杭州市汽车售后服务满意度调查

汽车售后服务满意度调研案例

根据调研目的和资源情况，确定合适的样本规模。
实施调研
通过线上或线下方式发放问卷，进行访谈调查，收集相关数据。
数据整理与分析
对收集到的数据进行整理、筛选和分类，运用统计分析方法进行深入分析。
撰写调研报告
根据分析结果，撰写详细的调研报告，总结调研结果，提出改进建议。
03
调研结果与分析
总体满意度
维修质量评价
总结词
维修质量是受访者最为关注的服务内容之一，大部分受访者对维修质量表示满意。
详细描述
在维修质量方面，大部分受访者认为维修后的汽车性能良好，故障得到了有效解决。同时，他们对维修过程中的细节处理也给予了肯定评价。然而，也有部分受访者反映维修过程中出现了一些问题，如配件更换不当等。
配件质量评价
汽车售后服务满意度调研案例
目录
• 调研背景与目的 • 调研方法与过程 • 调研结果与分析 • 提升服务满意度的建议 • 结论与展望
01
调研背景与目的
调研背景
汽车市场竞争加剧
随着汽车市场的竞争日益激烈，售后服务成为汽车品牌差异化竞争的重要环节。
消费者对服务品质要求提高
消费者对汽车售后服务的需求和要求逐渐提高，对服务品质的关注度增加。
访谈调查
02
对部分车主进行访谈，了解他们对汽车售后服务的真实感受和
需求。
数据分析
03
对收集到的数据进行分析，挖掘车主对汽车售后服务的关注点
和满意度情况。
调研过程
确定调研目标
明确调研目的，确定调研范围和对象，为后续调研工作提供指导。
设计调研问卷
根据调研目标，设计具有针对性和可操作性的调研问卷。
确定样本规模

汽车服务满意度调查表

汽车服务满意度调查表第一篇：汽车服务满意度调查表班级：参与调查活动人员：汽车服务满意度调查表您的爱车生产厂家：您对您的汽车指定维修专营店的服务总体印象分：指标权重 A1 营业时间满足您的需要方面7% A2 休息区整洁、舒适方面3% A3 有工作人员送您离开2% A4交车时，车辆整洁5% A5 维修、保养三天后是否回访您，给予关心和帮助3% A6 服务态度主动、热情方面15% A7 您对维修、保养质量的满意程度如何35% A8 维修后是否有车况反馈及建议20% A9 完成维修或保养所花的时间满意程度10% 合计备注：综合得分=40%*总体印象满意度+60%*加权满意度分析报告：第二篇：服务对象满意度调查表广安区服务对象满意度调查表（调查儿童时家长代答）社区卫生服务中心代码：个人编码：□□□1.性别：①男②女2.出生年月：年月3.文化程度：（调查儿童时回答家长情况）①文盲②小学③初中④高中技校⑤中专⑥大专⑦大学及以上4.职业：（调查儿童时回答家长情况）①机关事业单位管理者②大中型企业高中层管理人员③私营企业主④专业技术人员⑤办事人员⑥个体工商户⑦商业服务业员工11无业人员⑧工人⑨学生⑩离退休人员○5.医疗费支付方式：（可多选，最多3项）①自费②公费医疗③职工基本医疗保险④大病统筹医疗保险⑤劳保医疗⑥低保医疗救助⑦商业保险⑧其他6.接受该中心卫生服务的项目是：（可多选，最多3项）①看病②开药③慢性病随访④咨询⑤针灸、理疗⑥预防接种⑦儿童查体⑧孕妇查体⑨其他7.您到这里，步行大约需要分钟。

