东财《客户关系管理》在线作业二15秋100分答案

东北财经大学2020年春季《客户关系管理》在线作业二答卷附标准答案

A.竞争
B.合作
C.发展
D.协调
答案:B
3.能够进行融合了人工智能的数据挖掘属于CRM生命周期的____阶段。
A.集成
B.行动
C.收集
D.分析
答案:D
4.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
答案:C
5.在“选择CRM产品”阶段，先要确定项目的范围，然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统，并进行安装。这种说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
答案:A
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
15.20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
答案:错误
16.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（）
答案:正确
17.呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（）
答案:正确
18.客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（）
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。

东财《客户关系管理》在线作业二15秋100分答案

东财《客户关系管理》在线作业二
一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）
1. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
正确答案：B
2. 对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证。

A. 客户忠诚，客户满意
B. 客户价值，客户忠诚
C. 客户满意，客户价值
D. 客户满意，客户忠诚
正确答案：D
3. CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（）两部分组成。

A. 生产系统和销售系统
B. 客户分析系统和客户设计系统
C. 数据仓库建设和数据仓库
D. 数据准确和重点客户发现
正确答案：C
4. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
A. 产品折扣
B. 产品质量
C. 售后服务
D. 顾客让渡价值
正确答案：D
5. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。

A. 集成器
B. 监视器
C. 数据仓库
D. 客户应用
正确答案：B
6. 目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）。

东财《客户关系管理》在线作业二1答案

东财《客户关系管理》在线作业二-0012试卷总分:100 得分:0一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。

A.成本预算B.控制预算C.销售预算D.生产预算正确答案:B2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。

A.保持创新B.制度改革C.快速发展D.组织形式正确答案:D3.在九阶段实施方法中，下列选项中____阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段正确答案:B4.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。

A.积极忠诚B.价值忠诚C.超值忠诚D.惯性忠诚正确答案:C5.下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。

A.客户初期购买带来的利益B.准备购买可带来未来利益C.重复购买带来的利益D.交叉销售带来的利益正确答案:B6.从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。

A.传统营销方法B.现代信息技术C.以往的经典案例D.商务统计的分析方法正确答案:B7.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。

A.业务指标B.客户指标C.业务流程指标D.学习与成长指标正确答案:A8.在数据仓库中，集成器的功能主要是将从数据库中提取的数据经过转换、综合等集成到数据仓库中。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A9.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。

A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:C10.CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。

A.资金B.客户C.供应商D.完整的管理体系正确答案:B11.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。

A.客户开发策略。

东北财经大学智慧树知到“电子商务”《客户关系管理》网课测试题答案2

东北财经大学智慧树知到“电子商务”《客户关系管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的()，否则可能被排斥在合作阵营之外。

A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链2.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。

这种说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定3.CRM系统的业务功能通常包括()组成部分。

A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘4.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的()管理。

A.一体化B.共同化C.现代化D.同步化5.下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是()。

A、在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性B、要保证所选的CRM系统能快速收回投资C、买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上D、CRM系统的最终拥有者是客户6.保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。

()A.错误B.正确7.成果评价中，成果应该可以直接或间接地()表示。

A、定性B、定质C、定量D、快速8.eCRM大致可被分为以下()领域。

A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce9.下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。

A、低安全性B、低性能C、优化低下的可用性D、数据可用性差10.由于系统是由内部各个相互依存的组成部分按照某种规则组合在一起的，各子系统之间相互制约，因此作为一个系统的CRM具有____特性。

A、整体性B、目的性C、相关性D、环境适应性11.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

()A.正确B.错误12.ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在()的基础上扩展路由和统计的功能。

A、CTI服务器B、IVR(交互语音应答)C、专用交换机+ACDD、CRM13.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。

15春东财《客户关系管理》在线作业二满分答案

东财《客户关系管理》在线作业二
单选题多选题
一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）
1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。

这种说法是（）。

A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
-----------------选择：B
2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
-----------------选择：B
3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。

A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM
-----------------选择：B
4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。

