酒店服务培训
酒店培训方案和计划5篇
酒店培训方案和计划5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全（13篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店服务案例培训内容
10. 技能培训：根据酒店的具体需求，培训员工特定的技能，如烹饪技巧、调酒技巧、按摩技巧等。
以上是一些常见的酒店服务案例培训内容，具体的培训内容可以根据酒店的需求和员工的实际情况进 行调整和定制。
6. 营销和销售技巧：培训员工如何通过积极的销售和推广策略提升酒店的知名度和业务量 ，包括客房预订、会议活动、团队旅游等。
酒店服务案例培训内容
7. 团队合作和沟通：培训员工如何与同事协作，建立良好的团队合作氛围，有效沟通和解决问题。
8. 服务质量管理：培训员工如何提高服务质量，包括客户满意度调查、投诉处理、服务改进等。
3. 餐饮服务：培训员工如何提供优质的餐饮服务，包括点菜、送餐、餐具摆放、饮品推荐 等。
酒店服务案例培训内容
4. 前台接待：培训员工如何高效地进行前台接待工作，包括办理入住和退房手续、处理客 人投诉、提供旅游信息等。
5. 安全和应急处理：培训员工如何应对突发事件和紧急情况，包括火灾、地震、客人受伤 等，以保的内容可以根据具体的酒店类型和服务需求进行定制，但通常包括以下 几个方面：
1. 客户服务技巧：培训员工如何与客人进行有效沟通和交流，包括礼貌用语、倾听技巧、 积极回应客人需求等。
2. 客房服务：培训员工如何提供高质量的客房服务，包括清洁房间、整理床铺、补充日用 品、维修设备等。
酒店员工服务意识培养培训
酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。
为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。
二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。
2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。
2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。
3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。
4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。
四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。
2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。
3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。
4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。
5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。
五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。
2.培训地点：酒店会议室。
六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。
2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。
3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。
通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。
酒店服务员的培训计划11篇
酒店服务员的培训计划11篇
1.酒店服务员的基础培训计划：介绍酒店服务员的工作职责、标准服务流程及理念，并进行基础礼仪和沟通技巧的培训。
2. 酒店服务员的餐饮服务培训计划：介绍餐饮服务的标准流程、点菜建议和服务技巧，并进行餐具摆放和用餐礼仪的培训。
3. 酒店服务员的客房服务培训计划：介绍客房服务的标准流程、房间清洁和整理技巧，并进行客房用品摆放和客房服务礼仪的培训。
4. 酒店服务员的会议服务培训计划：介绍会议服务的标准流程、会议场地布置和设备操作技巧，并进行会议礼仪和客户沟通技巧的培训。
5. 酒店服务员的接待服务培训计划：介绍接待服务的标准流程、接待礼仪和客户询问处理技巧，并进行客户服务意识和沟通技巧的培训。
6. 酒店服务员的健康安全培训计划：介绍健康安全的基本知识、急救程序和应急处理技巧，并进行员工自我保护和客户服务安全意识的培训。
7. 酒店服务员的销售技巧培训计划：介绍销售技巧的基本理念、客户挑战和解决方案，并进行客户需求分析和销售技巧的培训。
8. 酒店服务员的语言水平提升培训计划：介绍口语交流的基本技巧、表达技巧和听力技巧，并进行语言表达能力和沟通技巧的培训。
9. 酒店服务员的团队协作培训计划：介绍团队协作的意义、团队建设和沟通技巧，并进行团队互动和合作意识的培训。
10. 酒店服务员的文化素养培训计划：介绍文化素养的基本知识、多元文化的理解和尊重，并进行文化差异处理和跨文化交流的培训。
11. 酒店服务员的职业规划培训计划：介绍职业规划的重要性、职业发展路径和技能提升机会，并进行个人素质提升和职业规划意识的培训。
酒店基本礼仪培训
酒店基本礼仪培训一、接待礼仪热情友好，积极热情的接待每一位客人，并给予合理的协助。
