集团公司岗位工作职责及流程指导手册

*******集团公司各岗位工作职责及流程
指
导
手
册
（试行稿）
二0一一年一月
目录
不换思想就换人
前言
为了方便员工对公司各岗位的职责及各职责范围内的工作流程有一个更清晰的了解，也为了加快新员工对公司的熟悉过程，特制定本指导手册。

本手册分为五章，第一章为集团介绍，第二章为湖南***集团公司公司介绍，第三章为***集团公司介绍，包括分公司组织结构、部门工作职责、各职责的工作流程，第四章介绍各部门工作政策和制度，第五章介绍各项工作的详细操作规范。

第一章简单介绍了集团的创建及公司规模，以及集团的分支机构和在湘企业；其中重点介绍了我们的母公司“***集团公司网络”。

第二章主要介绍了湖南公司的创建，以及组织结构、经营牌照和主要业务。

第三章是介绍***集团公司情况，分为三节：
第一节是介绍分公司组织结构，主要介绍部门的组成及各部门的具体职能，目的是让员工对部门的组成和工作内容有一个比较详细的了解。

第二节是介绍各部门的组织结构和各岗位的具体职能，目的是让本部门员工对自己的工作有一个清晰的认识，也让员工对公司所有岗位的工作内容有一个比较详细的了解，方便日后工作。

第三节是介绍各部门、各岗位涉及到的所有工作的具体办理流程，目的是让所有员工对公司所有工作流程有清晰的认识，并在日后工作过程中有指导性作用。

第四章是介绍各职能部门涉及到的工作政策和制度。

第五章是介绍各职能部门具体工作的详细操作规范。

本书是根据2010年11月公司结构调整所编制，随着公司的发展，因商业模式的变化，组织结构也会相应变化，因此，各相应职能也会随之变化。

本手册总编辑毛汨平，校对为各职能部门经理，同时也感谢在编制过程中为本书付出的其他各岗位员工。

2011年1月
第一章集团介绍
第一节 ***集团公司集团
第二节 ***集团公司网络
***集团公司网络有限公司（简称***集团公司网络）成立于2000年3月17日，是中国***集团公司集团全资子公司，为我公司控制股东和实际控制人，注册资本为20亿元人民币。

2002年10月,获得了信息产业部颁发的“（全国）网络元素出租.出售业务”和“（全国）因特网接入服务业务”的经营许可证。

***集团公司网络建设与运营的“***”骨干网是采用世界领先的IP/DWDM技术建设的电信级高速宽带通信网络，光缆路由长度达32000公里，沿途覆盖全国 167个重点地级市，通达除西藏拉萨外的所有省会城市。

目前开通了21个大中城市骨干节点。

“**”网络可承载包括语音、数据、视频在内的多种电信基本业务及增值服务，现在主要面向各级电信运营商、政府、金融企业、跨国集团等企业用户提供跨地区长途组网、高速互联网专线接入、MPLS-VPN、IDC 等电信级的综合服务。

**骨干网在干线光纤上采用密集波分复用技术（DWDM）搭建底层承载网，容量400G，并在此之上构建了宽带骨干 IP网及SDH数字电路传输网，在长途线路上拥有丰富的带宽资源，能够为语音、数据、视频等多种业务提供高稳定性的、安全的传输服务。

目前已经开通北京、上海、广州、深圳、杭州、福州、南京、苏州、无锡、常州、武汉、天津、石家庄、郑州、长沙、济南、合肥、西安、成都、重庆、徐州等21个节点。

此外，***集团公司网络通过对其他资源战略性的投资及收购，在广东、湖南全省拥有丰富的省内干线网、城域网及接入网。

第二章湖南***集团公司介绍
第一节发展定位与目标
湖南***集团公司有限公司（简称***集团公司），成立于2003年1月15日，是中国***集团公司集团公司旗下***集团公司网络有限公司控股经营的有限责任公司，注册资本：3.5亿元。

注册地址：**。

经营范围：**
一、发展定位
**
二、近期目标
**
三、远期目标
**
第二节主要产品及服务
（1）互联网专线业务
互联网专线出租业务是指客户自身建有局域网，通过用户接入工程（包括有线和无线方式）将用户局域网接入Internet,对用户收取租赁费用。