A. 能动型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型
-----------------选择：D
5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
-----------------选择：C
6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A. CRM与ERP
B. CRM与SCM
C. SCM与ERP
D. ERP与SFA。

春东财《客户关系管理》在线作业二答案

一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）1. “货物售出，概不负责”，就是__c___的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销满分：4 分2. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c）两种。

A. 客户忠诚于企业的利益B. 客户忠诚于企业的目标C. 客户忠诚于企业的行为D. 客户忠诚于企业的效率满分：4 分3. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（c）。

A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀满分：4 分4. 在九阶段实施方法中，（b）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定满分：4 分5. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___d__。

A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4 分6. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（b ）。

A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM满分：4 分7. ___c__是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。

A. 刚性生产体系B. 大规模生产体系C. 柔性生产体系D. 流水线生产体系满分：4 分8. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括__b___A. 产品的包装B. 附在实体产品之上的服务C. 附产品的广告价值D. 产品的使用价值满分：4 分9. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。

这一说法（a）。

A. 正确B. 错误C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分10. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。

东财《客户关系管理》单元作业二满分答案

东财《客户关系管理》单元作业二满分答案1第五代呼叫中心将加进____技术，从而实现无线因特网呼叫中心。

A ASR（自动语言识别）B TTS（文本转语音）C DW（数据仓库）D WAP（无线应用协议）正确答案：D2客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。

这个说法是____。

A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：A3最快速，成本最低的调查方法是：A 电话调查B 邮寄调查C 网上问卷调查D 手机短信调查正确答案：C4IT专业人员需了解世界范围的CRM应用软件市场。

这个说法是____。

A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：B5客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A 保持客户与商家的长远合作关系B 增加客户关系的财务利益C 优先增加社会利益D 附加深层次的结构性联系正确答案：A6CRM是一种商业战略，它是企业战略的一个部分，着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的____。

A 客户满意B 客户需求C 客户价值D 客户贡献正确答案：B7下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。

A 数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B 统计还不能够支持数据挖掘C 将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D 数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分正确答案：B8以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。

A 200人以上跨地区经营的企业B 200人以下企业C 跨国公司或者大型企业D 1000人以上企业正确答案：C9是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A 新客户B 常客户C 潜在客户D 老客户正确答案：A10评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。

A 数据分析人员B 领域专家C 决策制定人员D 数据管理人员正确答案：C11评价结果应该有利于采取行动。

这是CRM系统的评价选择标准。

这种说法____。

东财《合同法》在线作业二15秋100分答案 (1)

东财《合同法》在线作业二15秋100分答案一、单选题（共 15 道试题，共 60 分）1. 甲、乙两公司之间签订了一房屋租赁合同，在合同履行期间，两公司合并，原合同的债权、债务都归合并后的公司承受。

此种合同权利义务关系终止的方式属于A. 提存B. 免除C. 抵销D. 混同正确答案：D2. 按照我国《合同法》第33条的规定，当事人采用信件、数据电文等形式订立合同的，若合同要成立，对确认书的要求是A. 可以在合同成立之后要求签订确认书，签订确认书时合同成立B. 可以在合同成立同时要求签订确认书，签订确认书时合同成立大众理财作业满分答案C. 可以在合同成立之前要求签订确认书，签订确认书时合同成立D. 可以不要求签订确认书，合同也成立正确答案：C3. 《合同法》第12条规定的8项条款属于( )A. 提示性的条款B. 合同的主要条款C. 合同的必备条款D. 合同的普通条款正确答案：A4. 在货物运输合同中，货物毁损、灭失的赔偿额当事人既无约定又不能补充协议的，应以何地的市场价格计算A. 订立合同时货物发运地B. 订立合同时货物到达地C. 交付或者应当交付时货物发运地D. 交付或者应当交付时货物到达地正确答案：D5. 合同的转让就是合同的A. 主体的变更B. 客体的变更C. 内容的变更D. 全部基本条款的变更正确答案：A6. 老张的汽车被撞坏了，老张便将汽车送到修理厂大修。

