服务标准 服务用语以及服务态度的规范 PPT
合集下载
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
训练： 接打电话
ห้องสมุดไป่ตู้
四、仪态规范
1、工作站姿的规范与训练 站姿的基本要求 男性： 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂 女性： 两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站
立（一般情况下左脚在前右脚在后，左脚的脚后跟放于右脚的脚窝处两脚呈丁字形 站立） 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方,右手放在左手上 ，以保持随时可以提供服务的姿态。
遮掩掩。 （2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度
上，使蹲姿优美。 （4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，
臀部向下。
训练：8连拍
五、手势规范
引领手势：用于引导表示“请”时的手势，指引较近的方向 大臂自然垂直，以臂肘为轴，小臂轻缓地摆出，与腰间呈现 45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑。
授”、“张总”“齐总监”等
服务礼仪与规范整理PPT
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
营业厅行为规范
当客户距柜台一米时即问侯“您好！”并配以微笑点头。 当客户递上资料、证件时，双手相接，轻拿轻放，并致语致歉。 当辩认证件真伪时，应态度认真，表情自然。 用双手将证件和业务单正方朝向客户递交于客户手中。 需客户签名或填写漏项，用食指示意填写位置并说“麻烦您在 这里签名（填写ⅩⅩ内容）。 发现客户没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手，笔尖朝向 自己。 接受客户付款要唱收唱付，双手接递并致谢。 业务受理结束要主动征询客户意见，“您的业务已经办理完毕， 请问还有什么问题吗？”
欢迎语：欢迎光临，见到您很高兴，欢迎到ⅩⅩ 移动营业厅。 问候语：您好，早上好，下午好，晚上好。 祝愿语：祝您节日快乐，节日好。 送别语：再见，慢走，走好，欢迎再来。
酒店服务用语规范PPT培训课件
等。
培训方式
线上培训、线下实践、 模拟演练等。
培训周期
每季度进行一次，每次 2-3天。
服务用语考核标准
考核目标
检验员工服务用语规范掌握程 度和应用能力。
考核内容
包括日常服务用语、礼貌用语 、专业术语等。
考核方式
现场模拟、口头测试、客户反 馈等。
考核标准
达到80分以上为合格，90分以 上为优秀。
服务用语持续改进
在了解客人的需求后，服务员应礼貌 地询问客人需要点什么菜，并确保语 言清晰、简洁。
这是我们餐厅的特色菜
在向客人推荐菜品时，可以介绍一些 餐厅的特色菜，吸引客人的兴趣。
您需要什么饮料或酒水
在客人点餐时，服务员可以主动询问 客人是否需要饮料或酒水，并提供相 关推荐。
上菜与分菜服务用语
这是您点的菜，请慢用
酒店服务用语规范培训课件
目录
• 酒店服务用语概述 • 前厅服务用语规范 • 客房服务用语规范 • 餐厅服务用语规范 • 其他服务用语规范 • 服务用语规范实施与提升
01 酒店服务用语概述
服务用语的重要性
01
02
03
提升客户满意度
恰当、礼貌的服务用语能 够让客户感受到酒店的专 业性和热情，从而提高客 户满意度。
您好，请问您需要预订房间吗
当客人表示需要预订房间时，接待员应礼貌地询问客人需求并协助完成预订。
培训方式
线上培训、线下实践、 模拟演练等。
培训周期
每季度进行一次，每次 2-3天。
服务用语考核标准
考核目标
检验员工服务用语规范掌握程 度和应用能力。
考核内容
包括日常服务用语、礼貌用语 、专业术语等。
考核方式
现场模拟、口头测试、客户反 馈等。
考核标准
达到80分以上为合格，90分以 上为优秀。
服务用语持续改进
在了解客人的需求后，服务员应礼貌 地询问客人需要点什么菜，并确保语 言清晰、简洁。
这是我们餐厅的特色菜
在向客人推荐菜品时，可以介绍一些 餐厅的特色菜，吸引客人的兴趣。
您需要什么饮料或酒水
在客人点餐时，服务员可以主动询问 客人是否需要饮料或酒水，并提供相 关推荐。
上菜与分菜服务用语
这是您点的菜，请慢用
酒店服务用语规范培训课件
目录
• 酒店服务用语概述 • 前厅服务用语规范 • 客房服务用语规范 • 餐厅服务用语规范 • 其他服务用语规范 • 服务用语规范实施与提升
01 酒店服务用语概述
服务用语的重要性
01
02
03
提升客户满意度
恰当、礼貌的服务用语能 够让客户感受到酒店的专 业性和热情，从而提高客 户满意度。
您好，请问您需要预订房间吗
当客人表示需要预订房间时，接待员应礼貌地询问客人需求并协助完成预订。
服务规范及顾客投诉培训课件(ppt 61页)
五、营业员应具备的服务 态度：
3、营业员要有良好的营造温馨的购物环 境的意识：
• 顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬， 受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监 视。所以营业员必须在店内营造出一个 既有生机活力，又不让人感到窘迫的购 物氛围。
顾客投诉篇
投诉篇大纲
• 一、未规范服务会造成顾客投诉 • 二、为什么有顾客投诉 • 三、产生顾客投诉的原因 • 四、顾客投诉的常见类型 • 五、预防投诉产生的办法
五、营业用语规范：
1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式：
• 命令式的语句是说者单方面的意思，他没有 征求别人的意见；而请求式的语句，则是以 尊重他人的态度，请求别人去做。所以营业 员一定要以温和的语气以疑问句的请求形式 向顾客说话，方能打动顾客的心。
五、营业用语规范：
2、少用否定句，多用肯定句：
一、服务至上
2、顾客喜欢的服务人员
• 礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于 助人
• 能回答顾客提出的各种问题 • 对商品、超市了解要非常清楚
一、服务至上
2、顾客喜欢的服务人员 • 礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人 • 能回答顾客提出的各种问题 • 对商品、超市了解要非常清楚 • 3、微笑服务 • 面带三分笑，顾客跑不掉‘和气能生财蛮横客
三、顾客服务的5S原则
2、微笑：
• 营业员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是 所有商店的信条，也是营业员们所努力追求 的最高目标。不过，微笑应该具备三个条件， 才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气和。
