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商务交流
第一章：交流过程
一、交流一般有四个主要日标：
1、被对方接收（倾听或阅读）2.被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）
二、非语言交流包插哪些：（附加交流）
1、表情
2、手势
3、姿势
4、方位
5、目光接触
6、身体接触
7、接近&点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达
三、交流的障碍：
1、感觉差异
2、武断
3、成见
4、缺乏了解
5、缺乏兴趣
6、自我表达困难
7、情绪&个性
四、在交流过程中要考虑的6个基木因素：
1、为什么（目的）
2、何人（接收者）
3、何时
4、何地（地点和场景）
5、何事（主题）
6、怎样？（语气和风格）
五、策划信息的步骤：
1、列出你的目的；
2、收集信息；
3、信息分组；
4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、巫耍性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；
5、列出纳耍；
6、写出草稿；
7、编辑和完成终稿。

六、交流对于企业经营的必要性：
1、冇益于建立良好的工作关系；
2、更冇效的决策；
3、提高工作积极性；
4、提窩工作效率
七、企业内部交流的必耍性：金业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员Z间相互影响、相互依赖。

为了使各个方而协调一致、和互配合，信息需要在组织内部的人员2间进行传递。

八、企业外部交流的必耍性：企业作为-•个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。

第二章：有效的口头表达
一、讲话的基本技能：
1、个人索质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、H光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敬、愉快、清晰、充满感情）
2、声音素质（影响说话声音的因索）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。

二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、淸晰、富冇表情（声音充满感情）
第三章：倾听
一、捉髙听力的理由（认真倾听町以产生许多有益的结果）：
1、对他人是-•种鼓励；2.拥冇全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进i步理解
二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作
三、提鬲注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：
1、为听做准备；
2、兴，趣；
3、保持开放的心态；
4、倾听主要观点；
5、以批判的态度听；
6、抵制分心；
7、记笔记；
8、帑助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后儿句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得.....：\重复）；
9、反馈；10、克制。

第四章：非语言交流
一、主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）、点头
二、空间：空间也能表示某种意思；毎一个人都有空间属于自己的在感觉。

三、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。

四、领地
五、个人空间：我们的行为好像是被吆J想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4 种类型：
1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）
2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状^ （0.75m~
1.25m）
3、社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）
4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）
六、触摸
七、方向和姿势
八、面部表情
九、眼神：眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。

1、表示兴趣；2.反馈；3、伴随讲话；4、吸引
十、姿势：姿势被运用的主要目的。

1、交流信息；
2、交流情感；
3、辅助讲话；
4、表现自我形象；
5、表示关系。

十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。

十二、附加交流定义：字而上的意思是“除一般交流以外的“，所以在我们解释某人所说Z话时，这个词用來指他实际话语Z 外
的所有意思。

第五章：电话交流
一、电话的优势：
1、速度快；
2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；
3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；
4、它有很强的遮盖作用：它没冇与顾客面对面时的社会和情感的影响。

二、电话存在的问题：
1、成木：浪费时间；
2、考虑第一印彖；
3、不见面的声音；
三、从话语中收集信息线索（语言观察）：
1、当察觉到他人的个性、情感和态度的迹彖时，札I信直觉；
2、保持精神放松、使得对讲话人的看法自然地融进你的思想里；
3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话人的其他心理状态的线索；
4、利用重现你对打电话人的印象來检査你的直觉可以使用“反馈”用语;
5、使用“预期反馈”來预想谈话：设想他人对你讲话的反应，然后修改为达到目的而真正要讲的话。

四、打电话的基本准则：简明、礼貌（微笑）、机科、声音淸楚、说话慢些、形成积极的个性。

五、在打电话时，怎样形成积极的个性：
1、打电话时，不要担心你的外表，使用身体语言；
2、把注意力集屮在你正在说或正在听的话上；
3、在面部表情上要反映出积极向上的感觉；
4、努力放松；
5、不要使用专业语言；
6、避免使用陈词滥调；
7、当你说谎时，你的声音会不自然的长高，这在电话里很容易被察觉；
&讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字耍加重语气；9、耍用等同的语言來代替某些身体语言。

六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代疫应当认真地选用和培训他们。

接线员应具有6种必要的素质：
1、语言的可理解性;
2、速度；
3、礼貌;
4、准确;
5、判断力;
6、机敏
七、帮助接线员更好工作的七个注意点：
1、了解组织所有电话系统是如何运转的；
2、提供你需要的电话号码；
3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；
4、第一遍铃响后立即接电话；
5、根据要求行事不拖延；
6、当你可能不在时，提前告诉她们；
7、向可能给你打电话的人捉供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。

