内蒙古大学 旅游管理专业 旅行社经营与管理 第二章
《旅行社经营与管理》课程考试大纲
《旅行社经营与管理》课程考试大纲旅游管理专业第一部分课程考核的有关说明一、考核对象本课程考核对象为高职类旅游管理专业专科层次的学生。
二、考核方式本课程采用平时成绩考核成绩和期终考试成绩相结合的方式，均以百分制计分。
成绩考核成绩占课程总成绩的30%，期终考试成绩即期末考试，占课程总成绩的70%。
平时考核包括3次平时记分作业和一次课程实践。
三、命题依据本课程的命题依据是根据昭通师专审订通过的《旅行社经营与管理》教学大纲和杜江编著，由南开大学出版社出版的《旅行社经营与管理》教材和本考核说明。
四、考核要求本课程是一门专业必修课，主要考核学生对基本知识、基本理论的理解和应用能力，从了解、掌握、重点掌握三个层次来要求。
要求学生了解本课程的相关知识；掌握本课程的基本理论，不仅要知道是什么，还要知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的基本理论，根据所给的条件，灵活自如地分析和处理实际问题。
五、命题原则1．本课程的考试命题在《旅行社经营与管理》课程教学大纲、本考核要求和文字教材范围之内。
主要考查对基本知识的识记能力，以及综合运用所学知识对实际问题进行分析、解决的能力。
2．试卷将尽可能兼顾各个能力层次。
在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为：了解占10%左右，掌握占30%左右，重点掌握占60%左右。
3．试卷要合理安排题型的比重及分数比例。
主要有单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断正误题（20%）、问答题（24%）案例分析题（16%）五种题型。
4．试题的能力层次和题型是两个不同的概念。
在各题型中，都可以含有不同能力层次的题目。
命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构。
六、考核形式平时考核成绩形式为平时记分作业和课程实践；期末考试形式为闭卷笔试。
七、答题时限期末考试的答题时限为90分钟。
第二部分课程考核内容和要求第一章绪论（5个学时）第一节旅行社的产生和发展（一）考核知识点旅行社的产生；旅行社的发展。
《旅行社经营管理》课程标准
《旅行社经营管理》课程标准一、前言（一）课程定位《旅行社经营管理》是旅游管理专业的职业技能课，是旅游管理专业的核心学习领域，本领域与工作一线结合紧密，主要培养学生旅行社业务的实际操作能力和管理能力，是本专业从业人员必须具备的一项职业能力。
（二）课程设计1.课程设计理念通过本领域的学习，使学生了解和掌握必要的旅行社经营管理知识，熟悉旅行社基本业务的操作流程，学会旅行社产品设计的基本思路和方法；掌握旅行社外联业务主要内容；能够合理安排旅行社接待任务；能够完成导游接待全过程管理；掌握旅行社质量管理和客户管理的主要方法；培养学生严谨的工作作风和团队协作精神，能够适应从事旅行社一线业务操作的基本要求。
2.课程设计思路（1）课程设计的依据：依照旅游管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以旅行社对管理人才的要求及旅行社服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。
（2）课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上经营与管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向，依据行业专家对旅行社所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及旅游管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（安徽中国青年旅行社、安徽国安国际旅行社等）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。
