客户投诉处理流程及标准图文稿
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
公司客户投诉处理流程范本
公司客户投诉处理流程范本为了更好地解决公司客户的问题和满足客户的需求，我公司特制定了以下客户投诉处理流程范本，以保证客户的权益并提升客户满意度。
一、投诉接收与登记1. 客户可通过以下途径提交投诉：电话、邮件、公司官方网站、社交媒体平台等；2. 客服人员应耐心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的联系方式；3. 投诉登记表应包括：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容、处理责任人等信息。
二、投诉分类与优先级确定1. 投诉应根据内容和紧急程度进行分类；2. 常见的投诉分类包括：产品质量、服务态度、交货延迟等；3. 各分类的投诉可根据紧急程度确定优先级，如高、中、低。
三、投诉调查与分析1. 客服人员应尽快联系相关部门或人员，了解投诉事件的详细情况；2. 涉及人员应提供详尽的情况说明和相关证据资料，以便进行调查分析；3. 相关部门或人员应协助客服人员进行投诉的调查与分析，提供准确的情况说明。
四、解决方案制定与沟通1. 根据投诉的性质和严重程度，相关部门或人员应制定解决方案；2. 解决方案应具体明确，包括解决的步骤、时间、责任人等；3. 客服人员应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
五、问题解决与反馈1. 相关部门或人员应按照解决方案的要求，及时处理客户的投诉；2. 处理完投诉后，客服人员应主动与客户联系，确认问题是否解决；3. 如问题已解决，客服人员可向客户反馈解决结果，并表示感谢和歉意；4. 如问题未能完全解决，相关部门或人员应继续努力并及时与客户沟通。
六、投诉记录与总结1. 客服人员应将每一起投诉的处理情况进行详细记录，包括处理结果、解决方案等；2. 定期汇总投诉记录，并进行统计分析，以发现问题并改进服务质量；3. 相关部门或人员应对投诉情况进行总结和评估，提出改进意见和建议。
以上是我公司的客户投诉处理流程范本，通过良好的流程管理和高效的沟通协调，我们相信能够有效解决客户投诉问题，提供更优质的客户服务。
客户投诉处理程序(8D and CAP)
8D -围堵计划
-- 若问题直接对产品的性能和等级造 成影响，立即采取措施（分类，返 工，延迟交货，报废）以确保正常 生产得以继续进行，知道采取纠正 措施将问题解决？
8D -找出事故的真正原因
DISCIPLINE 4: Define and Verify Root Cause 找出问题真 正原因
8D
-执行永久对策
DISCIPLINE 6: Implement Permanent Corrective Action 执 行及验证永久对策
-- 当永久对策准备妥当，则可开始执行及 停止暂时对策。并且对永久对策作一验证， 例如观察不良率已由 4000 PPM 降为 300 PPM 等，直到不再产生问题。 -- 长期纠正措施的功效可通过观察问题是否 重复出现来评估
客户投诉的书面处理方式
一、邮件回复 二、8D报告回复 三、CAP报告回复
8D
范围：
-范围
该方法适用于解决各类 可能遇到的简单或复杂的问题。 8D方法就是要建立一个体系，让 整个团队共享信息，努力达成目 标。8D本身不提供成功解决问题 的方法或途径，但它是分析问题 的一个很有用的工具。
8D
-目的
-- 找到造成问题的主要原因后，即可开始拟出 对策的方法。对策的方法也许有好几种，例如 修理或更新模具。试试对可能的选择列车其优 缺点，要花多少钱、多少人力、能维持多久， 再对可能的方法作一最佳的选择，并且确认这 样的对策方法不会产生其他副作用。
8D
-选择永久对策
对策六要
起点改善 工治具替助 判定标准 辨识标记 隔离处置 产品设计改善
CAP
-问题分析
Step 3: 事故原因分析
由事故处理的多功能团队进行头 脑风暴 事故分析的鱼骨图
客户投诉处理流程制度(标准)
客户投诉处理流程第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。
第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
第二章主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
第三章客户投诉处理流程图说明第七条客户投诉处理流程图：第八条投诉处理流程标准说明第九条流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1、客户姓名或称谓2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3、客户投诉的详细内容4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6、受理的工作人员班组、工号（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。
实用的客户投诉处理流程模板
实用的客户投诉处理流程模板尊敬的客户：非常感谢您选择我们公司的产品/服务。
我们一直致力于提供高质量的产品和优质的服务，但是我们也十分重视客户的反馈。
如果您在使用过程中遇到任何问题或不满意的地方，请您立即联系我们的客户服务部门并提出您的投诉。
我们将尽力解决您的问题，并积极改进我们的服务品质，以便提供更好的体验。
以下是我们公司的客户投诉处理流程模板，以供您参考：一、接收投诉1. 客户拨打客服热线或发送邮件提出投诉。
2. 客服人员接听电话/回复邮件，并详细询问客户的问题和不满。
3. 记录客户的投诉内容、时间和方式等基本信息，并为客户提供一个投诉受理号码。
二、分析和评估投诉1. 客服人员将投诉内容上报至投诉处理部门。
2. 投诉处理部门根据投诉内容进行分析和评估，确认是否符合投诉处理的条件。