8.您觉得到这里来方便吗？①很方便②方便③一般④不方便⑤很不方便9.您这次来该中心看病（或接受其他服务）共花费的时间大约为分钟。

9.1其中您在这里等候服务的时间大约为分钟。

9.2其中您在这里接受诊疗（或其他服务）的时间大约为分钟。

10.您对等候时间满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意11.您对医务人员为您服务的时间满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意12.您对这里的服务环境和设施（包括厕所）满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意13.您对这里服务流程的方便、合理性满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意14.您对医务人员在接待和交谈时的服务态度满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意15.您对医务人员提供服务时，对个人隐私的尊重程度满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意116.您对医务人员提供服务时的解释、交流满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意17.您对这里医务人员的技术水平满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意18.您觉得在这里接受医疗卫生服务安全吗？①很安全②比较安全③一般④不安全⑤很不安全19.您认为这里的收费价格合理吗？①很合理②比较合理③一般④不太合理⑤很不合理20.您对本次卫生服务的费用满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意21.您知道如何查询卫生服务费用吗？①知道②不知道（答2跳问第23题）22.您认为在这里查询服务费用方便吗？0没查过①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便○总体评价与建议23.您对该中心的卫生服务结果满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意24.您知道当对服务不满意时，如何进行投诉吗？①知道②不知道（答2跳问第26题）25.您认为对服务不满意时，进行投诉方便吗？0没投诉过①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便○26.您对这里提供的服务最不满意的是什么？（可多选，最多3项）①无②服务态度差③技术水平低④设备环境差⑤做不必要检查或开不需要药品⑥收费不合理⑦服务费用高⑧不能赊账11来这里不方便12其他⑨服务手续烦琐⑩等候时间过长○○27.您对这里进一步改进工作的建议是28.服务对象组别为①医疗② 计划免疫③ 慢性病管理④儿童保健管理⑤孕妇保健管理⑥低保特困人群⑦残疾人⑧其他29.调查员对被调查者回答情况的总体判断：① 真实②基本真实③有一定出入④出入较大调查员签字：调查日期：年月日2第三篇：医院服务满意度调查表患者对医院满意度调查表各位病友：为了了解**医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对**医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！一、您对医院总的印象如何1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意二、您对医生的服务态度满意程度1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意三、您对护士的服务态度满意程度1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意四、您对医院提供的诊疗技术是否满意1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意五、您对医院的就诊环境是否满意1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意五、您对医院的服务设施是否满意1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意六、您认为医院价格是否合理1、是2、否七、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务1、是2、否八、请您对本次就诊全过程给予整体评价(1-100分)1、分数：2、不评分九、如果您需要医疗保健服务，您会选择再来吗？1、会2、不会3、不一定十、如果您的亲朋好友需要医疗保健服务，您会介绍他们来我院吗？1、会2、不会3、不一定如果您还有其他意见和建议，请留下您的宝贵意见：第四篇：客户服务满意度调查表客戶服務滿意度調查表1.您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合貴公司需求？A 很满意B满意C较满意D一般E不满意4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意5.您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意6.您對本公司服務品質，整體感覺如何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意第五篇：医疗服务满意度调查表干部作风教育实践活动、医疗服务质量满意度调查表尊敬的患者或家属，您好：为努力开展好干部作风教育实践活动，全面评价和提高医护工作质量，让您在我院就诊期间能享受到更好的服务，请在您认可的一栏打“√”，并提出您宝贵的建议和意见。

汽车维修服务质量的顾客满意度研究

汽车维修服务质量的顾客满意度研究汽车维修服务质量是衡量一个汽车维修店是否值得信赖的重要指标，也是顾客选择维修店的重要依据。

随着汽车数量的不断增加，对维修服务的需求也越来越高，因此了解顾客对汽车维修服务质量的满意度，对于维修店改进服务质量、提升顾客满意度至关重要。

一、研究目的本文旨在调查分析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响因素，以及顾客对维修店服务的期望和评价，进而为维修店提供改进服务质量的建议。