互联网专线本身具备以下特点：
1.对客户通信协议没有任何要求，客户可自由选择网络设备及通信协议。

2.专用的互联网专线传输质量高，网络时延小，实时性强。

3.通信速率可根据需要进行选择，我公司现有网络设备提供用户选择10M.100M.1000M端口，可根据用户需求以64K为最小颗粒调整带宽。

4.互联网专线技术成熟，用户通过网络多路由配置提高网络安全性。

5.在数据专网建设中，互联网专线性价比较高。

（2）驻地网（个人宽带上网）业务
驻地网业务是指对家庭住宅或商住楼盘进行五类线或双绞线布放，用于宽带和电话连接，向用户提供宽带（FTTH）和固定电话服务的业务，其线路俗称为运营商的“最后一公里”。

（3）数字电路出租业务
数字电路是指利用PDH、SDH、MSTP等传输技术和传输设备按一定带宽单位进行划分，为用户提供内部独立的数字信号传送信息。

数字电路本身具备以下特点：
1.数字电路是一种全透明的物理通道，支持数据.话音.图像等多种业务，对客户通信协议没有任何要求，客户可自由选择网络设备及通信协议。

2.数字电路传输质量高，网络时延小，实时性强。

3.通信速率可根据需要进行选择，有2Mbit/s-2.5Gbit/s等速率。

4.数字电路技术成熟，网络安全性高。

5.数字电路价格低，性能价格比优。

数字电路出租业务指自身拥有的传输网络的基础上，建设用户连接端，将实现用户端-端连接的电路出租给用户方。

业务面向有点-点连接需求的所有行业和用户，包括市内、区间、省内长途、省际长途和国际长途。

（4）通信光纤租、售业务
光纤出租业务是指将自身拥有产权的光纤资源出租或转让给其他用户。

光纤本身具备以下特点：
1.光纤是一种全透明的物理通道，支持用户传输设备、数据设备、语音、视频等终端设备的互联，对客户通信协议没有任何要求，客户可自由选择网络设备及通信协议。

2.光纤传输质量高，网络时延小，实时性强。

3.通信速率可根据需要进行选择，同时没有带宽限制。

4.光纤技术成熟，网络安全性高。

光纤适用于任何高速率、信息量大.实时性强的信息传送，广泛用于银行、证券、教育、ISP等大信息量传送的行业，也适用于任何局域网之间的高速互联，以及会议电视、远程教育、远程医疗等实时性强的话音多媒体的传送。

（5）通信管道租、售业务
管道是指将PVC或其他材料的空心管埋放于地下，并互相连同的地下沟道，为用户提供布放光纤、电缆等通信传输介质的通道。

管道本身具有以下特点：
1.埋在地下一定深度处，不易破坏，安全性能高；
2.管道材料坚硬，有利于保护通信传输介质，提高传输介质安全度；
3.减少风化和氧化程度，延长传输介质使用寿命；
4.可根据使用需求选择大孔或子孔。

管道租售业务指将自身拥有产权的管道资源出租或转让给其他用户。

（6）信息系统集成
信息系统集成是指智能化大厦弱电工程、信息系统集成（包括为大客户量身制定的如设备代购、安装、调试、机房整改、网络设备代维、通信技术培训等业务）、针对个人用户开展的如电脑维护、网络知识培训等业务。

第三节公司组织结构
一、省公司组织结构
公司实行股东大会领导下，董事会、监事会指导监督下的总裁负责制，股东大会为公司最高权力机构。

公司日常经营管理工作由总裁率领的经营班子负责，现配备总裁1名，副总裁2名，共计3名高级管理人员。

公司下设行政管理部、人力资源部、计划财务部、运营市场部、网络建设部、运行维护部等6个一级职能部
门和14个地级市（州）分公司。

组织结构示意图如下：
二、公司营业执照及经营许可证影印件
第三章***介绍
第一节分公司组织结构及部门职责
长沙分公司是***集团公司有限公司在长沙设立的分支机构，日常经营管理工作由总经理率领的经营班子负责，现配备总经理1名，副总经理2名，共计3名高级管理人员。

公司下设综合办公室、财务采购部、市场营销部、大客户建设部、公众建设部、大客户维护部、公众维护部、公众业务部、客户服务部，拓展部共计10个职能部门和军校办、执行小组两个企业文化管理小组。

组织结构如下：
一、总经理工作职责
1、根据省公司提出的战略目标，制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经集团公司确定后组织实施。

