酒店前厅部特色服务.pptx
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酒店前厅简介ppt课件
审核完成后，将结果提交至系统。
异常情况处理及报告制度
01
发现异常情况
在审核过程中，如发现数据异常 、系统故障等问题，应立即记录
并报告。
03
制定解决方案
根据原因分析，制定相应的解决 方案，如修复系统故障、重新核
对数据等。
02
分析原因
针对异常情况，分析可能的原因 ，如操作失误、系统故障等。
04
上报处理结果
营提供决策依据。
电话接听与转接技巧
电话接听礼仪
强调接听电话时的礼貌用语和态 度，提升酒店形象。
转接与留言服务
演示如何正确转接电话、提供留言 服务，确保客人需求得到及时响应 。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急电话时的处理流程 和注意事项，保障客人安全。
行李寄存和贵重物品保管规定
行李寄存服务
介绍酒店提供的行李寄存服务， 包括存放时间、收费标准等。
检查系统状态
确认酒店管理系统正常运行，无故障或异常情况。
准备相关报表
提前准备好夜间审核所需的各类报表，如收入报表、客房出租率 报表等。
夜间审核操作流程
登录系统
使用专用账号登录酒店管理系统。
开始审核
按照系统提示，逐步进行夜间审核操作。
核对数据
提交审核结果
认真核对各类数据，确保数据的准确性和 完整性。
酒店前厅简介ppt课件
contents
目录
• 前厅部门概述 • 前厅服务流程与标准 • 前厅设施设备及使用方法 • 宾客关系管理与投诉处理技巧 • 预订部工作内容及要求 • 夜间审核工作流程及注意事项
01
前厅部门概述
前厅部门职责与功能
客房预定
接受客人预定请求，为客人提 供合适的房型、日期和价格。
《前厅客房服务及》课件
接受客人预订，协调客房安排 ，确保客房资源得到合理利用
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
《前厅服务与管理》PPT课件
（四）确认预订
1、口头确认 2、书面确认
某某酒店
客房类型、数量：——，房价：——
地址：—————————— 预定日期：——，抵达日期：——
电话：—————————— 抵达时间：——，逗留天数
您对——————————— 离店日期：——
的预定已经确认。
结帐方式：——，定金：—
客户地址：———————
客户姓名：——，电话：----
[要求2] 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。
[要求3] 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。
值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话， 另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折 优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但 是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老 张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原 谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
预订中使用的表格
预订单（Reservation Form )
Guest Name
Number Room of Rooms Type
Number Rate of
Guests
Compa ny
Name
Original Arrival Date 预订到达时间：___________________
Original Departure Date 预订离店时间：_____________
前厅服务课件ppt
激励与奖励
建立激励机制，对表现优 秀的服务人员进行表彰和 奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
客户满意度调查与反馈
调查设计
设计科学合理的客户满意度调查 问卷，涵盖服务态度、服务质量 、设施设备等方面，确保调查的
全面性和针对性。
调查实施
通过多种渠道开展调查，如线上问 卷、电话访问等，确保调查的广泛 性和代表性。
03
总结词
提供额外服务
05
02
详细描述
酒店员工应热情友好地迎接客人，主动帮助 客人搬运行李，并引导客人到前台办理入住 手续。
04
详细描述
前台员工应快速办理客人的入住手续 ，核实客人身份，分配房间，并告知 客人酒店的服务和设施。
06
详细描述
根据客人的需求，酒店可以提供额外服务，如 婴儿床、早餐、接送服务等，以满足客人的个 性化需求。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励员工之间 相互评价和提出建议，共同提升服务 质量。
定期评估
定期对前厅服务人员进行服务质量评 估，及时发现存在的问题和不足，为 后续改进提供依据。
服务质量改进措施
培训与提升
针对评估结果，制定个性 化的培训计划，提高服务 人员的专业素质和技能水 平。
优化流程
对服务流程进行全面梳理 和优化，简化操作步骤， 提高服务效率。
前厅服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
前厅服务的质量直接影响 到客人的入住体验和满意 度，是酒店赢得口碑和回 头客的关键。
树立酒店形象
前厅是酒店的第一形象， 良好的前厅服务能够树立 酒店专业、高品质的形象 ，提升酒店品牌价值。
创造经济效益
优质的前厅服务有助于提 高酒店的入住率、客房收 入等，为酒店创造经济效 益。
酒店前厅部特色服务(一)ppt课件
酒店前厅部特色服务（一） 讲师：赵莉敏
聚成华企在线商学院
一. 酒店服务的五重境界 二. 在前厅部推行特色服务的意义 三. 前厅部特色服务介绍
★ 礼宾部特色服务 ★ 大堂副理特色服务 ★ 接待结帐处特色服务 ★ 总机特色服务 四. 在前厅部推行特色服务的管理方法
一. 酒店服务的五重境界
60分——规范服务 70分——心理服务 80分——个性化服务 90分——预见服务 100分——忠诚双赢服务
B. WHY（效能）
1. 提供安全感受 2. 留下线索，以备不时之需