主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。
1.专业能力目标（1）可行性研究报告的书写，组织机构设置能力。
（2）产品设计、定价能力。
内蒙古大学 旅游管理专业 旅行社经营与管理 第三章
（二）类型
组团包价
半包价
小包价 单项服务收费
二、旅行社产品价格的影响因素
（一）供求关系，供求关系对 于产品价格的作用至关重要。
（二）成本状况
旅行社产品的成本是价格的重要组成部分，成本的 变化当然会引起价格的相应变化。需要注意的是， 旅行社产品的成本变化通常是相关旅游企业或其他
1、利润最大化
2、维持或提高市场占有率
3、稳定市场价格
四、旅行社产品定价的方法
（一）成本导向定价法
（二）需求导向定价法
（三）竞争导向定价法
（一）成本导向定价法
1、成本加成法
成本加成价格=单位产品成本×（1+加成率）
成本加成价格=单位产品成本×（1+平均利润率）
2、目标收益法
目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量
2、销售渠道宽度策略
（1）广泛性 （2）选择性 （3）专营性
（三）旅行社产品销售的新渠道
1、企业旅游部
2、虚拟销售网络
同一种销售渠道策略带来的不同效果
20世纪80年代，随着中国改革开放步伐的加快，越来越多的境 外旅行计开始将目光转移到中国，组织本国居民到中国旅游观光。 J市的TF国际旅行社在姚总经理的领导下，积极开展与欧洲旅游
大众
自然
· · ·· · 人文 ·· · ·
专业
成长-份额矩阵法
高
市 场 增 长 率低
旅行社经营管理教案.doc
《旅行社经营管理》教学大纲一、课程性质、地位和作用《旅行社经营管理》是旅游管理专业的一门重要专业主干必修课程，属于专业方向课，通过该课程的学习，使学生对旅行社的行业背景、管理理念和运营技术有比较全面的认识，为成为未来的旅行社职业经理人奠定良好基础。
二、课程教学对象、目的和要求本课程适用于旅游管理本科专业。
课程教学目的、要求：（一）从内容上，通过本课程的学习，使学生了解旅行社的性质、基本业务和经营管理理念，知道世界及我国旅行社业的发展脉络，了解旅行社的分工体系、分类制度及设立过程，清楚旅行社的制度和市场环境，同时，要求学生掌握旅行社的市场营销，对旅行社的接待管理、组织管理和财务管理也应该有较深的认识。
（二）从能力方面，应使学生初步认识、掌握旅行社业务的构成和基本工作流程，能够从实际问题出发，对于旅行社日常业务的处置和突发问题的应对上有初步的解决能力。
（三）从教学方法上，除了课堂讲授，还运用案例教学、专题讨论等教学方法。
三、相关课程及关系本课程的先修课程包括“旅游市场营销”、“旅游学概论”、“旅游管理学”等，本课程的学习应在学生掌握一定管理、市场营销学的基础上进行。
四、课程内容及学时分配总学时：48学时导论：4学时1、旅行社的历史与现状2、旅行社的性质与行业特点3、旅行社的类型及其基本业务要求学生全面了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和类型等有关旅行社的基本问题，并对旅行社在现代旅游业发展中的作用有明确的认识，从而为本课程的学习奠定坚实的理论基础。
（一）旅行社的分类与设立： 4学时1、旅行社的类别2、国内外旅行社类别的比较4、旅行社的组织结构与组织管理要求学生深刻理解与掌握：了解当前国内外旅行社类别的划分依据和旅行社的分类制度；掌握现阶段我国旅行社的进入方式；熟悉旅行社设立的基本条件和基本程序；理解我国旅行社的组织结构和组织管理。
（二）旅行社的产品与营销管理：8学时1、旅游产品与旅行社产品2、旅行社产品的开发与管理3、旅行社产品的市场策略与营销管理4、旅行社产品的促销与品牌管理要求学生深刻理解与牢固掌握：了解旅游产品与旅行社产品；熟悉旅行社产品的内涵、形态、设计原则，熟悉旅行社客源市场细分的意义与作用；熟悉旅行社客源市场的市场策略；掌握旅行社产品市场的营销方法。
内蒙古大学 旅游管理专业 旅行社经营与管理 第一章
国庆黄金周期间，某旅行社在收取了费用后，组织 王小姐等人到北京旅游。按照行程计划，到达北京 的第二天游长城，但导游未与王小姐等游客协商就
擅自将游长城的行程改为去北京游乐园，后又因故
