许乃威--呼叫中心绩效与目标聚焦管理培训

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呼叫中心行业知识掌握程度考核试卷

A.加强培训
B.增加座席数量
C.降低座席工资
D.减少客户等待时间
16.呼叫中心在处理客户问题时，以下哪种做法是正确的？（）
A.拖延时间
B.不耐烦
C.主动关心客户
D.忽视客户需求
17.以下哪种方式不是提高呼叫中心座席代表工作满意度的方法？（）
A.提供良好的工作环境
B.设立奖励机制
C.增加加班时间
D.提供晋升机会
2.通过CRM系统记录客户信息，分析客户需求，提供个性化服务，定期跟进客户满意度，增强客户忠诚度。
3.招聘时考虑沟通能力、应变能力、团队协作能力和学习能力；培训时注重产品知识、沟通技巧和系统操作。
4.高峰期增加临时座席，优化呼叫分配，提高自动化服务水平，调整工作流程，提前预测和准备。
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述呼叫中心座席代表在处理客户投诉时应遵循的步骤和原则。
2.描述呼叫中心如何通过客户关系管理（CRM）系统提高客户满意度和忠诚度。
3.请分析呼叫中心在招聘和培训新员工时，应考虑的主要能力和技能。
4.讨论呼叫中心在面对业务高峰期时，可以采取哪些策略来保证服务质量并减少客户等待时间。
8. ABC
9. ABC
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABC
14. ABC
15. ABCD
16. ABC
17. ABC
18. ABCD
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.客户服务技术支持
2.标准问候语明确表达
3.自动呼叫分配（ACD）
4.平均处理时间（AHT）排队等候时间（WAT）
A.不了解客户需求就给出解决方案

企业绩效考核制度与考核指标大全

企业绩效考核制度与考核指标大全企业绩效考核制度绩效考核，也称绩效考评,是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。

目录第1章绩效指标设计与绩效考核第2章高层管理人员绩效考核2。

1 董事会关键绩效考核指标2.2 监事会关键绩效考核指标2。

3 总经办关键绩效考核指标2。

4 总经理绩效考核指标量表2。

5 生产总监绩效考核指标量表2。

6 营销总监绩效考核指标量表2。

7 客服总监绩效考核指标量表2.8 行政总监绩效考核指标量表2.9 生产总监绩效考核方案2.10 销售总监绩效考核方案2.11 财务总监绩效考核方案第3章战略管理人员绩效考核3。

1 战略规划部关键绩效考核指标3.2 企业管理部关键绩效考核指标3。

3 战略规划主管绩效考核指标量表3.4 企业管理主管绩效考核指标量表3。

5 战略规划部经理绩效考核方案3。

6 企业管理部经理绩效考核方案第4章技术研发人员绩效考核4.1 技术部关键绩效考核指标4。

2 研发部关键绩效考核指标4.3 技术部经理绩效考核指标量表4.4 研发部经理绩效考核指标量表4。

5 技术研发人员绩效考核方案第5章采购供应人员绩效考核5。

1 采购部关键绩效考核指标5.2 供应部关键绩效考核指标5.3 采购部经理绩效考核指标量表5.4 供应部经理绩效考核指标量表5.5 采购人员绩效考核实施方案第6章生产工艺人员绩效考核6.1 生产管理部关键绩效考核指标6。

2 工艺管理部关键绩效考核指标6.3 生产车间主任绩效考核指标量表6.4 生产车间班组长绩效考核指标量表6。

5 生产车间班组长绩效考核方案第7章产品质量人员绩效考核7.1 产品管理部关键绩效考核指标7。

2 质量管理部关键绩效考核指标7.3 质量经理绩效考核指标量表7.4 质控主管绩效考核指标量表7.5 产品经理绩效考核方案第8章设备管理人员绩效考核8。

呼叫中心培训ppt课件

学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户服务，最初仅为简单的电话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培训内容，使员工更好地理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档，以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言与客户沟通，避免使用模糊或专业术语。

