服务人员语言规范
上门服务语言规范
上门服务语言规范1、语言文明、礼貌、得体1. 见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。
2. 不说有损企业形象的话。
3. 不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。
2、语调温和、热情、谦恭4. 说话语调要稍低一点。
5. 要充满热情。
6. 要谦虚恭敬。
3、上门服务常用的语言：7. 开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）家吗？我是飞跃电脑公司售后服务人员，8. 过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起，可以移动吗？”9. 对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。
”10. 到疑难故障，现场不能解决，需要再次上门，这时应委婉地向用户提出：“由于XX原因我们需要把电脑拿回我们店里进行仔细检查您看”” ”11. 服务完毕，应向用户解释服务结果，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见：“您的机器已经修好，现在请您检验机器的各项功能。
”12. 告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系。
4、上门服务忌语：13. 这种故障是工厂本身存在设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。
”14. “不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的机器没有问题，自己再试试看吧”、“这事我们不管……”。
15. “你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯……我不太清楚”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。
处理用户抱怨时的10项注意事项：1. 克制自己的情绪。
在处理用户的抱怨时，如果碰到愤怒或比较偏激的用户时，可以采取其他人代为处理、变换处理场所或者是变换处理时间的方式来进行，克制好自己的情绪。
2. 自己代表公司的感觉。
给用户自己可以代表公司的感觉，给用户以信任感，这样有助于事情的解决。
3. 以用户为出发点。
时时以用户的角度去关心他，可使问题解决得更为顺利。
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。
以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。
可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。
可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。
可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。
可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。
可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。
可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。
通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范
任务三 善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。 （1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为 给予正面评价时使用。 （2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见 解之后，服务人员对其做出认可时使用。 （3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后， 服务人员回应客人时使用。
任务四 掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四 掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四 掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机 （1）做好充分准备
（3）把握通话时间 （4）使用礼貌语言。
任务三 善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候 语的时机主要有以下几个。
任务四 掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听， 礼貌应答
（3）结束通话， 礼貌挂断
任务四 掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确 记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在， 有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三 善用礼貌用语
十、婉拒语
营业部服务人员语言规范
服务员语言规范只有当服务人员的行为规范与语言规范有机结合，才能真正达到服务规范。
一．基本礼貌用语：1．称呼：“先生，女士、小姐，夫人，太太”。
2．欢迎语：“你好、欢迎欢临”3．问候语：“您好”“早（午，晚）安”“早（晚）上好”4．祝贺语：“祝您XX节快乐”“新年好”“恭喜发财”5．告别语：“谢谢光临请慢走、欢迎再次光临”6．道歉语：“对不起”“请原谅”“打扰您了”“很抱歉”7．道谢语：“谢谢”“非常感谢”“不必客气”“这是我们应该做的”二．服务用语：1．送客到房门时要说：“您请进。
”2．向客询问时要说：“请问”；听了答语后说：“谢谢”。