礼貌用语，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等礼貌用语。
主动微笑，微笑并点头示意，以示欢迎和尊重。
保持仪态，站立端正，保持优美的体态和仪容。
尊重文化差异，了解并尊重客人的文化背景和习惯。
二、客户服务礼仪热情周到，对客人的需求和问题给予耐心细致的关注和解决。
倾听理解，认真倾听客人的需求和问题，理解并尊重客人的意见。
尊重隐私，保护客人的个人信息和隐私，不泄露客人隐私。
服务态度，态度热情、礼貌、诚实可信，使客人感到舒适和满意。
三、餐厅服务礼仪热情欢迎，微笑示意客人入座，介绍菜单和菜品特色。
周到服务，为客人提供及时、周到的服务，满足客人的需求。
保持卫生，保持餐厅环境和个人卫生，让客人享受美食的同时感受到清洁卫生。
关注需求，对客人的特殊需求给予关注和满足，如饮食偏好、饮食限制等。
礼貌送客，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
四、客房服务礼仪热情接待，对客人热情接待，介绍房间设施和使用方法。
周到安排，为客人提供周到的生活服务安排，如房间清洁、物品补充等。
保护隐私，尊重客人的隐私权，不随意打扰客人，保护客人隐私。
及时协助，对客人的需求给予及时协助和处理，提供优质的服务。
礼貌送客，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
五、商务中心礼仪热情接待，对客人热情接待，提供商务服务咨询和协助。
保护隐私，保护客人的商业机密和隐私信息，不泄露客人机密。
专业形象，保持专业的形象和仪态，给予客人信任感和尊重。
高效服务，提供高效、准确的商务服务，满足客人的需求。
礼貌道别，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
六、前台礼仪热情接待，对客人热情接待，提供咨询、入住和结账服务等。
保持微笑，微笑并点头示意，以示欢迎和尊重。
专业形象，保持专业的形象和仪态，给予客人信任感和尊重。
处理事务，快速、准确地处理客人入住、结账等事务。
酒店培训内容
酒店培训的内容是多样的，根据不同酒店的需求和培训计划，可能包括以下方面：
1. 服务礼仪：培训员工在接待客人时的礼仪规范，包括问候客人、引导客人、服务态度、穿着着装等。
2. 客户服务技巧：培训员工与客人沟通、解决问题、提供帮助的技巧，包括有效倾听、积极回应、善于表达等。
3. 酒店产品知识：培训员工对酒店各项产品和服务的了解，包括客房设施、餐饮服务、会议设施等，以便能够向客人提供准确的信息。
4. 卫生与安全：培训员工对酒店卫生与安全的重要性的认识，包括消防安全、食品安全、个人卫生等，以确保客人在酒店的安全和健康。
5. 团队合作与沟通：培训员工与同事之间的有效沟通和团队合作技巧，包括如何与不同背景和角色的同事合作，以提高工作效率和团队的凝聚力。
6. 技术与操作培训：针对酒店特定的岗位需求，进行相应的技能和操作培训，如前台接待、客房清洁、餐厅服务等。
7. 客户投诉处理：培训员工处理客户投诉的技巧和方法，包括如何倾听客户的意见、解决问题和提供补救措施等。
8. 销售与市场营销：培训员工提高销售技巧，了解市场竞争情况，发展客户关系等，促进酒店的销售业绩。
9. 领导与管理技能：培训酒店管理层提高领导与管理能
力，包括团队管理、目标设定、决策能力等。
酒店培训内容可以根据不同酒店的特点和需求进行调整和补充，以提高员工的专业素质和服务质量。
酒店服务员培训计划7篇
酒店服务员培训计划7篇酒店服务员培训计划1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容：培训要求一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的'房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
酒店服务员培训计划2一、培训目的通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的'水平。
二、培训方式培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。
三、培训时间1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。
2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。
3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容1、职业道德2、企业文化酒店背景知识及发展规划3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性4、服务质量和服务意识5、服务的语言规范6、常用英语7、餐饮部专业知识培训8、客房部专业知识培训五、培训准备1、事先做充分的训练事务准备。
2、事先做好训练工具、材料设备的准备3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。
酒店员工服务技能培训
酒店员工服务技能培训本次培训介绍为了提升酒店员工的服务技能，提高客户满意度，我们举办了一次针对性的酒店员工服务技能培训。
本次培训分为以下几个环节：一、服务心态培训1.1 树立客户至上的观念，认识到客户的重要性，培养主动服务意识。
1.2 学会换位思考，理解客户需求，提高解决问题的能力。
1.3 培养积极乐观的心态，面对困难和挫折时保持冷静和耐心。