取消了去游乐园的行程。旅游结束返回后，王小姐 等人提出要求旅行社按照规定给予赔偿。旅行社却 振振有词地说，他们在合同中早有声明：“旅行社在 保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。
托马斯· 库克(Thomas Cook）
1808年11月22日—1892年7月18日
（1）1841年，托马斯· 库克组织了世界上第
一次团体包价旅游，这次活动在历史上被 认为是现代旅行社业务开端的标志。 （2）1845年，正式成立托马斯· 库克旅行社，
世界上第一家旅行社。同年托马斯· 库克组
织了世界上第一次团体观光旅游，确立了 团体旅游业务的基本模式。
（二）世界旅行社业的发展
1、近代旅行社业的发展 2、现代旅行社业的发展 3、当代旅行社业的发展
1、近代旅行社业的发展
1850年，美国运通公司开始兼营旅行代理业务。
1857年，英国成立了帐篷旅游俱乐部。
1890年，法国、德国成立了观光俱乐部。 1893年，日本设立了专门接待外国游客的“喜宾会"，1926 年正式定名为“日本交通公社”。 意大利和前苏联也分别于1927年、1929年成立了自己的旅
（3）1855年，托马斯·库克组织了世界上第一 次出国包价旅游，这次活动是现代出境旅游业务
的初次尝试。
（4）1872年，托马斯·库克组织了世界上第一次
团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围
已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地 的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大 的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。
《旅行社经营管理》课程标准
《旅行社经营管理》课程标准一、课程说明课程编码O 承担单位O制定（）制定日期O审核（）审核日期（）批准（）批准日期（）（1）课程性质《旅行社经营与管理》是旅游管理专业专业必修课、核心课，是旅游专业学生掌握旅行行业知识的重要课程。
主要研究旅行社经营活动及其规律的应用性。
是本专业学生从事旅行社工作的基础同时是旅游管理专业课程体系的核心课程，是很多课程的基石，对其他课程具有强大的辐射作用。
是实时、动态反应旅行社岗位群经营业务的窗口，也是旅游专业学生接轨行业，工学结合的重要课程之一。
（2）课程任务：通过学习，使学生具备相关职业应用性人才所必需的旅行社经营管理策略、规则等有关知识和产品设计，线路设计，产品销售、计调业务、接待业务等技能。
本课程主要针对计调人员、销售人员、导游人员等岗位开设的，主要任务是提高学生的思想政治素养、创新能力和就业能力，使学生能够形成符合计调采购、销售技巧、计划调度等工作岗位的职业素养和职业能力，并能够为专业实习和日后从事旅行社行业打下良好的基础。
（3）课程衔接：前导课程有《旅游地理》、《旅游学概论》、《中国历史文化概论》《导游业务》《旅游政策法规》等课程，本课程后续衔接课程是《旅行社计调业务》、《旅游市场营销》《专业见习》、《专业实习》等课程，参考学时:45学时，参考学分：6学分。
二、学习目标通过任务引领的项目活动，使学生成为具备良好的思想政治素养、旅游服务意识和旅游职业道德，具备正确的价值观，从事旅游行业的高素质劳动者和服务于新时代中国特色的社会主义事业，成为知识型、技能型和创新型的旅游行业高级技术人才（1）知识目标：掌握旅行社概念，特点、产品、促销销售和计调业务基础知识。
接待服务的心理学和基本礼仪知识；旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本知识。
（2）能力目标：掌握旅行社设立的基本步骤、旅行社管理的一般方法、掌握产品设计、线路设计、产品营销方法、计调采购方法、计调线路设计和接待计划设计、产品报价、各种团队的接待方法和管理办法。
旅游管理专业 职业院校 最新 旅行社经营管理课程标准
《旅行社经营管理课程标准》课程编码：课程类别：专业核心课适用专业：旅游管理授课单位：旅游系学分：学时：80课时编写执笔人及编写日期：王芳审定负责人及审定日期：一、制定课程标准的依据二、课程的性质与作用本课程是围绕旅行社的基本业务，来研究旅行社的管理原理及其方法的一门学科；是旅游管理旅游类专业学生必修的一门专业课。
