服务语言的特点和要求
简述服务语言的基本要求
简述服务语言的基本要求服务语言是一种重要的沟通工具，在服务业中扮演着至关重要的角色。
服务语言的基本要求包括以下几点:1. 准确清晰：服务语言必须准确清晰，避免使用模糊不清的词语和表达方式。
这有助于确保顾客获得正确的信息和服务，避免引起误解和不必要的麻烦。
2. 亲切友善：服务语言要求亲切友善，表现出服务业从业人员的尊重和关心。
这有助于建立顾客的信任和满意度，增强顾客对服务的感受和体验。
3. 流畅自然：服务语言要求流畅自然，避免出现口吃、卡顿等问题。
这有助于让顾客感到舒适和放松，减少紧张和压力。
4. 适当得体：服务语言要求适当得体，根据不同顾客的民族、文化、背景等，选择适当的语言和表达方式。
这有助于避免顾客感到冒犯或不舒服，提高顾客的满意度和忠诚度。
5. 谦虚耐心：服务语言要求谦虚耐心，对待顾客要谦虚、有礼貌，并且要有耐心。
这有助于解决顾客的问题和疑虑，增强顾客的信任感和满意度。
服务语言的基本要求是准确、亲切、流畅、适当和谦虚。
这些要求可以提高服务质量，增强顾客的满意度和忠诚度，为服务业的发展做出贡献。
拓展:6. 简洁明了：服务语言要求简洁明了，避免使用过于复杂或繁琐的语言。
这有助于让顾客更快地理解服务内容和流程，提高服务的效率和准确性。
7. 礼貌用语：服务语言要求使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
这有助于建立服务业从业人员的良好形象和声誉，增强顾客对服务的好感度和信任度。
8. 精通外语：在一些国际化程度较高的服务行业中，要求从业人员精通外语。
这有助于为来自不同国家和地区的顾客提供更加便捷的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
服务语言的基本要求不仅涉及到语言的质量和内容，还涉及到服务业从业人员的态度和精神面貌。
只有通过全方位的培训和要求，才能够让服务语言更加准确、亲切、流畅、适当、谦虚、简洁明了和礼貌用语，从而提高服务业的服务水平和质量。
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。
以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。
可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。
可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。
可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。
可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。
可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。
可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。
通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
服务语言标准化及艺术化的基本要求
随着全球化的发展和国际交流的频繁，服务语言的标准化和艺术化成为了越来越重要的问题。
服务语言的标准化主要体现在以下几个方面：
1. 语法正确性：服务人员需要掌握标准的语法规则，使得所使
用的语言符合规范，不会出现明显的语法错误。
2. 发音准确性：服务人员需要掌握标准的发音，使得所使用的
语言清晰易懂，不会因为口音或发音不准导致误解或困扰。
3. 术语规范性：服务人员需要熟知相关领域的专业术语，使得
所使用的语言符合相关领域的规范和标准。
4. 文化适应性：服务人员需要了解不同文化之间的差异，并且
能够在语言使用上做出相应的调整，避免因文化差异导致误会或冲突。
除了以上的基本要求外，服务语言的艺术化也是非常重要的。
服务人员需要掌握良好的语言表达能力，能够运用语言的节奏、音调、语气等元素，使得所使用的语言具有艺术性和感染力，从而提高服务的质量和效果。
综上所述，服务语言标准化和艺术化的基本要求包括语法正确性、发音准确性、术语规范性、文化适应性以及良好的语言表达能力等方面。
只有掌握了这些基本要求，服务人员才能够为客户提供更加优质的服务，并且达到更好的交流效果。
- 1 -。
对客服务的语言要求
对客服务的语言要求在现代社会，优质的客户服务是企业赢得竞争优势的关键之一。
而对客服务的语言要求，更是决定了客户是否满意的重要因素。
以下是对客服务的语言要求的一些关键点。
1.清晰明了：对客服人员来说，语言表达要清晰明了，避免使用含糊不清或模棱两可的词汇。
客户需要听到具体的解答和明确的指导，以便更好地解决问题或满足需求。
2.友好亲切：客服人员的语言要求友好亲切，给予客户宾至如归的感觉。
使用礼貌用语，如“您好”、“非常感谢”等，展现出真诚的态度和关怀之情。
3.专业准确：对客服人员来说，语言表达需要专业准确。
客户咨询的问题可能涉及到具体的产品或服务细节，客服人员需要有足够的专业知识和技能，以便提供准确的答案和解决方案。
4.耐心细致：客服人员需要有耐心和细致的语言要求。
客户可能会反复提问或表达不满，客服人员需要保持耐心，听取客户的需求和问题，并给予适当的回应和解决方案。
5.简洁流畅：语言要求简洁流畅，避免冗长和啰嗦的表达。
客户通常希望能够快速地得到问题的答案或解决方案，简洁流畅的语言可以提高沟通的效率。
6.用词恰当：对客服人员来说，语言要求用词恰当。
避免使用难以理解或过于专业的词汇，尽量使用通俗易懂的语言，让客户能够轻松理解和接受。
7.积极主动：客服人员的语言要求积极主动。
在与客户沟通中，要有主动解决问题和满足客户需求的态度，主动提供帮助和建议，增强客户对企业的信任和满意度。
8.灵活应变：客服人员需要具备灵活应变的语言能力。
客户的需求和问题各不相同，有时需要根据具体情况调整语言表达的方式和内容，灵活应变，以满足客户的需求。
9.避免负面情绪：客服人员需要避免负面情绪或情绪化的语言表达。
无论客户的态度如何，客服人员都应该保持冷静和理性，避免使用激烈或冲突性的语言，以免加剧矛盾。
10.尊重客户：客服人员的语言要求尊重客户。
无论客户的身份、背景或需求如何，客服人员都应该以尊重对待，避免使用歧视性、侮辱性或伤害性的语言，维护客户的尊严和权益。
服务语言的“六要”
服务语言的“六要”服务语言的“六要”：1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。