二、沟通技巧培训2.1 学习有效的倾听技巧，理解客户的需求和诉求。
2.2 掌握表达自己的观点和理解的能力，避免误解和冲突。
2.3 学习运用同理心，站在客户的角度进行沟通，提高客户满意度。
三、团队协作培训3.1 培养团队合作意识，认识到团队协作的重要性。
3.2 学习有效的团队沟通技巧，提高团队效率。
3.3 培养解决问题的能力，遇到困难和挫折时能够积极寻求解决方案。
四、客户投诉处理培训4.1 学习客户投诉处理的基本原则和方法。
4.2 培养冷静应对客户投诉的能力，避免情绪化。
4.3 学会从客户投诉中寻找改进点，提升服务质量。
本次培训旨在提升酒店员工的服务技能，从而提高客户满意度。
通过心态培训，让员工树立客户至上的观念，培养主动服务意识；通过沟通技巧培训，提高员工的沟通能力，减少误解和冲突；通过团队协作培训，提升团队的效率和协作能力；通过客户投诉处理培训，提升员工应对客户投诉的能力，从而改进服务质量。
本次培训内容丰富且具有针对性，通过实际操作和案例分析，使员工能够更好地理解和掌握所学的服务技能。
培训过程中，员工积极参与，互动频繁，取得了良好的培训效果。
希望员工能够将所学应用到实际工作中，提升自身的服务技能，为酒店的发展做出贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景近年来，酒店行业竞争激烈，客户对服务质量的要求越来越高。
为了提升酒店的服务质量，提高客户满意度，我们举办了本次酒店员工服务技能培训。
培训背景具体实际，以解决实际工作中遇到的问题为导向，提升员工的服务技能，从而提升酒店的整体服务水平。
旅店服务员职业技能培训
旅店服务员职业技能培训旅店服务员职业技能培训，说白了就是教你如何把一个“普通的工作”做得像个明星一样光彩夺目。
你看啊，很多人对酒店服务员这份工作可能觉得没啥特别的，其实不然。
你每天忙得像个陀螺，擦桌子、打扫房间、接待客人，啥都得管。
可是，要是你把这些事做好了，真心会发现，这份工作不仅能赚到钱，还能带给你不少的成就感。
咋说呢？比如，你给客人提供了一个超级舒适的入住体验，客人高兴得拍着你肩膀说“谢谢啊，小伙子，服务真好”，那一刻，心里别提多自豪了。
你得学会的是“眼力见”。
咱们常说，“千里之堤毁于蚁穴”，很多小事儿就是最能体现服务质量的地方。
你想，客人刚进酒店，行李放在门口，服务员是不是要主动帮忙提进去？但你看，有些服务员可能就觉得，这事儿别人都能干，不需要自己操心，可是问题是，你不帮忙，别人看着也觉得不太好对吧？所以，“眼力见”这个事儿特别重要。
你要是能看到客人需要帮助的时候，主动上前，那真是太加分了。
就像你看到路边有人丢了东西，伸手捡起来，别人会觉得你很有风度，这在酒店服务中就是同样的道理。
然后啊，态度是最关键的。
有些客人呢，脸上写着“我很忙，别来烦我”的样子，你得学会判断什么时候“远离”，什么时候“靠近”。
得体的微笑，不是满脸堆笑，客人也不希望你跟他们太过亲近，毕竟大家各自有各自的生活嘛。
但也不能冷冰冰的，千万别让人觉得你不热情，那会让人不舒服的。
服务员就是要时刻保持那种“既不疏远也不亲密”的恰到好处的距离感，走在细微的平衡线上。
就像当你和一个老朋友见面时，不需要太过热烈的拥抱，但一声“嗨，好久不见”就足够让人暖心了。
再说说“嘴皮子功夫”。
你想，客人在办理入住时，肯定会问：“我能不能住高层？”“有没有大床房？”这时候就得看你怎么说了。
你可以轻松地回答：“当然可以，您的需求我已经记下了，马上安排。
”不要过于生硬，也不要说话太直接，好像对方的要求有点不重要一样。
服务员说话的语气，往往决定了客人对你的第一印象。
酒店培训方案十篇
酒店培训方案十篇酒店培训方案篇11、专业技能培训(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。
(2)总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。
今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。
在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
(3)针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工(高低压电工、制冷工)严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行万能工传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。
因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。
2、新职工培训新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。
根据先培训、后上岗，边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。
把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。
酒店培训方案篇2客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。
1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。
2、客房是酒店组成的主体。
按客房跟餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。