2、主持公司的基本团队建设、规范内部管理、处理公司重大突发事件、推进公司企业文化的建设工作。

3、确立公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完成公司在行业中的市场定位。

4、拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度、审核签发以公司名义发出的文件。

5、审定公司制度、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施。

6、召集、主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报。

7、主持公司的全面经营管理工作，组织实施董事会决议、向省公司提出企业的更新改造发展规划方案、预算外开支计划。

二、市场副总工作职责
1、协助总经理制定总体市场发展战略以及市场发展目标。

2、制定和实施年度市场推广计划，协助营销中心制定经营计划，配合公众业务部完成经营计划。

3、制定与实施各产品线价格体系及营销策略、地区覆盖策略及推广计划，并组织相关人员培训。

4、制定公司品牌管理策略，维护公司品牌，指导、参与市场的开拓、渠道管理等日常工作。

5、监管公众业务部，对公众业务经营计划负责。

6、监管客户服务部工作，确立服务目标。

7、领导考评小组，制订考评规则，组织考评工作。

8、监督公司市场费用使用、控制工作以及本部门管理工作。

三、建维副总工作职责
1、协助总经理制定公司建维目标和网络规划。

2、确保施工进度和施工安全，以及公司网络安全和网络质量。

3、制定和实施年度市场推广计划和产品计划，协助营销中心制定业务计划，配合市场推广业务计划。

4、协调施工单位关系，处理工程纠纷。

5、加强建维管理工作，控制建设、维护成本。

6、领导项目评审小组，制订项目评审规则，组织项目评审工作。

四、军校办工作职责
1、树立公司军事化管理的企业文化。

2、培训全体员工工作作风，做到令行禁止，执行到位。

3、对考核不合格的员工进行强化训练，改变观念，提升综合素质。

五、综合办公室工作职责
1、认真执行公司各项规章制度和工作程序，按时完成行政管理部的行政管理和日常事务。

2、行政管理部周报、月报工作总结及工作计划的制订，并汇总各部门的周报与月报。

3、分公司人力资源工作事务，如工资计算、社保办理、考勤管理、人事异动上报、员工招聘、培训、绩效考核组织等工作，及时上报《人力资源月报表》、《考勤表》、《值班表》。

4、各种报告、文件的撰写、审核、编号、下发以及呈文、报告的流程执行和管理。

5、组织安排公司各种文体活动，强调企业精神文明建设；掌握分公司人员思想动态发展，及时进行沟通引导。

6、负责办公设备、名片印刷、办公用品购买、发放和登记等的管理。

7、做好每月资金需求预算，公司固定资产使用的管理，提倡节约，控制成本。

8、做好信息工作，分公司宣传简报的定稿，处理重要信函，接待重要客人，函电收发、报刊征订，邮件的收、发、寄等工作的管理。

9、出入公司管理、消防安全维护、公共区卫生管理、异常事项反映以及做好车辆管理工作，合理调配车辆，确保各部门用车需要和行车安全。

10、公司制度文件精神的宣传与教育，及时、准确传达上级指示并贯彻执行，公司对外关系协调处理。

11、负责协助挂靠营业部的各项工作。

六、财务采购部工作职责
1、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行。

2、负责公司全面的资金调配，成本核算、会计核算和分析工作；根据计划、预算指标，负责审核分公司日常费用及各部门费用报销。

3、负责监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动。

4、负责与银行、税务部门等机构的联系。

5、分公司的会计核算事宜，及时做好凭证的编制、登记，做到帐证相符、帐表相符；要求记载清楚，帐务归类符合要求，确保公司收支安全运行。

6、负责公司所有物资采购，物资入库及仓库管理。

7、按月、季、年度及时进行税务申报及汇算清缴，依法正确计提和上缴各项税费，并负责税费台帐的登记和管理。

8、负责公司的货币资金核算、往来结算、工资核发、仓库管理。

出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务账目的核算登记工作。

9、办理现金支出，审核签批有据。

严格按照国家有关现金管理制度的规定，必须经过会计审核、财务经理签批，方可办理款项收支。

10、办理银行结算，规范使用支票。

严格按照银行结算制度规定，超过1000元的支付用支票或电汇方式支付。

11、认真登记现金和银行存款流水账，保证日清月结。

对收到的银行承兑汇票和支票要作好备查账登记。

12、根据已经办理完毕的收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记流水账，并结出余额。

银行存款的账面余额要及时与银行对账单核对。

对于末达账款，要及时查询。

要随时掌握银行存款余额。

13、登记完毕将凭证转会计处记账。

月终银行存款与银行对账单核对，有关未达账应做好“银行存款余额调节表”。

每星期要填报资金收入及支出的明细表。

14、每日盘存现金及银行存款，做到账账、账表、账物相符。

总经理可派人抽查、核对资金情况。

15、负责协助挂靠营业部的各项工作。

七、拓展部工作职责
1、负责完成公司驻地网覆盖任务。

2、负责驻地网前期洽谈，市场调查、覆盖合同签订。

3、负责驻地网施工协调，物业关系处理。

4、负责驻地网资料整理、存档。

八、大客户建设部工作职责
1、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级工作安排，接受公司其他部门的监督检查。