3. 若该投诉属于不可处理范围，客服部门将向客户说明原因并寻求其他解决方案；若属于可处理范围，继续下一步流程。
三、调查核实1. 投诉处理部门将派遣相关人员进行调查核实，包括与客户沟通、查阅记录等。
2. 根据调查结果，确认投诉属实与否。
四、解决问题1. 若投诉属实，投诉处理部门将与相关部门协调沟通，并制定解决方案。
2. 解决方案可能包括但不限于以下内容：a. 进行问题处理和修复；b. 补偿客户的损失；c. 对相关责任人进行批评教育或惩罚；d. 改进公司流程和服务质量。
五、跟进与反馈1. 因投诉引起的问题在解决后，客服部门将与客户进行电话或邮件联系，确认问题是否圆满解决。
2. 若问题未圆满解决，将重新进行问题解决流程；若问题已圆满解决，将继续向客户征询满意度反馈，以便改进我们的服务。
六、归档和总结1. 客服部门将投诉处理的相关信息进行归档，包括投诉内容、处理过程和结果等。
2. 投诉处理部门将定期对投诉信息进行汇总和统计，并制定改进措施。
以上是我们公司的客户投诉处理流程模板，我们将严格按照此流程处理您的投诉，并努力为您提供更优质的服务体验。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
客户投诉紧急处理流程规范(含表格)
客户投诉紧急处理流程规范1．目的确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。
2．范围适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。
3．术语无4．职责4.1品质部：负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.2业务部：负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.3相关责任部门：a.客户投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。
5．内容5.1.1客户投诉处理流程图（见附件一）。
5.2客户投诉的接收：5.2.1当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3客户投诉的调查：品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。
5.5客户投诉的责任判定：5.5.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。
5.5.2经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。
5.6客户投诉之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.7客户投诉的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
客户投诉处理流程模板
客户投诉处理流程模板投诉是客户与企业之间进行沟通和解决问题的重要环节。
为了确保客户的满意度和维护企业声誉，建立一个高效的客户投诉处理流程显得尤为重要。
本文将为您提供一个客户投诉处理流程模板，以帮助企业更好地应对客户投诉。
1. 投诉接收- 客户将投诉问题通过电话、邮件、在线聊天等渠道反馈给企业。
- 接待客服接收投诉，记录客户个人信息和投诉内容。
2. 投诉登记- 客服根据客户提供的信息，在客户投诉数据库中登录相关信息。
- 登记内容包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
3. 投诉分配- 投诉经理对投诉进行评估和分类。
- 将投诉分配给相应的部门或责任人，根据投诉内容确定处理流程和时限。
4. 调查核实- 负责人根据投诉内容进行调查核实，了解事实情况。
- 与客户进行沟通，并做好记录。
5. 解决方案制定- 各部门根据调查结果和客户需求，制定解决方案。
- 解决方案需要考虑客户满意度、企业资源和成本控制等因素。
6. 方案审核- 解决方案需要经过相关负责人或管理层的审核。
- 审核内容包括方案可行性、合规性和对企业形象的影响等。
7. 解决方案执行- 经过审核的解决方案由相关部门或责任人执行。
- 执行过程中需要及时沟通、反馈，并记录相关信息。
8. 解决方案评估- 客户投诉处理结束后，对解决方案进行评估和总结。
- 根据客户反馈和处理结果，评估解决方案的有效性。
9. 投诉回访- 部分投诉需要进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
- 回访内容包括客户满意度调查和对客户的再次服务。
10. 投诉分析- 定期对投诉进行分析和统计。
- 分析投诉原因、频率和趋势等，并提出改进建议。
11. 持续改进- 根据投诉分析结果，针对问题进行改进和优化。
- 定期培训员工，提高客户服务水平。
本客户投诉处理流程模板可根据实际情况进行适当调整和修改，以确保企业能够更好地处理客户投诉、改进服务质量，提升客户满意度。
希望该模板对您的企业有所帮助！。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
客户投诉处理工作流程与工作标准
一、客户投诉处理工作流程图
部门名称
营销部
客服组
流程名称
客户投诉处理工作流程
层级
二级
任务概要
客户投诉调查与处理
单位
总经理/董事长
主管、副总
营销部部长
营销部客服组
相关职能部门
节点
A
B
C
D
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
是
否
否
是
是ห้องสมุดไป่ตู้
公司名称
签级
共（）页第（）页
编制单位
签发人
签发日期
二、客户投诉处理工作标准
任务名称
节点
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
投诉处理前期调查
D2