3．客人召唤或有事相求时，应说：“请问您有什么吩咐、有什么可以帮到您的。
”4．不能马上提供服务时，应说：“对不起，请稍候（等），我很快就来。
”或交给起他同事帮忙。
5．客人委托办事时，答语可用：“不要客气。
”“请放心”6．客人称赞时，可答：“您过奖了，服务不周请多多包涵。
”7．客人表示感谢时：“不用客气”，“不用谢。
”8．客人提出意见后：“谢谢您的宝贵意见，多谢您的提醒。
”9．需超越客人时：“对不起，请让一下”10．向客人道歉时：“对不起，打扰您你了。
”“是我们做照顾不周，请原谅！”11．跟客人商量事情时：“您看如何？您说怎样才好，您的看法呢？您看这样好不好”。
当客人说出其意见后，说“很好，您的意见很好。
”12．对不了解的事，不要说“我不知道，”；也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚、我尽快帮您查一查。
”13．帮客人办完事时，要说：“对不起，让您久等了。
”14、当客人催菜时应说：“对不起，我马上为您催菜。
”如果是制作时间长的菜要向客人说“对不起您所点的菜制作时间较长、请您稍等一会儿马上就好。
15、客人的菜上齐时要说“您的菜已上齐请慢用祝您用餐愉快”16、客人用餐完毕后要问：“请问您对今天的菜式和服务感到满意吗？能为您服务我感到很荣幸”17、给客人结帐时要说：“这是您的消费帐单，请您过目。
客房部服务语言规范标准100条
客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。
”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。
”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。
”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。
”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。
”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。
”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。
医院医疗服务语言行为规范
医院医疗服务语言行为规范为了提高医院医疗服务的质量和效果，加强医患沟通，下面以医疗服务语言行为规范为主题，阐述医生和医务人员在医疗服务过程中应遵守的规定。
一、尊重患者隐私1.医生和医务人员在与患者交流时，应保护患者的个人隐私，谨慎使用患者的个人信息。
2.在问诊、诊断、治疗过程中，医生应当为患者提供私人空间，确保患者得到足够的保密和尊重。
二、倾听患者诉求1.医生在诊室内应认真倾听患者的诉求和需求，耐心听取患者的病情描述和症状。
2.对于患者提出的问题，医生应积极回答并给予专业指导。
三、用友善的语气与患者沟通1.医生和医务人员在对患者进行问诊、诊断和治疗时，应使用友善、温和的语气，避免使用过于冷漠或威胁的言辞。
2.当患者情绪不稳定或焦虑时，医生应予以关心和安慰，以缓解患者的情绪。
3.在向患者解释疾病情况和治疗方法时，医生应尽量使用简明易懂的语言，避免使用过于专业或难以理解的术语。
四、提供交流便利途径五、尊重患者的自主权和知情权1.医生应尊重患者的自主权，尊重患者对治疗方案的选择权。
2.当医生需要进行特殊治疗或手术时，应向患者详细解释治疗过程、风险和可能的后果，确保患者了解并同意治疗方案。
六、不滥用语言权力1.医生和医务人员应尽量避免使用粗俗、暴力、歧视性和攻击性的语言。
2.不得滥用职权，对患者进行恶意中伤、侮辱或威胁。
七、与同事间的良好沟通1.积极与医院内其他科室的医生和护士沟通，共同为患者提供综合医疗服务。
2.共同遵守医院内部规章制度，提高医院内医务人员之间的配合和协作效率。
以上是医院医疗服务语言行为规范的基本要求，希望医生和医务人员能严格遵守，以提高医患之间的沟通效果，增强患者对医疗服务的满意度，为医疗事业的发展做出积极贡献。
同时，医院管理层也应对医务人员的行为进行监督和指导，确保规范的执行和落实。
员工服务语言规范
员工服务语言规范：1．说话要实事求是。
实事求是就是说老实话，不说假话，过头话。
如在赞扬对方时太过分会让人感到你在巴结奉承他；表示谦虚时说得过分会让人感到你很虚伪。
没把握的事轻易允诺，结果办不好或办不到会使人感到你不诚信，轻浮。
所以………..2．用语要文明礼貌。
说话时增减或更换一两个字，在语气和意义上会发生程度不同的差别，给宾客以不同的感受。
多用“请”字会显得热情有礼。
将“你”换成“您”能使客人感受到尊重和礼待。
经常选用一些表示客气的短语，如：谢谢您，麻烦您，打扰您了，对不起，抱歉等，这会让你说的话更易被客人接受。
3．表达要避免禁忌。
比如说“用饭/用餐”代替“吃饭”，“几位”代替“几个人”等。
前者较为客气，使人听了舒服，后者则显得粗俗生硬。
多注重字句表达，如说“想看看房间再住宿吗？”比“要住宿吗？”合适得多。
前句显得客气热情有礼貌，后句则冷淡，呆板，缺乏回旋的余地，会使双方尴尬，不欢而散。
还应注意说话不带不好的口语和尾语，如“嘛”字（就在二楼嘛！）客人听了会觉得你不愿意和极不耐烦为他服务。
有些忌讳的说法要留心回避：说“臭得很”叫人听了就恶心，不如说“有气味”或“气味很重”使人较能接受。
4．语法，语气要准确无误。
说话应该简练，明确，直率的表达真意，不能含糊不清，模棱两可。
但在表达的方法上应该注意语气语法，这是酒店员工讲求礼仪的一个重要方面。
如在与宾客谈话时多用征求意见和商量的语气说话，比简单的发问或表达自己的意见要合适，使双方都感到温和有礼。
例如：“对不起，我没听清楚，能请您讲得慢一些吗？”比生硬的说“说什么？没听清，再说一遍”好得多。
对宾客说话应该亲切友好，但也要注意分寸，不宜用轻佻和过于温柔的语气表达，使对方和旁人感到肉麻。
员工任何时候都不能用命令式，教训式的语气对客说话，应该用劝告，建议，请求的语句来说话。
如一位客人不在意仍下一片废纸，你随手捡起来，同时温和的说“对不起，我忘了提醒您，纸蒌在左手边。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
2 服务人员待客语言规范