酒店培训计划和培训内容是什么
酒店培训计划和培训内容是什么一、培训目标1.培训酒店员工提高专业知识水平，增强服务意识，提高服务质量。
2.提高员工的沟通协调能力，增强团队合作意识，提高团队凝聚力。
3.培养员工的职业素养和抗压能力，提升员工的工作能力和业绩。
二、培训内容1.服务理念培训-以客户为中心的服务理念-如何提升服务品质2.酒店产品知识培训-酒店各类客房及设施设备的介绍-酒店餐饮和会议服务的相关知识3.沟通与协调能力培训-提升员工的语言表达能力-如何与客人进行有效的沟通-员工之间的协作与沟通能力4.团队合作意识培训-如何发挥团队力量，提高组织效率-员工之间的协作与合作5.职业素养提升培训-形象管理与仪容仪表培训-酒店礼仪与服务技巧培训-危机处理与客户投诉处理培训-应急情况处理培训6.企业文化传承培训-酒店品牌文化的传承-员工文化理念的弘扬-酒店发展战略的传达7.员工心理健康培训-员工心理压力管理-工作幸福指数的管理与提升-员工的心理健康辅导三、培训形式1.课堂培训：通过专业培训机构的培训师授课，让员工了解相关知识和技能。
2.实操培训：由经验丰富的员工进行现场示范和指导。
3.案例分析：通过真实案例分析来学习与梳理工作中可能遇到的问题和解决办法。
4.角色扮演：通过模拟情景训练，让员工在虚拟环境中提高应对能力。
5.专业指导：邀请行业资深专家和酒店管理者进行专业指导。
四、培训评估1.培训前的测试：了解员工的初步掌握情况，为培训的量身定制提供依据。
2.培训后的测试：检测培训效果，制定进一步培训计划。
3.员工绩效考核：结合培训内容对员工的绩效进行考核评估，给与相应的奖励和激励。
4.对培训机构进行评估：培训结束后对培训机构的服务、培训师的教学水平进行评估。
五、培训后的跟踪1.在实际工作中引导员工将所学知识和技能融入到工作中。
2.建立定期的跟踪反馈机制，及时了解员工在工作中的运用情况和存在的问题，做出及时调整。
酒店业员工培训内容
酒店业员工培训内容酒店业是服务性行业，员工是酒店的重要资产。
高质量的员工培训是酒店业获取竞争优势，实现员工与企业共赢的关键。
本文将介绍酒店业员工培训的内容，包括以下几个方面：1. 服务技能培训酒店员工的服务技能是决定顾客体验的重要因素之一。
因此，酒店业员工的服务技能培训应当包括以下方面：1.1 服务礼仪酒店客服员需要具备良好的和蔼可亲态度以及礼貌热情的服务礼仪，建立和客户良好、信任的关系，对客人做到尽心尽力。
1.2 客户沟通客户沟通能力是酒店客服员必须具备的能力之一，是建立良好沟通关系的基础。
酒店业员工除应尽可能保持与客户的联络以外，还应给予客户高度敏锐性、理智性、成熟性和热情性的感觉体验。
1.3 技术操作对于一些酒店业需要使用的技术设备，如计算机、收银机等的维护和操作，都需要进行相关的培训，确保员工能够熟练使用和掌握。
1.4 行业知识酒店业需要员工掌握并了解行业的相关知识和发展趋势，及时对顾客进行解答和指导。
使员工能够更好地为顾客服务，推动酒店的发展前进。
2. 安全防范培训酒店业的安全防范是非常重要的，员工安全意识的提高和防范技能的掌握是酒店安全防范的基础。
酒店业员工安全防范培训主要包括以下内容：2.1 消防安全酒店员工需要掌握基本的消防知识，包括火灾发生时怎样进行逃生和灭火等，以及应急处理过程。
2.2 防盗和防诈骗酒店业员工也应当掌握防盗和防诈骗的基本知识和技巧，如反诈骗、监控设备使用等。
2.3 应急处理应急处理能力也是酒店员工需要具备的基本能力，如应对天气变化、应对恶性事件等。
3. 团队协作培训团队协作能力是酒店业员工为顾客提供极佳服务的重要因素之一。
酒店团队协作培训主要包括以下内容：3.1 团队建设培训员工建设一个强有力的团队，提高协作能力，实现员工的共同目标。
3.2 合作沟通团队成员之间要有精密的合作和相互沟通，进行有效的信息和意见的共享和传达。
3.3 意见管理对于团队成员之间的错误、冲突或与工作相关的意见出现，酒店业员工需要学会如何妥善处理。
酒店服务员的培训计划6篇
酒店服务员的培训计划6篇酒店服务员的培训计划 1这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种.种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。
全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。
现将我在酒店的主要工作总结如下。
一、端正态度，爱岗敬业通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。
使我对工作更加充满信心。
对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
二、虚心学习，不懂就问在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。
就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
三、服从安排，任劳任怨平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。
今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
酒店客房部服务员培训计划(4篇)
酒店客房部服务员培训计划一、公共区域保洁酒店公共区域基本由门廊-大堂-走廊组成。
酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。
公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。