C2
D3
E3
D4
E4
D5
E5
D6
《程序》
客户投诉证据资料
●营销部接受客户投诉信息，并将信息整理，上报营销部长，由其具体下达处理事项
随时
●营销部长接受投诉信息后，根据客户投诉内容及要求，了解具体情况并下达至营销部人员，进行具体调查
根据实
际情况
●总经理/董事长审批通过后，下达至营销部，由其向客户传达处理方案，并由相关职能部门实施
●客户投诉处理完成后，营销部客服人员，要适时的对客户进行跟踪回访，并详细记录客户意见
随时
●营销部每年年终需要编制《年度售后工作总结》
3个
工作日
●在处理客户投诉事件时，客服人员难免会遇到客户的恶意投诉事件，针对于此，客服人员应有相应的应急预案，以便圆满处理此类事件
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。
客户投诉处理流程模板
客户投诉处理流程模板1. 引言客户投诉是经营过程中不可避免的一环，良好的投诉处理流程可以帮助企业维持良好的客户关系，增加客户满意度。
本文将介绍一个基本的客户投诉处理流程模板，以供参考和应用。
2. 接收投诉2.1 客户投诉渠道提供多个投诉渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，确保客户能够方便快捷地提交投诉。
2.2 投诉信息收集记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉日期和时间等。
同时要求客户详细描述投诉内容，以便后续的处理和解决。
3. 分类与分级3.1 投诉分类根据投诉内容的性质和涉及的业务领域，将投诉分为不同的分类，如产品质量问题、服务态度不佳等。
3.2 投诉分级根据投诉的严重程度和紧急性，将投诉分为不同的级别，如一般投诉、重要投诉和紧急投诉，以便后续安排处理的优先级。
4. 处理与解决4.1 确认投诉事实与客户进一步沟通，了解更多细节，确认投诉的真实性和事实性。
4.2 分析原因针对投诉内容，追溯可能的原因，分析问题产生的根本原因。
4.3 提出解决方案根据对问题的原因分析，提出适当的解决方案或补偿措施，并与客户沟通确认。
4.4 实施解决方案将解决方案落实到实际操作中，并及时通知客户相关进展。
5. 跟进与反馈5.1 进行跟进在解决方案实施后，与客户保持联系，关注解决效果，并就客户是否满意进行了解。
5.2 反馈提升对投诉处理过程进行总结，提取经验教训，并持续改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
6. 结语良好的客户投诉处理流程是企业保持良好客户关系的重要保障。
以上所提供的客户投诉处理流程模板可供参考和应用，但具体的投诉处理流程还需根据企业的实际情况进行灵活调整和完善。
只有通过良好的投诉处理，企业才能增强客户的信任和忠诚度，提升企业形象和竞争力。
客户投诉处理流程模板
客户投诉处理流程模板一、背景介绍在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的事情。
不论企业的规模大小，都可能会面临客户投诉的情况。
处理客户投诉的及时、妥善和公正性，对于维护企业的声誉和客户关系至关重要。
为了确保投诉的有效处理，以下是客户投诉处理流程模板的具体内容。
二、收集投诉信息1. 接收投诉：接听客户的投诉电话，或收到投诉邮件、客户反馈表等投诉渠道的信息。
2. 记录投诉：准确记录客户的投诉内容、投诉时间、投诉人信息等必要的信息，确保信息的完整性。
三、分析投诉问题1. 调查核实：与相关部门进行沟通，了解客户投诉所涉及的具体情况，了解是否存在过失或差错。
2. 分析原因：综合分析投诉事项，找出导致投诉的根本原因，确定责任方。
四、制定解决方案1. 沟通协商：与客户进行及时有效的沟通，了解客户的需求和期望，解释企业的情况，并提供解决方案。
2. 解决方案：根据投诉内容和实际情况，制定解决方案，并与客户进行确认和达成一致。
五、实施解决方案1. 行动计划：制定具体的行动计划，明确责任和时间节点，并与相关部门进行沟通协调。
2. 实施措施：根据行动计划，部署资源和人力，逐步实施解决方案。
3. 跟进反馈：定期与客户进行沟通，了解解决方案的执行情况，并根据客户的反馈进行调整和改进。
六、投诉总结与改进1. 归档记录：对处理过的投诉案例进行归档，包括客户投诉的详细信息、处理过程和结果。
2. 统计分析：对投诉案例进行分类和汇总，分析投诉问题的共性和趋势，为进一步改进工作提供依据。
3. 改进措施：针对投诉中反映的问题，制定相应的改进措施，并实施到相关业务和流程中，以防止类似问题再次发生。
七、沟通与反馈1. 反馈客户：在问题解决后，及时与客户进行反馈，了解客户对处理结果的满意度，并向客户表达感谢和歉意。
2. 内部沟通：及时向相关部门沟通投诉案例的处理结果和改进措施，提醒相关部门避免类似问题的再次发生。
八、持续改进客户投诉是企业改进和提升的机会，通过不断总结和分析投诉案例，进行有效改进，以提升产品和服务质量，满足客户需求，达到持续改进的目标。
客户投诉处理流程及标准
审 核
批 准
王志成
孙洁
李刚
客户投诉处理流程及标准
1目的
确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2适用范围
本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。
3职责部门
质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
质量部/市场部接受到的顾客抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
对于质量和物流问题的投诉，顾客必须采用PDCA，FTA，浏览SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和途径，以达到目标，如：
小时内快速反应（例如Valeo/Remy/Bosch要求）