服务人员待客语言规范1、当顾客进门时要主动热情打招呼“你好！欢迎光临”2、当顾客带有酒水进门时应迎上前去热情地说“我乐意为您效劳”3、为顾客排坐位时应当用询问的口气对顾客说“请问您几位”4、当顾客各需要点菜时用建议的口气说：“您好这是XX号台点菜这边请，我们这有海鲜实物供参考。
这边请。
”5、为顾客斟茶时“请喝茶、小心烫着”6、为顾客送酒水牌时应说“请问先生来点白酒还是红酒”7、请顾客点菜顾客犹豫时，可以用商量的口气说：“先生您喜欢什么口味，我为您推荐几个菜可以吗？”8、为顾客递毛巾时应说“先生，请！”9、顾客催菜时应说：“好的，我马上看一下，菜马上就来。
”10、偶尔上错菜，服务员应当主动承担责任说“对不起，先生，我工作失误，把菜上错了，请稍等马上换。
”11、发现桌上菜品有杂物时，应主动向顾客提出立即撤回，并对顾客抱歉地说“真对不起，这是我们的错，我马上通知厨房重新做，或给您换个菜怎么样？”12、当顾客觉得咸或菜淡时，应主动地向顾客道歉：“不好意思，我马上通知厨房重新加工，请稍等，我们今后一定注意。
”13、当需要加餐具时，应回答“好的，马上送来。
”14、当顾客不小心打坏餐具时，应主动热情地对顾客说“不要紧，有没有划伤，我帮您换一套。
”15、当顾客进餐中发现菜凉应热情地对顾客说“先生菜已经凉了，我通知厨房先给您热一下，行吗(可以吗)？”16、几位顾客在饮酒，酒快喝完时，应主动轻声询问做东的顾客：“对不起，打拢一下，酒快喝完了，请问还需要添酒吗？”开酒时需经客人同意后方可开酒。
17、顾客在用餐中服务员看见顾客酒菜都将用完，应询问顾客“请问您需要加点心或主食吗？”18、当新春佳节到来之际，迎客问声“新年好，”送客说声“祝您新年快乐！”或“祝您新年愉快！”19、当接待寿宴时，应祝福顾客“健康长寿，生日快乐”20、当送别伤病顾客时，可道别“祝您早日康复，请您多保重”。
21、当顾客突发病时，应安慰亲友“请不要着急，让他先躺着我去为他倒一杯白开水”。
前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,××ד做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。
基本服务规范-语言规范
基本服务规范一、服务用语规范接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。
”服务通用语：接听客户电话时，“您好，请讲”用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍”称呼语：“您、先生、小姐、女士”问候语：“早上好、下午好、晚上好”歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了”感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持”答谢语：“不用谢、没关系、不客气”询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？”二、服务用语要求方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面1.控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；3.正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
第三章服务人员语言规范
解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我 无能为力。”“请原谅，我们有规定，不 能满足您的要求。”
致歉语
“对不起”、“抱歉”、“打扰 了”、“不好意思”、“请原谅”、 “失礼了”、”失陪了“、”失言 了“、”失敬了”、”有失远 迎”、”真对不起”、”很对不 起”、”请多多包涵”、”非常过 意不去”等等。
祝贺语
应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您 万事如意”、“祝您一帆风顺”、 “祝您马到成功”、“祝您心想事 成”、“祝您吉星高照”、“恭喜 您”、“祝贺您”、“真替您高兴” 等等。
节庆式。“节日快乐”、“生日快 乐”、“新婚快乐”、“新年好”、
推脱语
道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够 完善。”“实在对不起，我们能力有限。”
二、服务人员岗位用 语
1．岗位用语的基本用语
称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语 应答语
赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语
称呼语
1、泛称：先生、女士、小姐、太太、 夫人
2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书 小姐等。
3、姓氏加上职务职称等，张主席、李 经理等。
问候语
1、标准式问候语：您好、各位好、 诸位女士好等。
应答语
肯定式。”好”、”好的”、“是 的”、“一定照办”、“很高兴能为 您服务”、”我一定尽力满足您的要 求” 等
谦恭式。”请不必客气”、”这是我 们应该做的”、”您过奖了、“谢谢 您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。
致谢语
标准式。”谢谢您”、”太好了”，” 谢谢您”等。
怎样暗示对方终止通话 ？ 标准化做法就是重复要点
服务语言规范
服务语言规范
语言是人类情感交流的主要工具。
餐厅的优质服务就是规范服务和发挥个性服务的有效结合。
没有语言的交流就不可能有优质的服务。
餐厅服务员的语言运用包括语调、语音、用词和表情等多方面技巧。
一、要求：
语音流畅，语言谦恭，语调亲切，音量适度，言词简洁清晰，用词得体，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。
根据不同对象使用语言要恰当。
对内宾使用普通语，对外宾运用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走道别。
二、标准：
服务过程各个环节运用礼貌敬语，并能灵活掌握：
(一)宾客进店主动打招呼，使用招呼语。
如：您好!欢迎您!