因汽车的车门毁坏严重，修理厂无法修理，便将车门送到某钣金厂进行修理。

下列选项中正确的是A. 修理厂构成违约，因为其未经许可便将修理工作交由第三人完成B. 修理厂不构成违约，因为其未将主要工作交由第三人完成C. 老张可以要求修理厂承担违约责任D. 老张将汽车交给修理厂时，汽车所有权转移至修理厂正确答案：B7. 根据传统民法理论，下列合同中属于实践合同的是A. 买卖合同B. 租赁合同C. 保管合同D. 雇佣合同正确答案：C8. 装修公司甲在完成一项工程后，将剩余的木地板、厨卫用具等卖给了物业管理公司乙。

《客户关系管理》在线作业2

一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。

） V 1. （）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户满意维度D. 客户价值维度2. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（）A. 客户忠实于你战略B. 客户扩充战略C. 客户获得战略D. 客户多样化战略3. 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A. 客户忠诚B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘4. 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）A. 客户收入水平B. 公司地址C. 公司注册资本D. 客户的交货要求5. 消费流行产生的直接原因是（）A. 主观臆断B. 客观分析C. 随机事件D. 社会文化背景6. （）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现A. 市场占有率B. 客户满意率C. 客户忠诚度D. 客户价值率7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格8. （）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户价值维度D. 客户满意维度9. 一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：（）A. 客户理解B. 客户竞争C. 客户吸引力D. 议价能力10. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值11. 新产品应具备的基本功能是（）A. 经济耐用B. 经久耐用C. 方便实用D. 经久实用12. 进行CRM系统的原型测试不包括（）A. CRM基础数据的准备B. 原型测试的准备C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性D. 进行原型测试13. 有助于增强消费群体影响的信息是（）A. 个人信息B. 单向信息C. 双向信息D. 大众信息14. 一个企业的（）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A. 战略实施过程B. 组织结构C. 组织文化D. 信息环境15. 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）A. 客户描述型数据B. 市场促销型数据C. 客户交易数据D. 以上都不是16. 企业价值的核心是为客户创造价值，而（）的实现是企业一切价值实现的源泉。

东财《客户关系管理》在线作业二答卷

东财《客户关系管理》在线作业二-0011试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。

A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率答案:B3.第一代的呼叫中心主要功能是____。

A.通过打电话形成交易B.简单的打电话查询C.为客户提供个性化服务D.对客户数据进行跟踪管理答案:B4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。

这个说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。

A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。

A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B7.分析信息的能力应属于CRM的____。

A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能答案:C8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。

A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施B.国家帮助实施C.行业内部实施D.政府联合实施答案:A9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。

东财《客户关系管理》在线作业二答卷

答案:正确
24.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
答案:正确
25.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。（）
答案:错误
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
3.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
4.CRM核心思想中要求对____进行全面的管理。
A.企业与供应商之间的各种关系
B.企业与客户之间的各种关系
C.企业内部各部门之间的各种关系
D.企业商务与技术同步性
答案:B
5.下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。
A.项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责
B.项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备
C.项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门
答案:正确
21.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
答案:错误
22.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（）
答案:错误
23.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
D.项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装
答案:A
6.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。

19春东财《客户关系管理》在线作业二【标准答案】

东财《客户关系管理》在线作业二东财《客户关系管理》在线作业二-0006 -0006试卷总分试卷总分:100 :100 得分得分:0 :0一、一、单选题单选题 ( (共 13 道试题道试题道试题,,共 52 分) 1.1.客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()()()。

A.A.消费过程消费过程消费过程B.B.消费金额消费金额消费金额C.C.在淡季消费在淡季消费在淡季消费D.D.在旺季消费在旺季消费在旺季消费2.2.呼叫中心是企业用于面向呼叫中心是企业用于面向呼叫中心是企业用于面向____________的工具。

的工具。

A.A.供应商供应商供应商B.B.内部组织机构内部组织机构内部组织机构C.C.客户客户客户D.D.其他竞争企业其他竞争企业其他竞争企业3.3.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是____________。