服务呼叫中心外呼系统

呼叫中心外呼营销系统的设计与实现摘要在竞争日益激烈的情况下,企业的营销手段必须根据“以客户为中心”的原则进行多样化,才能最大限度的挖掘潜在客户,实现利润的最大化。

营销由于可以突破地域的限制与客户进行直接的沟通,所以在诸多营销手段里脱颖而出。

随着综合了传统语音和、视频、、短信功能的多媒体呼叫中心技术的发展,其与客户关系管理系统CRM共同打造了一个呼叫中心外呼营销系统平台,致力于挖掘潜在客户,提高用户体验与满意度,提高客户忠诚度,人力资源合理配置,使企业销售效率提高,增加企业利润与竞争力。

本文主要研究了呼叫中心外呼营销系统的设计与实现过程,介绍了作者在这篇文章中的研究工作。

围绕呼叫中心外呼营销系统,阐述了呼叫屮心的发展概况和关键技术,从运营、企业管理和坐席三个层面上分析了呼叫屮心外呼营销系统的需求分析和设计思想。

本文在涵盖了一个呼叫中心外呼营销系统所包含的所有功能点的同时,围绕呼叫中心外呼营销CRM管理系统,对外呼业务流程和客户资料管理这两个外呼营销管理的核心模块进行了详细的设计和实现工作,包括业务流程开发,工单和客户资料字段定制等内容的幵发实现。

整个系统基于呼叫中心外呼平台和J2EE架构,经过反复设计和优化,在可用性、安全性、可扩展性等方面达到了商用标准。

关键词: 呼叫中心外呼业务营销J2EE CRMTHE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CALL CENTER OUTBOUNDTELEMARKETINGSYSTEMABSTRACTWith the increasing of petitive among panies, the way of marketing must be conducted according to the principle of "customer-centric". Because of the advantage of unlimited geographical restrictions for direct munication, telemarketing es to the fore in the many marketing tools. The call center which merges traditional voice,fax, video, and text messaging is developing well, it can work together with CRM(customer relationship management) for a call center platform of telemarketing system. This platform is dedicated to tap potential customers, improving users' experience and satisfaction,increasing customer loyalty, making corporate sales efficiency, increasing corporate profits and petitiveness.This paper focuses on the process of design and implementation for outbound call center telemarketing system. Based on outbound telemarketing system, a brief introduction of call center and key technologies is given. Then the requirements of outbound call center telemarketing system and design ideas from the three levels of operations,business management, and agent are analyzed. This paper includes the necessary functions of an outbound call center telemarketing system. At the same time, in the paper design the detail of business processes and customer information management around the system, including the development of the business processes , the content of order and customer information.The entire system based on the call center platform and J2EE architecture is repeatedly designed and optimized, which has achieved the availability, security and scalability, and other mercial standards.KEY WORDS:call center outbound call telemarketing j2ee crm目录呼叫中心外呼营销系统的设计与实现1摘要1第一章绪论61.1 课题背景与意义61.2 呼叫中心外呼系统与CRM系统71.2.1呼叫中心外呼系统71.2.2呼叫中心外呼与GRM系统的结合7 第二章呼叫中心外呼营销系统关键技术概述82.1 呼叫中心的发展与关键技术82.1.1呼叫中心发展过程82.1.2外呼呼叫中心102. 1.3呼叫中心主要技术112.2 Spring MVC介绍12第三章呼叫中心外呼营销系统需求分析与设计133. 1 需求分析133.1.1系统定位133.1.2系统功能需求143.1.3典型的业务流程153. 2 系统概要设计153. 2. 1系统硬件实现163.2.2软件整体设计163. 2. 3系统安全性和可靠性223.2.4性能设计223.2.5系统扩展性233. 3 呼叫中心外呼营销系统详细功能设计233.3.1运营级233.3.2数据配置级243. 3. 3企业管理级253.3.4坐席功能设计333.3.5 GRM与呼叫中心开发接口34 第四章呼叫中心外呼营销系统模块实现364. 1 企业管理374.1.1企业登录界面374. 1. 2企业管理界面374.1.3外呼管理384. 2 坐席界面424.3 来电弹屏424. 4 电销工单434.4.1数据库结构434.4.2类图454.4.3处理流程图454.4.4工单历史464.5 客户资料464.5.1数据库设计图464.5.2类图474.5.3处理流程图48第六章结束语49参考文献：50第一章绪论1.1 课题背景与意义随着市场竞争的FI益激烈,企业必须尝试新的营销手段,满足不同客户的需求,例如线上与线下相结合,营销等手段。