服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。
如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。
加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
服务语言“六不要”：1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
2、客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。
因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。
“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
4、与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
5、说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
6、客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。
”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。
服务语言艺术第一章第四节
0001.美豪酒店联动服务流程-0001.flv
0001.美豪酒店联动服务流程-0002.flv
第四节 服务语言的特点与要求
1、服务语言具有____、
____、 ____特点。 2、服务语言的灵活性体现 在____、 ____、 ____。 3、服务语言要求做到____ 、 ____、 ____统一。 4、声、情、意、行统一的 服务语言应该做到____、 ____、 ____ 、 ____四性。
第四节 服务语言的特点及要求
二、服务语言的要求 （一）、主动性与亲切性统一 1、做到心要细、语要先、嘴要甜、调 要亲、言要衷、话求实； （二）、服务性与诱导性统一； 1、要从客人实际出发； 2、要为客人当好参谋； 3、要对客人尽到责任；
第四节 服务语言的特点和要求
（三）、声、情、意、行统一
1、声、情、意、行统一的服务语言应 该具有“四性” ：礼貌性、耐心性、 欢乐性、协调性； 1）、礼貌性 2）、耐心性 3）、欢乐性 4）、协调性
第四节 服务语言的特点及要求
（三）、灵活性
1、接待客人要反应快，应变能力强， 善于根据实际情况灵活处理做好工作；
2、包括主动接待、认真服务、热情送 别的灵活性三个内容；
第四节 服务语言的特点及要求
（1）、主动接待的灵活性
1）、争取主动，根据衣着、举止、眼神来判断客 人，但要避免以貌取人； 2）、搞好转化，化被动为主动；
（2）、认真服务的灵活性
1）、针对客情； 2）、照顾重点；
（3）、送别的灵活性
1）、根据客人情况选择送别语，让客人感到亲切难忘；
案
例
视
频
0001.一茶一笙感动服务2-1[流畅版]-0001.flv 0001.一茶一笙感动服务2-2[流畅版]-0002.flv 0001.一茶一笙感动服务 1.flv
服务语言的原则
服务语言的原则1. 清晰明了服务语言应该清晰明了，避免使用晦涩难懂的词语和术语，确保客户能够准确理解所传达的信息。
使用简单直接的语言，尽量避免过于复杂的句子结构和长篇大论的描述，以免引起困惑和误解。
2. 简洁扼要服务语言应该简洁扼要，言简意赅，避免冗长的叙述和重复的表达。
客户通常希望能够快速获取所需信息，因此，提供简洁明了的答案和解释更能满足客户的要求，提高服务效率。
3. 避免使用专业术语在与客户进行沟通时，应尽量避免使用过多的专业术语或行业黑话。
客户可能对特定行业领域不熟悉，不理解相关术语的含义，因此，使用通俗易懂的词汇，解释清楚所需信息，能够更好地满足客户的需求。
4. 尊重客户服务语言应该尊重客户，在用语和说话方式上恪守礼貌和尊重的原则。
避免使用冷峻、傲慢或轻蔑的语气，始终保持友善、亲切和耐心的态度。
通过尊重客户，能够增强客户的信任感和满意度，建立良好的服务关系。
5. 正面积极服务语言应该积极向上，使用积极的措辞和用词，传递希望、鼓励和支持。
避免消极、抱怨或指责的语言，确保信息传递中的正面能量，提高客户的满意度和忠诚度。
6. 接受反馈在服务过程中，应充分接受客户的反馈和建议。
客户的反馈是改进服务质量和提高客户满意度的重要来源，因此，应保持开放心态，接受客户的意见和建议，并及时作出相应的调整和改进。
7. 尽量不使用负面词汇服务语言中，应尽量避免使用负面词汇和负面表达，以避免引起客户不适或情绪上的负面影响。
使用积极的措辞和表达，能够更有效地传递信息，提高服务体验。
8. 重视语言上的细节在提供服务时，应重视语言上的细节，确保用词准确恰当。
避免使用模棱两可的词语或含糊不清的表达，以免给客户造成困惑和误解。
正确使用语法、标点符号和句子结构，能够提高信息传达的准确性和清晰度。
9. 听取客户意见在与客户沟通过程中，应充分倾听客户的意见和问题，并积极回应和解决。
尊重客户的意见和需求，确保客户在服务过程中得到充分关注和满意的回答，从而建立起良好的服务关系。
服务语言
得体的语言礼仪服务语言的要求1、形式上要求恰到好处，点到为止。
（服务不是演讲，服务人员只需清楚，亲切，准确地表达出自己的意思就可以，不宜多说话，让顾客多说，表达出他们的消费意愿和意见）2、做到有声服务不能只有鞠躬点头没有问候，只有手势没有语言的配合。
（没有声音的服务是缺乏热情的，是冷冰冰的）3、轻声服务，做到说话轻、走路轻、操作轻。
（为客人保留一份宁静，不能在远处招呼）4、清楚服务，语言规范化，会说普通话（特别在报菜名时，不能让顾客听的一头雾水，妨碍与客人的沟通）服务语言的运用说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。
因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。
服务语言的运用1、称谓语要求恰如其分与清楚亲切（如明知是母女一起来，应称阿婕或女士，老顾客了明知是张总或李局长再称先生就不恰当，遇到无理取闹或醉酒说胡话的顾客，称先生可以会不买你的帐，显得生分，可以称大哥，拉近关系，平息怒气）要学会熟记对方的姓名。
