汽车销售服务有限公司客户投诉处理制度

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用户抱怨处理制度

用户抱怨处理制度一、目的1、确定用户对斯柯达品牌服务相关信息有一定的认识和了解加快用户投诉处理的效率（时效性、准确性），提高客户满意度二、范围适用于销售、售后服务有关问题三、定义首问负责制：第一个受理用户咨询的工作人员必须全权解答咨询并确保用户满意；导致用户抱怨的工作人员必须权责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售顾问（维修车辆由服务顾问负责）必要时必须协助或组织处理用户投诉。

四、职责1、销售（服务）顾问、客户关爱人员负责受理用户的咨询或投诉、组织准备解决方案并与用户沟通2、关爱总监、销售总监、服务总监负责参与处理重大投诉五、工作内容受理1、用户以书面信件、电子邮件、网络言论、电话等方式直接或通过国家或地方有关机构向锦州骏宇汽车销售服务有限公司反映问题，客户关爱部进行初步处理，并对问题进行分类，转交相关部门按首问负责制原则以《客户投诉信息处理单》形式转交给相关部门负责人。

2、用户来电或到店咨询，当时接待人员现场答复并在《用户咨询、投诉登记表》中记录。

3、用户来电或到店投诉，当时接待人员应现场采取安抚措施，在《用户咨询、投诉登记表》中记录和用户交由客户关爱部门负责人员。

核实对《客户投诉信息处理单》和《用户咨询、投诉登记表》客户关爱人员查询核实、并记录。

属于配件缺货或故障未能解决的，填写《影响准时交车登记表》并交由配件计划员或技术总监，后者准备解决方案。

属于其他因素的，根据用户抱怨的态度责任人员与客户关爱人员与责任部门经理进行沟通，对用户的意图进行分析，制定让客户满意的方案或措施。

沟通及解决问题责任人员以电话或上门访问客户，必要时责任部门经理及关爱总监参与，参照《投诉处理指南》就事件与客户沟通；简述投诉事件；表示歉意；说明为让客户满意的原因；说明为解决客户反映的问题而采取的措施；邀请客户配合确保问题解决；反馈问题解决或沟通一致后，责任部门将问题处理过程及结果以《客户投诉处理信息单》形式报客户关爱部。

汽车4S店售后管理之5 投诉处理

投诉KPI指标分析
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方案
目录
重要性及原则客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排与监管，每日查核回访记录表

汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书

汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。

如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。

2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。

3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。

二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。

2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。

3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。

4、让客户感觉到他是重要的客户。

5、谢谢客户让自己知道了他的意见。

三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。

2、要让客户讲出他的意见和想法。

3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。

四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。

2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。

3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。

4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。

汽车维修公司客户投诉处理管理制度

汽车维修公司客户投诉处理管理制度一、引言在汽车维修服务行业，客户投诉是不可避免的问题。

为了更好地解决客户的投诉并提升服务质量，我们汽车维修公司制定了客户投诉处理管理制度。

本文将详细介绍该制度的具体内容及实施细节。

二、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道进行投诉：a) 电话投诉：客户可拨打我们公司指定的投诉电话，由专员接听并记录投诉内容。

b) 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至我们公司指定的投诉邮箱。

c) 在线投诉：客户可通过我们公司官方网站的投诉页面填写投诉表格。

三、投诉处理流程1. 投诉受理：a) 我们公司将在收到客户投诉后，立即进行受理，并向客户确认接收投诉。

b) 受理人员将记录客户的基本信息、投诉问题、时间等相关信息，并为投诉事项分类归档。

2. 投诉调查：a) 我们公司将组织相关人员对投诉进行调查，包括与客户进行沟通、与有关技术人员核实问题等。

b) 调查人员将详细记录整个过程，并将调查结果进行归档，以备后续参考。

3. 投诉处理：a) 基于实际情况，我们公司将对投诉进行合理的解决方案和处理措施制定。

解决方案应包括维修、退款、赔偿等。

b) 我们将及时与客户进行沟通，解释处理结果，并确保客户的满意度得到提升。

4. 投诉评估：a) 在投诉处理完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评估，以了解投诉处理过程中的不足之处。

