店面销售的九大流程1

成交后的跟踪服务
介绍相关产品(续销) 打消客户的后悔 经常与客户联系 调查走访销售后的状况 提供最新的情报 培养影响力中心
未成交的跟踪服务
了解客户背景 检讨自己的得失 保持联络
思 考：
客户对我们满意，是否意味着客 户对我们忠诚？
客户忠诚度获得途径
服务质量 服务效果 顾客关系维护 理念灌输 持续的良性心里刺激及增值感受
赞美的艺术
恭维式赞美 羡慕式赞美 赞美要具体，不要空泛 要赞美别人不经常赞美的 适度美化你的赞美语言 为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的
建议
情景演练:
赞美的艺术 恭维式赞美 羡慕式赞美
打造亲和力的同步法 则
情绪同步： 生理状态同步： 语速语调同步： 语言文字同步：
虚假的异议：
是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员， 目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售 活动。
隐藏的异议：
是指客户并不把真正的异 议提出，而是提出其他异 议，目的是要借此假像达 成异议解决的有利环境
客户异议产生的原因
客户拒绝改变 客户情绪处于临界期 商品介绍无法满足客户的需
客户意识到的需求才是需求!
• 有效判断顾客的隐藏性需求； • 必须将隐藏性需求引导到明显性需求； • 将明显性需求与产品的利益相关联； • 有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望 。
通过提问发现客户具体需求
洞察客户的目标 认识客户的观点（对该类产品评价标准如何） 了解客户以前存在的问题及现状 客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以
客户总是相信等待会有更好的选择 了解销售进程中的客户压力曲线变化 主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续.
成交武器之一：
直接请求成交法
成交武器之二：
选择成交法
成交武器之三：
推 荐 法
成交武器之四：
感性诉求法
成交武器之五：
价格分解法
案例……
成交武器之六：
最后机会成交法
第九步：完美服务
表报管理
推荐表格一：
准客户追踪记录表
用 途：详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续 的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者 遗失客户，争取早日促成。
请小组讨论并设计准客户追踪记录表
第八步：果断成交
案 例：
他为什么没有卖出吸尘器？
小组研讨：
典型的客户购买信号分析
当客户准备购买你销售的产品的时候， 他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者 表情呢？
优秀销售人员应具备的心态：
相信自己的能力，相信自己的企 业
积极乐观的心态 感恩的心态 “接力赛运动员”的心态 坚韧不拔、永不放弃
优秀营销人员的特质：
全面掌握专业知识 高度的责任感 随时面带微笑 不要总显得比客户聪明 善待每一位客户 每天阅读、不断更新知识结构 不断创新以适应竞争环境 每天进行自我激励
前 存在的问题来做出选择标准 熟悉我们的产品在客户中的表现]
第五步：产品解说
三段式产品说明：
概况介绍 特点介绍 客户利益
“三段式”产品说明
“三段式”产品说明
“三段式”产品说明
注 意：
产品说明完毕后立即提供相关客户 的实例，以加强说服力！！
产品说明的注意事项
注意说明的针对性 用丰富的语调感染客户 要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感 掌握将特性转化为利益的技巧 熟知产品知识，运用好横向比较的技巧 尽可能引用旁证材料 少用专业术语
客户忠诚度的衡量指标
客户的重复购买 客户的相关购买 客户的推荐购买 转向竞争对手的抵抗力
案 例：
美国某酒店客户关怀案例
客户资料的建立与完善
主动提供顾客感兴趣的新信息 做好顾客的再生
以销售为导向的客户关系管理
•详细的客户档案的建立 •客户经营 •客户关怀
要 预算不足 销售人员无法获得客户的好
感
客户异议解决办法
装聋作哑法 太极法 欲擒故纵法
第七步：客户跟 踪
客户跟踪的流程：
进行客户追踪的前提是留下客户的 联系方式
建立客户回访表 根据客户状况对客户进行分级 根据客户级别设定回访时间 第一次客户回访的时间应该在48小
时以内
小组研讨:
表报管理的目的：
• 科学化经营的表征 • 资料库的建立 • 总结与计划的工具 • 完全掌握店面经营状况
表报管理
推荐表格一：
店员每日工作记录表
用 途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映 店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销 售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的 方向。 请小组讨论并设计店员每日工作记录表
小组研讨：
我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？ 我们每天（每周）需要填写哪些表格？
•您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？ •是否充分记录了店面的运行情况？ •还欠缺些什么？
表报管理
表报管理的定义：
通过各种销售表格的填写，详细记录店 面销售活动，并且通过对表格的具体分析， 发现店面运营的不足，以期待改善店面销售 绩效。
如何识别购买信号
反复提出已答复或已弄清的问题 进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价； 要求做出某些保证 提出新的购买问题 使用与购买相关的假设句型，如： 观察与盘算反复交替出现 提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？”
总 结:
客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成 交
第六步：异议处 理
客户异议的分类
客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动， 客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝
真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议
真实的异议：
是指客户表达目前没有需要 或者对您的产品不满意或对 产品有偏见
“群体认同·自我认同·解决方式”模式
例 如：
我非常理解您的想法，其实不只是您， 有很多人都有过和您同样的想法。……事实 上，当我才到公司的时候，也和你有过一样 的想法，但后来我逐渐了解到，……，因此， 您的担心是大可不必的。
第二步：引客进店
案例分享：
我们有一个憧憬：为咖 啡店创造迷人的气氛， 吸引人们走进来，让大 家在繁忙的生活中也能 感受到片刻的浪漫和新 奇。 ----星巴克总裁
“吸引顾客的舞蹈”
正在对其他客户进行销售 与销售有关的其他事情
闲暇时常犯的错误行为
和同事闲聊 站在门口堵住店门 靠着柱子或者墙壁胡思乱想 阅读报纸或周刊
店面销售的九大流程1
2023年12月27日星期三
我们必须建立的重要理念:
销售是一门科学而不只是艺术!!!
终端营销新动 向:
流程化的销售才有最高的成功 率!
案例分享：
赵本山和范伟的小品 《卖拐》
终端营销新动向:
终端销售已经进入话术时代!!
主要内容
第一步：卓越心态 第二步：引客进店 第三步：融洽关系 第四步：探测需求 第五步：产品解说 第六步：异议处理 第七步：客户追踪 第八步：果断成交 第九步：完美服务
寻找回访客户的理由
在我们的工作中，经常会有客户和我们 有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购 买行为，我们也只有三番五次的上门追踪， 但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很 容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该 选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不 觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？
表报管理
情景演练:
情绪同步 语速语调同步 按照指定的背景设计完成
不同性格客户的应对策 略
人际关系为重型 分析型 务实型 整合型 犹豫不决型
第四步：探测需求
思 考：
客户选择新产品的根据是什么？
案 例：
•水果摊贩与老太婆
分 析：
什么是需要？什么是需求？
如何将需要转化为需求?
客户需求的冰山理论
总 结：
• 产品介绍不能只是我们说，客户听。 • 要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客 户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用 嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。
如何与竞争对手进行比较
永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说 称赞对方是个不错的竞争对手 强调你的不同之处 举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子
初步接触顾客的时机
当顾客与销售人员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客主动提问时
初步接触顾客的方法
商品接近法 服务接近法
第三步：沟通关系
赢得客户好感的秘诀
微笑！微笑！！ 得体的着装 选择适当的位置