电销坐席心态辅导讲稿

电销坐席心态辅导讲稿大伙儿好！欢迎回到我们电话销售培训系列视频课程的现场，今天想跟大伙儿分享的是主题是我们电话销售系列里面的另外一具主题叫做电话销售坐席的心态辅导。

其实我们这一系列课程整个介绍下来如今就剩下最后两个时期，今天要跟大伙儿介绍的是有关电销坐席的心态辅导，另外还有一具主题是有关电销坐席的职业生涯规划。

这两个主题算是针对我们电销坐席短期的辅导以及中长程的辅导。

像我自己过去在从事电话销售治理工作当中，我们也发觉事实上在电话销售治理当中人员治理的部分最常碰到的算是我们职员的心态或者是说他工作的主动积极性的咨询题。

心态辅导上面我认为更多要用到一些短期的心理辅导的技巧，中长期来说，我觉得就跟我们整个人力资源治理相关了。

是别是你挑到了正确的职员，职员进来之后你有没有给他一具很好的进展规划，让他自己主动积极地情愿在岗位上面去发挥出他自己的光和热。

而别是说需要我们每天的去在旁边推一下动一下。

回到我们今天主题，在短期的部分来说我们应该如何做相应的这些职员的心态辅导。

首先我们认为在辅导当中事实上还有几种别同的辅导类别，包括说针对销售技能的辅导，包括团队针对绩效考核的辅导，包括其它针对公司的一些大的政策的宣导等等。

今天想要跟大伙儿沟通的更多的是有关怀理跟心态上面的一些辅导。

从心理心态辅导上面来说，我们认为有两项要求是比较关键的。

我们在做电销坐席辅导当中首先第一项要求是要有关心，算是说我们动身点是要关心我们的电销坐席职员，甚至我们要让他可以感觉到我们的关心。

第二是要有帮助，同样的算是针对我们的电销坐席，要他可以感觉到有帮助。

别管是说关心跟帮助，最终目的我们是希翼可以改善我们的士气，改善他的情绪，最终得到工作绩效上面的提升。

刚才前面说了关键点是在于说今天我们的整个辅导，我们的关心、我们的帮助基本上要以坐席为中心的。

过去我在现场做治理的时候，经常碰到我们的基层主管，包括我们的班组长，包括我们的经理说到职员辅导的时候首先他就想到把职员召集起来，然后花不少时刻在阐述我的要求，在说我的理念，甚至来说碰到业绩不行的时候，所有人晚上加班来检讨今天的业绩。

如此一具方式我个人认为事实上它更多的是满脚我们班组长，满脚我们的经理他个人的一些需求，甚至来说他是为了对付更高一层主管对工作、对业绩上面的质疑，而别是真正从坐席的角度去动身。

假如你希翼坐席可以真正得到心理上面的缓解，可以得到情绪上面的改善，从而能让他在工作上面步入正轨，我觉得首先第一点要做到必须是以坐席个人动身，以座席为中心。

从座席为中心来说，我们接下来要说什么时机是比较适合我们电销坐席去做辅导的。

同样的就像我们说的，假如我从坐席动身，可能要思考到新人跟老人之间的别同，一具新的坐席在什么时候他可能会需要这些心理上面的支持跟辅导呢？包括说在岗前培训的时候，因为可能在培训过程当中，我发觉这份工作看起来跟我面试的时候想象得别彻底一样，或者是说今天在培训的时候我学习得特别顺利，但是等到真正跟团队实习了之后我遭受一些挫折跟打击了。

我发觉客户看起来别肯接我的电话，我发觉等到我确实开始跟客户说话的时候我很紧张，培训班里面学到的一些技巧我都没有方法真正地应用出来，那个时候可能他会需要有人帮他做一些心态上的纾解。

同样的，像我们新人第一次上线，新人第一次打电话开始访问客户，他第一天上班或者是说他第一次成交出单，还有算是他发薪水、转正等等这些比较关键的工作的时间，可能都会需要我们做心理上面的一些支持。

