公共关系复习资料

考试题型单项选择 1*10=10 问答 10*3=30 论述 12*2=24 案例分析 36 重点掌握1、企业如何处理公关危机（一）采取紧急措施，防止事态发展（二）坦诚告知，表明诚意（三）调查情况，收集信息（四）针对对象，确定对策（五）评价总结，改进工作危机处理的原则：（一）预测的原则（二）实事求是的原则（三）应急的原则（四）积极行动的原则（五）勇于承担责任的原则2、企业如何利用竞争对手的危机事件进行公共关系活动（制造新闻）制造新闻法是通过公共人员精心策划出具有轰动效应的事件来吸引新闻界及公众注意的方法。

此方法的关键在于具有轰动效应的事件的制造，要立于事实，切忌无中生有和过度离奇。

3、应用调研、策划、实施、评估程序设计及实施公共关系活动一、调查研究（一）调查研究的基本内容第一，调查组织的自我期望形象。

即一个组织自己所期望建立的社会形象。

包括领导层、员工、对组织形象的期望，组织的实际情况和基本条件。

第二，调查组织的实际社会形象。

包括调查组织的公众对组织的执行情况、对组织的态度情况、对组织的行为情况。

第三，比较分析两种形象之间的差距。

找出两者之间的具体差距，然后弥补或缩小这些差距。

（二）调查研究的常用方法（1）观察调查法（2）询访调查法（3）问卷调查法（4）检索调查法（5）量表测量法（三）调查研究的一般过程（1）调查准备阶段（2）搜集资料阶段（3）整理分析阶段（4）形成结果阶段（5）总结评估阶段二、谋划对策基本内容：（一）制定目标（二）确定公众（三）拟定主题（四）选择时机（五）选择媒介（六）编制预算（七）审定方案（八）撰写计划书三、实施方案实施方案：实施的方式、实施的原则、实施障碍的排除实施的原则：（1）目标导向原则（2）控制进度原则（3）整体协调原则（4）反馈调整原则四、效果评估效果评估：1）评估的程序：重温目标、搜集分析资料：搜集公众的各种信息资料，然后进行比较分析，看那些达到了原来的目标，那些没有达到向决策部门报告分析结果、把分析结果用于决策。

2）评估的方法：自我评估法、公众评估法、组织评估法、专家评估法评估的内容：（1）公共关系活动过程的评估（2）传播沟通基本情况的评估（3）公共关系状态的评估（4）专项公共关系活动的评估（5）公共关系人员工作绩效的评估4、分析对比公共关系公司与公关部的优势与劣势（一）公共关系部的利与弊优势（1）熟悉组织情况（2）能提供及时的公共关系服务（3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性（4）有利于节约经费不足之处（1）职责不明，负担过重（2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”（3）总费用可能比聘请公共关系公司多（4）有可能成为组织的一种负担（二）公共关系公司的利与弊优势（1）职业水准比较高（2）看问题比较客观（3）社会关系广泛（4）信息比较灵通（5）机动性强（6）建议容易被人们所重视（7）节约经费不足之处（1）不太熟悉客户情况（2）工作缺乏连续性持久性（3）远离客户（三）根据两种公共关系组织机构的优势与不足之处，不难看出，公共关系部的优势往往就是公共关系公司的不足之处；反之亦然。

因此，有的组织除了自己设置公共关系部外，同时还聘请公共关系顾问，使二者密切配合，扬长避短，趋利避害，以达到最佳效果，将公共关系工作做得有声有色。

5、解释员工关系的重要性，建立良好的员工关系的基本思路，设计有助于建立良好的员工关系的公关方案员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行，组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。

良好的员工关系的基本思路：（一）加强双向沟通，实现信息共享（二）建树企业文化，增强组织内聚力（三）掌握用人之道，加强组织的向心力（四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系。

6、“制造新闻”的特点，制造新闻公关活动的基本思路特点：（1）形式比较正规、隆重（2）信息沟通有一定的广度和深度（3）成本较高，经费支出多（4）对组织发言人和会议主持人要求高基本思路：一、准备工作：把握时机；确定主持人；准备宣传辅助材料；选择地点；确定时间、及时邀请；做好费用预算。

二、会中注意事项：所发布信息必须准确无误；议程执行要紧；会议主持人要善于控场；发言人应注意答问方式和程度；全过程应注意详尽记录和录音。

三、会后工作：整理记录，总结经验；收集舆论反应，检测活动结果；统计分析与会记者所发稿件；处理好对于本组织不利报道。

7、社会性赞助活动的特点，开展社会性赞助的基本思路赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某项社会活动、某种社会事业。

一、赞助活动的目的[1]提高社会效益 [2]承担企业的社会责任和尽义务[3]增进感情的交流 [4]扩大影响二、赞助活动的开展[1]调查研究，确定对象[2]制定计划，落到实处[3]完成计划，争取效益[4]评价效果，以利再战8、公共关系的特征，及其指导意义特征：（一）人情性公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境，和谐的人事气氛，最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感和合作。