外呼运营管理方案

泉州市赛福通信设备有限公司项目团队构成、人员资质介绍赛福公司外呼运营管理团队具有丰富的管理经验，外呼业务由公司总经理康美珠总负责。

该同志从事通信行业10年，公司综合部经理凌月红、数据管理部门经理徐英瑜、客户服务部门经理商雅毅从事移动外呼经营管理工作达7年以上，具有丰富的外呼现场管理经验，其他质检、现场管理团队人员均具有3年以上的管理经验，并获得话务技能资格鉴定。

团队人员具有扎实的现场管理经验，质量把控等各项工作落实，大部分管理岗位人员从事外呼行业均达到5年以上，其中50%的管理人员均有在泉州移动公司外呼中心工作、学习、锻炼的履历，熟悉移动外呼的各项管理流程、规章制度、业务知识、现场管理、质量控制等要求，对移动外呼业务的经营管理具备较扎实的基础。

泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼精确营销方案精确营销指通过客户的静态数据和实时数据对客户的动态行为进行数据分析，掌握客户和业务匹配关系并把握营销时机在合适的时间、合适地点、通过合适渠道将合适的业务推荐给合适的客户，从而提升营销和服务质量。

为了确保精意识、沟通技巧、积极心态等方面进行划分管理；服务方面是从服务用语、服务态度、服务规范等进行划分管理。

其次：在项目安排方面，有了人员特性电子档案库及现有的UNCC系统支撑，可将营销类型人员安排执行营销推广项目；服务类型人员更倾重于市场调查或客户关怀类型项目。

从而实现用最适合的人做最适合的项目，提高项目有效性、资源利用、降低人员成本。

实现外呼人员的精确营销。

泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼项目管理方案项目准备环节：项目的管理我们主要采取了在移动公司下发项目时，做好项目执行前的优化工作，主动与其沟通，管理人员首先对项目进行理解，同时对可能优化的进行脚本的修改和补充，在获得移动放的确认后对脚本进行系统的培训，通过培训使员工对脚本的要求和内容、规定有着较为准确的掌握。

呼叫中心管理流程doc

呼叫中心管理关键三步骤作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。

步骤一我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。

这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。

通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。

一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。

我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。

我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。

当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。

我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。

排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。

新生代员工激励、面谈与辅导

电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头
客户世界杂志发行人赵溪
早起的是收破烂的和呼叫中心的晚睡的是按摩院的和呼叫中心的不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的说话不能错的是法院的和呼叫中心的加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的
我们打算在孩子出生之前结婚为什么我们还没有结婚呢是因为没有发生火灾我也没有摔断腿也没有脑震荡我更没有住院也没有和别人同居更没有怀孕只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史 60分希望爸爸妈妈不要怪我
爱你们的女儿
客户的十大期望值
1. 解决问题 2. 时间 3. 金钱 4. 态度 5. 公平 6. 承诺 7. 努力：客户想要看到努力的过程 8. 主动 9. 理解 10. 问题不会再次发生
不满客户对投诉处理的7大期望值
1. 损失规避 2. 受到公平对待 3. 找到一个可信任的人 4. 找到一个会为他努力的人 5. 找到一个权威 6. 找到一个能做主的人 7. 找到一个能防止问题再次发生的人
投诉处理五步骤理解赞美
转移注意解决问题给予建议
服务与投诉处理技巧的最核心关键
• 安抚客户情绪
新员工7大隐性期望值
•想学习 •希望有人带 •有人给关爱 •有朋友 •被肯定 •有目标 •变动小
新员工成长6时期
•培训新鲜期（培训初期） •技能培养期（培训中期） •实战期（培训后期） •上岗适应期（上岗第一个月） •挑战期（前三个月） •成长期（前6个月）
新员工成长时期