二、研究方法本研究采用问卷调查的方法，通过给汽车维修店的顾客发放调查问卷，了解他们对维修服务质量的评价和意见。

问卷包括以下几个方面的问题：1. 基本信息：包括顾客的性别、年龄、汽车品牌等基本情况。

2. 服务质量评价：包括维修店的工作人员技术水平、服务态度、配件质量等方面的评价。

3. 服务期望：包括顾客对于工作人员的技术水平、服务态度、配件质量等方面的期望。

4. 服务满意度：顾客对维修店整体服务满意度的评价。

5. 建议与意见：顾客对于维修店服务的建议和意见。

三、调查结果通过对500名汽车维修店顾客的问卷分析，得出以下结论：1. 顾客对于维修店的服务质量有较高期望，特别是工作人员的技术水平和服务态度。

2. 大部分顾客对于维修店的工作人员技术水平和服务态度表示满意，但对配件质量的评价相对较低。

3. 顾客对维修店的整体服务满意度较高。

4. 顾客对于维修店的建议和意见主要集中在提高配件质量和完善售后服务方面。

四、改进建议基于以上研究结果，提出以下改进建议：1. 维修店应加强工作人员的培训，提高他们的技术水平，确保能够满足顾客的期望。

2. 维修店要注重工作人员的服务态度，提升服务质量，使顾客在整个维修过程中感受到良好的服务体验。

3. 维修店应选择优质的配件，确保其质量可靠，从而提高顾客对配件质量的满意度。

4. 维修店要加强售后服务，及时解决顾客的问题和提供必要的支持。

5. 维修店应定期听取顾客的反馈意见，不断改进服务质量，为顾客提供更好的服务体验。

汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例的开题报告

汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例的开题报告一、选题背景及研究意义随着汽车数量的不断增加，汽车维修市场规模也越来越庞大，汽车维修企业也越来越多。

如何提高汽车维修服务质量，提高顾客满意度是每一个汽车维修企业的重要课题。

因此，本文以杭州市汽车维修企业为例，研究汽车维修服务质量与顾客满意度之间的关系，以期为汽车维修企业提供实用建议。

二、研究目的本文旨在研究杭州市汽车维修企业的服务质量与顾客满意度之间的关系，探讨影响顾客满意度的关键因素，并提供针对性的服务质量改进建议。

具体研究目的如下：1.了解杭州市汽车维修企业的服务质量状况，探讨其影响因素；2.分析服务质量对顾客满意度的影响程度，探讨服务质量与顾客满意度的关系；3.提出针对性的服务质量改进建议，以提高顾客满意度。

三、研究方法本研究采用问卷调查的方法，对杭州市多家汽车维修企业的顾客进行调查，获取顾客对维修服务质量和顾客满意度的评价。

具体操作步骤如下：1.确定调查问题。

根据文献综述和实际调查需要，确定问卷调查问题；2.设计问卷。

按照研究目的和问题，设计出符合要求的问卷；3.调查对象确定。

根据研究目的和调查问题，确定调查对象和样本，并进行抽样；4.发放问卷。

采用邮寄、电子邮件和当面发放等多种方式，将问卷发放给调查对象；5.问卷回收和数据处理。

统计问卷回收情况，对数据进行统计和分析。

四、研究内容及进度安排本文主要研究杭州市汽车维修企业的服务质量与顾客满意度之间的关系，探讨影响顾客满意度的关键因素，并提供针对性的服务质量改进建议。

具体研究内容如下：1.服务质量的评价指标体系构建。

针对杭州市汽车维修企业的特点，构建服务质量评价指标体系，包括但不限于维修技术、服务态度、价格、维修时间等；2.分析服务质量对顾客满意度的影响因素。

通过问卷调查，探究服务质量对顾客满意度的影响因素，包括服务内容、服务过程、服务环境等；3.提出服务质量改进建议。

杭州市汽车销售服务满意度调查分析

ＣＳＩ４１２．６４．Ｏ１１４２７．０４．３０４４．７０８４．９１６
价格的与用户联维修网汽车专卖能否获得合理性系的频率点方便性店的整体有关车型的总体平均形象全面息
３９４．４３８９．４３９８．９４．５１６３．３９８４．５０９
杭州市汽车销售服务满意度调查分析
叶志斌（浙江交通职业技术学院）
黄樱（河南交通职业技术学院）
随着汽车整车销售利润的不断下降，车厂汽
下为非满意评价。
家、销商便将工作重心转移到服务上来。提高经
较讲究，实际感知也是满意的，与其期望相比而但
表１杭州市消费者对汽车销售服务的满意度现状
满意度经销商及经销商及经销商的经销商服购车的交车时评价指标销售人员的销售人员购车环境务标准化便利性车况服务态度诚实可信度
意度不同，般都在４分以上，一只有个别项分值较
面公式计算：Ｓ：∑ＸＮ（Ｓ代表顾客满意度得ＣＩ／Ｃ１
分； ∑Ｘ代表调查项目的顾客评分和；代表调查Ｎ
分以上，满意评价。这说明杭州市汽车经销商为及销售人员在诚信经营和服务意识上都做得比较
・
４・２
上海汽车
２０．２０９０
还有一定的差距。
杭州市不同特征的消费者对汽车销售服务的