《故事》被拒绝的生日蛋糕2、问候语要求不能单调乏味、把握时机（千篇一律，注意对于较远的客人，适合微笑点头，不宜打招呼）《故事》敬语缘何招致不悦3、征询语要求应用协商的口气（就是征求意见询问语，先生您看可以上菜了吗？您的酒可以开了吗？这个盘可以撤了吗？如果运用不当会是使客人不愉快，如果不征询客人自作主张上了菜，开了酒，或许客人还在等其他重要客人，或一些谈话还没结束，你这样做就会使客人不高兴，而且注意程序不要做了再说，还要注意当客人东张西望时，从位上站起，或招手都表示你有想法或要求了，服务员应立即走过去征询，“请问我能帮你做些什么吗？”）征询用语-我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？-这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！4、指示语要求使用时应配合手势（在客人询问地址时，不能仅有简单的语言与指示，甚至努嘴给指示，这是很不礼貌的。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
服务语言标准
五服务语言（一）外语水平1 总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
2 一线服务员至少掌握一种外语。
3 掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
（二）语言应用1 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
2 能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
3 对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧1 用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
做到有间必答，有求必应。
2 说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
与同事进行合作时，注意控制说话声音（标准是2米以外的人听不到两人的讲话内容）。
3 能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
4 谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
5 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
6 指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
7 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
8 客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
9 离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
10 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
有疑问时，应请示同事与上司，给客人一个满意的答复。
11 当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”12 任何时候员工不得和客人抢占卫生间，遇到客人等候，应说“请您先用。
”13 遇到公司、酒店领导，必须主动、热情问好。
14 如遇客人有不礼貌言行时，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，求得解决。
15准用手搭、拍客人肩膀与客人说话。
16允许坐着与客人讲话或接待客人。
基本服务规范-语言规范
基本服务规范一、服务用语规范接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。
”服务通用语：接听客户电话时，“您好，请讲”用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍”称呼语：“您、先生、小姐、女士”问候语：“早上好、下午好、晚上好”歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了”感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持”答谢语：“不用谢、没关系、不客气”询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？”二、服务用语要求方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面1.控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；3.正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
服务语言
得体的语言礼仪服务语言的要求1、形式上要求恰到好处，点到为止。
（服务不是演讲，服务人员只需清楚，亲切，准确地表达出自己的意思就可以，不宜多说话，让顾客多说，表达出他们的消费意愿和意见）2、做到有声服务不能只有鞠躬点头没有问候，只有手势没有语言的配合。
（没有声音的服务是缺乏热情的，是冷冰冰的）3、轻声服务，做到说话轻、走路轻、操作轻。
（为客人保留一份宁静，不能在远处招呼）4、清楚服务，语言规范化，会说普通话（特别在报菜名时，不能让顾客听的一头雾水，妨碍与客人的沟通）服务语言的运用说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。
因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。
服务语言的运用1、称谓语要求恰如其分与清楚亲切（如明知是母女一起来，应称阿婕或女士，老顾客了明知是张总或李局长再称先生就不恰当，遇到无理取闹或醉酒说胡话的顾客，称先生可以会不买你的帐，显得生分，可以称大哥，拉近关系，平息怒气）要学会熟记对方的姓名。