呼叫中心胜任力模型-(S)

呼叫中心胜任力模型催收、电销、审核、注册、客服、信审前言Introduction目录CONTENTS1 2 345胜任力模型的意义及作用胜任力及胜任力模型定义胜任力词条及其定义胜任力指标行为等级划分呼叫中心理想胜任力模型胜任力模型定义l胜任力定义PART 1l胜任力模型定义将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。

戴维·麦克利兰知识技能自我形象内在动机社会角色个人绩效企业绩效可衡量、可观察、可指导关键影响关键影响胜任力模型的意义及作用l胜任力模型的意义PART 2l胜任力模型的作用胜任力模型岗位企业／组织个人企业核心竞争力、优势、企业文化传达岗位胜任力要求、高绩效指示标志个人具备的知识、技能与行为指针员工发展业绩考核激励奖励岗位设计招聘/配置战略规划价值定位人力资源规划员工关系管理薪酬体系组织功能规划招聘/配置l 人员招聘l 定岗/晋升/淘汰员工关系管理l 发展规划l 关键员工管理业绩考核l 建立完善的考核体系岗位设计l 岗位设计l 岗位职责界定激励奖励胜任力模型战略规划l 制订公司战略愿景以及各阶段发展目标、措施价值定位l 确定员工与公司关系l 确定人力资源管理基本原则呼叫中心各岗位理想模型l 催收员胜任力模型l 电销员胜任力模型PART 3l 审核专员胜任力模型l 注册专员胜任力模型l 客服胜任力模型l 审核专家胜任力模型0.001.002.003.004.005.00成就动机积极主动分析判断沟通能力抗压能力诚信正直催收员胜任力指标12345成就动机积极主动客户导向团队精神沟通能力抗压能力诚信正直电销员工胜任力指标0.01.02.03.04.05.0积极主动客户导向知识技能沟通能力抗压能力诚信正直客服员工胜任力指标012345积极主动分析判断团队精神沟通能力细节导向诚信正直审核员工胜任力指标012345积极主动分析判断团队精神细节导向诚信正直注册员工胜任力指标012345积极主动知识技能持续学习分析判断沟通能力诚信正直信用审批专家胜任力指标胜任力词条及其定义l呼叫中心胜任力词条PART 4l呼叫中心胜任力词条定义成就动机积极主动持续学习客户导向分析判断知识技能沟通能力团队精神抗压能力细节导向诚信正直成就动机•以结果为导向•工作的标准达到公司的要求•乐观、自信，以超出期望或实现自我价值为目标积极主动•积极主动地处理发生的情况•能够持续不断地处于良好的工作状态•能够自我调整状态，精力充沛•有着不断朝向目标的动力持续学习•碰到问题时，能够在发现、分析、解决问题中不断学习新业务与行业的知识•对改变持开放态度，能够从成败及别人的经验中吸取经验经教训并转化为自己的认知;•有强烈的愿望更新自己的知识结构和技能并付诸行动客户导向•站在客户的角度来考虑问题，能够满足并超越客户的期望•建立并保持与客户的良好合作关系，不断提升产品和服务发展客户关系•从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。