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。

”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。

随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。

汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。

经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。

ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。

汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。

外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。

内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。

根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。

将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。

浙江汽车4S店售后服务满意度调查

附件2XX汽车4S店售后服务满意度调查本次调查只针对XX省内汽车4S店售后服务情况，请您根据你在4S店维修保养的实际经历，填写下表，谢谢您的配合！有关您和您汽车的情况厂商：车型/车系：4S店：您在4S店最近的一次维修保养时间是：年月一、硬件设施1.在客户休息区，能否通过透明墙或监视器等看到在修车辆?A.能B.不能2.您是否遇到过因设施或工具不全，而无法提供某些维修项目的情况?A.是B.否3.顾客等候区是否干净舒适？A.是B.否综合：您对该服务站硬件设施总体印象如何？（包括休息区、维修区、卫生间等）A.好B.一般C不好二、人员素质4.请问下列服务项目中4S店维修站有哪些?A.24小时救援B.预约服务C.节假日照常营业D.晚间有人值班5.服务顾问在履行对您的承诺方面做得怎样？A.很诚实，所承诺的均能做到B.比较坦诚，所承诺的基本能做到C.不好，只能满足部分承诺D.很不好，说的和做的不一样综合：您对该服务站服务顾问的总体评价如何？（包括着装、态度、专业知识等） A.好B.一般C不好三、服务流程6.服务站接管您的爱车前，是否提醒您将车内贵重物品保管好？A.是B.否7.确定维修清单后，服务人员是否针对每一维修项目向您做详细解释？A.是B.否8.服务人员是否会告知您，大致的维修、保养费用、预计完工时间等？A.告知，非常详细B.告知，但不太详细C.不告知9.维修过程中，如果发现新的问题，维修人员是否会征求您的意见？A.是B.否10.维修后，是否有人对您的车辆进行驾驶检测？A.是2、B.否11.对于换下来的旧件，服务站一般是如何处理的?A.向我出示，并征询了我的处理意见B.没有出示,但是征询了我的处理意见C.向我出示，但是没征询我的意见D.既没出示也没征询我的意见E.没遇到过这种情况12.交车时，服务人员是否提醒您检查车辆状况、车内物品？A.是B.否综合：您对该服务站的服务流程的总体评价如何？A.好B.一般C不好四、维修费用13.您觉得服务站的收费主要存在哪些问题?(多选)A.工时费单价高B.配件价格高C.多算工时数D.增加不必要的服务E.其他14.4S店服务站是否将保养件、易损件等零部件价格及工时费公开？A.是B.否15.服务站是否向您推荐过不必要的服务项目？A.是B.否16.维修清单上的收费明细是否清楚明了？A.是B.否17.服务站的实际收费与预估费用是否一致?A.基本一致，相差不多B.实际收费高很多C.实际收费低很多综合：您对该服务站的收费的总体评价如何？A.好B.一般C不好五、维修速度18.请问服务站是否有快修服务？A.有B.没有19.特约维修站能否快速找到您汽车的故障原因?A.能B.不能综合：您对特约维修站的维修、保养速度评价如何A.好B.一般C不好六、维修质量20.服务站能否完全诊断、排除故障？A.能B.不能21.维修人员是否发现过潜在的隐患并告知您?A.发现并告知我B.不能发现隐患C.维修以后无故障发生22.服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（多选）A.任意增加工时B.更换不必要的配件C.劝说顾客做不必要的保养D.不知道E.其他23.请问您最近一年中有过几次返修经历？A.0次B.1次C.2次D.3-4次E.5-6次F.6次以上24.在预定时间内，车辆没有维修或保养好的原因是什么(多选)A.诊断不够准确B.没有需要的零配件C.发现其它问题D.售后服务中心太忙,没时间修我的车E.技师水平不够F.没有遇到过这种情况G.其他25.请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？A.是B.否综合：您对该服务的维修质量总体评价如何？A.好B.一般C不好七、配件供应26.您在该店修车时，是否遇到过配件断货的情况?A.遇到过B.没遇到过27.您是否遇到过配件在质保期内又需要重新更换的情况?A.遇到过B.没遇到过28.如果特约维修站无所需配件，请问配件到货一般需要多长时间?A.3天以内B.3—5天C.5—7天D.7—10天E.10天以上F.没遇到过这种情况29.服务站是否给您使用过伪劣零配件?A.用过B.没用过综合：您对该服务站的配件供应总体评价如何？A.好B.一般C不好八、客户关怀30.您是否定时得到保养提醒？A.是B.否31您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？A.提供代车服务B.自己打车，报销打车费用C.帮忙叫车，不报销费用D.免费送到目的地E.以上服务均没有F.其他方式32.完成维修后,服务站是否与您联系并询问您对服务的满意度？A.是B.否33.该服务站推出过哪些特色关怀服务？（多选）A.免费检查B.免费保养C.免费救援D.免工时费E.驾驶技巧F.保养常识G.安全常识E.其他综合：您对该4S店的客户关怀总体评价如何？A.好B.一般C不好。