三、课程设计理念及思路结合目前我国旅行社行业发展趋势，通过大量的案例讲解及实践操作，着力培养学生独立分析问题和解决问题的能力。
让学生充分了解旅行社行业的发展动态，掌握旅行社经营管理的最新知识和技能，使学生毕业走上工作岗位后，能够尽快适应工作岗位需要，成为合格的旅行社经营管理人才。
在课时和授课学期上的分配根据了课程所需知识重难点，授课学期上将本课程在第四学期进行教学；在课时分配上4课时/周。
在教学中采用了体验性教学方法。
教师为体验而教、学生为体验而学，既适应了新的教育发展趋势，也适应了旅游业发展的需要。
以学生订立本课程的学习目标为动力，辅以锻炼它们的表达、组合类比知识能力。
以此有利于学生毕业或实践中能迅速知识、能力到位，成为一名高素质的旅行社经营管理人才人员。
四、本课程与其它课程的关系本课程的教学工作需导游业务、旅游政策法规等课程作为支撑。
表1 与前期课程的关系五、课程的教学目标(一)、总目标1.知识方面：使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法，掌握、研究旅行社管理理论。
2.能力方面：培养学生将理论知识融入到现实的经济活动中去，提高学生分析问题、解决问题的能力。
3.素质方面：增强学生的创新能力和学习能力，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。
(二)、具体目标1.职业专门技术能力目标——掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法，提高分析问题、解决问题的能力。
2.理论知识目标——使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；3.职业关键能力目标——通过本课程的学习，学生可以了解旅行社的经营特点、业务范围、组织结构，掌握旅行社管理的一般规律性，能够运用所学的理论知识设计与分析旅游线路、对旅行社的经营管理问题进行一定的分析与评价，具备良好的职业素质。
旅行社经营与管理课程标准
《旅行社经营与管理》课程标准课程编号：课程负责系部：经济管理系课内总学时：64 学分：4课程类别：专业基础课开课对象：旅游管理专业一、课程定位《旅行社经营与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是本专业的理论基础课程之一。
本课程是旅行社经营与管理、旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。
通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。
二、学习目标通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
1、知识目标（1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识；（2）掌握旅行社工作的基本沟通技巧；（3）熟悉旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本业务知识和工作流程；（4）熟悉旅游接待过程中突发事件处理方法和技巧。
2、能力目标（1）能够进行外联旅游线路设计及外联业务洽谈；（2）能够对外联市场进行细分并确定不同营销对象的外联营销策略；（3）有较强语言表达能力和娴熟导游语言技巧，按照行程计划独立完成导游接待服务；（4）能够进行旅游服务项目采购，具有发团和接团的实际运作能力；（5）能够运用销售促成技巧进行门市接待服务，建立良好的客户关系；（6）能够进行旅行社投资管理、会计核算、财务预算及分析。
3、素质目标通过本课程的学习，使学生具有良好的礼节礼貌和旅游职业道德，较强的语言表达能力、服务意识、团队精神，沟通能力，良好的思想道德素质，健康的身心素质，过硬的职业素质和人文素质。
三、学习内容学习情境学习单元参考学时(其中实践课时)情境名称学习内容1. 旅行社概述了解旅行社产生的历史背景，熟悉旅行社在现代旅游业中的地位及作用，熟悉旅行社的基本业务，掌握旅行社的类型及性质。