八、打电话
1、打电话之前：1）回答有效交流的6个问题；2）记下想要做的事、其中的要点等要注意的问题；3）准备好在谈话过程中可能需要的文件；4）准备记录纸；5）了解清楚你要通话之人的姓名；6）了解哪个时段电话费较为便宜；7）拨号要细心。

2、打电话过程«|•: 1）致以问候、报出自己的姓名利要找人的姓名；2）耐心等待接电话Z人：3）如果电话被挂断了，过儿秒钟再重拨；
4）打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的；5）楚地农达你的主题或问题，使受话人充分了解你的意思；6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要匝复一遍；9）做记录；
10）在长时I'可的电话交谈结朿前婆总结一下主要观点；11）配合接线员做好留言；12）要有礼貌：13）公认的打电话惯例是，如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。

3、打电话之后：1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注明日期和归档；3）在日志上记下未来活或继续联系的有关日期；4）向与此事有关的人员通报电话结果。

九、如何控制谈话的过程：
1、确认你清处地知道电话要达到的目的；
2、采取主动：
3、开始打电话时，都耍通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；
4、借用对方的谈话网络和词汇以产生好感；
5、使你的论点简单化；
6、利用足够多的问题來使谈话进行下去；
7、寻找共同点，搁置分歧；
&重点的话语厉耍停顿一下，以使対方有所反应；9、寻找共同点时耍提供多种选择。

十、利用电话收集信息：
1、打电话之前：1）确定所需信息；2）设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息；3）决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。

2、打电话过程H•: 1）电话接通时，要冇礼貌并讲得具体；2）如果第一个电话未能找到所需信息，不耍失望，再接着打下一个电话；3）确认你正在与合适的人谈话；4）立刻记下所得到的信息；5）答谢。

■•一、接电话：
1、打电话之询：1）清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；2）永远不要不拿笔和纸來接电话;
3）在电话附近要冇：笔、木、内部电话目录、约见日志；4）在接屯话Z前，要停止与他人的谈话和减少噪音。

2、打电话过程q•: 1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；2）准备回答问题，或者告Z 能回答问题的人，或者将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。

6）耍弥补因没有面对面交流而带来的不足。

7）不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；8〉要与打电话人一样注意节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿屯话等着，要过后给他回电话；10）如果电话断了，就将屯话放下，等着打屯话人再给你打电话；门）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述-•遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会来修改其中的差错和遗漏。

12）确认一下以后要做的事，特別是你为他人传递的信息；13）按打电话的常规，由于打电话人付费，那么他们应当决定何时结束电话。

3、打电话Z后：1）在记事本上填写有关内容，便于日后査询和转告相关人员；2）根据记事本中的要求立刻行动，通知和关人员有关的惜况；3）如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间，并立刻传递过去；4）对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。

十二、处理难接的电话：
一做到的事：
1、总是主动帮忙，不要等着对方提要求；
2、总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交流；
3、总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了；
4、总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的；
5、总是是要在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨；
6、总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分：
7、总是在电话结朿时概括一下你捉出的且对方同意的办法。

&如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。

—避免的事：
1、不要在他们还生气时试图解释原因；
2、不要在所有申实搞消•之前建议或同意某种解决办法；
3、不要找借口或寻求同情; 不要将指贲转给第三者；
4、你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气；
5、不要认为抱怨者只有一个;
6、不婆同意你无权答应的事，征求领导意见后，再给顾客去电话。

十三、如何做到认真接听电话：
1、不耍戴着耳机接听电话或者同时做其他事，耍努力把全部的耕力都用在听电话上；
2、尽可能消除外界的干扰，不要理会周围发生的事;
3、避免自己走神，出现分心时要立刻制I匕
4、做记录，以使你密切注意对方；
5、不时地发出示意性的声音，以向讲话者表示你在认真听；
6、控制你的情绪，不要让你的情绪千扰你的听力；
7、学习一些关于倾听的技巧。

十四、语音信箱
——优点：
1、降低成本：
2、保留了电话录音：
3、通告；
4、可接近性；
5、容易使用：
6、避免了“电话捉迷藏”。

―点
1、组织中的大多数成员都需耍在此系统上；
2、只有每个人经常打开他们的信箱，此系统才会起作用；
3、滥用系统，对方留下很长的留言。

—史用技巧：
1、只用來即简短的话语；
2、留言一般不耍超过2分钟；
3、每天打开语音信箱3次；
4、如果外出一段时间不能收听，要专门购下说明。

第六章：面谈
一、面谈的缺点（无效面谈）：
1、时间过长；
2、把重点放在讨论技节问题上；
3、一方说得过多，不让另一方插嘴；
4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意：
5、让你对而谈的真正目的摸不着头脑；
6、为一场急诊甚至互相攻击：
7、有害无益。