汽车客户满意度调查报告

汽车客户满意度调查报告1. 引言汽车行业是一个竞争激烈的市场，为了获得竞争优势，汽车制造商需要不断提高产品质量和客户满意度。

为了了解客户对汽车制造商的满意度，本文通过进行一项汽车客户满意度调查来收集数据，并分析调查结果。

2. 调查目的本次调查的目的是了解客户对汽车制造商的满意度，以便识别改进和提升的机会。

通过客户满意度调查，我们可以了解客户对汽车的各个方面的满意度，包括产品质量、售后服务、价格等。

3. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方法。

我们通过设计了一份包含多个问题的问卷，并将其分发给一定数量的汽车车主。

在问卷中，我们涵盖了各个方面的问题，以确保全面了解客户的满意度。

4. 调查结果4.1 问卷回收情况我们总共发放了1000份问卷，并成功回收了800份。

有效回收率为80%。

4.2 汽车品牌偏好根据调查结果，调查样本中最受欢迎的汽车品牌是A品牌，占总样本数量的30%。

其次是B品牌和C品牌，分别占25%和20%。

4.3 产品质量满意度通过调查，我们发现大多数客户对汽车的产品质量非常满意。

其中，75%的客户表示他们对汽车的产品质量非常满意，20%的客户表示他们对产品质量满意，只有5%的客户表示他们对产品质量不满意。

4.4 售后服务满意度调查结果显示，客户对汽车制造商的售后服务整体上比较满意。

60%的客户表示他们对售后服务非常满意，30%的客户表示他们对售后服务满意，只有10%的客户表示他们对售后服务不满意。

4.5 价格满意度在调查中，我们也了解到了客户对汽车价格的满意度。

40%的客户表示他们对汽车的价格非常满意，45%的客户表示他们对汽车的价格满意，15%的客户表示他们对汽车的价格不满意。

5. 结论通过本次汽车客户满意度调查，我们可以得出以下结论：•A品牌是调查样本中最受欢迎的汽车品牌。

•大多数客户对汽车的产品质量非常满意。

•客户对汽车制造商的售后服务整体上比较满意。

•客户对汽车的价格满意度较高。

基于以上结论，我们建议汽车制造商继续关注产品质量和售后服务，以保持客户满意度的稳定水平，并通过适当的定价策略来满足客户的需求。

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。

全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。

93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。

我们很多消费者称：售后服务的消费太高。

因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

某汽车品牌售后保养满意度市场调查分析报告

组长：乔彩芸组员：方琳娜于洋刘周和史阳阳指导老师：魏颖辉栾丽华某汽车品牌售后保养满意度市场调研分析报告一、报告前言为了更好地了解汽车售后保养市场的情况，我们针对某一汽车品牌售后保养设计满意度调查问卷来进行市场调研，希望可以从本次调研中发现该汽车品牌在售后保养的问题与疏忽，为其售后保养市场提出珍贵的意见。

本次调研通过访问业内人士和该汽车品牌的车主，上网查找信息与资料来设计调查问卷，再到相关的4S店、汽车维修店、大型停车场等地点与该汽车品牌的车主沟通并请他们帮忙填写调查问卷。

通过以上方式获取调查数据，并对调查数据进行合理分析来发现该汽车品牌售后保养市场的问题。

本次调研主要从以下五个方面来进行某汽车品牌售后保养满意度市场调研的：1.保养地点选择及选择原因质保期内87.50%的车主会选择在相应的4S店做售后保养，12.5%的车主会选择不在4S店做售后保养。