旅行社经营与管理教案-
旅行社经营与管理课程讲课教课设计第 1 周课 1讲课题目绪论讲课日期有无课件有讲课种类新讲课课时数2教课目的认识旅行社的看法、性质及特点掌握旅行社分类、业务范围。
掌握旅行社的地位和作用重点难点教课重点：旅行社的定义教课难点：旅行社的业务范围着重对从事旅行社公司合用岗位的知识与能力的培育，以“精基层、教材剖析细一线”为指导思想，锁定计调、业务销售、前台客服及导游等一线重点岗位，着重适用知识应用、实例剖析、实战操作所需的知识点、技术点相融通，达到“教、学、做”一体化。
作业题目1 旅行社涵义。
2 旅行社的性质与职能及要求要求：课下思虑一下，下节课大家议论一下教课过程第一章绪论指引事例第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的定义、特点、分类及业务范围第三节旅行社的职能、地位和作用本节重点掌握中国旅行社的产生于发展，特别是最先的三大系统：教课小结中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社；掌握旅行社的含义及在社会中的地位和作用。
教课反省旅行社经营与管理课程讲课教课设计第1周课2讲课题目讲课日期讲课种类教课目的重点难点教材剖析绪论有无课件有新讲课课时数2认识旅行社的组织构造，熟习并模拟运作旅行社建立流程教课重点：旅行社的组织构造教课难点：旅行社的建立着重对从事旅行社公司合用岗位的知识与能力的培育，以“精基层、细一线”为指导思想，锁定计调、业务销售、前台客服及导游等一线重点岗位，着重适用知识应用、实例剖析、实战操作所需的知识点、技术点相融通，达到“教、学、做”一体化。
作业题目及要求教课过程教课小结旅行社的选址应当考虑的因素以及其重要性。
要求：课下思虑一下，下节课大家议论一下第四节旅行社的组织构造第五节我国旅行社的建立事例剖析本节要对旅行社的权益和义务有基本的认识，并在此基础上掌握旅行社应有的法律责任，以便此后的工作在法律同意的范围以内；同时对当前存在的旅行社组织有简单的认识教课反省旅行社经营与管理课程讲课教课设计第2周课1讲课题目讲课日期讲课种类教课目的重点难点教材剖析作业题目及要求教课过程实训：学习旅行社建立程序有无课件无实训课课时数2熟习并模拟运作旅行社建立流程重点：旅行社建立的方式难点：旅行社选址原则着重对从事旅行社公司合用岗位的知识与能力的培育，以“精基层、细一线”为指导思想，锁定计调、业务销售、前台客服及导游等一线重点岗位，着重适用知识应用、实例剖析、实战操作所需的知识点、技术点相融通，达到“教、学、做”一体化。
《旅行社经营与管理》
整理课件
旅行社的职能
组合设计职能 以低于市场价格将饭店、旅游交通、旅游
景点、旅游购物、娱乐等相关产品进行组合设 计，并赋予特色主题，形成旅行社产品。 组合服务职能
旅行者外出旅行涉及面广、不确定因素多， 旅行社利用其丰富的旅行知识和经验为游客提 供优质服务。 组织协调职能
以利益共享为原则，对旅游活动涉及到的 各利益相关者进行组织协调。
旅、中旅、青旅形成垄断局面。 1984年外联权下放促进了旅行社业发展；到88
年底彻底打破垄断，旅行社开始作为相对独立 的行业形成一定规模。 1985年《旅行社管理暂行条例》颁布将旅行社 确立为现代企业，将旅行社分为三类。 旅行社的业务范围由单一的国际入境旅游业务 发展成为国际入境旅游和国内旅游业务并举。
（3）旅行社章程。内容包括：名称、地址和 联络办法；经济性质；宗旨和目的；业务经营 范围；注册资本金额及资金来源；组织机构； 财务管理制度；对旅游者承担的责任；其他应 说明的问题。 （4）旅行社经理、副经理履历表和资格证书。 （5）开户银行出具的资信证明，注册会计师 及其会计师事务所或审计师事务所出具的验费 报告。
1949年成立厦门华侨服务社（厦门中国旅行社）； 1954年在北京成立中国国际旅行社；（由外事办领导
接待外国自费旅游者） 1957年由各地的华侨服务社组建华侨旅行社（中国旅
行社） 1979年在北京成立中国青年旅行社。
整理课件
我国旅行社的发展
第一阶段：初成阶段（1978—1988） 1978—1984年，旅行社开始从事经营活动，国