(二)与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。
如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。
(X：姓名)
(三)向宾客问好时，使用问候语。
如：您好!早晨好!您辛苦了!晚安!
(四)服务过程热情周到，彬彬有礼，使用相请语，询问语。
如：请您喝茶!请您用毛巾!您想用那一种酒水?您还有什麽需要?
(五)听取宾客要求时要微微点头，使用应答语。
如：好的，明白了，请稍侯，马上就来，马上就办。
(六)服务不足之处或宾客有意见时，使用道歉语。
如：对不起!实在对不起!打扰了，让您久等了，请您原谅，请您稍侯，给您添麻烦了!
(七)感谢宾客时，使用感谢语。
如：谢谢!感谢您的提醒!
(八)宾客离店时使用道别语。
如：谢谢!欢迎您再次光临!再见!。
行政服务中心工作人员语言仪表规范
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
行政服务中心工作人员语言仪表规范
一、工作时间提倡讲普通话，语调要柔和，不要高声说笑。
二、接待服务对象时，要使用“您好”、“请稍候”、“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“再见”等文明用语，不讲粗语、蛮话、狠话。
三、面对服务对象的咨询、意见和批评，要耐心倾听，认真解释，有则改之，无则加勉，不准与服务对象发生任何争执。
四、上班时间，有部门规定制服的窗口工作人员必须着制服。
全体人员必须佩戴工作证上岗。
不准串岗聊天。
五、工作时仪表举止要端正、大方、文明、自然。
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3．岗位用语的具体应用 ⑴专业术语 ⑵敬人之语 ⑶服务忌语 主要有四类： 一是不尊重之语 二是不友好之语 三是不耐烦之语 四是不客气之语
⑹听取对方来电用 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答， 必要时应进行记录。 ⑺注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。 ⑻电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 ⑼打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
二、服务人员岗位用语
1．岗位用语的基本用语 ⑴用于初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）
4．通话结束的要求 ⑴再次重复重点。 ⑵暗示通话结束。 ⑶感谢对方帮助。 ⑷代向他人问好。 ⑸互相进行道别。 5．接听电话的基本原则 ⑴电话铃响在三声之内接起。
⑵电话机旁准备好纸笔进行记录。
⑶告知对方自己的姓名。 ⑷接电话时，不使用“喂—”回答。 ⑸音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过快。
可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或 “你好”。 ⑵前台接待人员见到客人来访时使用 ——“欢迎光临”或“您 好”。 ⑶如有客人在等候，应态度温和且有礼貌—— “对不起，请 问……”。 ⑷无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意——“让您久等 了”。 ⑸如果需要让客人登记或办理其他手续时，应使用——“麻烦您， 请您……”。 ⑹当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要 轻，应使用——“不好意思，打扰一下……”。 ⑺对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢—— “谢谢”或 “非常感谢”。 ⑻客人告辞或离开时使用—— “再见”或“欢迎下次再来”。
2．岗位用语的基本原则
每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认 真遵守三T原则和适度原则。
⑴三T原则
三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定 要同时兼顾表现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体 问题。
⑵适度原则
适度原则，是在使用岗位用语时，服务人员必须谨记的另一条 重要原则。它的基本含义是，岗位用语的使用必须要适得其所。 服务人员在具体使用岗位用语时，一定要牢牢把握分寸，表现 得体。
倾听，谋求谅解。
五、谦恭地请求
1．标准式 2．求助式 3．组合式 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言
文明，态度真诚。
六、由衷地赞美
1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语
恰当。
七、巧妙的拒绝
１．直接拒绝 2．婉言拒绝 3．沉默拒绝 4．回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客
第一节 服务人员交技巧
一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝
一、正确地称呼
1．区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2．照顾习惯 3．主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4．严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。
气，努力说服。
第二节 服务人员礼貌服务用语
一、服务人员电话用语 二、服务人员岗位用语
一、服务人员电话用语
1．拨打电话的要求 ⑴备好电话号码 ⑵想好通话内容 ⑶慎选通话时间 ⑷挑准通话地点 2．通话初始的要求 ⑴通话初始问候 ⑵双方自我介绍 ⑶双方进行确认 3．通话中的要求 ⑴声音清晰。 ⑵态度平和。 ⑶内容紧凑。 ⑷主次分明。 ⑸重复重点。 ⑹积极呼应。
二、灵活地问答
1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗
耳恭听，解客之难。
三、衷心地致谢
１．选择场合 ２．选择语言 ３．选择时机 ４．选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机
适当，真挚诚恳。
四、诚恳地道歉
１．道歉语应当文明而规范 ２．道歉应当及时 ３．道歉应当大方 ４．道歉可借助于“物语” ５．道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心