物流发货售后管理制度

物流发货售后管理制度
一、总则
为规范物流发货售后管理，提升企业服务水平、增强客户满意度，制定本制度。

本制度旨在明确物流发货售后管理的流程、职责及工作要求，保证物流发货售后工作高效有序地进行。

二、发货管理
1. 发货流程
（1）销售部门接到客户订单后，及时将订单信息传递给物流部门；
（2）物流部门确认订单信息，并根据订单需求安排货物出库；
（3）仓库进行货物包装、装车，并配合物流部门安排发货时间；
（4）物流部门安排快递公司取货，盯货发运。

2. 发货准备
（1）仓库对货物进行检查，确保货物质量完好无损；
（2）根据订单要求进行货物包装，确保包装完好；
（3）备好发货清单、随包单等文件，准备发运所需的资料。

3. 发货流程
（1）根据订单要求，准确安排货物装车；
（2）确认货物数量和种类与订单一致，填写发货单；
（3）交货给快递公司或司机，验收并签收发货单。

三、售后管理
1. 售后服务流程
（1）客户收到货物后出现问题，及时向客服部门反映；
（2）客服部门接到投诉后，及时将问题反馈给售后部门；
（3）售后部门根据情况及时跟进处理，解决客户问题。

2. 售后服务准备
（1）售后部门提前准备好常见问题的解决方案和处理流程；
（2）建立客户投诉反馈渠道，保证客户问题的及时反馈。

3. 售后服务流程
（1）客户反馈问题后，客服部门及时记录，反馈给售后部门；
（2）售后部门根据问题的严重程度和客户需求，及时进行处理；（3）处理完毕后，与客户确认问题是否解决，做好售后服务记录。

四、责任分工
1. 销售部门
（1）负责接收客户订单信息；
（2）及时传达订单信息给物流部门。

2. 物流部门
（1）安排货物出库、发货；
（2）跟踪货物运输状况并及时反馈给客户、销售部门。

3. 仓库部门
（1）检查货物质量、包装、准备发货清单等工作。

4. 客服部门
（1）负责接收客户反馈的问题；
（2）及时将问题反馈给售后部门。

5. 售后部门
（1）监督售后服务的处理流程；
（2）根据问题及时跟进处理，保证问题解决。

五、工作要求
1. 发货前要认真检查货物质量，确保货物与订单一致；
2. 发货时要按照订单要求准确发运，并及时通知客户物流信息；
3. 售后服务要及时响应客户问题，快速解决并跟进确认问题是否解决；
4. 建立售后服务记录，及时总结经验教训，完善售后服务体系。

六、附则
本制度自发布之日起生效，如有需要修改，需经相关部门协商一致后，提交领导审批。

以上为物流发货售后管理制度，希望全体员工认真遵守并执行，以提高企业的服务水平及客户满意度。