《故事》被拒绝的生日蛋糕2、问候语要求不能单调乏味、把握时机（千篇一律，注意对于较远的客人，适合微笑点头，不宜打招呼）《故事》敬语缘何招致不悦3、征询语要求应用协商的口气（就是征求意见询问语，先生您看可以上菜了吗？您的酒可以开了吗？这个盘可以撤了吗？如果运用不当会是使客人不愉快，如果不征询客人自作主张上了菜，开了酒，或许客人还在等其他重要客人，或一些谈话还没结束，你这样做就会使客人不高兴，而且注意程序不要做了再说，还要注意当客人东张西望时，从位上站起，或招手都表示你有想法或要求了，服务员应立即走过去征询，“请问我能帮你做些什么吗？”）征询用语-我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？-这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！4、指示语要求使用时应配合手势（在客人询问地址时，不能仅有简单的语言与指示，甚至努嘴给指示，这是很不礼貌的。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4）灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。
服务语言技巧范文
服务语言技巧范文1.积极的称呼：在与客户交流时，使用积极的称呼，如尊敬的客户、亲爱的客户等能够为客户提供更好的体验，展示出服务者的尊重与关注。
2.友好亲切的语言：在服务过程中，使用友好亲切的语言可以让客户感到受到尊重和关心。
语气上要亲切、和蔼，避免冷漠和傲慢的语气。
3.清晰明了的表达：为了确保客户能够准确理解所提供的信息，需要使用清晰明了的语言表达。
不要使用复杂的词汇或术语，而是用通俗易懂的语言来解释专业知识。
4.倾听与回应：倾听是服务过程中非常重要的一环。
要仔细倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
在回应客户时，要及时、明确地给出答复，并且提供有帮助的解决方案。
5.简洁明了的语言：在服务过程中，要尽量使用简洁明了的语言表达。
简短的句子和清晰的语气能够帮助客户更好地理解和接受所提供的信息，避免引起误解。
6.避免负面词汇：为了避免给客户带来心理负担，要尽量避免使用负面词汇，如不可能、无法等。
可以转述客户需求，并提供其他解决方案或建议。
7.身体语言的运用：服务不仅仅包括口头交流，还包括非语言的交流方式。
要注意自己的身体语言，例如微笑、眼神交流、姿势等，来传递友善和专业的态度。
8.主动提供帮助：服务者应该积极主动地提供帮助，时刻关注客户的需求。
可以主动询问客户是否需要帮助，或者提供一些额外的信息和建议。
9.尊重客户的意见：在与客户交流中，要尊重客户的意见和决策。
即使客户的要求可能与自己的判断不一致，也要尊重客户的选择，提供支持和建议。
10.感谢和道歉：在与客户交流结束时，要表达感谢之情，并且在服务出现问题时要及时道歉。
这种赤诚的态度能够对客户留下深刻的印象，带来更好的服务体验。
综上所述，服务语言技巧在提高服务质量和客户满意度方面起到非常重要的作用。
通过使用积极的称呼、友好亲切的语言、清晰明了的表达、倾听与回应等技巧，能够建立良好的沟通和信任关系，提升整体服务水平。
对客服务的语言要求
如何提高客服人员的语言表达能力？
作为企业的重要组成部分，客服团队的语言表达能力直接关系到
顾客对企业的印象和满意度。
因此，不仅需要对客服人员的语言能力
进行培训，更需要明确对客服服务的语言要求，具体来说，有以下几
个方面：
1. 用亲切、礼貌、尊重的语言和客户沟通。
客服人员要在言语间
表现出自己的温暖与关心，要让客户感受到被关注和尊重。
避免使用
不恰当的语言和词汇，例如脏话、粗话、口语等。
2. 用简明、准确、清晰的语言表达。
客服人员需要简明扼要地表
达信息，清晰明了地沟通需求，准确回答问题，使客户快速理解并获
得所需信息。
3. 感性、耐心、细致的解决问题。
客服人员在服务客户时需要具
备良好的情感表达能力，能够充分理解客户需求并给予耐心回答和细
致解决方案。
要理解客户发言背后的真正需求，根据客户个性化需求
给出正确、专业的解决方案。
4. 保持清晰、稳健、专业的语气态度。
客服人员服务过程中语气
和态度能够影响顾客的情绪和反应，具有管理和调节顾客情感的作用。
因此，客服人员需要保持平稳稳定的语气和温和、耐心的态度，用专
业的语言和语气表达自己，以表现专业、可信的形象。
总之，对客服服务的语言要求关系到企业的形象和声誉，企业需要对客服人员进行专业的培训和管理，要求客服人员言行一致，言出必行，以获得客户的信任和满意度。
服务用语规范（写写帮整理）
服务用语规范（写写帮整理）第一篇：服务用语规范（写写帮整理）服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。
在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。
服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。
在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。
要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
简练。
用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。
亲切。
态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
二、语音运用1.2.3.4.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。
2.主动向客户问候。
3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5.耐心、细致和诚恳地对待客户。
6.不推诿客户。
7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。
11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12.清楚理解客户问题后再准确回答。
13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好！******很高兴为您服务！”2.结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。
（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20秒）4.询问后“感谢您的等待，是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。
” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？” 6.倾听时给予客户的回应“好的……” “我理解……” “我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？” 8.安抚客户时“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……” “您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。
服务语言标准
服务语言标准一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。
服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。
二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见三、对客服务用语要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。
当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。
4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
规范服务语言
六、应答语
是指员工在接待服务中，回答宾客问话时的 用语。 1、对前来客人说：“您好，我能为您做什 么？”、“请问，我能帮您什么忙？” 2、引领客人时说：“请跟我来”、“这边请”、 “里边请”、“请上楼” 3、接受客人吩咐时说：“好、明白了”、“好， 马上就来”、“好、听清楚了，请您放心” 等
4、听不清或未听懂客人问话时应说：“对不起， 请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重 复一遍，好吗？” 5、不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍 候”、“请稍等一下”、“麻烦您，等一下”。 6、对稍等后的客人，打招呼时说：“对不起，让 您久等了” 7、接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不 起，给您添麻烦了”、“对不起，方才疏忽了，今 后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导。” 8、服务后离开客人时应说：“不用谢，这是我应 该做的”、“别客气，我乐于为您服务”
一般指部长以上的高级官员及军队中的高级 将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如 “部长阁下”、“总统先生阁下”等等。但 有些国家如美国、德国等国，没有称“阁下” 的习惯，一般称职衔或先生。
3、对君主立宪国家，则应称皇帝、皇后、 国王、王后为“陛下”，称王子、公主。 4、在教会中的神职人员，可在其教会职 称后，加先生或在其姓名后加职称，如 “牧师先生”、“布鲁斯神父”。 5、“五声十字”礼貌用语：“您好”、 “再见”、“对不起”、“请”、“谢 谢”。
4、涉外接待人员，要掌握外语和按照外宾习 惯来问候，如初次见面时，用“How do you do”!用于熟人“How are you ”。千万不能用 “您吃过饭了吗？”“您上哪儿去啊？”在 外宾听起来，会产生误会，或者认为是干涉 他的私事。 5、向客人道别或送行时，可说：“晚安”、 “再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎 再来” 6、遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“新 年好!”“祝您生日快乐！”
服务用语规范范文
服务用语规范范文服务用语规范是指在进行商业或个人服务过程中，为了提供高效、准确、专业和友好的服务，对服务人员使用的用语进行规范化的要求。
良好的服务用语规范可以有效提升客户的满意度，增强服务品牌的形象，以及促进业务发展。
在制定服务用语规范时，需考虑以下几个方面：1.用语的准确性服务人员在表达过程中需要使用准确的用语，避免模糊、含糊不清或误导客户的说法。
准确的用语可以消除客户的疑虑和顾虑，提高客户对服务的信任。
例如：不准确的说法：“我们将尽快处理。
”准确的说法：“我们将在24小时内处理您的请求。
”2.用语的专业性服务人员在为客户提供专业服务时，需要使用专业术语和行业常用语。
专业的用语可以让客户感受到服务人员的专业知识和能力，提升客户对服务的信赖度。
例如：非专业的说法：“您的电脑出了点问题。
”专业的说法：“您的电脑可能遇到了硬件故障。
”3.用语的友好性友好的用语可以让客户感受到服务人员的热情、礼貌和关心，并缓解客户的不满或焦虑情绪。
友好的用语可以营造良好的服务氛围，增加客户的满意度。
例如：不友好的说法：“这是您的责任。
”友好的说法：“让我来帮您解决这个问题。
”4.用语的清晰性服务人员在表达过程中需要使用简洁、明了的用语，避免使用复杂、冗长或晦涩难懂的说法。
清晰的用语可以帮助客户更好地理解和采纳服务人员的建议或解决方案。
例如：不清晰的说法：“这个问题还没有被解决。
”清晰的说法：“我们正在努力解决这个问题，请您耐心等待。
”5.用语的灵活性服务人员在与不同客户进行沟通时，需要根据客户的需求和情境，选择合适的用语。
灵活运用用语可以提高沟通效果，满足客户个性化的需求。
例如：针对紧急情况的说法：“我帮您立即处理。
”针对一般情况的说法：“我会在24小时内处理您的请求。
”总之，服务用语规范的制定和遵守对于提供高品质的服务至关重要。
服务人员在实际工作中应不断提升自身的语言表达能力，积极遵守规范，并不断改进和完善服务用语，以满足客户多元化的需求和不断变化的市场环境。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
22、答复顾客或同事的请求时说：
“好的，很高兴能为您服务。”
五、致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长时说：
“对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？”
四、服务应答语：