551 718 722 701 750 1755 2371 3399 2801 3995
整理课件
总数
1245 1573 1617 1603 1561 2592 3238 4382 3826 4954
旅行社经营管理全套课件
3
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社设 立分社须符合下列条件： • （1）年接待旅游者达到10万人次以上； • （2）进入全国旅行社百强排名； • （3）分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》； • （4）符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。
2
• （1）向原审批的旅游行政管理部门办理核 准该旅行社每年接待旅游者10万人次以上的 证明文件；
第三节旅行社的设立
• 一、旅行社设立的条件 • （一）固定的营业场所 • （二）必要的营业设施 • （三）符合要求的经营人员 • （四）注册资本达到规定的数额 • （五）上缴一定数额的质量保证金
二、设立旅行社的一般程序
• （一）申请 • 1 受理申请的部门 • 2 申请设立旅行社时应提交的文件 • （二）审核 • 1 对申请设立国际旅行社的审核 • 2 对申请设立国内旅行社的审核 • 3 旅行社业务经营许可证》的发放 • （三）注册登记 • 申请设立旅行社的单位应在收到《许可证》的60个工作日内，持批准设立的文
《旅行社经营与管理》课件(全)
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
一、旅行社的概念
所谓旅行社，世界旅游组织给出的定义为 “零售代理机构 向公众 提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金 和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求 提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服 务为旅行和旅居做准备”的行业机构。
科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运 输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
二、旅行社的兴起
1769年
瓦特发明蒸汽机技术
18世纪末 蒸汽机轮船问世
1825年
斯托克顿至达林顿的铁路正式投入运营
1830年
客货混合列车正式往来于英国的利物浦和曼彻斯特之间
13 旅行社信息化管理
旅行社入境业务 7
14 实训手册
第一章 旅行社的兴起和发展
【学习目标】 ➢掌握申请设立旅行社所需要的条件 ➢掌握在互联网与电子商务营销的共同作用下，旅行社 行业的发展新趋势
第一章 旅行社的兴起和发展
导入案例
展望未来，旅行社面临的旅游市场正出现一些重大变化。主要 表现在以下几方面：散客化趋势越来越明显。以移动通信和互联网 为代表的现代科技正在革命性地改变旅游消费模式和产业组织模式 ，散客成为主流的旅游方式。旅游消费指向更加多元化、个性化。 旅游已经脱离了以前的神秘性，作为日常生活的组成部分已经进入 了寻常百姓家。既然是常态化的生活方式，游客在目的地除了看风 景以外，越来越多的游客还希望融入当地百姓的生活中。也就是说 ，几乎所有当代民众的生活空间游客都会进入，不仅仅是观光，他 们还会在这些空间中购物、娱乐和参加各种活动，体验生活在路上 的别样精彩。年轻人正在改变旅游的世界。参与旅游的年轻人越来 越多，无论是团队游客还是自助旅游的散客，45岁以下的年轻人已 经占到80%以上的市场份额。随着越来越多的“80后”“90后”的年 轻人成为旅游消费的主力军，他们正在改变旅游需求的市场格局和 消费模式。
旅行社经营与管理课程标准
《旅行社经营与管理》课程标准课程编号：课程负责系部：经济管理系课内总学时：64 学分：4课程类别：专业基础课开课对象：旅游管理专业一、课程定位《旅行社经营与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是本专业的理论基础课程之一。