b) 我们将根据客户的评估结果反馈，进行问题反思与改进，以提升我们的服务水平。

四、其它事项1. 投诉记录保密：我们将严格保护客户的个人信息和投诉内容，不得将其外泄或用于其他商业用途。

2. 投诉统计与分析：我们将对投诉数据进行统计与分析，以发现问题的共性，并制定相应的改进措施。

3. 投诉培训：我们将定期组织投诉处理培训，提升员工的投诉处理技能与服务意识。

五、总结通过制定并执行汽车维修公司客户投诉处理管理制度，我们能够更加高效地处理客户的投诉，并提升服务质量。

我们将不断改进投诉处理流程，及时解决客户问题，以树立良好的企业形象，并为客户提供更好的维修服务。

汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧

汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车销售是个竞争激烈的行业，汽车公司在销售过程中难免会遇到客户投诉的情况。

如何处理客户投诉，也是衡量一个汽车公司服务水平的重要指标。

本文将重点讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。

1. 善于倾听客户投诉处理客户投诉的第一步是要善于倾听。

当客户表达对汽车公司服务或产品的不满意时，我们首先要做的是倾听客户的意见和建议。

只有通过倾听客户的投诉，我们才能了解客户的需求和期望，并且能更好地解决问题。

2. 保持耐心和礼貌客户投诉时往往情绪激动，汽车销售人员要保持耐心和礼貌。

无论客户提出怎样的不满和抱怨，我们都应该以友好的态度和善意的语言去回应客户，表现出对客户的尊重和关心。

只有保持礼貌和耐心，我们才能更好地与客户沟通，化解矛盾。

3. 及时响应并给予解决方案客户投诉是需要及时响应的。

一旦收到客户投诉，我们应该立即给予反馈和解决方案，让客户感受到我们的重视和诚意。

在给予解决方案时，我们应该考虑客户的真实需求，并且要能提出现实可行的解决方案。

只有及时响应并提供有效的解决方案，我们才能重新赢得客户的信任和满意。

4. 建立客户投诉处理机制对于客户投诉，汽车公司要建立一套完善的处理机制。

这包括收集和记录客户投诉信息，分析投诉原因，制定解决方案，并且跟进处理结果。

建立完善的投诉处理机制，能让汽车公司更加高效地处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。

5. 主动沟通和积极反馈除了对客户的投诉做出及时反馈外，我们还要主动与客户沟通，并且积极收集客户的意见和建议。

汽车公司可以通过客户满意度调查、社交媒体互动等方式，主动了解客户的需求和期望，及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。

6. 建立品牌口碑和信誉在处理客户投诉时，我们不仅要解决客户当前的问题，更要着眼于长远发展。

通过善于处理客户投诉，积极改进产品和服务，提升品牌口碑和信誉，这样才能赢得更多客户的信赖和支持。

在汽车销售过程中，客户投诉处理是一个重要的环节。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

汽车售后客户投诉处理流程和技巧

汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

723 客户投诉处理程序(汽车4S店)

1目的高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。

2 适用范围对有关我店产品、服务和业务的投诉。

3 职责3.1客关部负责进行客户投诉的登记、传达及处理回复。

3.2责任部门负责进行原因分析、措施制定及实施；3.3相关部门负责协助处理客户投诉并予以积极配合。

4程序4.1投诉处理流程4.1.1任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息。

并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客服经理或客关部。

由客服经理或客关部立即填写《客户投诉处理表》。

4.1.2客关部立即给该《客户投诉处理表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

●对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉。

——客服经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户投诉处理表》转给客关部。

24小时内没有联系上的客户，客服经理应在48小时完成上述工作。

——客关部在接到《客户投诉处理表》后，在4小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服经理和相关部门进行办商并签署协商意见。

在4个小时内，将处理结果上报主管副总，同时将主管副总的处理意见反馈给客服经理和相关部门执行。

——客关部在8小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理表》并存档。

●对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的殳诉。

——客服经理通知客户在客户方便时直接找客服经理解决，报主管副总认可后，按未了事宜进行处理。

——如客户属于重大投诉，客服经理应请示主管副总后上门拜访客户。

——未了事宜由客服经理和客关部分别在各自的“未了事宜台账”上进行记畏，并在维修接待电脑系统中明确标注。

——客服经理每月按期完成上个月未了事宜与客户进行沟通，提醒客户及时回店处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。

