服务人员语言规范

⑹听取对方来电用 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答， 必要时应进行记录。 ⑺注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。 ⑻电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 ⑼打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
二、服务人员岗位用语
1．岗位用语的基本用语 ⑴用于初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）
倾听，谋求谅解。
五、谦恭地请求
1．标准式 2．求助式 3．组合式 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言
文明，态度真诚。
六、由衷地赞美
1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语
恰当。
七、巧妙的拒绝
１．直接拒绝 2．婉言拒绝 3．沉默拒绝 4．回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客
第一节 服务人员交谈技巧
一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝
一、正确地称呼
1．区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2．照顾习惯 3．主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4．严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。
可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或 “你好”。 ⑵前台接待人员见到客人来访时使用 ——“欢迎光临”或“您 好”。 ⑶如有客人在等候，应态度温和且有礼貌—— “对不起，请 问……”。 ⑷无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意——“让您久等 了”。 ⑸如果需要让客人登记或办理其他手续时，应使用——“麻烦您， 请您……”。 ⑹当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要 轻，应使用——“不好意思，打扰一下……”。 ⑺对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢—— “谢谢”或 “非常感谢”。 ⑻客人告辞或离开时使用—— “再见”或“欢迎下次再来”。
气，努力说服。
第二节 服务人员礼貌服务用语
一、服务人员电话用语 二、服务人员岗位用语
一、服务人员电话用语
1．拨打电话的要求 ⑴备好电话号码 ⑵想好通话内容 ⑶慎选通话时间 ⑷挑准通话地点 2．通话初始的要求 ⑴通话初始问候 ⑵双方自我介绍 ⑶双方进行确认 3．通话中的要求 ⑴声音清晰。 ⑵态度平和。 ⑶内容紧凑。 ⑷主次分明。 ⑸重复重点。 ⑹积极呼应。
2．岗位用语的基本原则
每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认 真遵守三T原则和适度原则。
⑴三T原则
三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定 要同时兼顾表现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体 问题。
⑵适度原则
适度原则，是在使用岗位用语时，服务人员必须谨记的另一条 重要原则。它的基本含义是，岗位用语的使ห้องสมุดไป่ตู้必须要适得其所。 服务人员在具体使用岗位用语时，一定要牢牢把握分寸，表现 得体。
3．岗位用语的具体应用 ⑴专业术语 ⑵敬人之语 ⑶服务忌语 主要有四类： 一是不尊重之语 二是不友好之语 三是不耐烦之语 四是不客气之语
4．通话结束的要求 ⑴再次重复重点。 ⑵暗示通话结束。 ⑶感谢对方帮助。 ⑷代向他人问好。 ⑸互相进行道别。 5．接听电话的基本原则 ⑴电话铃响在三声之内接起。
⑵电话机旁准备好纸笔进行记录。
⑶告知对方自己的姓名。 ⑷接电话时，不使用“喂—”回答。 ⑸音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过快。
二、灵活地问答
1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗
耳恭听，解客之难。
三、衷心地致谢
１．选择场合 ２．选择语言 ３．选择时机 ４．选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机
适当，真挚诚恳。
四、诚恳地道歉
１．道歉语应当文明而规范 ２．道歉应当及时 ３．道歉应当大方 ４．道歉可借助于“物语” ５．道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心