超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。
除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。
硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。
如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。
对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。
地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。
地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。
地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是____小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高____%。
至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。
推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机二、客房保洁客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。
除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。
地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。
凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。
一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。
酒店个性化服务知识培训
酒店个性化服务知识培训为了提高员工的个性化服务水平，酒店应进行相关的知识培训。
以下是一些建议及培训内容的示例：1.认识住客需求-培养员工对住客需求的敏感度，了解每一位住客的喜好和习惯。
-教育员工如何主动与住客进行互动，询问他们的需求并提供帮助。
-强调员工应保持积极主动的态度，用心倾听住客的问题和建议。
2.礼仪和沟通技巧培训-教育员工基本的礼仪和沟通技巧，包括面带微笑、真诚待人、注重细节等。
-培养员工的语言表达和听觉交流能力，以便更好地理解住客的需求。
-强调员工应恰当地回应住客的反馈和意见，以保持良好的服务质量。
3.定制化服务培训-教育员工如何根据住客的需求提供个性化的服务，例如定制早餐、提供特别的床上用品等。
-强调员工应关注住客的特殊要求，例如偏好其中一种品牌的洗浴用品或遵循特定的饮食习惯。
-培养员工的创新能力，鼓励他们提供独特的服务和体验，以留下深刻的印象。
4.团队合作和问题解决-强调员工应与团队成员合作，做到信息共享和资源协作。
-培养员工的问题解决能力，教育他们如何在短时间内解决住客的问题，并提供满意的解决方案。
5.持续学习和反馈机制-酒店应提供持续学习的机会，让员工不断学习和提高个人的服务技能。
-建立定期的反馈机制，让住客能够提出建议和评价，帮助酒店改进个性化服务的质量。
通过以上的培训内容，可以提升酒店员工的个性化服务水平。
在实施培训时，建议酒店采用多种培训方式，包括理论教育、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。
此外，酒店还应建立一个持续改进的体系，对培训成效进行评估，并根据评估结果不断优化培训计划，以提高个性化服务的质量。
酒店员工培训方案
酒店员工培训方案一、培训背景随着酒店行业的竞争日益激烈，提升员工的服务水平和专业素养变得至关重要。
为了给客人提供更优质、更贴心的服务，我们需要对酒店员工进行全面、系统的培训。
二、培训目标1、提高员工的服务意识，让每一位员工都能以热情、主动的态度迎接客人。
2、增强员工的专业技能，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等方面。
3、培养员工的团队合作精神，提高工作效率和协同能力。
4、提升员工的应急处理能力，确保在突发情况下能够冷静应对。
三、培训对象酒店全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务员、保安、保洁等。
四、培训内容1、服务意识培训讲述一个真实的故事：曾经有一位客人因为前台接待员的冷漠态度，在网上给了酒店差评，导致酒店的声誉受到了影响。
通过这个故事，让员工深刻理解热情服务的重要性。
进行角色扮演，模拟客人与员工的互动场景，让员工在实践中体会如何热情、主动地为客人服务。
2、专业技能培训前台接待：培训员工如何快速、准确地办理入住和退房手续，如何处理客人的投诉和特殊要求。
客房服务：详细讲解客房整理的标准流程，包括床铺整理、卫生间清洁、物品摆放等，同时培训员工如何发现客人的特殊需求并提供个性化服务。
餐饮服务：教授员工餐饮服务的基本礼仪，如点菜、上菜、结账的规范动作和语言，以及如何推荐菜品和处理客人的饮食要求。
3、团队合作培训组织户外拓展活动，如团队拔河比赛、接力赛跑等，让员工在游戏中培养团队合作精神。
分享一个我在其他酒店的观察经历：在一家繁忙的酒店中，客房部和餐饮部因为沟通不畅，导致客人的需求得不到及时满足，引发了客人的不满。