客户投诉管理制度

广西桂海汽车销售服务有限责任公司编号：广西桂海凯迪（客管）字[2013]01号客户投诉管理制度2013-07-01实施广西桂海汽车销售服务有限公责任公司发布1目的通过建立完善的客户投诉管理流程和制度，及时、合理的处理客户投诉，提高客户满意度，保证本店的经济和声誉不受损失。

2适用范围销售部、售后部、客服部、市场部、DCC部术语定义3.1客户抱怨：客户对产品或服务的不满定为客户抱怨。

客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的行为反应。

客户对服务或产品的抱怨即意味着服务店提供的产品或服务没达到客户的期望和需求。

另一方面，也表示客户仍旧对服务店有期待，希望能改善服务水平。

3.2客户投诉：一般投诉：是客户通过服务店电话、店内现场投诉等正规投诉渠道就某一问题向公司反映，公司通过内部正常处理流程进行处理，并在正常时限内回复客户的投诉。

重大投诉：可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，有可能升级为危机事件事件投诉的事件。

危机事件投诉：影响公司经营活动的正常进行，对公司业务的生存、发展构成威胁，从而使公司形象经济遭受损失、引发媒体报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司声誉的突发事件。

3.3有效投诉的定义：在服务过程中对客户态度冷漠或与客户争吵，引起投诉；因服务流程的缺失而导致的客户抱怨、投诉；因维修质量不合格而引起的客户抱怨、投诉；在销售、售后服务过程有弄虚作假行为引起客户抱怨、投诉；在车辆维修过程中，对客户的车辆、财产造成损坏而引起的客户抱怨及投诉；未按照广西桂海、凯迪拉克厂家相关作业管理规范操作而导致客户对公司形象产生质疑的抱怨及投诉。

3.4无效投诉的定义：客户因对凯迪拉克及我公司的明文规定及相关规章制度不能接受而造成的抱怨及投诉；客户因恶意的、无根据的抱怨及投诉；客户对我公司服务人员有恐吓、辱骂、殴打导致我公司服务人员后，服务人员的正常自卫引起的客户抱怨及投诉。

3职责3.1总经理4.1.1审核店内客户投诉管理制度；4.1.2重大投诉参与协调解决，监督各部门按投诉处理流程和制度执行，降低和避免因客户投诉给本店带来经济或声誉的损失；4.1.3监督客户投诉处理的结果及弱项改善；4.1.4审核对造成客户投诉人员的处罚；3.2客服部4.2.1通过电话回访、面访、暗访等各种渠道接收到的客户抱怨或者投诉，安抚客户情绪并详细记录客户原话，咨询导致抱怨、投诉产生的起因，为客户寻找解决方法。

汽车销售公司处理客户投诉的流程(范本)

处理客户投诉的流程
1、当接到顾客投诉（包括电话、信件、邮件或直接来店等），相关人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在2小时内与顾客联系。