实用：自己整理的许乃威28个CALL-Center常用KPI指标

许乃威28个CALL Center常用KPI指标目录COST (2)每通电话成本 (2)每分钟电话成本 (2)QUALITY： (2)质量分数 (2)客户满意度 (2)重复处理率 (3)PRODUCTIVE (3)处理量/人月 (3)员工利用率（不建议用人员利用率） (3)AGENT (3)工时利用率 (3)人员流失率 (4)考勤 (5)培训时间 (5)客服代表占比 (5)遵时率 (5)员工任用期 (5)员工满意度 (5)SERVICE LEVEL (5)平均应答速度（不建议用平均应答时长） (5)放弃率 (5)服务水平 (6)平均等待时间 (7)平均保留时间 (7)客户耐心度 (7)忙线比 (7)CALL HANDING (7)平均处理时长 (7)通话时长 (7)话后处理时长 (8)一次解决率 (8)自助服务率 (8)转接电话率 (8)COST每通电话成本每分钟电话成本Cost per Call 单位呼叫成本中文词条名单位呼叫成本英文词条名Cost Per Call名词解释指某段统计时间内，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通讯成本以及设备折旧等除以来电处理量。

呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该努力在保证客户满意度的情况，使单呼成本不断地降低。

计算公式无应用范围呼叫中心用于成本估算和跟踪时的一个重要指标。

它通常和单位人力成本和单位面积成本一同考量。

一般情况下，单位呼叫成本越低，该呼叫中心运营效率越高。

QUALITY：质量分数客户满意度•英文词条名•Client Satisfaction•名词解释•衡量有多少客户感到满意。

应用范围•客户满意度调查的对象通常为对客户和服务提供商之间的关系有直接影响的人或者是与服务提供商相互影响的人。

对于自建的呼叫中心，客户满意度调查的对象可能是公司的市场部、销售部等与呼叫中心紧密联系的部门负责人。

对于外包呼叫中心，客户满意度调查的对象是发包公司的相关负责人。

•以五分制（三分代表中立意见）的满意度调查为例，高绩效的呼叫中心达到80%-85%的四分和五分。

呼叫中心培训体系研究

01
利用在线学习平台，提供灵活的学习方式，方便员工随时随地
学习。
线下培训
02
组织集中式培训，邀请专业讲师授课，提高员工实际操作能力
。
混合式培训
03
结合线上和线下培训的优势，提供更加全面和高效的培训方式
。
培训师资力量建设
师资选拔
从企业内部选拔经验丰富、业务能力强的员工担任培训师。
师资培养
定期对培训师进行专业培训和能力提升，提高其授课水平和质量。
企业文化价值观
研究
市场趋势
了解行业市场的发展趋势，分析对呼叫中心的影响。
竞争对手分析
分析竞争对手的呼叫中心培训体系，借鉴其优点和经验。
客户需求变化
关注客户需求的变化，及时调整呼叫中心的培训内容和方向。
03
呼叫中心培训内容设计
师资评估
对培训师的授课效果进行评估和反馈，促进其不断改进和提高。
培训效果评估与反馈
评估方式
采用多种评估方式，包括考试、实际操作、员工反馈等，全面评估培训效果。
评估结果分析
对评估结果进行深入分析，找出培训中的不足和问题，为后续改进提供依据。
反馈与改进
将评估结果及时反馈给相关部门和员工，针对问题制定改进措施，提高培训质量。
呼叫中心培训体系研究
目录
• 呼叫中心培训体系概述 • 呼叫中心培训需求分析 • 呼叫中心培训内容设计 • 呼叫中心培训实施与管理 • 呼叫中心培训体系优化与改进 • 呼叫中心培训体系案例研究
01
呼叫中心培训体系概述
Chapter
呼叫中心培训体系定义
呼叫中心培训体系是指针对呼叫中心员工进行的一系列培训计划和课程，旨在提高员工的技能、知识和态度，以提供更好的客户服务。培训内容包括呼叫中心的基本概念、流程、沟通技巧、投诉处理、产品知识等方面。

客户服务的本质是什么

客户服务的本质是什么？没有几年的工夫，客服中心已经是遍地开花，处处“特服号码”了。

咱老百姓现在换身份了，商家都管俺们叫“上帝”了。

那么，做“上帝”到底是什么感觉呢？几个月前，我买了房子，于是忙装修，忙配家具，忙安宽带……忙得一塌糊涂，忙得晕头转向，同时也被各种客服中心“服务”了2、3个月，让我“老CallCenter”也着实体验了一把“上帝”的感觉。