（二）双向性公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控,它是主体与公众之间的双向信息系统。

（三）广泛性公共关系的广泛性包含两层意思 :一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中；另一层意思是指公众的广泛性。

（四）整体性一个企业或个人公共关系的宗旨是使人们全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度，它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，使人们对自己产生整体性的认识。

（五）长期性公共关系的实践告诉人们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应该当作“常备军”。

（六）创造性公共关系面对纷繁复杂的社会环境，其对象又是层次多样、心态各异的公众，只有不断创新，才能适应变化中的环境和公众的要求。

（七）全员性公共关系工作在社会组织中是与全员都有关的。

只有动员和组织全体成员参与公共关系工作，才会有真正的、实效的公共关系。

学习公共关系学的现实意义可以从以下五个方面来认识：（1）适应对外开放的需要。

对外开放需要加强中国与外部世界的双沟通，尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界传播自己；对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是我国加入世界贸易组织（WTO）在即，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。

（2）适应体制改革的需要，体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态（社会关系和舆论）和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系加强组织的社会沟通和社会协调。

（3）适应市场经济发展的需要。

市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈和市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。

（4）适应现代信息社会的需要。

现代信息传播技术和沟通方法的发展，促进了社会交往观念和交往行为的变化。

特别是大众传播的发展使公众舆论的作用日益增强，从而使组织形象管理的问题日益突出，需要运用公关手段来了解舆论，引导舆论，改善组织的生存、发展环境。

（5）适应社会稳定的需要。

我国的改革开放和市场经济的发展需要安定团结的政治局面，因此需要加强社会的公共关系工作，增强政府和公众之间的双向沟通，增强领导者和被领导者之间的了解、理解、信任和合作，形成和谐的社会气氛。

9、开放组织、消费者关系，开放组织对于消费者关系的作用开放组织，是指将组织内部有关场所和工作程序对外开放。

欢迎社会各界人士或有关公众代表参观考察的一种社会活动。

作用：一是扩大组织的知名度，维护和扩展良好声誉；二是澄清某些事实真相，求得公众的理解；三是密切组织与公众的关系，广结良缘。

消费者关系即企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。

它可以让公众亲眼目睹组织整洁的环境、先进的工艺、现代化的厂房设备、科学的管理制度、高素质的人员以及对社区和社会所作的贡献，还可以通过厂史、校史等资料向公众立体地、全面地展示组织的过去、现在和未来前景。

10、头脑风暴法及发展型自由讨论法头脑风暴法意为不受任何拘束的自由漫谈。

具体方法是邀请5—10个人参加讨论会，会议有一名主持人，1——2名记录员。

主持人事先不指出会议的目的，只就某一方面的总议题或某一方关键问题自由讨论、征询意见。

发展型自由讨论法其做法前半部分和头脑风暴法一样，让大家就某一方面的问题尽情漫谈；经过一段时间，主持人认为差不多了，就在适当的时候将会议的目的、意图和盘托出，使问题具体化、明确化，作进一步的探讨。

11、公共关系调研程序（一）调查准备阶段（1）确定调查任务（2）制定调查方案（3）做好物质准备（二）搜集资料阶段搜集资料主要工作就是按照公共关系调查方案的要求，深入调查现场，接触目标公众，采取相应调查方法，搜集相关资料。

（三）整理分析阶段运用科学方法对搜集到的各种资料进行去伪存真、去粗取精并加以归类、排列的信息处理过程。

（四）形成结果阶段对调查资料进行整理分析后，应形成书面形式的调查结果，也就是形成一份完整的公共关系调查报告。

（五）总结评估阶段调查报告形成以后应对整个调查过程和调查结果进行总结评估，这是公共关系调查研究的一个必不可少的重要步骤。

12、态势语及态势语在演讲中的作用态势语是人际交际中一种传情达意的方式，主要包括面部表情、手势这两部分。

作用：吸引听众的注意力，表达自己的思想感情;感染听众，使得听众产生共鸣；使得演讲更有表现力，可以让听众留下了深刻的印象；态势可以加强与听众交流13、CIS战略的构成CI战略的内涵包括三个部分：（1）理念识别；（2）行为识别；（3）视觉识别。

14、公共关系传播的原则公关传播要遵循以下的原则，才能保证传播工作取得相当效果。

（一）目的明确原则（二）双向沟通原则（三）平衡理论原则（四）有效沟通原则（五）沟通的七个"C"原则（1）可信赖性（credibility）（2）一致性（context）（3）内容（content）（4）明确性（clarity）（5）持续性与连贯性（continuity and consistency）（6）渠道（channels）（7）被沟通者的接受能力（capability of audience）15、媒介关系、媒介关系的重要性媒介关系，也称新闻界关系。

新闻传播媒介是以传递新闻信息为主要特征的信息传播工具，报纸、杂志、广播、电视是新闻界最主要的实体。