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星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

星级酒店培训资料(doc 38页)

星级酒店培训资料(doc 38页)榕湖饭店员工培训资料第一章饭店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象：饭店全体员工培训目的：提高饭店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点：员工服务知识、员工从业能力、员工从业观念、员工从业心理饭店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的饭店工作中，可以将其具体化为丰富的饭店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识饭店服务知识是饭店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握饭店服务知识是饭店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果饭店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高饭店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而饭店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少饭店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使饭店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果饭店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对饭店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1) 饭店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

饭店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①饭店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②饭店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

星级酒店全套培训资料(41个doc)56

星级酒店全套培训资料(41个doc)56出品部各部岗位守则砧板部门1、要准确掌握宾客进餐情况和原材料供应情况，按传菜部提供的菜单品种，将要供应的的菜原料备用齐全，并充分做好营业前的准备工作。

2、严格执行配菜手续，按经营的菜单配菜，并按先后次序，切配要及时，准确。

做到不手压、不错乱、不疏漏。

3、掌握进货价格，根据经营的菜单，按价、按货、按量进行配菜。

4、加工精细，刀工标准，配料齐全。

5、如有宾客提出特殊要求，要保证满足宾客的要求，并做到收费合理。

6、要充分运用原料的可用部分，不乱丢弃可用食品。

7、如遇原料不新鲜，应及时处理，不许留在砧边。

锅台部门（都与打荷有着连在的关系）1、上班时，认真检查用具设备，并做好调味食品的准备工作，协助砧板部门做好某些食品的初熟加工工作。

2、对经营菜肴的质量、数量和品种，要核实准确无错误，然后再进行烹调。

3、在烹调中，坚持“四不做”，即：变质、变味的不做；刀工不标准的不做，不符合质量，数量要求的不做，配料不齐，不全的不做。

4、掌握出菜时间和上菜顺序，做到胸有成竹、有条不紊，不错不乱。

5、认真遵守烹调时的操作规程，保持风味特点，做到“八不出”，即：口味不符合要求不出，火候温度不够不出；颜色不正不出；菜量不准不出；拼摆不整齐不出；开胃小食或调味碟不齐不出，盛器不洁，不符合规格或砧损的不出；楼面服务人员不叫菜不出。

烧腊、冷餐部门1、上班时，认真查检用具设备，做好调味品准备工作，并根据经营需要，做好原材料的加工工作。

2、认真遵守操作规程，烧腊和冷餐，要做到符合烹调标准，达到宾客满意。

3、坚持配菜手续，根据菜单的要求，做到用料妥当，保证质量、数量准确、刀工标准、切配及时、拼摆具有艺术性。

4、认真执行食品卫生规则，做到两分开、五消毒、两保证。

两分开：生、熟分开，食品与杂物分开。

五消毒：室内空气消毒，生吃的瓜果蔬菜消毒、刀、砧板消毒、盛器消毒、手消毒。

两保证：保证食物无毒，无害、保证食品取样化验合格率达到标准。

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星级酒店全套培训资料(41个doc)44行政会议管理规范一、决策会议(一)参加的人员：决策会议由总经理主持，部门经理以上人员参加。

(二)决策的内容：(1)确定管理目标：确定总的管理目标，这是饭店长期的，带有战略性的管理目标。

确定总的管理目标后，会议还要研究长期的、中期和短期的实施方案和计划。

研究世界先进饭店的特点、它们的优点和缺点；本饭店的优势和短处；吸取优秀饭店先进的管理经验和办法，克服自己的短处，发挥本饭店的优势；树立信心和决心；一步一步接近和达到管理目标。

(2)确定利润目标：确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。

确定还债能力：对饭店的贷款、投资总额等，决定是按期还是提前还清贷款或投资。

(3)确定市场发展方向：根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据，决定业务拓展目标和方向。

确定价格政策。

(4)确定饭店的发展：确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围，使饭店业务横向发展。

如成立管理公司，发展饭店管理业务，在其他地区建立或联营新饭店等。

决策会议的内容还有许多，如机构的决策．人事的决策等。

二、业务会议业务会议是指总经理主持召开的某专业部门，或几个部门一起开的业务会议。

业务会议主要是传达贯彻领导意图．发挥群众智慧，共同分析和策划业务活动，进行业务沟通．达到加强管理、实现管理目标的目的。

(一)市场销售会议这是总经理主持召开的，由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。

会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题，各业务部门向总经理和会议报告并提供下述资料，以便总经理掌握情况，进行决策。

