客服流程标准培训资料

欢迎参加客户服务流程培训
1
客户服务基本流程
来电受理
信息处理
上门服务
信息存档 定期活动
审核回访
信息反馈
2
欢迎致电**集 团，**竭诚为 您服务，电话 正在转接中，
请稍后
800-*******
来电受理
3
礼貌接待
信息存档
来电 处理程序
信息分类
信息处理
4
电话接听
来电受理标准动作： ▪ ① 开始通话 ▪ ② 用心聆听 ▪ ③ 认真记录 ▪ ④ 耐心解答 ▪ ⑤ 结束通话
66
电话回访
电话回访标准动作： ▪ ① 拨打电话 ▪ ② 表明身份 ▪ ③ 阐述内容 ▪ ④ 充分沟通 ▪ ⑤ 结束通话
67
①拨打电话 拨打电话前，需准备好顾客资料，
整理好需要和顾客沟通的相关事 宜。？”
②表明身份 顾客接通电话后，即刻表明“X 先
生/女士您好，我是**公司电话回访员， 想耽误您几分钟时间做个简单回访，可 以吗？”
69
满意 满意
信息存档
满意
信息 档案库
满意
70
咨询类：
客户来电 信息员接待，了解客户需求
解答相关问题 满意
不满意 客户信息档案库
后台处理 满意
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客户来电
报修类：
信息员接待，并对信息分类 报修类
市场部 负责跟 踪、回
复
记入信息、生成工单
一般类投诉
不满意
服务人员上门服务 客户服务中心审核、回访
满意
⑤结束通话 顾客得到满意解答后，询问“请问还需要
其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢 您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服 务热线 800******* 再见!” 顾客挂机后再挂断电话。
7
信息处理
咨询类
信
息 分
报修类
类
投诉类
8
结案
信息处理
提报
处理方案
派工
求助
9
上门服务
上
标准服装
门
服
佩戴上岗证
网点信息管理员 服务人员
区域服务主管
13
信息反馈的内容：
▪ 用户的基本资料 ▪ 产品的基本资料 ▪ 服务内容 ▪ 服务的收费情况 ▪ 增值服务项目 ▪ 用户的意见和建议
14
审核回访
审核的内容
信息的完整性 信息的规范性 费用的结算标准化
信息的真实性
提升客户服务 客户满意度的调查统计
回访的目的
聆听客户的意见和建议
务
形 象
服装整洁
要
求
仪容仪表
10
上门服务前三部曲
预约
检查
整理
11
上门服务时的七大步骤
准备 致歉 观察 沟通 作业 记录 致谢
心态、仪表仪容 为我们的产品给客户带来的不便表示歉意 场地、产品 给用户带来的不便 按要求安装、排除故障 用户的详细信息 感谢用户对我们产品和服务的支持
12
客户服务中心
信息反馈
5
①开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起；
“您好！请问我有什么能帮您？”
②用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予以简
短回应，如：“恩，您继续讲”。表现 重点关注的态度，切忌打断顾客话语。
6
③认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问
的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 ④耐心解答
顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的 问题主要是 XX吗？”。顾客确认后再进行 耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。
电话处理 不满意
NO
市场部处理 OK 上报
服务中心回访
客户信息档案库
满意
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客户来电 信息员接待，并对信息分类
投诉类：பைடு நூலகம்
投诉类
一般类投诉 特殊类投诉
电话处理 投诉处理单 NO 市场部处理
上报
OK 服务中心回访
客户信息档案库
满意
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THE END!
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③阐述内容 顾客确认可以交流后，“根据系统显示，
你在**月**日安装或维修过**产品，现在使用 情况如何？ ④充分沟通
按照公司回访制度，回访服务时效性、服务态 度、收费情况等信息。
⑤结束通话 回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢
您使用**产品，你在以后的使用过程中如有疑 问可以咨询我们的全国服务热线800*******谢 谢！再见！。”