诚然，有的时候，我这“上帝”的感觉是很美好的，然而，我还是有很多牙齿发痒的时候……新买的彩电出了问题，拨打厂家800电话后，维修工人上门检查，验过发票，开出了“质量鉴定单”，说换一台给我。

同时也告诉我，他们会把“质量鉴定单”传真给商家。

第二天上午，我接到了商家的电话，因为厂家无货，所以由商家为我换货，商家说：“你带着发票和质量鉴定单来商场办手续吧。

”我急忙解释鉴定单不在我这里。

商家答应去了解一下情况，我也产生了丝丝不快。

然后商家就失踪了。

他们有至少3个800电话，但没有在114登记办公电话，说是最近撤了。

看来，这是一家有着深刻800理念的商场。

可是客服电话不是打不通，就是小姐不知道这件事。

拿着CSR给我的办公电话，接电话的人态度友好地拒绝了我，因为不知道是谁找我的，也难以查到，并且再一次地提到了“质量鉴定单”。

接下来的几个小时，电话沟通都没有任何进展，又被问了几次“质量鉴定单”后，商家保证第二天一定解决。

由于临近春节，厂商仓库已经停止出货，我很担心商场也调不到货，我决定上门商场。

下午3点，我带着彩电发票直接找到了商场的彩电柜台。

不出我所料，“质量鉴定单”的问题又被提出。

我终于发了火。

一路追查，终于找到了“质量鉴定单”，我也揪住了彩电部主任。

但我得到的仍然是“明天一定调货给你”，“明天来办手续吧”。

我看不出明天有货的希望，看上了商场里的样机，于是耐住性子，发挥“牛皮糖”精神，在商场足足粘了4个多小时。

最终，我办完了“残机换样机”的手续，商场答应明天给我送一台同款彩电，是商场里的样机，再将坏电视机取走。

常用的几种绩效考核工具ppt课件

*
绩效辅导
绩效沟通贯穿始终沟通不是仅仅在开始，也不是仅仅在结束，而是贯穿于绩效管理的整个始终，需要持续不断地进行。因此，业绩的辅导也是贯穿整个绩效目标达成的始终。贵在坚持有可能是一个挑战，可能不太愿意做。但习惯成自然帮助下属改进业绩应是现代管理者的一种修养，一种职业道德。当然它更是一种责任，一个优秀的经理首先是一个负责任的人。所以，贵在坚持。
各子公司、利润中心：
*
目标管理和经营结果：一项调查
项目没有执行目标管理执行目标管理股东投资回报 2．0％ 7．9％所有者回报 4．4％ 10．2％资产回报 4．55％ 8．0％投资现金流量回报 4．7％ 6．6％销售额实际增长 1．1％ 2．2％平均每人销售额 126，1000 169，9000
*
富邦国源矿业KPI绩效指标监控系统
中心业务
序号
指标名称
指标类别
相关数据名称
数据来源部门
KPI指标完成情况
1月
2月
3月
4月
5月
6月
合计
新疆富邦国源矿业公司
1
产销量
企业级
各品牌产量之和
物流中心
各品牌销量之和
2
市场占有率
企业级
现时单品牌市场占有量
大理石营销中心
同档次产品占有率
市场占有率
*
绩效规划中经理的角色和责任
下属草拟你的目标，并解释他们如何与上级目标相联系草拟绩效规划并在最后定稿后签字，交给直接上级领导
上级在公司整体目标的基础上结合个人目标，为每一位下属草拟目标
共同参加全体员工／或部门会议，讨论工作计划参与一对一计划会议
*