(1)提供市场信息和分析报告。

(2)提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。

(3)提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。

提供本饭店商品信誉的报告。

(4)提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。

(5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。

星级酒店全套培训资料(41个doc)48

星级酒店全套培训资料(41个doc)48财务部管理实务第一章第一条为了加强财务管理，规范财务行为与财务活动，根据国家有关财经制度，结合酒店实际情况，特定本条例。

第二条酒店财务管理遵循统一领导、分级授权管理原则。

第三条酒店财务管理的根本目标是实现利润最大化，确保资产保值与增值。

第四条酒店设立财务机构，建立健全内部财务管理制度，做好财务管理工作，真实反映企业财务状况，依法上缴各项税、费，保护所有者权益不受侵犯。

第五条酒店应推行全面预算管理制度。

第六条本条例仅包括会计人员、固定资产及其折扣、成本核算与费用方面的规定。

第二章财务部机构与会计人员管理第七条本条例所称的是酒店财务部工作的财务人员。

第八条财务部经理及财会人员由酒店领导班子考核后，统一聘用。

第九条财务部经理具有以下权利：（一）对本单位的会计人员的聘任、晋升、调动、奖惩提出建议或意见；（二）组织本单位会计人员的培训与考核；（三）组织本单位的经济核算、财务会计和管理工作；（四）参与本单位的预算、财务收支计划、成本费用计划信贷计划的制定，并监督执行情况。

（五）其它应享有的权利第十条财务部经理职责：（一）确保酒店资产的安全完整。

防止资本的流失；（二）真实、完整、及时的报告酒店的财务状况、经营成本和现金流量情况；（三）监督、贯彻国家各项财经政策、法令、制度和酒店会计规章制度。

（四）其它应承担的职责。

第十条部门经理若自行辞职，必须提前一个月向酒店领导和人事部提出书面报告，报经批准，办妥离职手续后，方可去职。

第十一条部门经理定期对其管辖的会计人员进行德、能、成绩的考核，作为升职、降职、续聘、解聘和岗位调整的依据。

第十二条部门经理及工作人员原则上一年一聘，经考核称职者，方可续聘，不称职者予以解聘。

第十三条对爱岗敬业、成绩显著的财务负责人、会计人员按规定给予奖励；对玩忽职守、造成直接经济琐事的人，按规定给予经济处罚直至追究法律责任。

第三章固定资产管理第十四条本条例所称固定资产是指使用期限在一年以上、在使用过程中保持原有物资形态的主要劳动资料，包括房屋及建筑物、机械设备、运输设备、动力设备、专用设备及其他设备。

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工程部管理实务部门慨述工程部与前台部门来说是酒店的“后台”，它的任务是保障酒店的硬件达标，为酒店的客人创造方便、安全、舒适、高雅、美丽的环境，为一线员工提供优质服务的环境和条件，保障酒店安全，为酒店节省能源等。

一、工程部主要职责：预防火警，保证酒店和客人的财产安全。

二、部门规章制度：1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。

2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。

3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴；更不准在工作区吸烟，违者罚款或除名。

4、在岗严禁看书、看报，干私事5、每项工程，包括平时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业。

6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理签字方可带出酒店。

7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。

8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。

9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。

10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。

三、工作职责：工程部经理1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。

工作项目：制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。

2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪员工除名。

3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。

4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。

5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。

6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况；同时也负责安排各技工领班的工作班次，以及完成各项指定任务的交工时期。

7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对是否实用及急需等情况制采购订单。

8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制定书面条文。

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星级酒店全套培训资料(41个doc)5保安部管理实务部门楷述保安部是担负酒店安全保卫工作的部门，是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。

对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全，安定，减少违法犯罪，保证住客和工作人员的人身安全，使酒店有秩序地进行经营活动。

保安部具体职责（1）对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全、安定，使酒店有秩序地进行经营活动。

（2）做好安全防范工作，减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生，保障住客和工作人员的人身安全。

（3）做好本酒店员工的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）安全教育，落实各项安全保卫责任制。

统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作，保护客人和酒店的财物安全。

（4）严格治安管理，重点抓好除“七害”工作。

配合公安机关开展对案件的侦破工作，协助公安部门打击违法犯罪活动。

查处酒店发生的案件、事故。

（5）协助做好VIP接待和重要活动的安全保卫。

（6）管理好保安档案资料。

（7）完成经理或上级交办的其他事项。

保安部工作管理制度1、仪表仪容：（1）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。

（2）上岗后注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平；（3）工作人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。

2、执勤部分：（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防人员不准擅自离岗，违者按失职论处；消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客；（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持环境卫生干净、整齐，各类控制台无灰尘。

3、大堂部分：（1）值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍他人工作；对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正；如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获，视情节给予作相应处罚。

（2）用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐；一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应向值班领导汇报；不妥善处理又不及时汇报者，视情节轻重和影响大小给予必要的处分。

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行政办公室各岗位职责总经理的岗位职责职务：总经理报告上级：董事会、董事长督导下级：酒店各部门经理一、确定总的经营目标确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。

(一)制订房价：房价可以在国家规定的标准内进行浮动。

(二)制订餐饮的毛利。

根据物价政策掌握毛利率。

(三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。

(四)检查应收的帐款。

及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。

(五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。

要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。

(六)检查应付款项。

饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付款，保持良好的信誉。

二、确定管理目标将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。

确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。

(一)制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。

(二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。

(三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。

这些制度和规程应反应饭店的水准。

使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，科学化。

三、建立组织系统酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。

部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。

总经理有权任免自己的部属。

(一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。

不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。

善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。

而是自己不在时部属会做什么。

(二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。