教案47

教学内容重点及难点：
1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力 2.培养应用服务心理策略的能力 3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法 4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力 5.培养运用心理策略推销的能力。
教 具
教材,黑板,粉笔 1.简述商品销售各阶段的销售服务心理及策略。 2.服务型企业采用的心理策略有哪些？ 3.推销过程中客户的心理特点是怎样的？ 4.简述谈判者的性格与谈判的关系如何？
绩得以改善。 皮格马利翁效应和罗森塔尔效应都反映了期望的作用， 所以又称为期望效 应。 马太效应
《圣经 -马太福音》有这样一则故事：一个富翁给他的三个仆人每人一锭
银子去做生意。一年后他召集仆人想知道他们各自赚了多少，其中第一个 人赚了十锭，第二个人赚了五锭，最后一个人用手巾包了那锭银子，捂了 一年没赚一个子儿，这位富翁就命令后者把那锭银子交给赚钱最多者。该 书第二十五章说：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也 要夺过来。” 1973 年，美国科学史研究者莫顿用这句话概括了一种社会心理现象：“对 已有相当声誉的科学家作出的科学贡献给予的荣誉越来越多，而对那些未 出名的科学家则不承认他们的成绩。 ”莫顿将这种社会心理现象命名为“马 太效应”。
课程教案
授课时间 第 1 周 第 1 节课 年 月 日 课次 课时 安排 1 1 授课方式 理论课（√） 讨论课（ ） 实践课（） （请打√） 习题课（ ） 其 他（ ） 授课题目（教学章、节或主题） ： 第九章 销售服务与消费心理
教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次） ：
1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心理策略 2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素 3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化 4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。
希望放在自己雕刻的少女雕像身上，后来竟使这座雕像活了起来。心理学 家称之为“皮格马利翁效应”。 罗森塔尔及其同事， 要求教师们对他们所教的小学生进行智力测验。 他们 告诉教师们说，班上有些学生属于大器晚成者，并把这些学生的名字念给 老师听。罗森塔尔认为，这些学生的学习成绩可望得到改善。
自从罗森塔尔宣布大器晚成者的名单之后， 罗森塔尔就再也没有和这些学
营销服务是指各类企业为支持核心产品所提供的服务。
企业的营销服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：¡°公司利润 25%-85%来
自于再次光临的顾客，而吸引他们在来的因素：首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身，最后才是价格。¡± 营销服务的特点 1.服务性 营销服务过程是一种劳务交换，但还包含了信息传递、方法与技能 教育、感情交流的心理沟通诸因素。服务过程是商品向消费领域转移的过 程。 2.短暂性 时间短：服务人员与客户接触的时间有限； 公务性：服务人员仅为完成销售、送货、安装、维修而接触顾客。 5 分钟 PPT
生接触过，老师们也再没有提起过这件事。事实上所有大器晚成者的名单， 是从一个班级的学生中随机挑选出来的，他们与班上其他学生没有显著不 同。可是当学期之末，再次对这些学生进行智力测验时，他们的成绩显著 优于第一次测得的结果。 这种结局是怎样造成的呢？罗森塔尔认为， 这可能是因为老师们认为这些 大器晚成的学生，开始崭露头角，予以特别鼓励和关怀，以致使他们的成
渔民偶然把几条鲇鱼放在这群鱼里，却发现一个奇怪的现象：由于鲇鱼喜 欢挤来挤去，整个水池里的鱼都被带动起来而显得生机勃勃，所以渔民喜 欢放几条鲇鱼在里面增加全体鱼的活力与寿命。 在经济、文化、教育等活动中引入竞争机制，也会产生鲇鱼效应。 期望效应
皮格马利翁是古代塞浦路斯的一位善于雕刻的国王， 由于他把全部热情和
作业 思考题
课后小结
教 学 基 本 内 容
方法及手段
第九章 销售服务与消费心理
[学习目标]
知识目标 1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心
理策略 2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心 理特点与影响因素 3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化 4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。
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3.主导性 营销人员基于相关商品信息优势，在一定程度上主导沟通的内容、 方式、过程，可以主动地影响消费者。 问题：为什么在西方文化中流行给予服务员小费？ 4.不对等性 营销服务是劳务交换报酬的过程，因此服务者应满足消费者合理的 要求。这是指要求的不对等。所谓“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。 鲁迅理发，第一次给的小费很多，第二次则很少。解释是：你当我 是小人物，我当自己是大人物。你当我是大人物，我当自己是小人物。 营销服务的心理效应 (1)首因效应 (2)近因效应 (3)晕轮效应 (4)定势效应 首因效应 首因效应也叫首次效应、优先效应或 “第一印象”效应。它是指当人们第 一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 第一印象对其后的信息组织、理解与解释起定向作用。此乃先入为主。
参考资料：
备注：.