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
C. WHO（执行人）
门僮（礼宾员）
D. WHEN（时间）
客人乘出租车抵店时 客人乘出租车离店时
E. WHERE（地点）
酒店大门外
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
F. HOW（做法）
1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人
2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语
G. 关键词
记录 快速递送 礼貌 安全感 贴心
“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞
Thanks！
二. 在前厅部推行特色服务的意义
(1) 永远节省不掉的部门——前厅部 (2) 前厅部门的重要意义
A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心
信息六要素
• WHAT（宗旨） • WHY （效能） • WHO（执行人） • WHEN（时间） • WHERE（地点） • HOW（做法）
1. 客人抵店时…… 2. 客人离店时…… 3. 感觉宾客有需求时……
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
G. 关键词
聚成华企在线商学院
一. 酒店服务的五重境界 二. 在前厅部推行特色服务的意义 三. 前厅部特色服务介绍
★ 礼宾部特色服务 ★ 大堂副理特色服务 ★ 接待结帐处特色服务 ★ 总机特色服务 四. 在前厅部推行特色服务的管理方法
一. 酒店服务的五重境界
60分——规范服务 70分——心理服务 80分——个性化服务 90分——预见服务 100分——忠诚双赢服务
B. WHY（效能）
1. 提供安全感受 2. 留下线索，以备不时之需
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
C. WHO（执行人）
门僮（礼宾员）
D. WHEN（时间）
客人乘出租车抵店时 客人乘出租车离店时
E. WHERE（地点）
酒店大门外
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
F. HOW（做法）
1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人
2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语
G. 关键词
记录 快速递送 礼貌 安全感 贴心
“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞
Thanks！
二. 在前厅部推行特色服务的意义
(1) 永远节省不掉的部门——前厅部 (2) 前厅部门的重要意义
A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心
信息六要素
• WHAT（宗旨） • WHY （效能） • WHO（执行人） • WHEN（时间） • WHERE（地点） • HOW（做法）
1. 客人抵店时…… 2. 客人离店时…… 3. 感觉宾客有需求时……
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
G. 关键词
酒店前厅服务礼仪PPT
增强团队协作能力
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
第4章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
4.1.2 行李服务
4）行李寄存服务
① 请客人填写一式两联的行李寄存单。写明客人姓名、房号、寄存时 间等，一联交给客人，作为取行李的凭证，一联系在所寄存的行李上。 ② 告诉客人酒店不寄存易燃、易爆、易腐烂的物品，提醒客人贵重物 品及现金自行保管。把行李放入行李房中，分格摆放。行李房应上锁， 钥匙由行李主管或领班亲自保管。 ③ 客人提取行李时，先请客人出示行李寄存单，然后与系在行李上的 寄存单核对，若两部分完全吻合，就可以把行李交给持寄存单的人。 ④如果需要客人等待时，行李员按行李寄存单上的姓名称呼客人，请 客人稍候。 ． ⑤行李寄存单的背面应说明酒店对客人的行李负多少责任，如果客人 不及时来取寄存的行李，酒店将如何处理等。要特别注意纸袋等易散 物品，发现将要松散的行李应在征求客人意见后重新包扎。行李房钥 匙应由行李主管保管，两人在场才可以进入行李房。
5）行李破损、错送、丢失的处理
酒店押运的行李在去酒店的途中丢失或 已订房客人的行李，因酒店的行李员在 运往酒店的途中丢失，酒店负责任
⑵行李丢失的处理
在办理入住手续前或办理退房手续后丢失 的行李，酒店一般不负责任。但为了酒店 的声誉和长远利益，也可酌情适量赔偿
根据酒店对贵重物品的保存规定 在一定的限额内应予以赔偿
4.1.3委托代办服务
6）衣物寄存 行李部接到通知后，提前将存衣处内的挂衣架、存包架、存衣牌准 备充足；客人存衣物时，服务人员应主动说明谢绝寄存贵重物品； 将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌；客人凭存衣 牌取衣物时，请客人当面确认衣物是否完好；闲杂无关人员不得进 入存衣处。 7）外修外购 当客人提出修理箱包、手表、照相机等要求时，值班员应仔细问清 楚所修物品的规格、型号、时限、故障及房号、客人姓名等情况， 并填写工作记录；外出为客人修理物品的行李员应迅速完成送修、 取送任务，手续清楚，各项费用的单据齐全，符合规定。
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。
前厅部系列服务完整版PPT课件
前厅服务与管理
酒店行李车
前厅服务与管理
2. 客人离店行李服务 (1) 散客离店行李服务 (2) 团体离店行李服务 3. 换房行李服务 4. 行李寄存服务 5. 函件、表单的递送
前厅服务与管理
三、委托代办服务 1. 接机服务 2. 找人服务 3. 转交物品 4. 预订出租车服务 5. 雨具提供
前厅服务与管理
前厅服务与管理
二、 电话总机的服务程序 1、转接电话 2、开通长途电话 3、问讯服务 4、留言服务 5、叫醒服务
前厅服务与管理