天内计划和实施PDCA / FTA （根本原因分析，确认行动计划并提交顾客(例如Valeo/Remy/Bosch）
天内核实和改进PDCA / FTA (实施行动，核实结果，标准化并推广)
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；
各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/市场部根据其需要作不定期检查。
当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按《文件和资料控制程序》进行作业。
针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质量部/市场部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/市场部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.9结案/标准化：
4.9.1 技术部或相关责任单位根据质量部/市场部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件和资料控制程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
客户投诉取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2适用范围
本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。
3职责部门
3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
4.4顾客抱怨的责任判定：
4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。
4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。
4.7.3质量部/市场部接受到的顾客抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 对于质量和物流问题的投诉，顾客必须采用PDCA，FTA，浏览SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和途径，以达到目标，如： a.24小时内快速反应（例如Valeo/Remy/Bosch要求） b.5天内计划和实施PDCA / FTA （根本原因分析，确认行动计划并提交顾客(例如Valeo/Remy/Bosch） c.10天内核实和改进PDCA / FTA (实施行动，核实结果，标准化并推广)
4.6.1相关责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
4.7.1质量部/市场部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由质量部/市场部将以传真的方式传至顾客。
4.7.2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
4.8正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
4.8.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；
4.8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/市场部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
编 制
审 核
批 准
王志成
孙洁
李刚
4.12 顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
4.13 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.14 与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管，由质量部/市场部依《质量记录控制程序》进行作业。
4.5顾客抱怨之原因分析：
4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
4.6 顾客抱怨的纠正与预防措施：
3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
3.3相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。
4内容
4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。
4.2 顾客抱怨的接收：
4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
4.9.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/市场部根据其需要作不定期检查。
4.9.3当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
4.10若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按《文件和资料控制程序》进行作业。
4.11针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质量部/市场部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。
4.3 顾客抱怨的调查：
4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。