2、执行公司年/月/周布置的工作计划，参与公司的绩效考核。

3、对所辖区大客户业务进行勘察、设计、预算，参与项目评审。

4、负责本辖区大客户工程的具体实施与现场管理，保障所辖区工程的进度与质量。

5、对已完成项目工程进行验收、结算，及时与维护部做竣工项目移交。

6、材料、设备采购申请及执行，工作早计划、早安排。

7、建立并更新各项台帐，收集与整理各类工程资料。

8、及时将工程建设情况和问题反馈重客部及公司领导，不遗余力执行项目实施。

9、按制度对辖区内大客户单位进行回访，及时维护未移交项目的故障。

10、负责协助挂靠营业部的各项工作。

九、公众建设部工作职责
1、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级工作安排，接受公司其他部门的监督检查。

2、执行公司年/月/周布置的工作计划，参与公司的绩效考核。

3、对所辖区驻地网覆盖进行勘察、设计、预算，参与项目评审。

4、负责本辖区驻地网工程的具体实施与现场管理，保障所辖区工程的进度与质量。

5、对已完成项目工程进行验收、结算，及时与维护部做竣工项目移交。

6、材料、设备采购申请及执行，工作早计划、早安排。

7、建立并更新各项台帐，收集与整理各类工程资料。

8、及时将工程建设情况和问题反馈至公众业务部及公司领导，不遗余力执行项目实施。

9、根据公司规划进行驻地网覆盖，包含前期进入洽谈和合同签订。

10、负责协助挂靠营业部的各项工作。

十、大客户维护部工作职责
1、按公司制度及时处理大客户故障。

2、按公司制度对大客户单位进行回访。

3、网络运行分析月报:每月10日前提交上月网络运行分析报告。

4、资源、业务台账管理及更新:及时完成资源、业务台账的更新、存档及备份。

5、定期进行工程验收工作，提交验收报告，并将工程资料完善归档。

6、提前制定各类应急预案。

7、负责协助挂靠营业部的各项工作。

8、机房巡检、整改、配套设施管理
(1)、每月进行一次机房巡检（包括重要客户中心机房），提交机房巡检报告；
(2)、根据需要，及时完成机房整改；
(3)、根据维护作业计划，定期检查机房配套设施运行情况。

9、网络隐患排查、扩容、优化
(1)、定期进行网络隐患排查工作；
(2)、根据实际情况，及时提交网络扩容、优化报告并实施。

10、大修改迁、代维工程量变更及代维考核
(1)、根据实际情况，提交大修改迁报告，完成大修改迁工作及验收；
(2)、及时变更代维工程量；
(3)、按时完成代维考核工作。

十一、公众维护部工作职责
1、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查。

2、每天配合营业部处理站内无法处理的小区故障，协调驻地网各方面工作。

3、监督每天站内新开及故障情况，对遇到的问题做出分析、总结；每月组织一次技术讨论；每月对各小区进行一次网速测试，结果同网管中心一起分析，对需要扩容整改的小区及时处理。