A.A.满意与不满意满意与不满意满意与不满意B.B.好与坏好与坏好与坏C.C.喜欢与不喜欢喜欢与不喜欢喜欢与不喜欢D.D.实用与不实用实用与不实用实用与不实用4.4.下列选项中下列选项中下列选项中____________技术被用于在繁忙等待或无人值守时，技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。

减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。

A.ACD A.ACD（自动呼叫分配）（自动呼叫分配）（自动呼叫分配）B.CTI B.CTI（计算机电话集成）（计算机电话集成）（计算机电话集成）C.IVR C.IVR（交互式语音应答）（交互式语音应答）（交互式语音应答）D.CMS D.CMS（呼叫管理系统）（呼叫管理系统）（呼叫管理系统）5.5.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()()的组的组成部分。

东财《服务管理》在线作业二15秋100分答案

东财《服务管理》在线作业二
一、多选题（共25 道试题，共100 分。

）
1. 在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
正确答案：ABC
2. 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
正确答案：ABC
3. 有关服务过程控制说法正确的是____
A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
正确答案：ABCD
4. 在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
正确答案：ABCDE
5. 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化。

东财《客户关系管理》在线作业二

东财《客户关系管理》在线作业二试卷总分:100 得分:100一、单选题(共10 道试题,共40 分)1. 在生产观念中，企业的核心任务是_____A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 站在顾客的角度考虑问题D. 顾客需要什么，我就生产什么满分：4 分正确答案:A2. 数据仓库建设中的（）阶段是保证系统可靠性的重要手段。

A. 开发B. 分析C. 测试D. 设计满分：4 分正确答案:C3. 客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段满分：4 分正确答案:B4. 最早发展客户关系管理的国家是（）。

A. 英国B. 美国C. 德国D. 法国满分：4 分正确答案:B5. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A. 利润最大化B. 成本最小化C. 客户价值最大化D. 双赢满分：4 分正确答案:D6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA满分：4 分正确答案:B7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格满分：4 分正确答案:A8. _______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

A. 生产控制管理模块B. 物流管理模块C. 财务管理模块D. 人力资源管理模块满分：4 分正确答案:A9. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。

东财《客户关系管理》单元作业二答案

东财《客户关系管理》在线作业二-0007试卷总分:100 得分:100一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是（）。

A.定义CRM实施的目标B.定义企业的战略目标C.定义所需要的CRM产品D.定义组织机构内部的流程答案:B2.____是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。

A.CSS（客户服务支持）B.SFA（销售队伍自动化）C.Call Center（呼叫中心）D.CTI（计算机电话集成）答案:C3.从管理的角度考察，下列选项中____是呼叫中心为客户提供的。

A.友好的交互式服务B.信息的分析处理C.各类产品的介绍D.对企业与客户发生的各种关系的管理答案:A4.在五阶段开发方法中，第二阶段是解决方案的设计，并与用户一起进行规划、搜索、定义目标。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:B5.下列选项中对第五代呼叫中心描述正确的是____。

A.第五代呼叫中心融合了DW（数据仓库）技术B.第五代呼叫中心使业务代表与客户在交互过程中呈现视图C.第五代呼叫中心将改变许多商业模式D.第五代呼叫中心加进了WAP技术,形成了无线因特网呼叫中心答案:D6.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A.客户忠诚B.客户满意C.客户保持D.客户挖掘答案:B7.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。

这种说法是（）。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:B8.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。

A.销售套件B.营销套件C.服务套件D.电子商务套件答案:B9.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。

这种说法（）。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.下列选项中，不能体现客户的忠诚的是客户的某一次高金额的消费和()。

2014年东财《客户关系管理》在线作业二带答案

2014年东财《客户关系管理》在线作业二试卷总分：100 测试时间：--一、单选题（共10道试题，共40 分。

）V1. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。

A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4 分2. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分3. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A. 客户市场B. 供应商市场C. 内部市场D. 竞争者市场满分：4 分4. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。

A. 工作组B. 工作部件C. 工作源D. 基本部件满分：4 分5. 客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段满分：4 分6. 企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。

A. 客户B. 员工C. 供应商D. 股东满分：4 分7. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。

A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 利益相关者满分：4 分8. 下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。

A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的满分：4 分9. 评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。