二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者•中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

三、冇效的面谈必须具冇：目的、计划、冇控制的相互彩响。

四、而谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。

五、而谈的目的：
1、信息的传播；
2、寻求信念或行为的改变；
3、解决问题的决策；
4、探求与发现新信息。

六、面谈信息的类型：
1、描述性信息；
2、知识真实性信息；
3、行为状况信息；
4、态度及信念信息；
5、情感信息；
6、价值观信息。

七、业务而谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。

八、而谈的计划步骤：
1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。

）
2、与谁面谈？（了解对方）
3、何地与何时？
4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）
5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）
九、组织面谈：
1、开始：
1）概述被面谈者和（或）而谈者而临的问题；2）说明你（而谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的寄实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法;7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因;8）说出派你与被面谈者见面的人的名字;9）说出你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时I H J； 11）提问。

2、（面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：
1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化准化的面谈。

十、提问的基本方法：
1、直接提问或限定性提问：
—JIJ途：对确定的主题寻求明确答案时；寻找客观枣实或个人经历资料；以及为与其他彼面谈者比较而要求明确的答案时。

一点：山于对答案的限定，限制了被面谈者-说话；此类面谈是冷淡、沉闷的，使被面谈者感到自己是在受审问，而不是协商或被请來表达看法或讨论。

2、冇两种相反答案的问题或是/非问题：
—用途：它是直接提问的一种，因此具有相同的用途；带有明确的忖的使用它，可以很快得到明确的信息。

一点：迫使被面谈者选择极端的答案；
3、引导性提问或表明了标准答案的提问：
一用途：期望得到肯定答案的引导性提问；
一点或滥用：会使被而谈者由于冇表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击；血谈者给出了他们白己的观点或标
准，这促使被血谈者做出“对”的回答。

4、另有用意的提问：在提问屮使用表明感情的词暗示面谈者的想法。

—用途：当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类捉问；走极端的方法也被用來了解被面谈者在压力下的瓜，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“垮掉”时也会采用这种方法。

5、无限制的提问:
一用途：提示出大量关于个人态度、信念和动机的信息；很好地提示被面谈者能否很好地集中思想、组织语言和无引导及提示的情况下表达H己。

一点：对值得重视的想法也应加以选择和注意实用性；许多时间可能被浪费在寻求-般化的问题答案上。

6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明门的被面谈者有帮助。

—nj途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者。

一点：容易使人觉得太突然；在回答Z前，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。

7、重复性提问：
一用途（优点）：是保证进行真正交流的绘有效的方法Z—；它为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否；以上两个优点改善了面谈中听的质量，有助于增加融洽的气氛和信任。

—渕点：有被面谈者“人云亦云”的真正危险。

8、深入调査的提问：
一用途：引出更多的细节，鼓励被面谈者紧扌II具体事实。

一点：过分地或持续不断地使用这类提问会使被而谈者感到自己是在受审。

9、假设的提问：
—nj途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际屮需捉出的建议是冇效的；同时对发现被面谈者的偏见、陈规旧习及其他态度、信念和价值观也是冇用的。

一•央点：如果捉出的假设太不着边，就会无法了解被血谈者的任何价值观。

H■■一、将提问排序：
—可能想从广泛的、无限制的提问开始，然后再使提问越來越具体（漏斗形）；
一用限制性的具体提问开始，然后转向一•般、无限制的提问（倒漏斗形）；
—由系列相似的提问组成（隧道形）。

十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决;当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。

十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做：1、简要总结而谈的成果，或表明看法；2、感谢被而谈者的参与；3、商定下一-次的会面或下一步的行动。

第七章：求职面试
一、准备工作一了解组织：
一II何消除紧张：
1、儿乎所冇的人都在不同程度的紧张，所以你跟大家一样；
2、“紧张”冇时是冇益的一某种程度上可使神经紧张，而变得更机敏,表现更好；
3、面谈者可能佔计到你的紧张，会合情合理地予以体惊:
4、不知道会发生什么和自己如何去处理常常使人更加“紧张”，所以秘决就是事先进行一些准备。

—*4些练习：
1、变得善于而试的最好办法就是多参加而试；
2、只有尽可能地完全了解一个组织Z后，才能真正判断这个工作是否适合你，而了解的最好方法就是拜访这个组织及其员工；
―I攵集一些背景信息：1、信息來源：组织木身、当地的公共或大学图书馆、电视和报纸、个人交往。

