最终版服务标准,服务用语,以及服务态度的规范.ppt

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高绩效服务团队的特征
目标明确且成员达成共识
团队成员积极参与，通力合作
团队规划以任务为核心
灵活性和敏感性
有效沟通和高效工作
承担风险
任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导
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如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
服务标准，服务用语， 以及服务态度的规范
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二十一世纪最大的危机 就是没有危机意识
就是没有变革和学习意识
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• 打造优质客户服务
• 问候语/开头语：
• 呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ 呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？ 这里是三生客服部，我是工号XXX，请问有 什么可以帮助您？
• 遇到客户音小听不清楚时
客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！ 请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表 回复：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部 电话拨打，好吗？”，等待5秒后挂机。
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• 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时 客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢 谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客 服代表：“非常抱歉，您能讲普通话吗？或者 请您找一位可以讲普通话的人来接听，好吗？ 谢谢！”
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• 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重 复时 客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问 题再复述一遍，好吗？”（语气中需要带有 歉意）
• 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容 时 客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？（如需 要客户记录公司帐号，需要作出提醒）
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• 遇到客户提出建议或意见时 客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将 及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我 们工作的关心和支持。”
• 客服代表动作慢，不熟练时
客服代表：“对不起，请梢等，系统数据 比较慢，我这在给您查看（或处理）。”
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• 投诉客服代表工作出差错时 客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将 您反映的问题如实上报主管,并尽快核实后给 您处理回电,给您带来的不便请您原谅！”并 记录下客户姓名、电话及复述投诉内容，迅速 将此情况转告主管处理。
• 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通 话时 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上， 继续保持普通话的表达，并用普通话复述一下相关客服代表时
1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中， 请问有什么我可以帮您？”（找相关理由 来说明你可以给他处理）
2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人 员处理的：“请您留下联系电话好吗，我 让相关人员给您回电。”客服代表结束通 话后立刻派单给相关人员，处理人员回复 电话，及时处理。
• 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了 客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是 否清楚？”若客户不能完全明白，应将客 户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （不得以不耐烦的语气）
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• 通话终了时，应询问客户是否还有其它方 面的咨询
客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/请 问还有什么需要咨询？”在确保客户没有 其它方面的咨询后礼貌地说： 呼入：感谢您的来电，再见！ 呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您的 配合，再见！
6）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能 在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。
7）接听/拨打电话应做到文明礼貌。
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建议与提示
空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！
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常见的四种服务类型
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• 遇到客户向客服代表表示感谢时 客服代表须回应：“请不必客气”或“不客 气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请 不必客气，这是我们应该做的（或这是我们的 工作职责），感谢您对我们工作的支持，随时 欢迎您再来电。”
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• 遇到客户情绪激烈，破口大骂
客服代表：“对不起，先生/女士,请问有 什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好 心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理， 应马上报告现场业务主管来处理
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• 客服代表的规范用语：
1）电话响三声接起；
2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好”字开头，“请” 字当先，“谢谢”和“再见”结尾。
3）能清晰的使用标准用语
4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔 和甜美给人以亲切感（声音以对方听清楚为宜）
5）灵活使用“服务敬语”（请稍等，对不起，很抱歉等），严禁使用 “服务忌语”（怎么回事，这也不懂，不清楚，不知道等）。不准用 粗言秽语讽刺客户。
• 客户问候客服代表：“女士（先生），您 好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有 什么可以帮助您？”
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• 遇到无声电话时
客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍 停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助 您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起， 您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，谢 谢，再见！”然后挂机。
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感谢参与
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