另外对老人来说，我差不多工作了一段时刻，我可能工作有半年一年甚至两年以上的这种电销坐席。

我在什么时候会需要辅导呢？包括说当他心态不行，经常有抱怨经常有牢骚，如此的时候可能我们需要做一些心理上面的支持跟干预。

同样的道理，当我在业绩不行的时候，或者有的时候我业绩很好，但是因为我业绩很好因此纪律性就差啦，合规性就差啦，或者我在团队里面开始别配合我们主管的工作等等，这些也会是需要我们去做心理上面的干预跟辅导的时候。

因此简单来说，从辅导的时机上方面来看，我个人认为应该这八个字是比较重要的，算是‘时间关心深植信任’。

到底什么时机是适合辅导的时机，依然取决于我们的每一位电销的坐席，因为每个人他的背景别同，他面临到的咨询题事情别一样，每个人心理面的感觉事实上也是别同的。

因此我们必须时间预备好，当我们坐席有需求的时候，我们就应该介入去做一些辅导。

第二个来说所谓的深值信任这点也特别的重要。

人与人之间的沟通交往跟信任事实上是一点一滴累积起来的，而且它需要花时刻，别可能说今天我忽然想到要跟你沟通了，我今天忽然想到要跟你辅导了，我才开始来从头建立我们彼此之间的信任关系，这个时候可能就太迟了。

因此一定要靠寻常日积月累的相处，日积月累的关于关系上的建立，才有方法在关键时间，在坐席需要的时候，提供给他真正需要的辅导帮助。

接下来这张投影片跟大伙儿介绍有关怀理辅导，心理上面一些干预的技巧。

固然我们在做电销坐席现场团队治理，我们去做坐席的心态辅导，别一定要求每个人都必须是专业的心理辅导师或是心理大夫，可是一些我们在心理辅导上面常用的技巧真的关于我们在跟电销坐席去做沟通，真的关于我们在帮助他们舒缓一些心理上面的压力的时候可以带来一些帮助。

普通我们在做现场培训的时候，这些心理辅导的技巧我们会经过活动的方式可以让大伙儿去练习起来而且可以深植在日常工作当中。

今天因为形式的关系我依然简单用口头介绍一下哪一些是我们常用的心理辅导技巧。

第一具算是建立信任关系，刚才前一张投影片我们提到过了，任何辅导的基础一定是要先有一具彼此信任的关系，否则他全然就可不能听你要想说什么。

现场培训的课程当中经常会有一段视频播放给我们的学员欣赏，里面是美国有一位教育家，她是在美国的一些小学中学服务了长达30年以上的一位女士，然后她在TED的一具学习分享会上面提出来一具概念：她告诉在座所有的从事教育的朋友，她认为作为教育家我们要去教我们的学生的时候，一定首先要知道所有的学生可不能跟一具他讨厌的人去学习。

因此换句话来说，假如寻常你没有让学员发自心里地同意你喜欢你，你在课堂上教什么东西学员事实上都没有方法同意的。

从我们辅导的角度来看或是销售治理的角度来说也是一样的，别管是说你今天希翼团队里面大伙儿要有向心力凝结力，大伙儿要一起往目标冲刺做业绩，或者是说我只希翼大伙儿每天可以工作得很开心，可以有一具良好的心态。

首先一具前提条件就必须对我的学员对我的班组长对我的经理要有一具基本的信任跟认可，那个我们认为是所有的辅导的第一步。

第二来说的话是尊重，算是说我们对每一位销售坐席要打从内心面尊重他。

所谓尊重他别是说他有任何违反公司规定的行为我别去做约束，或者是说没有任何的规范跟规矩，而是说今天别管我们的销售坐席，他的业绩好与不行，他跟我的个人关系亲疏远近，或者是我个人的一些喜好等等都别妨碍到我把他当作我的部属，然后我必须要尽全力的去关心去帮助他，那个我觉得是基于对人对我们同事的一具基本的尊重。

第三个同理心，同理心指的算是我们可以站在对方的立场，从他的角度动身去思考每一件情况。

比方说有的时候我们觉得坐席业绩不行，可能不少时候我们在做辅导或者去做沟通的动身点是基于因为你业绩不行妨碍到我们团队的表现，妨碍到我被更高层的主管的批判，妨碍到我个人那个月的薪水了，因此我希翼来寻你沟通。

