电子政府一站式服务关键因素研究

电子政府一站式服务关键因素研究
电子政府是为适应信息技术、知识经济发展的需要，转变传统政府职能而建立的新型政府，电子政府一站式服务是电子政府公共管理的一种具体表现形式，它是提升政府行政效率、减少政府规模的一种有效手段。

随着我国经济由计划经济向市场经济转型，政府从传统行政管理模式中解脱出来，通过公共政策的制定和执行，保持宏观经济稳定和可持续发展，增强政府提供公共产品与公共服务的职能，从传统的以自我职责为中心的管理型政府向以“顾客”为中心的服务型政府转变，电子政府一站式服务在政府公共管理中发挥着越来越重要的作用。

在电子政府一站式服务的研究文献中，对一站式服务模式的实现过程及过渡形式，在现实中遇到授权不足、流程不顺等问题，理论研究尚未给出有效回答；由于政治、法律等因素影响，政府间、政企间信息共享、合作协调的研究有等系统深入；企业客户关系理论运用到政府一站式服务有待进一步推进。

本文在一站式服务模式基本框架研究基础上，对电子政府一站式服务的关键因素展开系统的理论挖掘，并对其展开实证研究，这在我国资源有限的条件下，合理利用资源，对电子政府一站式服务进行重点建设，有效提升我国政府公共管理效率和水平，解决我国电子政府建设发展过程中存在的信息化整体水平不高，政府管理机制障碍，重复建设等问题具有重要意义。

本文运用新公共管理理论、客户关系管理、流程再造、工作流技术等理论与方法，分别对电子政府一站式服务前台服务、后台业务、公共服务工作流的关键因素进行理论分析与挖掘，通过研究，得出电子政府一站式服务关键因素分别是：一站式服务前台主要涉及公共服务，其关键因素有：政府与客户(企业、公众)间的交互平台；联系入口与渠道：政府信息资源有效整合；服务流程；政府客户关系管理等关键性因素。

一站式服务后台涉及政府业务流程再造，其关键因素有：电子政府流程再造的切入点是体制层面还是管理层面：中心流程的确立是电子政府一站式服务的核心和关键；电子政府业务流程重新整合与集成；以职能为中心转向以流程为中心；公共管理事务与市场化领域的界定。

公共服务工作流的关键因素有：电子政务工作流体系结构；政府部门异构系统的协同工作流；动态工作流。

对电子政府一站式服务关键性因素进行进一步总结，得出企业家素质、信息系统建设、崇尚变革的组织文化等关键性因素，并从制度、技术等
视角构建。