统计学在呼叫中心质量监控中的运用.doc

统计学在呼叫中心质量监控中的运用【摘要】呼叫中心对质量监控非常重视，因为服务质量是呼叫中心的生存之本。

但是受成本因素的制约，任何一个呼叫中心都不可能对质量监控进行无限投入。

那么，怎样的质检指标才能对服务质量做出科学的衡量，如何才能通过少量样本对服务质量做出评估呢？本文运用统计学的方法对上述两个问题进行分析。

【关键词】质量监控；区间估计；正态分布呼叫中心为服务客户而生，服务质量是呼叫中心的生存之本。

因此，几乎每个呼叫中心都对质量监控非常重视，对质检投入相当的人力和物力。

然而，面对庞大的录音样本，质检人员显然不可能听完所有的录音。

而且，随着呼叫中心规模的不断扩大，任何一个呼叫中心都不可能不计成本的对质量监控进行无限投入，怎样的质检指标才能对服务质量做出科学的衡量，如何才能通过少量样本对服务质量做出评估，是所有大中型呼叫中心质量监控人员需要思考的问题。

本文依托统计学原理对上述问题进行分析。

1 呼叫中心质量监控的主要问题1.1 平均值的不足有相当一部分呼叫中心是以监控样本的平均值来衡量坐席的业务水平的。

然而仅凭“平均值”事实上是无法对坐席人员的真实水平做出准确评估的。

平均值所解决的是准确度问题，但却没有解决精密度问题。

不论工业生产，还是电话服务，首要的目标都是生产合格的产品，只有准确度和精密度双高才是真正的高品质。

打个比方，A和B两名员工生产同一产品，该产品的耐磨度不能低于2.5，否则为不合格品，同时耐磨度越高越好。

A和B各生产了5件，A（2.4、2.3、2.7、2.8、2.8）、B（2.5、2.6、2.6、2.6、2.5），A的平均值为2.60，B的平均值为2.56。

可见，虽然A的平均值要高于B，但A有2件不合格品，B却是全部合格，哪个水平更高呢？从质量管理的角度看，当然是B。

我们再继续刚才的例子，如果A（2.4、2.4、2.5、2.6、2.6）、B（2.5、2.6、2.6、2.6、2.5），A的平均值为2.50，B的平均值为2.56，单看平均值，我们会认为A是合格的，因为平均值没有低于2.5，而且与B的差距也很小，只有0.06。