一备一些问题
二、准备工作一了解自己：理智地弄淸自己的才能和特点、弱点分别是什么，才能制定出针对面试木身的策略，并学会处理棘手的问题。

三、面试过程（充满自信）：
1、保持口我：1）不耍迟到；2）深呼吸放松；3）保持信或巾请表的副本，以便面试前查阅。

2、突出良好形象：保持自我，但尽量发挥自己：1）表明自己有责任心、工作努力、有能力，简言之，你看重自己并对自
己的才能有坚定的信心；2）农明口己是灵活的，渴望学习新技能、得到新木领;3）液明你既有能力乂有创造性一那种不仅能接受职责且勇于承担责任的人。

3、实事求是：表明你知道自己是什么样的人、你能做什么、你想要什么和你的日标是什么：1）展现自己最好的品质时婆尽可能诚实，表明H己的抱负时要理智；2）以不夸大事实、让事实说话的方式展现白己的品质。

4、应当避免的行为：1）单调的叙述（注意音爲、音量和速度的变化）；2）反应慢（不耍只简单回答是或不是）；3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧）；4）不恰当的语言；5）不当的处姿；6）消极的开始。

四、求职面试：
1、适时到达；2.外表要整洁、稳重；3、根据面试者的反应把握礼节的分寸；4、未经许可不耍吸烟；5、如果需耍记录信息，要做记笔记的准备；6、耍礼貌而友好，面带微笑：7、面试结束要立即离开，不要逗留。

第八章：群体内的交流
一、群体交流的优势：
1、更多的承诺：当人们参与决策过程时，对决策会更多地承担义务；
2、更好的决策：（冇以下四个原因）
（1）有更多可利用的信息：通过使用“头脑风暴法”能人为地増加信息的数量，特别是新的、想象的和创造性的信息；什么是“头脑风暴法”：1）主题或问题的表述必须简明；2）不许非难，要抵制内心的自省；3）记录所冇想法；4）鼓励对这些想法H由联想；5）想法的数量是重要的；6）鼓励对想法进行组合和引伸。

（2）更多更好的建议：有些工作是非常适合群体共同完成的：1）要求有某些分工的工作；2）要求手工而不是科力技能的工作：3）需耍创造性的工作；4）记忆和回忆信息是很重耍的工作；5）判断的对象意义不明确的工作；
（3）更大祖的决策：人们在群体屮看來比单独时更愿意接受风险较大的决策：原因一是认识决策可以由全体成员分担，原因二是可以某些方式赋予风险以“价值”，被视为勇敢、冇魄力等。

（4）更高的生产率：与其他人共同完成同一工作能刺激生产率的提高，因为群众成员工作常常是为了取得社会承认。

二、群体交流的缺点：
1、时间：一群体是如何浪费时间的：1）花过多的时间纠缠玩弄个问题或统一思想上；2）成员坚持讨论不相关的问题；3）成员感到被迫“发言” 4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多，以致没有时间去解决提交群体的问题。

2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；
3、说而不做：一•些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。

三、影响群体效率的因素：
1、凝聚力：是一个群体对其成员所具有的吸引力；
2、不可控变量；
3、群体：1）规模：越大，可利用信息越大，但个体参与的机会减少；
2）成员的个性和目标：全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的H标一j时被称为“隐密议程”。

隐密议程指：想引起别人的注意；保护自己所代表的群体的利益；利用会议“贬低”对手：掩盖在过去的错误上表现出的无能；结成特别联盟：把会议作为个人消逍或“追求个人成就”的舞台。

3）身份利角色
4、环境：1）自然位置:距离相隔人的房间会降低凝聚力；2）群体间关系：一^心满意的群体成员:降低群体对自己的重要性；闹别扭和不合作；鼓励群体变得让人讨厌；3）群体的期望：组织对举行会议的方式、工作的方法、报告和协调有规范；
5、任务：任务的性质、困难程度的特殊要求都会影响群体成员的态度、丁•作方式和领导对组织会议的最好方式的决定。

会议的日的：分享信息（交换观点和信息）、说服（推荐行动）、创意/解决问题、决策。

6、可控因素：是那些可以改变，以使Z适应于改进群体的生产率利成员满意度的因素。

7、其中最主要的就是不同的领导风格（民主的、独裁的、自由放任的）对群体的影响也是不同的。

&群体的和互影响和角色：和互影响模型、群体角色和行为分析；
四、群体效率:
1、在任何时候对所需的角色功能更加自觉；
2、对可以通过自己的行动來满足需求这一点更加领感，有更深刻的了解；
3、进行
自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。

五、对于加入一个样体，群体成员应冇意识地或下意识地问白己哪三个主要问题（群体参与、身份和角色）：1、在群体中。