三、客服中心 客务服务中心是近年来在部分饭店中设立
的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为 宗旨的新部门。
前厅服务与管理
客服中心服务内容 ➢账单查询服务 ➢失物招领服务 ➢换房服务 ➢客房清扫服务 ➢生活用品借用 ➢洗衣服务 ➢收发传真服务 ➢房内送餐服务
模拟训练：散客入住行李服务
内容 1.迎接客人 2.搬运行李 3.带客登记
4.等候客人
5.乘坐电梯
6.介绍饭店
7.离开电梯 8.带入客房 9.介绍客房 10.退出客房
具体要求 替客人开车门，用手护住车顶，向客人问好 请客人清点行李，检查有无破损，轻拿轻放 走在客人左前方两三步远，引领到接待处办手续
站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召唤
前厅服务与管理
情境六 前厅部系列服务
前厅服务与管理
教学目的
1.掌握散客入住行李服务的程序； 2.熟悉宾客迎送服务； 3.了解委托代办服务；
重点、难点
Hale Waihona Puke 1.散客入住行李服务； 2.行李寄存服务；
前厅服务与管理
礼宾服务 一、宾客迎送服务
1. 客人抵店时 2. 客人离店时
前厅部服务礼仪课件.pptx
NAME
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
“您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。”
小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
分析：
从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
以旅游团队电话订房为例
步骤 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
中：6800元/天 小：3800元/天
1．人数：135人 2．房间：70间 3．入住时间：5月15日至5月18日 4．房间：标准间60间，商务间10间 5．会议名称：节能减排交流会 6．会议室：能容纳所有与会者 7．用餐：都在酒店内 8．用餐标准：1200元/桌 9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15 日下午3点 10．付款方式：支票 11．代理人：王先生，电话：13323456789
第一节 前厅部服务礼仪
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
“您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。”
小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
分析：
从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
以旅游团队电话订房为例
步骤 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
中：6800元/天 小：3800元/天
1．人数：135人 2．房间：70间 3．入住时间：5月15日至5月18日 4．房间：标准间60间，商务间10间 5．会议名称：节能减排交流会 6．会议室：能容纳所有与会者 7．用餐：都在酒店内 8．用餐标准：1200元/桌 9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15 日下午3点 10．付款方式：支票 11．代理人：王先生，电话：13323456789
第一节 前厅部服务礼仪
第三章-饭店前厅服务PPT课件
Company Name 订房人姓名
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
19
• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
20
（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
22
接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
Rate 国籍
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
19
• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
20
（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
22
接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
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前厅服务PPT课件
三、客人向酒店订房通常有哪些方式？
▪ 1 面谈预订； ▪ 2 电话预订； ▪ 3 传真预订； ▪ 4 电脑预订；
四、房间已满而没有预订的客人 要入住时？
▪ 1 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示 歉意。
▪ 2 主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿。 ▪ 3 告知客人一旦酒店有退房，会立即知客人。
▪ 3 房间安排好后，应再次向客人致歉并带进 房。
▪ 4 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由 前台管理人员代表酒店了解客人的住店感受， 并对客人入位酒店给其带来的不便再次 致 歉。
七、发现客人比预离日期提前退房时
▪ 1 委婉询问客人退房的原因。 ▪ 2 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足
十、客人对房价有异议并将其他酒店 作比较时？
▪ 1向客人详细解释房价包含的优惠项目以吸引 客人 。
▪ 2简述酒店优越的地理位置和服务宗旨等来突 出酒店与众不同的特色，让客人动心。
▪ 3介绍房间的特点和优势。 ▪ 4通过自己的真诚、自然和热情的介绍和服务
来满足和感动客人达成促销。
十一、客人开房后马上折回总台要求 退房时?