注：课程教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份；重复班授课可不另填写教案。
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晕轮效应就是一种以偏概全的倾向，即人们在对一个人的某种特征形成
好的或坏的印象后，倾向于据此推论该人的其他方面的特征。 “爱屋及乌” 、“厌恶和尚，恨及袈裟”就是晕轮效应的一个突出表现。
案例 卫灵公非常宠幸弄臣弥子瑕。 有一次弥子瑕的母亲病了， 他得知后就连夜 偷乘卫灵公的车子赶回家去。按照卫国的法律，偷乘国君的车子是要处以 刖刑（把脚砍掉）的。但卫灵公却夸奖弥子瑕孝顺母亲。又有一次，弥子 瑕与卫灵公同游桃园，他摘了个桃子吃，觉得很甜，就把咬过的桃子献给 卫灵公尝，卫灵公又夸他爱君之心。后来，弥子瑕年老色衰，不受宠幸了。 卫灵公由不喜爱他的外貌而不喜爱他的其他品质丁，甚至以前被他夸奖过 的两件事，现在也成了弥子瑕的“欺君之罪”。
心理测试： 一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对
公安局长说： “你爸爸和我爸爸吵起来了！ ”老人问： “这孩子是你什么人？” 公安局长说：“是我儿子。” 请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？ 鲶鱼效应
水池里养着一群鱼， 由于缺乏外界刺激， 这些鱼变得死气沉沉， 容易死亡。
避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！
营销人员的行为举止与消费心理 营销人员的行为举止主要指其在接待顾客 的过程中的站立、行走、表情、动作。 站姿要正确，不要有小动作，如两腿抖动 不要神态紧张，表情僵硬 眼睛要平视，不要总盯住顾客的一个部位 营销人员应该多说的话 （1）多说商量的话，商量的口气和指定的口气效果不同 （2）多说委婉的话，直截了当的话可能使顾客的弱点或缺陷暴露出来， 伤害自尊心 （3）多说关心的话，以礼待人，即使挑剔的顾客也无法发作 （4）多说确切的话，用词达意，语调恰当，可使顾客感到亲切。 近因效应 所谓近因效应是指新出现的刺激物对印象形成的心理效果。新近获得的 信息对个体的影响作用比以往获得的信息作用要大。 晕论效应
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首因效应 一般发生在陌生、不熟悉的人之间。 有正面与负面两类。 问：你认为影响第一印象的因素有哪些？人为什么总是根据第一印 象判断别人？ 案例 1 一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你 们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工 人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。 ”“那么，你们一定需要 这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着 “额满， 暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说： “如果你愿意，可以 到我们广告部工作。” 这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观， 给总编留下了 美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工 作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。
案例 2 《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到 庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后， 这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管 鲁肃苦言相劝，也无济于事。
（二）消费习俗的 特点
众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能
能力目标
1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的 能力 2.培养应用服务心理策略的能力 3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法 4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力 5.培养运用心理策略推销的能力。
【导入案例】麦当劳服务理念 麦当劳的可口可乐均为摄氏 4 度，因为这个温度的可乐味道最为甜美， 所以全世界麦当劳的可口可乐，统一规定保持在 4C。而面包均厚 17 毫米， 面包中的气泡均为在 0.5 毫米，那样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最 佳。 问题：营销人员怎样搞好服务？营销服务的内容？ 营销服务心理
所谓定势思维效应，是指人ຫໍສະໝຸດ 因为局限于既有的信息或认识的现象。人
们在一定的环境中工作和生活，久而久之就会形成一种固定的思维模式， 使人们习惯于从固定的角度来观察、思考事物，以固定的方式来接受事物。 案例 阿西莫夫从小就聪明，年轻时多次参加“智商测试”，得分总在 160 左
右，属于“天赋极高者”之列，他一直为此而洋洋得意。有一次，他遇到一 位汽车修理工，是他的老熟人。修理工对阿西莫夫说：“嗨，博士！我来考 考你的智力，出一道思考题，看你能不能回答正确。” 阿西莫夫点头同意。修理工便开始说思考题：“有一位既聋又哑的人， 想买几根钉子，来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左手两个指 头立在柜台上，右手所致拳头做出敲击状的样子。售货员见状，先给他拿 来一把锤子；聋哑人摇摇头，指了指立着的那两根指头。于是售货员就明 白了，聋哑人想买的是钉子。聋哑人买好钉子，刚走出商店，接着进来一 位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人将会看样做？” 阿西莫夫顺口答道：“盲人肯定会这样。”说着，伸出食指和中指，做 出剪刀的形状。 汽车修理工一听笑了：“哈哈，你答错了吧！－盲人想买剪刀，只需要 开口说„我买剪刀‟就行了，他干吗要做手势呀？”