昵
表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公 办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。
是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都 从中得到好处是流程。
计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够 将客户细分为不同的市场。
过渡页
第三部分
如何进行客户关怀
SERVICE服务理念 关注顾客 顾客需求三层次 顾客需求的六个方面
SERVICE服务理念
客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。 服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每 一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
针对上面的五个问题，我们应该这样服务：
关于 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务 问题1 比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。
关于 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如 问题2 果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
关于 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15 问题3 倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。