实用：自己整理的许乃威28个CALL Center常用KPI指标

呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该努力在保证客户满意度的情况，使单呼成本不断地降低。

计算公式无应用范围呼叫中心用于成本估算和跟踪时的一个重要指标。

它通常和单位人力成本和单位面积成本一同考量。

一般情况下，单位呼叫成本越低，该呼叫中心运营效率越高。

QUALITY：质量分数客户满意度•英文词条名•Client Satisfaction•名词解释•衡量有多少客户感到满意。

应用范围•客户满意度调查的对象通常为对客户和服务提供商之间的关系有直接影响的人或者是与服务提供商相互影响的人。

对于自建的呼叫中心，客户满意度调查的对象可能是公司的市场部、销售部等与呼叫中心紧密联系的部门负责人。

对于外包呼叫中心，客户满意度调查的对象是发包公司的相关负责人。

•以五分制（三分代表中立意见）的满意度调查为例，高绩效的呼叫中心达到80%-85%的四分和五分。

培训体系屋-概述说明以及解释

培训体系屋-概述说明以及解释1.引言1.1 概述培训是指通过一定的方法和手段，使员工获得必要的知识、技能和态度，以适应工作需求并提升个人绩效的过程。

而培训体系则是指为了实现组织的战略目标，系统地、有组织地开展培训活动所构建的一个全面的、连贯的培训管理体系。

在现代企业中，培训已经成为必不可少的战略性资源，通过培训，企业可以提高员工的综合素质、知识储备和创新能力，进而增强企业的竞争力和可持续发展能力。

然而，培训工作往往面临着诸多挑战和问题，如零散、临时、无计划、缺乏持续性等，导致培训效果不佳，无法真正发挥出培训的应有作用。

因此，为了更好地规范、管理和推动企业的培训工作，培训体系的建立变得尤为重要。

培训体系可以帮助企业从战略高度出发，系统化地、全面地考虑和解决培训问题，确保培训工作能够顺利进行并取得预期的效果。

它包括培训需求分析、培训内容设计、培训方法选择、培训资源配置等一系列要素，形成一个有机的整体，为培训提供了规范的流程和框架。

本文将从培训体系的定义、培训体系的重要性以及培训体系的构建要点等几个方面来探讨培训体系的作用和实施方法，旨在帮助企业建立科学合理的培训体系，提升培训工作的质量和效果。

通过系统的培训体系屋，我们可以为培训提供一个稳定的支撑点，确保培训工作能够持续高效地展开。

让我们一起深入探讨培训体系的重要性和实施策略。

文章结构部分的内容如下：1.2 文章结构本文将按照以下结构展开对培训体系的介绍和探讨。

首先，在引言部分对文章的背景和目的进行了概述。

接下来，在正文部分将以三个主要方面展开讨论，分别是培训体系的定义、培训体系的重要性以及培训体系的构建要点。

每一方面将详细介绍其相关概念、理论和实践，为读者全面了解培训体系提供准确的知识基础。

最后，在结论部分对本文进行总结，并对培训体系的未来展望进行一定的论述和思考。

通过以上结构的布局，本文将全面系统地介绍培训体系的相关内容，使读者能够逐步了解培训体系的核心概念和作用，并在实际应用中具备构建培训体系的能力。

23年组织绩效kpi复盘沟通会暨内训培训分享

尊敬的读者，今天我将带领大家一起探讨一个备受关注的议题——"23年组织绩效KPI复盘沟通会暨内训培训共享"。

在这篇文章中，我将以从简到繁、由浅入深的方式，全面评估并深入探讨这个主题，以便读者能够更深入地理解其中的内涵和价值。

1. 了解23年组织绩效KPI复盘沟通会的背景和重要性KPI，即关键绩效指标，是衡量组织绩效和完成业务目标进程的重要工具。

在这个复盘沟通会上，组织将回顾和分析过去一年的绩效数据，总结成果和经验教训，为未来的业务决策和发展方向提供支持。

这次会议旨在通过对绩效数据的深入分析和讨论，识别问题和机遇，并为组织的下一步发展做出战略性规划和调整。

2. 深入剖析23年组织绩效KPI复盘沟通会的内涵和内容在这次复盘沟通会上，组织应该对过去一年的绩效情况进行全面的梳理和分析，重点关注业务目标的完成情况、关键绩效指标的达成程度以及绩效提升和优化的方向。

通过对数据的透彻分析和研究，找出存在的问题和瓶颈，并提出解决方案和改进措施。

还要对绩效管理体系进行全面评估，发现不足和改进空间，以便在未来的工作中加以改善和优化。

3. 共享内训培训的重要性和价值除了复盘绩效，内训培训也是这次会议的重要内容之一。

在这个环节，组织应该共享过去一年的内训培训情况和成效，总结和评估培训效果，以及对未来培训方向和重点的规划。

内训培训是组织发展和员工成长的重要支撑，通过不断学习和提升，员工能够更好地适应和应对市场变化和业务需求，为组织的持续发展注入新的活力和动力。

4. 我的个人观点和理解在我看来，23年组织绩效KPI复盘沟通会暨内训培训共享具有极其重要的意义和价值。

通过对组织绩效的全面评估和复盘，可以发现问题和机遇，为未来制定更科学合理的战略规划和发展方向提供重要支持。

内训培训的开展也能够提升员工的素质和能力，为组织的长期发展奠定坚实的人才基础。

总结而言，23年组织绩效KPI复盘沟通会暨内训培训共享对于组织的发展至关重要，不仅是对过去工作的总结和反思，更是为了未来的成功和持续发展做好充分的准备。