4、协助营业部对小区汇聚机房进行整改，达到统一标准；每月要对小区机房及楼道进行一次巡检，包括卫生、引电、设备运行情况，排除存在的安全隐患。

5、对营业部各项技术要求、故障处理、系统台帐、设备管理、机房管理等工作进行监督、检查和指导。

6、参与建设对新开发小区进行勘察、审核及竣工验收，进行维护移交。

7、及时更新各类维护台账，反馈备品材料使用情况，公众业务材料、器材采购申请。

8、负责协助挂靠营业部的各项工作。

十二、客户服务部工作职责
1、负责呼入用户的业务受理、故障受理、投诉受理、咨询服务、账号查询及装、拆、移机等。

2、负责将呼入用户的故障派单到营业部或运维部，并跟踪处理和进行回访。

3、负责将呼入用户的网络质量投诉派单到营业部或运维部，并跟踪处理和进行回访。

4、负责对流失用户、退网用户进行回访，并记录具体原因。

5、负责对新开和续费用户资料进行核对和监督落实。

6、负责对新开和续费用户财务数据进行核对。

7、负责代理商及部分营业部业务开户录入、续费录入，并回访、存档。

8、负责合作商、代理商、物业公司返点审批工作流程。

9、负责客户发票管理、打印，负责入网协议的申领、发放、。

10、负责对各营业部的服务质量监督、检查，并对各营业部的客服人员进行业务指导和工作管理。

11、负责所有业务变更、退网、认证系统权限申请、套餐申请、优免审批等业务的审批流程。

12、负责协助挂靠营业部的各项工作。

十三、公众业务部工作职责
1、负责管理公司各营业部，将公司各种工作制度，工作标准、工作规范切实贯彻下去。

2、协助市场部下达公众业务经营计划，并负责完成经营计划各项收入。

3、负责对公众业务经营数据的整理、统计和分析。

4、协助拓展部拓展新的小区，增加营业部覆盖规模，同时收集市场信息，进行市场调研。

5、监督公司宣传、业务发展、装机、维护、故障处理等工作规范的执行。

6、负责公众业务各类岗位人员的培训，管理
7、负责营业部与公司各部门内部协调工作，营业部各类物资配送、发放。

8、负责协助挂靠营业部的各项工作。

十四、市场营销部工作职责
1、负责市场管理和营销策划，负责各项市场调研和各项政策制定。

2、负责经营计划的制定及各项经营数据的统计、整理、分析。

3、负责各项广告、促销活动方案制定。

4、配合财务采购部进行促销用品、宣传资料的设计、制作和订购。

4、负责县级业务及销售渠道的发展和管理。

5、协助公众业务部、人力资源部对公司市场人员进行培训。

6、负责收集市场信息和行业动态（包含市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等），就公司发展提出建议。

7、负责大客户关系联络及大客户业务直销。

8、负责协助挂靠营业部的各项工作。

第二节部门组织结构及岗位职责
一、综合办公室组织结构及岗位职责
行政助理工作内容：
1、各种报告、文件的撰写、下发以及呈文、报告的流程执行和管理。

2、行政管理部周报、月报工作总结及工作计划的制订，并汇总各部门的周报与月报。

3、分公司人力资源工作事务，如工资计算、社保办理、考勤管理、人事异动上报、员工招聘、培训、
绩效考核组织等工作。

4、负责办公设备、名片印刷、办公用品购买、发放和登记等的管理。

5、办公室卫生、纪律监督检查、消防安全维护。

6、做好信息工作，分公司宣传简报的定稿，处理重要信函，接待重要客人。

前台文员
1、出入公司管理、来访接待、公共区卫生管理、异常事项反映。

2、上报《人力资源月报表》、《考勤表》、《值班表》、定期更新《通信录》。

3、各种报告、呈文、合同、签批的流程追踪、办理，存档。

4、人员招聘通知，人事资料整理、归档。

5、函电收发、报刊征订，邮件的收、发、寄等工作的管理。

二、财务采购部组织结构及岗位职责
财务经理
1、部门第一责任人，负责部门全面工作和团队建设。

2、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行。

3、负责公司全面的资金调配，成本核算、会计核算和分析工作；根据计划、预算指标，负责审核分公司日常费用及各部门费用报销。

4、负责监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动。

5、负责与银行、税务部门等机构的联系。

6、负责分公司拟定年度、月度资金预算及安排，确保分公司资金正常运营。

会计主管
1、分公司驻地网收入的核算，包含收入的核算、税金的计提等。

2、工程发票的录入，工程合同台账的建立。

3、编制财务报表。

4、与省公司计划会计岗业务衔接，与内部审计业务衔接。

5、外部数据报出。

6、内部往来的核对。

财务核算
1、分公司日常费用的账务处理，包含员工的费用报销、代理佣金、机房水电费等。

2、固定资产的管理。

包含固定资产的账务处理，以及每月新增固定资产上报。

3、销售合同的管理。

目前暂定未发展的大客户。

以台账的形式编制。

4、驻地网机房合同租金等合同的管理。

以台账的形式编制。

5、营业部发票的上缴及领取。

税务风险归避及合理避税。

6、每周礼拜一食堂费用的借支。

出纳仓管
1、负责公众业务部仓库管理工作，工作具体要求参考长沙分公司仓库管理制度。

主要工作为：物资清
点、入库、盘点等。

每月月底与建设部核对库存情况，出具物资盘点报告。

分公司建设部接口人为徐佛；省公司接口人为龚肆刚。

2、分公司的固定资产管理。

主要工作为年中、年末配合综合办对公司的固定资产进行盘点，并出具盘
点报告。

综合办接口人为行政人事助理。

3、负责公司的货币资金核算、往来结算、工资核发等。

具体工作要求根据长沙分公司财务管理制度要
求执行。

4、驻地网稽核日报表的审核。

5、营业部收据的上缴及领取。

三、大客户建设部组织结构及岗位职责
大客户建设部经理）
1、部门第一责任人，负责建设部全面工作和团队建设，与省公司建设部和大客户部接口。

2、大客户项目建设进度掌控及施工协调。

3、周报、月报等工作报表。