不过汽车购买的时间越久，用户选择4S店的比例越低。

多数用户选择4S店的原因在于可以保修，且维修质量较好。

2.保养预约方式及其服务满意度48.00%的车主会选择电话预约，37%的车主会选择到店预约。

超过80%的车主在预约过程中对预约服务人员的服务都是满意。

3.到店之后服务满意度及保养效果的满意度我们将车主到店的之后的服务满意度分为接待等候时间的满意度、对接待专员服务的满意度、对休息区的设施及环境的满意度、交车时间的满意度等几个方面。

超过85%的车主表示对汽车的保养效果很满意或者满意。

这表明店家再做汽车保养方面的技术水平是比较高的。

4.车主对汽车保养收费的看法超过60%的车主表示店家对汽车保养收费很高或偏高。

而且很多车主表示对店家在收费方面的标准不透明、单独收取工时费不满意。

5.回访服务满意度95%左右的车主都享受到店家的回访服务，大部分的车主对店家的回访服务都满意。

二、调研背景截止2013年底，我国汽车保有量达1.37亿辆，全国有31个城市的汽车数量超过100万辆，其中北京、天津、成都、深圳、上海、广州、苏州、杭州等8个城市汽车数量超过200万辆，北京市汽车超过500万辆。

4S店售后满意度调研报告

优化售后细节，注重客户需求售后服务质量是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品的介绍、送货、安装，调试、维修、技术培训、服务等。

问卷调查从客户的购买车的时间延伸到客户对我们公司的满意度来展开调查。

从“请问我们的工作人员是否通知您做常规保养？”，91％的客户根据事实情况选择了“通知过”，从我们公司的客户满意度角度出发，10分满意，9分合格，8分一般。

售后服务的第一步我们只做到了合格，所以在这一方面我们的主动性还不够，还有待改进。

“请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的标准给我们的表现打分。

”“当您到达我们4S店时，等了多长时间服务顾问才来接待您？”“请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题”“有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？”“请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分（灵活地安排您希望预约的时间等等）。

”在这一系列问题中客户的综合肯定度只占了87％，当然，这满意度一般。

从这些问题中看出，对售后服务人员的态度，专业的能力和对客户沟通及交流的环节中，我们能看到，客户对公司的第一印象，乃至一个售后服务的基本素质提出了很高的要求，客户对公司管理的细化提出了更高的要求，他们希望有固定的售后服务人员为他们服务，充分了解分析客户的需求，适时的与顾客进行电话，信函的联系，开展全面跟踪服务，让制度和规则更人性化，让客户感受到一种被重视和在乎的感觉。

但是一个售后服务人员必须具备的是微笑，态度，无私，为客户谋求最大的利益化，让客户对售后服务的信任！其实在和客户交流中，我们可以感受到，很多客户希望实时进行专业的培训，例如对车子的保养，简单的维修这方面的知识。

大部分客户提出“为什么明明预约的时间到了，还是没给我派工等等，当然有可能工位不够、时间不够、人手不够等等一系列突发情况。

但是在服务行业最重要的事服务客户，力所能及帮助客户利益最大化，在客户抱有不满的第一时间要向其解释，尽量减少客户的抱怨投诉。

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。

全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。

93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。

我们很多消费者称：售后服务的消费太高。

因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

关于汽车售后服务的调查报告

关于汽车售后服务的调查报告郑秀嘉在汽车市场上，汽车的售后服务水平往往跟不上销售水平，随着汽车产业的蒸蒸日上，汽车销售商在市场营销方面下足了功夫，汽车营销体系也随之发展起来，但在市场竞争日益激烈的今天，售后服务仍然存在一些问题。

为了提高汽车售后服务水平，改变我国汽车商售后服务跟不上的现状。

我于2016年3月至4月，到森宝汽车贸易有限公司进行调查，本次调查采用客户满意度回访和随机提问的办法，现将调查情况综述如下：一、汽车售后服务的基本情况：汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。