本课程是旅行社经营与管理、旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。
通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。
二、学习目标通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
1、知识目标（1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识；2）掌握旅行社工作的基本沟通技巧；3）熟悉旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本业务知识和工作流程；4）熟悉旅游接待过程中突发事件处理方法和技巧。
2、能力目标（1）能够进行外联旅游线路设计及外联业务洽谈；2）能够对外联市场进行细分并确定不同营销对象的外联营销策略；（3）有较强语言表达能力和娴熟导游语言技巧，按照行程计划独立完成导游接待服务；4）能够进行旅游服务项目采购，具有发团和接团的实际运作能力；（5）能够运用销售促成技巧进行门市接待服务，建立良好的客户关系；6）能够进行旅行社投资管理、会计核算、财务预算及分析。
3、素质目标通过本课程的学习，使学生具有良好的礼节礼貌和旅游职业道德，较强的语言表达能力、服务意识、团队精神，沟通能力，良好的思想道德素质，健康的身心素质，过硬的职业素质和人文素质。
三、学习内容说明：其中的实践学时为结合课堂教学进行配套的情景训练与案例分析研究，帮助学生理论联系实际，学会运用理论知识解决实际问题的能力。
四、学习情景设计1、学习情境总体设计2、学习情境具体设计五、考核方法与要求建立过程考评（任务考评）与期末考评（课程考评）相结合的方法，强调过程考评的重要性。
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第一节 旅行社产品概述
第二节旅行社产品设计与开发的原则、策略
第三节旅行社产品开发的过程
第一节 旅行社产品概述
一、旅行社产品的概念 二、旅行社产品的特点 三、旅行社产品的类型
一、旅行社产品的概念
（一）旅行社产品的内涵
产品：指能够提供给市场以满足需要和欲望 的任何东西。在
三、试产试销
产品试产与试销的目的主要有三个
了解产品的销路
检验市场经营组合策略的优劣
发现问题，解决问题。
四、投放市场
旅行社在将产品正式投放市场，实现产品
商业化时，应充分考虑目标市场的选择、
销售渠道策略、促销策略和价格策略等因
素。
五、检查完善
分析结果 分析项目 问题 措施
现状
1.竞争能力 竞争性强弱 价 格 成 本 质 量 服 务 信 誉 2销售增长率 3市场占有率 4获利能力 5经营实力 6综合评价
一、市场调研
（一）旅游客源市场的特征、流向、趋势 （二）潜在旅游者消费结构及发展动向 （三）国家经济政策变化对国民出游的影响 （四）现有产品营销的市场效应
二、方案的拟定和选择
（一）产品创意的产生
（二）构思的筛选
影响因素 5 4 3 2 1 （三）根据产品创意拟定产品方案 销售前景 盈利能力 竞争能力 开发能力 资源保障 总 计 0.25 0.25 0.20 0.20 0.10 1.00 √ √ √ √ √ 重要性系数 评价等级 得分 1.00 0.75 0.60 0.80 0.40 3.55
市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、地点、财
产、组织、信息和创意等。Βιβλιοθήκη 旅游产品： 旅行社产品
旅行社产品
经营者：旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需
要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者 的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式的旅游 线路和新型旅游代理商提供的预订机票、客房等各种单项 旅游服务。
2.
3.
不可储存性
总体不可分割性
4.