但其实我们从另外一具角度来说，我想每一具人他都希翼把情况做好，每一具我们的销售坐席都希翼可以赚更多的钞票，都希翼出业绩，从他的角度什么原因会做别来？什么原因业绩不行？他面临到的咨询题是什么？当他发觉周遭的同事都做得比他好的时候，他是别是会感到额外的压力？从那个角度动身我们能更容易地去跟他做一些沟通。

他会觉得你可以了解我，我情愿跟你分享我自己的心情。

接下来的话算是无条件的正向关心，刚才我们前面说的，除了我尊重他作为我的一具组员之外，今天别管他的业绩好坏，别管我是别是喜欢那个人，至少我希翼给我们组里面每一具人同样的机会。

别管是从心理辅导上面来说或者从我们技能的一些辅导，或者是说公司给到的任何资源，我一定要做到公平无私，让每一具人觉得他都受到了平等的对待。

另外还有一项技巧我们叫做赋权或者是说灌能，英文叫做Empowerment。

其实是一具很简单的小技巧，我记得往常我们在学校读书的时候，老师经常也会用如此一具技巧来教导学生，算是普通班上比较淘气捣蛋的小朋友，通常来说他会让像如此的小朋友出来担任纠察小队长来监督其他的同学有一些别规矩的行为，或者是中午别睡午觉啦，或者是寻常别听话。

如此一来往往关于那个喜欢淘气捣蛋的同学会有很好的矫正的效果，因为他必须首先要以身作则，别然的话他可能自己都觉得不行意思去监督别人，而且当他更多在专注别人一些不行的行为的时候，他就更容易意识到我过去这些行为对其他同学带来的一些负面的妨碍跟损害。

总而言之算是有不少同学或是我们如今的同事，不少时候他之因此表现不行，是因为缺少了表现的机会，缺少了领导的关注跟关爱。

因此假如说我可以适当地分配一些工作给他，比方说在晨会上面邀请他来做分享，比方说在新人的部分邀请他一块儿来做培训，做传帮带，或者是说他有好的工作表现的时候，我们帮助他申请到大会上面做一些表扬等等。

这些我们相信都会对职员的心态改善还有他的士气的激励起到很好的帮助。

最后是一些具体的主动聆听的技巧，包括说我们在说话的时候要眼神之间的互相的关注，要注意使用一些肢体的语言，包括说在说话的过程中要适当地使用回应、复述跟小结，让对方确定知道我在听你说话，而且我是很专心地在关注你的咨询题。

还有算是在说话当中我们要注意他相对矛盾的地点，比方说前后语意别一致的地点。

有些时候可能我们咨询坐席最近心情如何样啊，日子各方面好不行，工作有没有什么咨询题。

他跟你说很好都没有咨询题，过一段时刻他又跟你说可是我最近经常晚上睡不行觉，吃饭也吃别下，又瘦了好几公斤。

如此子的表述可能就发生了前后别一致的地点，那我们要关注是否有情绪上面的咨询题。

另外有一些可能是我说话的语意内容跟我的情绪彼此之间是别搭配的，这也是一种矛盾，比方说最近看你终于开始出单了，我们的新人最近感受如何样啊，是别是工作各方面比较上手啦，出单时候比较有信心了。

可能新人给我们的回应是比较平淡的，我觉得很好，我也认为应该要出单了。

那个跟我们想象的新人上线出第一单，刚开始出业绩，应该很激动的情绪表达会是别一致的。

那个时候可能我们要去主动关怀是别是他在工作上面有其它方面的咨询题。

最后来说的话算是要做好适当的赞叹，我想人基本上喜欢听好话的，包括我们的坐席也是一样的。

我们寻到机会多给他提供一些赞叹，当他今天有困难或是有咨询题的时候，自然他也比较情愿跟你分享，比较情愿寻你找求帮助。

除了我们作为班组长本身可以给他的帮助之外，剩下来我们觉得很重要的一点算是要如何去善用我们的一些辅导支持的系统。