2、重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时向售后部经理及相关人员汇报并备案。

3、处理困难案件及时向上级反映或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。

4、每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。

5、客户投诉处理完成后，处理人员就在“顾客投诉处理表”上登记处理完成日期及处理方案。

6、客户投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客户对处理的满意程度。

追踪的形式可以是电话、电子邮件、信函或登门走访。

7、后续追踪客户仍不满意，应再深入了解，评估处理过程。

8、必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。

9、投诉处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反映给公司售后经理。

汽修顾客投诉管理制度

汽修顾客投诉管理制度一、总则为了更好地提高服务质量，保障顾客权益，维护企业声誉，我公司特制定本投诉管理制度。

本制度适用于我公司所有经营业务。

任何顾客对我公司提供的服务有意见或投诉，均可按照本制度规定，向我公司进行投诉。

二、投诉渠道1. 顾客可以在工作时间内直接拨打我公司的客服电话进行投诉，也可以通过我公司官方网站或信箱发起投诉。

2. 顾客也可以亲临我公司现场，向负责人员提出投诉。

3. 顾客还可以书面形式向我公司提出投诉，邮寄至公司办公地址。

三、投诉处理流程1. 接到投诉后，我公司将立即安排专人进行跟踪处理，确保在24小时内给出处理结果。

2. 我公司将核实投诉内容，查证事实，了解情况，采取有效措施解决问题。

3. 我公司将保证投诉处理过程的透明化和公正性，及时向顾客反馈处理进展。

4. 投诉结案后，我公司将对原因进行总结，并采取措施避免同类问题再次发生。

四、投诉处理原则1. 积极主动：对每一位顾客的投诉，我公司将积极主动地处理，尽快解决问题。

2. 公正公平：对顾客的投诉问题，我公司将秉承公正公平的原则，不偏袒任何一方。

3. 诚信守约：我公司承诺对每一位投诉的顾客诚信守约，严格保护顾客的利益。

4. 依法合规：我公司将遵守相关法律法规，依法处理顾客的投诉问题。

五、投诉处理责任1. 经理：对于重要的投诉案件，由经理负责处理，并在规定时间内给出处理结果。

2. 客服人员：客服人员负责接听顾客的投诉电话，记录投诉内容，转达给相关部门处理。

3. 技术人员：技术人员负责处理技术性问题的投诉，保证问题得到及时解决。

4. 安全部门：安全部门负责处理安全相关的投诉，确保产品质量和顾客安全。

六、管理制度评估1. 我公司将定期对投诉管理制度进行评估，并根据评估结果对制度进行必要的调整和改进。

2. 我公司将建立健全的投诉管理档案，保留投诉处理的记录和结果，及时总结经验教训。

七、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施，如有需要，我公司将随时对制度进行修订。

汽车4S店《用户投诉处理考评管理规定》(20200905131437)

工作指导书AA-SA-6.5-MA-018 用户投诉处理考评管理规定版本：6.001. 目的根据对用户投诉问题性质及紧急程度的等级划分，合理确定投诉处理流程，加快投诉处理速度，提高投诉处理效率，提升投诉处理质量和用户满意度。

通过实施投诉处理管理指标考核，以提升经销商处理客户投诉处理的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理技能，达到预防投诉及减少投诉、快速响应、有效处理，最终提升客户满意度。

2. 适用范围上海大众汽车特许销售商/直营店(VW品牌、SKODA品牌)服务技术科SAT配件业务科SABSKODA艮务策略科SKSVW服务策略科SVSVW品牌销售服务中心RSSCSKODA品牌营销大区RBO客户服务中心CSC3. 定义客户：指所有使用上海大众汽车系列产品的人员CSC 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题经销商：指与上海大众有特许合同关系的，被授权销售和提供售后服务的特许销售商，及被授权提供全面售后服务的特约服务商直管直营店：指与上海大众有特许合同关系，不同于销售商的，被授权销售和提供售后服务的网络组织直营店：指特许销售商经上海大众许可，按上海大众规划建立的为合同产品提供规范的销售和维护保养点4. 责任4.1客户服务中心的职责4.1.1按照上海大众《客户咨询与投诉处理流程》，及时将客户投诉信息传递给相关职能部门;4.1.2按照售后部业务流程变化需要，负责CSC系统功能的改进和完善；4.1.3按照售后服务部业务和考核需要，按规定周期进行数据统计、分析；4.2 服务技术科的工作职责：441根据业务的变化，指导CSC改进和完善投诉处理系统；442负责对CSC客服代表进行业务指导和培训，抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性;4.4.3根据CSC提供统计数据，定期对RSSC/RB（及经销商投诉考评指标进行分析评定。

5. 规定5.1 投诉的分类规定：根据客户投诉问题的性质和重要程度，分为A、B、 C 三个投诉等级：•A 类投诉：A1 类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉；A2 类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉；A3 类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉。

汽车4S店客户投诉处理流程图

汽车4S店客户投诉处理流程4S店专用公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；4S店专用5．客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感。

汽车投诉奖罚制度

汽车投诉奖罚制度一、目的为提升汽车服务质量，增强客户满意度，确保公司品牌形象，特制定本汽车投诉奖罚制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体员工，包括销售、服务、维修等相关部门。

