城市轨道交通服务员-教学大纲

青岛交大教育培训学校
城市轨道交通服务员—教学大纲
一、职业名称（职业代码）
城市轨道交通服务员（4-02-01-07）
二、入学要求
初中毕业或同等学力
三、培训时长（培训等级）
6个月/720课时（初级）
四、培养目标
面向城市轨道交通服务客运服务部门，培养从事轨道交通客户服务部门、调试、维修及管理工作。

德智体全面发展的高素质劳动者和技能人才。

五、职业范围
六、人才规格
本专业毕业生需具备以下职业素养、专业知识和技能。

（一）职业素养
1.遵守法律、法规和有关规定；
2.爱岗敬业，具有高度责任心和良好的团队精神；
3.严格执行工作程序、工作标准和安全操作规程；
4.爱护设施设备、工具及备品；
5.着装整洁、文明生产；
6.刻苦学习，钻研业务，努力提高综合素质和管理水平。

（二）专业知识和技能
1.安全基础知识；
2.行车组织基础知识；
3.乘客服务基础知识；
4.客运组织基础知识；
5.票务运作基础知识；
6.施工组织基础知识；
7.应急处理基础知识；
8.班组管理基础知识；
9.电扶梯、电梯、残疾人牵引梯的使用及操作；
10.消防器材、消防设备设施的操作使用和管理；
11.车站通讯设备的使用及操作；
12.屏蔽门系统的使用及操作，屏蔽门、车门故障处理；
13.票务设备的使用及操作；
14.综合后备盘的使用及操作。

（四）安全知识
1.消防安全知识；
2.用电安全知识；
3.《中华人民共和国安全生产法》相关知识；
4.环境、职业健康安全管理体系相关知识；
5.劳动保护相关知识。

（五）相关法律、法规和规章知识。

1.《中华人民共和国安全生产法》相关知识；
2.《中华人民共和国劳动法》相关知识；
3.《中华人民共和国消防法》相关知识；
4.《中华人民共和国突发事件应对法》相关知识；
5.《国家突发公共事件总体应急预案》有关规定；
6.《国家处置城市地铁事故灾难应急预案》有关规定；
7.《安全生产管理办法》有关规定；
8.《城市轨道交通生产安全事故（事件）调查处理规则》有关规定；
9.《城市轨道交通消防安全管理办法》有关规定；
10.《城市轨道交通车站运行手册》有关规定；
11.《城市轨道交通行车组织规则》有关规定；
12.《城市轨道交通控制中心应急处理程序》有关规定；
13.《城市轨道交通节假日及大型活动运营组织办法》有关规定；
14.《城市轨道交通乘客服务工作标准》有关规定；
15.《城市轨道交通客运服务管理办法》有关规定；
16.《城市轨道交通客运组织实施细则》有关规定；
17.《城市轨道交通客流组织办法》有关规定；
18.《城市轨道交通票务运作规定》有关规定；
19.《城市轨道交通车票管理规定》有关规定；
20.各地市相关管理规定。

七、课程设置及要求
课程一：城市轨道交通客运服务概述
1.教学内容
(1)轨道交通客运服务的基本特性及分类；
(2)轨道交通客运服务的基本内容；
(3)轨道交通客运服务的核心要素及要求；
2.重点难点
(1)重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容；
(2)难点：客运服务的三个要素；
3.课程教学要求
通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。

课程二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
1.教学内容
（1）仪容礼仪；
（2）服饰礼仪；
（3）仪态礼仪；
（4）沟通礼仪。

2.重点难点
(1)重点：沟通礼仪；
(2)难点：仪态礼仪。

3.课程教学要求
(1)通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆
基本步骤和技巧；
(2)使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范；
(3)熟悉掌握服务中站姿坐姿行资及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应
用；
(4)掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

课程三：城市轨道交通车站客运服务
1.教学内容
(1)城市轨道交通客运服务的基本要求；
(2)乘客服务中心（售票厅）服务；
(3)站厅服务；
(4)站台服务；
(5)车站应急服务于特殊乘客服务；
(6)列车司机服务；
(7)车站维修人员服务；
(8)城市轨道交通客运服务技巧
2.重点难点
(1)重点：乘客服务中心服务的基本要求；
(2)难点：客运服务技巧。

3.课程教学要求
使学生能掌握各种方式充值售票服务，掌握安检服务的流程细节，减少与乘客纠纷，自主和人工服务，后撤服务，广播服务，保证乘客安全及司机服务，车站维修等，特别是掌握服务技巧，更好的为乘客服务，使乘客高兴而来满意而归。

课程四：乘客投诉处理
1.教学内容
(1)乘客投诉分析；
(2)乘客投诉处理的原则；
(3)乘客投诉处理技巧；
(4)乘客投诉案例分析。

2.重点难点
(1)重点：乘客投诉处理技巧四种方法；
(2)难点：乘客投诉案列分析，怎样去避免乘客投诉。

3.课程教学要求
同学们要分析乘客投诉的原因。

掌握乘客投诉处理的基本原则和基本步骤，做到如何才能减少乘客投诉事件的发生。

课程五：城市轨道交通服务质量评价
1.教学内容
(1)城市轨道交通服务质量概述；
(2)城市轨道交通服务质量评价模型与方法；
(3)城市轨道交通服务质量评价实例。

2.重点难点
(1)重点：城市轨道交通服务质量内容；
(2)难点：城市轨道交通服务质量的评价体系。

3.课程教学要求
(1)通过学习使同学们掌握城市轨道交通服务质量的评价指标；
(2)了解城市轨道交通服务质量的评价模型；
(3)掌握城市轨道交通服务质量的评价方法。

八、顶岗实习
顶岗实习是本专业学生职业技能和职业岗位工作能力培养的重要实践教学环节，要认证落实相关部门的有关要求，保证学生顶岗学习的岗位与其所学专业面向的岗位群基本一致。

在确保学生实习总量的前提下，可根据实际需要，分阶段安排学生实习。

通过顶岗实习，直接参与城市轨道交通服务于运营管理等生产活动，综合运用本专业所学的知识和技能，完成轨道交通服务的具体工作，掌握该岗位的实际生产中标准与规范。