九、客人喝醉酒对你出言不逊时 ？
▪ 1控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼 的或 威性的言语而激动或害怕，应尽量说服 客人回房休 息。
▪ 2保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放如 烟灰 缸等可移动物品，以防客人因神智不清 用其伤人。
▪ 3注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时 知保安监控留意。
▪ 4通知客房部该房客人喝醉酒，请其留意观察 该房情况。
▪ 1必须是在客人结账前的查房中发现客房的 物品被带走的才能与客人做交涉工作。
▪ 2若服务员发现客房中的一些东西丢失，总 台服务员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找 客房遗失的物品。
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（3）前厅特色服务——节日祝福
• B.效能
凸显关注 加深感情 增强信心
• C.执行人
大堂副理 宾客关系主任 总机
（3）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时
• E.地点
店内 店外
（3）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝……
谢谢观看 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行
8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5,
客人抵店时 客人离店时
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• E.地点
酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所
• F.做法
1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时……
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• G.关键词
集中精力 主动
快步 殷勤
• D.注意事项
精神集中，随时做好服务准备；快而不慌
• F.做法
1.制作卡片 内容：车牌号码、抵店时间、记录人
2.分成两联，有先有后 3.双手递交，礼貌用语
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• G.关键词
记录 礼貌
快速递交 安全感
贴心
前厅部特色服务介绍
• 节日祝福
（3）前厅特色服务——节日祝福
• A.宗旨
通过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝 贺的方式；结帐提醒通过电话、短信的方 式 ，让宾客感受到家人般的关怀和对自己 消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情， 提高酒店美誉度
• B.效能
拉进宾客与酒店的距离，带给宾客家人般的关怀； 对投诉过的宾客再次致歉，消除疑虑和不满；对 沟通良好的宾客加深印象，升华宾客与酒店的感 情
• C.执行人
大堂副理 宾客关系主任
（3）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
宾客退房时
• E.地点
客房门口 大堂内外
（3）前厅特色服务——节日祝福
20208/5/2020 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分 11时3分5-Aug-208.5.2020 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5 日星期三二〇二〇年八月五日 8、For man is man and master of his fate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday, August 5, 2020 9、When success comes in the door, it seems, love often goes out the window.-----Joyce Brothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。
• G.关键词
关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感
前厅部特色服务介绍
• 真情送行
（3）前厅特色服务——真情送行
• A.宗旨
通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行 的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客 的住店感受、意见和建议的同时进一步凸 显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内 涵
（3）前厅特色服务——节日祝福
和驰上品
酒店前厅部特色服务
一 前厅部特色服务介绍
★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务
前厅部推行特色服务六大要素
• 宗旨 • 效能 • 执行人
• 时间 • 地点 • 做法
前厅部特色服务介绍
• 快步礼宾
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• A.宗旨
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种 勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的 同时加深宾客对酒点的良好印象
• F.做法
1.筛选对象 ◆有投诉宾客…… ◆沟通良好宾客…… ◆常熟客及VIP客人……
2.准备工作 ◆了解宾客离店时间 ◆向总台了解VIP宾客帐单
（3）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
3.对客沟通内容 ◆自我介绍，感谢宾客光临 ◆了解意见建议，及时上报领导 ◆对投诉宾客进一步致歉 ◆对沟通良好宾客加强感情联络 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆了解宾客下次来店时间并跟进
• G.关键词
话别 再沟通 服务延伸源自二 前厅推行特色服务的管理方法
（1）收集宾客信息，建立宾客档案 A.宾客来源 B.信息存档 C.信息传递 D.定期更新
（2）关于管理和奖励制度 按月将服务案例进行归纳总结，每一季度一次
对前厅特色服务突出表现进行认定和评审，制定 奖励政策
谢谢
THE END
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日 2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
前厅部特色服务介绍
• 温馨车卡
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• A.宗旨
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时 间等内容小卡片的细小动作，让客人感受 酒店服务的细微和贴心
• B.效能
提供安全感；留下线索，以备不时之需； 为保安部提供更有效管理
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• E.地点
酒店大门内外
• B.效能
变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感 受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象， 树立良好企业形象
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• C.执行人
门童 礼宾员 大堂副理
• D.时间
客人抵店时 客人离店时 客人有需要时
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• C.执行人
门童 礼宾员
• D.时间