三、旅行社产品的类型
（一）按游客的组织方式划分 （二）按产品内容划分
（三）按游客出游目的划分
（一）按游客的组织方式划分
1、团体旅游产品（≥10）
2、散客旅游产品
（二）按产品内容划分
1、全包价旅游产品
2、半包价旅游产品 3、小包价旅游产品（可选择性旅游产品） 4、零包价旅游产品（团体进出、分散旅游） 5、单项委托服务
后在镜泊湖畔的民俗村下榻。
第4天：早餐后返回A市。
二、影响旅行社产品开发的因素
旅游吸引物
旅游设施
1、资源禀赋 人力资源 社会资源 人文资源 自然资源
旅游服务
可进入性
2、旅游需求
3、旅行社自身条件
三、旅行社产品开发策略和市场定位
（一）开发策略
（二）市场定位
（一）开发策略
1、全面型开发策略 2、密集型目标市场策略
游的费用主要有两个来源．一个是老年人自己的多年积蓄，另一
个是老年人的子女为父母出资。但是，老年人身体状况远不如年 轻人，在旅游途中容易生病或发生跌伤、碰伤等意外事故，使得 他们的子女对老年人单独外出旅游心存疑虑。
针对这些现象，袁学田多次召开市场部和接待部的联席会议，专 门研究解决的办法。经过研究，金龙旅行社决定开发一种针对老 年人身体特点，以满足老年人出游需求为目的的新产品，并将其 定名为“爸妈之旅”。
“长白山一镜泊湖四日游”
第1天；从A市出发．乘坐“金龙牌”豪华空调汽车，当日 16：oo抵达长白山脚下的明月镇，18：oo用晚餐，餐后 游客自由活动。
第2天；游览长白山，当晚在明月镇的旅馆住宿。
第3天：早餐后，从明月镇出发，当天下午抵达镜泊湖，
游览吊水楼瀑布景点，然后，乘坐游船游览镜泊湖，晚餐
其次，在旅游线路安排上，针对名年人的身体特征和怀旧 情结，多安排文化名迹、名山大川等人文景点和自然景点， 不安排或少安排交通不便的景区、景点。
最后，在价格方面，将产品价格定得较低，使老年人在心
理上和实际支出上能够较容易接受。
“爸妈之旅”正式推向市场后，很快得到了老年人及其子
女的认可。“爸妈之旅”系列旅游产品已经成为金龙国际 旅行社的品牌产品。
（三）按游客出游目的划分
自然观光产品
Sun
1、观光旅游产品
2、度假旅游产品
人文观光产品
Sea Sand
3、商务旅游产品
4、专项旅游产品
探亲访友、宗教朝圣、修学
第二节 旅行社产品设计与开发的原则、策略
一、旅行社产品设计的基本原则
二、影响旅行社产品开发的因素 三、旅行社产品开发策略和市场定位
为了将“爸妈之旅”迅速推向旅游市场并尽员扩大会龙旅行社 的新产品在银发旅游市场上的份额，袁学田和他的向事们制定 了一系列的保障措施。
首先，金龙旅行社在当地的报纸上刊出广告，专门介绍新产品
的特点和优点，以吸引人们的注意力。为此，金龙旅行社还在
报纸上专门登出一篇富有强烈感情色彩的“给爸爸妈妈的一封 信”。在信中，金龙旅行计向老年人及其子女承诺，一定用最 好的服务确保老人们的旅游活动舒适、安全、温馨，像儿女孝 敬父母那样照顾好老年旅游者，并保证为每一个旅游闭配备一 名随团医生。
一、 旅行社产品设计与开发的基本原则
（一）市场导向原则 （二）布局合理原则 （三）差异化原则
（四）时效性原则
（五）经济性原则
市场导向原则
1、现实市场需求
设计适合市场需求的旅行社产品
2、潜在市场需求
开拓市场领域，创造性的引导旅游消费
“爸妈之旅”
天津金龙国际旅行社的袁学田总经理，在经营中发现，老年人出
市场 所有市场 细分市场
3、无差异目标市场策略
4、差异性目标市场策略 产
品
各 种 产 品 一 个 产 品
全面型目 标市场策 略
无差异目 标市场策 略
密集型目 标市场策 略 差异性目 标市场策 略
（二）产品定位
1、领先定位
2、比附定位
3、逆向定位
4、空隙定位
第三节 旅行社产品开发的过程
旅游者：消费者消费了一定时间、费用和精力后所换
取的一种旅游精力。
（二）旅行社产品的构成
1、从旅行社经营者的角度看
核心产品
①
②
基础产品
附加产品
附加 基础
核心产品
产品 产品
③
2、从旅游者的角度看
旅游吸引物
①
②
旅游目的地的设施
旅游服务
③
④
可进入性
旅游产品价格
⑤
二、旅行社产品的特点
1.
无形性
异质性和雷同性并存