通过这个例子，让员工明白团队合作和沟通的重要性。
4、应急处理培训模拟火灾、地震等突发情况，培训员工如何引导客人疏散、如何使用消防器材等。
讲解常见的客人突发疾病的处理方法，如心脏病发作、食物过敏等。
五、培训方式1、集中授课：由专业的培训师进行理论知识的讲解。
2、实践操作：在酒店内进行实际的操作练习，如前台接待、客房整理、餐饮服务等。
酒店服务员培训方案(精选8篇)
酒店服务员培训方案(精选8篇)酒店服务员培训方案一、服务意识的培养：1. 正确认识服务的重要性和意义，认识到服务是酒店行业的核心竞争力。
2. 了解学习酒店相关知识，提高服务技能。
3. 掌握基础礼仪知识和礼貌用语，培养微笑服务的习惯。
二、沟通技巧的培养：1. 学习主动沟通和倾听技巧，提高服务质量。
2. 强化对客人需求的观察和把握能力，了解客人的喜好和需求，及时为客人提供个性化服务。
三、专业知识的掌握：1. 熟悉酒店各项服务规章制度，从而做到规范化服务。
2. 掌握各种客房设施、维修设备、音响设备的使用方法和维护技巧，以及消防和安全防范措施等。
四、应对突发事件的能力：1. 掌握应对紧急事件的应急处理流程，保障客人安全。
2. 强化防范意识，如认真核对客人身份信息，注意物品安全等。
五、文化素养的提升：1. 培养良好的职业操守和道德品质，保持职业形象，坚守职业道德底线。
2. 学习相关的艺术、文化、历史等知识，增强酒店人员的综合素质，提高文化内涵。
六、团队协作的能力：1. 掌握团队沟通技巧，建立和谐的团队合作关系。
2. 学习和了解团队中每个人的特长和优点，合理分工，互相学习和进步。
七、销售能力的提升：1. 学习正确认识销售的重要性，做好销售工作。
2. 掌握销售技巧和方法，为客人提供优质的售后服务，以及增加酒店的利润。
八、客户满意度的保障：1. 建立和完善投诉处理机制，及时处理客户的投诉。
2. 提高服务质量，增强客户满意度，以此打造品牌形象，吸引更多的客户。
以上为酒店服务员培训方案的8个方面，通过全面的培训提升服务质量，打造优秀的酒店人才，从而为酒店提供优质和高效的服务。
酒店服务礼貌用语培训
序号
场景
礼貌用语示例
注意事项
1
迎接客人
“您好，欢迎光临XX酒店！”
面带微笑，语气热情洋溢
2
询问需求
“请问有什么可以帮助您的吗？”
耐心倾听，不要打断客人
3
引领至房间
“请跟我来，您的房间在XX楼XX号。”
指示清晰，步伐适中
4
介绍房间设施
“这是房间的空调开关，这是窗帘控制器……”
逐一介绍，确保客人了解
ห้องสมุดไป่ตู้核对账单金额，提供多种支付方式
10
送别客人
“感谢您的入住，祝您旅途愉快，再见！”
面带微笑，语气真诚
5
提供客房服务
“请问您需要现在整理房间吗？”
尊重客人意愿，不要强行推销
6
餐厅迎宾
“您好，欢迎光临我们的餐厅！”
引导客人入座，介绍菜单
7
点餐服务
“请问您今天想吃点什么？”
耐心解释菜品，推荐特色菜
8
送餐服务
“您的餐点已经准备好了，请问需要现在送到您房间吗？”
确保菜品新鲜，送达及时
9
结账服务
“这是您的账单，请问您需要开发票吗？”
宾馆培训内容
宾馆培训内容1. 宾馆行业概述宾馆行业是指以提供住宿、餐饮、娱乐等服务为主的商业场所。
随着旅游产业的不断发展壮大，宾馆行业也蓬勃发展。
宾馆培训内容旨在帮助宾馆员工提升服务质量，提高行业竞争力。
2. 宾馆员工礼仪培训2.1 穿着仪容培训 - 着装规范：介绍宾馆员工的着装要求和规范。
- 仪表仪容：培训员工正确的个人卫生、打扮和仪态。
2.2 语言礼仪培训 - 礼貌用语：培训员工掌握宾馆行业常用的礼貌用语，提高服务态度。
- 沟通技巧：培训员工提高沟通技巧，与客人进行有效的交流。
2.3 人际关系培训 - 团队合作：培训员工加强团队合作意识，提升工作效率。
- 客户服务技巧：培训员工学习客户服务技巧，提升客户满意度。
3. 客房服务培训3.1 客房清洁 - 清洁流程：培训员工学习客房清洁的流程和方法。
- 清洁用品使用：培训员工学习正确使用清洁用品，保证清洁效果。
3.2 床铺整理 - 床铺布置：培训员工学习床铺整理的技巧和标准。
- 床品更换：培训员工学习床品更换的频率和要求。
3.3 客房设施操作 - 空调、电视操作：培训员工学习常见客房设施的操作方法。
- 网络和电子设备：培训员工学习网络和电子设备的使用技巧。
4. 前台接待培训4.1 客户接待技巧 - 接待礼仪：培训员工学习客户接待的礼仪和规范。
- 应对客户问题：培训员工学习如何应对客户问题和投诉。
4.2 入住和退房手续 - 入住登记：培训员工学习客户入住时的登记流程和要求。
- 退房结算：培训员工学习客户退房时的结算流程和规定。
4.3 预订和预售服务 - 订房咨询：培训员工学习客户的订房咨询和解答技巧。
- 预售服务：培训员工学习提供客户预售服务的技巧和方法。
5. 餐饮服务培训5.1 服务流程和标准 - 迎接客人：培训员工学习客人入座和点餐的服务流程。
-服务标准：培训员工学习餐饮服务的标准和要求。
5.2 食品安全和卫生 - 食品安全知识：培训员工学习食品安全知识和卫生要求。
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员工培训课件一.培训的目的、意义与作用1.培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。
以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训）2.培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队.3.培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持发展的最主要的原动力。