三、投诉分类1. 轻微投诉：涉及服务态度、小额费用争议等。

2. 严重投诉：涉及产品质量、重大服务失误、安全问题等。

四、奖罚标准1. 奖励：- 对于积极处理客户投诉，能够及时解决问题并得到客户好评的员工，给予当月绩效加分。

- 对于提出有效改进措施，显著降低投诉率的团队或个人，给予专项奖励。

2. 惩罚：- 轻微投诉：对于因个人原因导致轻微投诉的员工，给予警告，并要求立即改正。

- 严重投诉：对于因个人或团队原因导致严重投诉的，根据情节轻重，给予以下处罚：a. 严重警告。

b. 罚款，金额根据投诉严重程度决定。

c. 降级或调岗。

d. 解除劳动合同。

五、投诉处理流程1. 投诉接收：设立专门的投诉渠道，确保客户投诉能够被及时记录和处理。

2. 初步调查：对投诉内容进行核实，确保信息准确无误。

3. 问题解决：根据投诉性质，迅速采取相应措施解决问题。

4. 反馈客户：向客户反馈处理结果，确保客户满意。

5. 记录归档：将投诉处理结果记录归档，用于后续分析和改进。

六、监督与执行1. 设立监督小组，负责监督投诉处理流程和奖罚制度的执行。

2. 定期对投诉数据进行分析，查找问题根源，制定改进措施。

七、培训与教育定期对员工进行服务意识和投诉处理流程的培训，提高员工对客户投诉的认识和处理能力。

八、制度修订本制度自发布之日起执行，如有需要，公司可根据实际情况进行修订和完善。

九、附则本制度最终解释权归公司所有，如与国家法律法规冲突，以法律法规为准。

【汽车销售】4S店投诉管理必须这样做

客户投诉是每个4S店最头疼的事，为什么不能避免或消除呢，最根本的原因是管理不到位，今天就给大家聊聊投诉管理的事。

一、统一全员对投诉的认知1、诉怨对我们是一次机会，并不是威胁2、投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它3、对待客户投诉应具备同理心，争取客户认同与信任4、客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利5、投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力。

二、搭建三级投诉处理机制1、第一接待人：全体员工（销售/服务顾问、客休区服务人员、保安、保洁等）2、处理责任人：销售：销售经理、展厅经理、客户关系经理服务：站长、前台接待主管、客户关系经理3、最终决策者总经理、董事长三、掌握客户投诉处理流程1、倾听这是接受客户投诉的基本态度倾听是一种感情活动千万不要漠视客户的痛苦注意：控制自己的情绪，不让客户的负面情绪转嫁给自己，避免陷入负面的评价2、平息-让客户发泄并致歉适宜的环境不时的点头保持眼神交流不时的回应不管错误是否是你造成的，都应该道歉道歉不是主动承认错误客户是对是错并不重要注意用真挚、热情的语气来表达注意：只有客户发泄完后，他们才会听你讲话3、处理-收集客户信息提问的作用：客户会省略一些他认为不重要的信息搞清楚客户到底要的是什么注意：问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题结果问题四、明确客户投诉处理原则1、首问负责制原则：第一时间处理接受到客户抱怨或投诉信息的人员必须自始而终的有效解决或配合客户彻底处理问题并促成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。

2、投诉处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则五、不同投诉处理的技巧1、投诉处理应有的态度维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大2、客观因素产生的投诉：如产品质量正确看待问题：相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品，销售给我们创造了机会把客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感寻找解决方案3、主观因素产生的投诉：如人员的服务态度、维修的时间和质量问题正确地看待问题要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅4、学会正确处理方法：①转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任②延时法以请示上级等借口为由，争取时间；承诺时间答复。