93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

我们很多消费者称：售后服务的消费太高。

因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

二、当前汽车售后服务的存在问题（一）、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

（二）售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。

汽车售后服务的客户满意度调查

汽车售后服务的客户满意度调查在汽车销售行业中，售后服务是一个至关重要的环节。

客户对售后服务的满意度不仅关系到企业的声誉和口碑，也直接影响到客户的忠诚度和二次购买意愿。

因此，进行汽车售后服务的客户满意度调查，是每个汽车销售企业都应该重视并定期进行的重要环节。

为了从客户的角度全面了解其对汽车售后服务的满意度，我们采取了以下调查方法和途径：1. 问卷调查我们通过设计一份涵盖多个方面的问卷来了解客户的意见和反馈。

问卷内容包括但不限于以下几个方面：- 预约服务的便捷程度：包括预约方式、时间灵活性等；- 维修质量：包括维修技术水平、故障排查能力等；- 维修用品和配件：包括配件的质量、价格合理性等；- 服务人员态度和专业素质：包括服务人员的热情、沟通能力等；- 维修费用和结算：包括费用的透明度、准确性等。

2. 电话访谈除了问卷调查，我们还采用电话访谈的方式与部分客户进行深入交流。

通过电话访谈，我们可以更加直观地了解客户对售后服务的满意度，同时也能更加及时地获取客户的反馈和意见。

3. 进店观察我们派遣专业人员前往门店进行观察，并与接受售后服务的客户进行随机交流。

通过观察客户与服务人员的互动，我们可以了解服务流程是否规范、服务质量是否符合标准，并能即时捕捉到客户的不满和建议。

通过以上的调查方法和途径，我们可以综合分析客户对汽车售后服务的满意度，并在以下几个方面给出相应的改进意见和建议：1. 提高预约服务的便捷性针对预约服务的便捷程度，我们建议企业应提供多种方式供客户预约，例如电话预约、网上预约等，并且尽量提供更加灵活的预约时间，以满足客户的个性化需求。

2. 加强服务人员的培训和素质建设服务人员的态度和专业素质直接关系到客户对售后服务的满意度。

因此，企业应加强对服务人员的培训，提高其沟通能力和服务意识，并确保服务人员始终保持热情、耐心和专业。

3. 优化维修用品和配件良好的维修用品和配件是保证售后服务质量的重要保障。

杭州市机动车维修企业客户回访抽样调查表

附件1：
杭州市机动车维修经营企业客户回访抽样调查表
企业名称：年月日
序号
评价项目
标准分
客户评价
备注好（20分）源自一般（10分）差（0分）得分
1
维修收费公示情况
20
好
一般
差
2
业务接待处设施
20
好
一般
差
3
接车（待）人员服务态度
20
好
一般
差
4
是否签订过维修合同、预检交接单和委托书等单据
20
是
／
不是
5
所需维修费用是否按公示价格标准收取
使用伪劣配件情况
20
未发现
／
有
15
提醒车辆保养时间
20
及时
偶有
无
标准总分
300分
客户评价总分
分
是否满意
填表人
修理车号
联系方式（电话）
说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。
20
是
／
不是
6
兑现服务承诺
20
好
一般
差
7
维修质量
20
好
一般
差
8
车辆故障诊断准确性
20
准确
基本准确
不准确
9
返修现象
20
极少
偶有
经常
10
对返修车的接待处理
20
及时
一般
怠慢
11
依约完工交车
20
依约
偶有超期
经常超期
12

浅谈汽车售后服务用户满意度调研

电话问卷调研（CATI）是目前用户满意度调研中比较流行的做法，它是把问卷编写成 CATI 系统可识别的程序，通过系统自动随机抽取数据库中设定的受访对象，找到合适被访者进行访问。电话问询具有可以在较短的时间里获取所需信息、节省时间和费用、能够保证调查结果的随机性、对发生率较高的项目费用低、访问周期短、可以将答案直接录入计算机、省掉录入过程和高数据准确性等特点。
调研的方法也分多种，一般取决于通过用什么方式来收集资料。目前汽车行业对于用户满意度调研经常使用的方法有神秘顾客调研、电话调研、街头拦截访问和网络调研等。调研方法与调研目标、调研对象、样本组建的特点、调研人员的素质等都有直接关系，同时每一种方法在回答率、真实性及调研费用上都有各自不同的特点。在确定调研方法时一定要根据实际情况，采取既适合于调研问题和目标，又具有经济可行性的方法。
作者简介：林炜，同济大学经济与管理学院在职工程硕士生。
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2012 年第 03 期
专题研究
对于汽车厂商而言，用户满意度调研的根本目的是为了收集信息，使管理者找到原因并做出决策，尽可能提升用户满意度、提高用户忠诚度、提高企业利润。满意度的测评研究中，电话问卷调研和神秘顾客调研只是收集数据的两种方法，都是为测评研究服务，因此在调研过程中可以相互检验、相互支持。
目前，中国汽车市场正处于市场竞争状态，产品的价格、质量、配置等方面的差异化逐渐缩小，服务对消费者购车和对车维修保养而言起着越来越重要的作用，如何改善消费者在经销店和服务站的体验已成为各大汽车厂家竞相追逐的目标，为了更好地了解经销商业务标准执行情况，许多厂商开始对经销商的客户展开用户满意度调研。
- 82 -
汽车企业的售后服务满意度的研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评价，对网络内个体表现进行评估、比较，判断在企业总体资源有限的状况下，通过改善服务的关键环节和因素，最终提高用户满意度与忠诚度。