4.学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。
5.个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。
6.要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。
二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。
服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。
1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。
2.服务原则：先宾后主，女士优先。
3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。
礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。
4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。
“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！因此，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！5.服务中“100—1=0”之概念：即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。
6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养。
三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。
2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。
3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
4.基本礼节包括：鞠躬、点头致意、握手——中国吻手、拥抱、接吻——外国；双手合并——泰国5.服务敬语总汇：迎候语——您好欢迎光临问候语——早、中、下午、晚上好请候语——请问有什么可以帮到您答谢语——不用谢、不客气、这是我应该做的道歉语——请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉答歉语——没关系、不必在意祝贺语——祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快欢送语——谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义：1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。
5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、主动开关门、主动征询客人意见、主动送客7.十句礼貌用语：先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临！请问您几位一起？这边请，您请坐！请问有什么需要？有什么需要请尽管吩咐！对不起，打扰一下！不好意思，让您久等了！祝您玩得开心！请慢用！请慢走，欢迎下次光临！五、工作意识：我靠企业生存，企业靠我振兴。
带来了就业锻炼的机会。
带来了舞台。
带来了积累（人际关系、经验、资金的积累）六、服务与顾客的关系1.顾客是什么：（1）.顾客是我们企业的生命所在（2）.顾客是创造财富的源泉（3）.顾客是企业生存的基础（4）.顾客是衣食住行的保障2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务；服务是手段，销售时目的)：(1).是企业价值增加(2).优质服务具有经济效益增值的意义(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售的开端。
3.服务的信念：（1）.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳（2）.我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。
（3）.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。
（4）.维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。
（5）.没有服务不了的客户，只有不会服务的人（功心为上）。
4.服务的五大好处：（1）.增加客户的满意度（2）.增加客户的回头率（3）.更多的了解客户过去的需求及现在的需求（4）.人际关系由量变转化为质变（5）.拥有更多的商机七、“职业道德”慨念、规范与作用1.职业道德慨念：是指从事一定职业的从业人员，在职业活动过程中所必须遵守的行为规范和行为规则。
2.职业道德内容包括：热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开阔，奋发向上，勤奋好学。
3.职业道德的作用：是指推动酒店会所等企业物质文明建设的重要力量，还可以促使员工在工作、生产和生活中不断的自我完善。