4s店汽车投诉管理制度

4s店汽车投诉管理制度一、前言汽车是现代社会中人们生活不可或缺的一部分，车辆的安全与性能直接关系到驾驶者和乘客的生命安全。

然而，因为各种原因，车辆存在各种各样的问题，有时候车主会对车辆的质量、售后服务等方面提出投诉。

因此，建立健全的4S店汽车投诉管理制度，是维护汽车消费者合法权益，提高服务质量的有效途径。

本文将针对4S店汽车投诉管理制度进行深入探讨。

二、投诉种类在汽车销售和售后服务过程中，车主可能会面临各种问题，如：汽车质量问题、售后服务不到位、工作人员不专业等。

针对不同的投诉种类，4S店需要建立相应的管理制度，制定相应的处理流程和标准。

1. 汽车质量问题投诉汽车质量问题投诉包括但不限于：发动机故障、变速箱故障、车身损坏、零部件损坏等。

这类投诉属于技术性问题，需要4S店的技术人员进行专业检测和判断。

2. 售后服务投诉售后服务投诉包括但不限于：维修服务不到位、配件更换不合格、服务态度恶劣等。

这类投诉属于服务性问题，需要4S店的客服人员和维修人员进行协同解决。

3. 员工服务不满投诉员工服务不满投诉包括但不限于：员工态度不好、不专业、服务速度慢等。

这类投诉属于员工素质问题，需要4S店的管理人员进行处理和培训。

三、处理流程3.1 投诉接收阶段当车主提出投诉后，4S店应派专人进行接待，并记录相关投诉内容及投诉者的基本信息。

对于严重问题，应当立即安排相关人员进行处理，严格控制投诉受理时效。

同时，车主也可以通过电话、网络等方式进行投诉，4S店应开通多种途径进行投诉受理。

3.2 投诉初审阶段收到投诉后，4S店应当尽快进行初步审核，对于属实的投诉，应当尽快通知投诉者，并进行处理。

对于不属实的投诉，应当及时进行反馈和解释。

3.3 投诉评议阶段投诉初审后，4S店应当将投诉材料进行评议，对于复杂的投诉问题，应当成立专家组进行研究和评议，制定相应的解决方案。

3.4 投诉处理阶段对于属实的投诉，4S店应当立即进行处理，对于技术性问题，应当派专业技术人员进行专业检测和维修，对于服务性问题，应当派专业客服人员进行沟通和解决。

汽车销售服务公司规章管理制度：客户投诉管理流程

汽车销售服务公司规章管理制度：客户投诉管理流程2023年，汽车销售服务公司注重客户体验，制定了严格的规章管理制度，以确保客户投诉得到及时、合理的处理，提升企业的形象和竞争力。

一、客户投诉管理的重要性客户投诉是每个企业都不可避免的问题，但如何处理客户投诉才能真正提升企业的形象和信誉，增加客户满意度呢？汽车销售服务公司明白，客户投诉不仅仅是处理问题，更是建立客户信任的基础。

只有在客户投诉得到及时、合理的解决后，客户才有可能成为长期的忠实客户。

因此，公司建立了严格的客户投诉管理制度，从根本上保障客户的利益。

二、客户投诉管理制度1.客户投诉渠道汽车销售服务公司建立了多种客户投诉渠道，如售后服务电话、电子邮件、微信公众号、官方网站等。

同时，在售前就会告知客户各种投诉渠道，并提供相应的联系方式和时间，使得客户可以随时随地进行投诉。

2.客户投诉提交客户提交投诉后，售后服务部门将立即进行记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等信息，并将该投诉转发至相关责任人处理。

同时，售后服务部门将对该客户进行跟进，向客户反馈处理的进度。

3.关闭投诉只有客户满意并确认该投诉已关闭后，售后服务部门才会将该次投诉关闭。

同时，对于没有及时进行关闭的投诉，售后服务部门将进行追踪和跟进，直至处理完毕并关闭投诉。

三、投诉管理流程1.投诉受理售后服务部门将在24小时内受理客户的投诉，并求证、记录客户的真实情况，并通过电话或其他方式向客户进行确认。

2.投诉处理售后服务部门将在接到投诉后，立即组织相关部门及时处理客户的投诉，并在2-3个工作日内给出初步回复及解决方案。

3.投诉复核售后服务部门将对投诉回复进行审核，确保方案的合理性、有效性以及客户的满意度。

4.关闭投诉当客户确认该投诉已得到合理解决并表示满意后，售后服务部门将会进行记录，并关闭该次投诉。

如果客户不满意投诉的解决方案，售后服务部门将会再次进行处理，直至客户满意为止。

四、投诉管理要点1.售后服务人员要素质高，具有较强的服务意识和很强的解决问题的能力。