售后服务满意度调查问卷

□维修水平 □技师的工作态度
底盘维修技师
电器维修技师
钣金维修技师喷漆维修技师 □维修班组组长 □服务接待
维修技师配件经理服务站站长总经理
希望您对我们的服务提出宝贵的意见或建议
注：我们将在您离厂后的3-15天内,再次对您进行电话回访，以便帮助您解决车辆在使用过程中出现的新问题。希望您能积极配合并支持我们的工作，谢谢!
□
时间： ______ 年_____ 月_____ 日
不满意原因
责任人
□三包，大致的维修、保养费用？
您是否临时增加维修项目？
预计维修费用是
元
实际维修费用是
元
□
□是 □否
□
前台接待
（比例：
）
增加后的维修费用：元
4、是否在承诺时间内，维修或保养好您的车辆？ □
您是否临时增加维修项目？
前台接待
承诺维修时间是
天
实际维修时间是
天
5、您认为是什么原因造成延迟交车？
□
□是 □否
增加后维修时间_______天增加后误差比较_____天
□ 师傅太忙，没时间修我的车
服务接待 □10分□9分□8分□7分
□底盘 □电器 □ 技师技术水平不够
□喷漆 □钣金
维修技师 □10分□9分□8分□7分
调查人员：
客户签字：
□一般□不满意
电器： □满意□还可以
6、维修质量是否满意？
□一般□不满意
钣金： □满意□还可以
□一般□不满意
7、交车时，是否带你检查维修部位、试车？
喷漆： □满意□还可以 □一般□不满意 □
□
□ 8、是否对您的车辆其它部位进行免费车辆检测？（只包含免费检测项目）

汽车售后服务满意度调研案例

热线电话接通速度与接通率接听人员专业能力服务指示信息售后电话服务态度与规范用语
店面环境
工作人员服务态度与规范用语服务质量
维修人员技术能力配件＆保养品质量设备先进齐全程度维修人员熟悉车辆的程度维修车间环境维修方便性维修过程透明化故障诊断按照服务手册内容走合保养
层内样本抽样方法：
等距抽样
•每相隔一定的步长访问一个样本
结论：满意度评价体系，满意度指数
14
Step III
搭建指标体系
•数据整理
•识别出影响顾客满意度的关键指标 •剔除不必要影响因素 •建立最终模型，确定最终满意度评价体系 •计算满意度各项指标
把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整
10
Step II
搭建指标体系
问卷设计抽样方法:
分层等距抽样（本项目中层定义为单个服务商）
数据采集
按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整
调查方法与步骤: • 按照客户提供的名单进行电话甄别，筛选出合格的被访者
• 与被访者进行电话预约/访问
合格被访者需要符合下列条件:
•主要负责家里或单位里轿车的维修和保养工作； •所维修和保养的轿车品牌必须是夏利/夏利N3/威姿/威乐之一； •现阶段维修和保养车辆的地点是以“国内某知名轿车企业”提供的200家名单内的售后服务商为主，并且在最近的一年内去售后服务商处接受过维修或者保养服务； •被访者本人或其亲友不在与汽车相关的单位或机构工作。 •注：被访者联系方式要求厂家按照成功样本的至少5倍提供（因为在访问中，可能出现几种情况：1、顾客联系方式的更换，电话打不通； 2、用户拒访，特别是联系方式为手机的情况下；3、用户不符合甄别条件，最近1年内没有体验过指定200家特约服务站的服务或者有亲友在相关行业工作等。所以研究需要的联系方式数量要求至少5倍于实际访问样本量） 11