4.服务人员应具备的职业道德：严格执行公司制定的各项规章制度，建设文明大家庭，树立公司为家的责任感与事业心（即主人翁精神），搞好同事之间的关系，钻研业务，提高技能，爱护公物，维护公司声誉，遵纪守法。
八、员工的角色：1.员工是酒店会所或景区的营业代表，它与顾客的交往就是景区与顾客的交往。
2.员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”（不要做“茶壶煮饺子，肚子里有货倒不出”的人）3.员工必须了解顾客心理，并善于运用其心理从而达到优质服务效果的心理学家。
4.员工必须了解景区所出售的产品及服务质量标准，并把最好的商品推荐介绍给顾客。
5.员工必须是一个百事通，无论是关于园区的设施服务特色、各民族风情、当下新闻焦点等，还是日常生活知识，都能为顾客提供一个令人满意的答复，不要做毫无资讯的白纸。
九、员工的基本职责：1.热情迎接和招呼顾客2.主动提供各种相应的服务3.主动积极介绍推荐景区各游乐设施设备、娱乐项目等4.礼貌回答顾客的咨询5.耐心为顾客解决困难6.及时处理顾客的投诉，并给以其满意的答复7.以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪关于场域的学习分享场域又称之为“氛围”或“能量场”。
场域主要由“环境、语言、行为”三大因素构建，才能营造一个最佳的场域氛围；场域无处不在，我们时时刻刻与各种各样的场域形影不离，而场域的好坏直接影响着结果的好坏与成败。
在工作中，如果我们各个部门各个岗点都能给客人营造一个干净舒适、幽雅恬静、温馨和谐的消费娱乐环境，以真诚热情、笑容甜美和亲切的语言服务场域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的个性化超前服务来接待好每一位客人，每个部门每个岗位每个人都做好自己的1%，那么我们的企业我们的生意又怎能不红红火火.客似云来呢？而要落地做好这些个极致结果，则需要我们大家做好如下几点：一、营造好家的场域1.作为管理层该如何营造家的场域？首先作为管理层，永远要秉承“企业是孩子、顾客是爱人、老板是养身父母、同事是兄弟姐妹、我们都是一家人”的管理理念，时刻塑造企业形象、塑造老板总裁形象、爱企业爱家人爱顾客，在工作中生活的中多给予员工一些关心与关爱，生活中为他们分忧解难，工作上多给予鼓励赞美、肯定认可，帮助他们成长进步；多关注员工的个人感受，用80%谈生活、20%谈工作，每天微笑面对每位员工；不讲不落地的话，不做每结果的事，一切以结果为导向，在严格中充满爱，时刻让员工感受到家的爱和温暖，感受到家的力量的场域氛围，从而产生家的归属感和荣辱观，如此员工才会开开心心、踏实真诚的为这个价位这个团队位企业而努力奋斗，才能把服务、卫生、业绩等各项工作做出极致结果。
2.作为员工该如何营造家的场域？（1）.对企业：要把公司视为第二个家般去爱家爱企业，时刻用正能量思想行为塑造企业形象，塑造老板总裁形象，做到思想统一、目标统一、行为统一、永远把公司利益放在第一位。
（2）.对领导：永远遵守“先服从后上诉”原则，忠诚信任、尊重服从领导的每一项决策与工作安排，时刻谨记“没有发错命令的领导，只有执行错误的员工”，从而提高自身的工作执行力，为领导分担责任。
（3）.对同事：时刻以“同事犯错与我有关”的心境，在工作生活中学会彼此关心互相帮助，不议论同事的缺点隐私，尊重彼此，学会每天赞美身边的同事，替同事分担工作任务，不争吵、不在嘴上与同事争高低，而是用自己娴熟的业务技能技巧和极致的结果去影响同事，为同事分享工作经验和对客服务个性化技巧，让大家彼此工作着并快乐着，像兄弟姐妹般团结互助、共同进步，才能把工作做的更好。
（4）.对顾客：时刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用热情礼貌灿烂亲切的笑容，主动快捷的个性化超前服务，以润物细无声的感到式服务接待好每一个客人，让客人产生宾至如归之感，为客人营造和谐温馨舒适的消费娱乐环境。
二、做好制度文化场域1.制度文化并非是独立的，它具有名族文化性、地域文化性、行业文化性，在服务工作过程中，我们要尊重客人的民族风情、地域习俗、行业规范化，从而为客人提供个性化优质的服务2.制度文化常体现在我们的工作中、学习中、生活中、娱乐中。
3.制度文化特征又具有约束性、保护性和激励性。
4.要做好制度文化必须具备：管理层的坚持、员工的认可，以人为本及个性化管理、场域的影响等。
三、做好盈利的场域1.充分利用好景区周环境，达到以天时、地利、人和为目标，适时的做好季节性以及各类节假日等的营销方案，吸引游客的进园率及消费欲望。
2.做好店内硬件设施的维护及软件服务的团队打造以及服务场域和特殊项目等的吸引力。
3.在人员思想心态和工作方法上下苦功，秉承“严格就是大爱、爱就是领导力、健康就是责任、责任就是能力、节约就是盈利、专注产生能量、办法永远比问题多”的经营管理理念，用持续的力量，以极致的结果为导向，从而为团队位企业的利润而努力创造更高价值。
四、客流高峰期的处理方法：1.首先要做到“忙而不乱”——忙中有秩序，忙中有规律2.运用“一招呼、二示意、三服务”原则3.坚守岗位，分工协作4.提高业务水平、提高工作效率5.忙的四种向线：重要不紧急、重要又紧急；紧急不重要、紧急有重要五、客人情绪激动时的平稳技巧1.有话坐下说2.反馈式倾听（运用肢体语言）3.重复对方的话（表示你在关注此事）4.我们一直在努力改进：（1）.拿出客人意见登记本，让客人写出其投诉内容事件（2）.拿出自己随身携带的小便签本做好记录，以便令客人消气，并承诺客人一定会认真处理此事，同时把记录的便签纸当客面放入口袋内（3）.当着对方的面打电话给相关负责人。