18、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 19、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 20、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
21、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一 位客人说： “请稍等，我马上为您服务。”
服 务 语言的 特点和要求
一、问候语：
1、在遇到顾客
9：30之前说： “先生/小姐，早上好！”
9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4、当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这 样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周 到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应 随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或 环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说 一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生， 您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿， 顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问 的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询 的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍， 顾客同样也会证实或补充完整。
一、服务语言的特点
1 情感性
2 沟通性
3灵活性
1 情感性 1、要用有情的服务去赢得无情的竞争 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的
安全，请您将车停到停车场。”
向客人表达深厚而 美好的感情
1 沟通性 1、语言沟通技能 2、非语言沟通技能
着装、面目表情、 形体语言
询问“洗手间在哪里？”
配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头 或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐 厅的服务员在回答客人的时候，仅仅用一个远 端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只 是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。 如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地 说：“先生请一直往前走，右边角上就是！” 客人的感觉就会好得多。
3、“先生，这是您忘记带走的东西！” 这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾 客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是 这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句 话的轻重，但就服务用语来说，如果改成： “对不起，先生，刚才我没有提醒您把这 ××带走。”我想顾客看到追送失物，已 心存感激，若再听到这样的话语，肯定心 中还会有一种热乎乎的感觉。
六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说：
“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”
27、当顾客夸奖时说：
“谢谢，您过奖了。”
29 、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时
说：
“没关系!/不用客气！。” 30、当顾客离开超市时说：
“我们期待您的再次到来。/您慢走，
再见。
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？”
二、指路、引路用语：
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”
8、为顾客引路时说：
“请跟我来/请往这边走。”
9、将顾客引到目的地后说：
“您请随意，有事请吩咐。”
三、服务征询语：
10、主动为顾客提供帮助时说：
请问您有什么需要吗？ / 我能为您做点什么？” 11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？” 12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”
3灵活性 1、有一位客人突然走到厨房里催菜 2、灵活“退餐”
向客人表达深厚而 美好的感情
服务的灵活性要注意
针对客情
照顾重点
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。” 24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”
（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）
Байду номын сангаас
25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：
“给您带来便，还请多多包涵。”
13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃） 14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医 生？” 15、当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？”