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
2
一、服务规范
第一节 语音基础知识 第二节 服务规范用语 第三节 仪容仪表 第四节 形体仪态 第五节 营业员展现的表情神态
3
第一节 语音基础知识
一、普通话定义 普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话
文著作为语法规范的汉民族共同语. 二、语气 语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场合，都离
不开语气。 语气包括两个方面的内容，一方面是具体的思想感情，另一方面是具
体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的 概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言 的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、 表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。 三、语调 语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、 重音、语速等四个基本要素构成。
18
第四节 形体仪态——标准坐姿
（二）女士 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹，上身微微前倾 中坐姿式，坐椅面3/2左右 日常手姿：自然放在双膝上或椅子扶手上 柜台手姿：双手自然交叠，将腕部至肘部的三分之二处轻
放在柜台上 腿姿：双腿靠紧并垂直于地面
8
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
一、服务规范
第一节 语音基础知识 第二节 服务规范用语 第三节 仪容仪表 第四节 形体仪态 第五节 营业员展现的表情神态
3
第一节 语音基础知识
一、普通话定义 普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话
文著作为语法规范的汉民族共同语. 二、语气 语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场合，都离
不开语气。 语气包括两个方面的内容，一方面是具体的思想感情，另一方面是具
体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的 概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言 的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、 表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。 三、语调 语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、 重音、语速等四个基本要素构成。
18
第四节 形体仪态——标准坐姿
（二）女士 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹，上身微微前倾 中坐姿式，坐椅面3/2左右 日常手姿：自然放在双膝上或椅子扶手上 柜台手姿：双手自然交叠，将腕部至肘部的三分之二处轻
放在柜台上 腿姿：双腿靠紧并垂直于地面
8
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
《医院服务窗口规范》课件
服务态度
热情、微笑、积极、耐心、细致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2百度文库
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
信息员
负责患者的医疗信息管理、统计和维护。需要 熟悉电脑操作。
挂号护士
负责患者的挂号、预约、转诊服务。需要具有 护理专业技能和科学精神。
提升服务窗口工作效率的方法
1 流程化管理
规范服务流程，建立标准化服务流程。
2 优化工作流程
建立信息化管理系统，对工作流程进行优化和改进。
3 提高职工素质
利用培训机会，提高职工综合素质和专业水平。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、 准确、负责的职业态度。
服务规范培训(PPT 67张)
五、避免使用负面语言：
1 、在服务语言中没有 “我不 能” 2 、在客户服务的语言中，没有 “我不知道” 3 、在客户服务的语言中，没有 “这不是我应该做的”
4、在客户服务的语言中，没 有“我想我做不了” 5、在客户服务的语言中，没 有“但是” 6、在客户服务的语言中，有 一个“因为”
第四节 售后技巧
售后服务：
顾客要求售后服务是顺理成章的，
员工应认识到退换货是为了进一步 的销售，即接待要求修理或退换货
的顾客同样要端正心态。
一、顾客抱怨投诉的类型
1.对商品本身的抱怨投诉 （1）商品价格 （2）商品质量 （3）商品完好度 （4）商品有效期 （5）商品标识不符 （6）标签 （7）价格 （8）缺货
2.对服务质量的抱怨投诉 （1）工作人员服务态度不佳； （2）收银作业不当； （3）服务项目不足； （4）服务作业不当； （5）取消原来提供的服务项目 （6）其他
第一节 礼貌礼仪常识
一、礼貌
礼貌是人与人之间在交往 接触中，相互表示敬重和友 好的行为规范。
二、礼节
礼节是表示对他人尊重与 友好的外在行为规范，是礼 貌在语言、行为、仪态等方 面的具体规定。
礼节是一个人尊重他人的内在品质 的外化
三、礼仪
礼仪是一个行业内人们交 往时所认同的准则和行为规 范，是在较庄重的场合，为 表示礼貌和尊重而进行的必 要的礼仪仪式。
服务标准及流程培训课件PPT
服务标准及流程培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务质量控制 • 培训效果评估
01
服务理念
服务的重要性
客户满意度
优质的服务能够提高客户满意度，从而增加 回头客和口碑传播。
品牌形象
服务水平的高低直接影响到企业的品牌形象 ，优质服务有助于树立良好的企业形象。
结合客户反馈评估结果，综合评估培训对服务质量提升的贡 献度。
感谢您的观看
THANKS
01
服务流程
详细介绍服务的整体流程，包括 接待、咨询、处理、反馈等环节 ，确保员工熟悉每个步骤和顺序 。
02
03
关键节点说明
对服务流程中的关键节点进行说 明，强调这些节点的重要性和注 意事项。
04
服务质量标准
01
质量评估指标
明确服务质量评估的各项指标 ，如响应时间、解决率、客户 满意度等。
02
质量监控方法
定期评估
定期对服务质量进行评估，了解 服务现状和改进需求。
制定改进措施
根据评估结果制定针对性的改进 措施，并落实到具体部门和人员
。
监督与跟进
对改进措施的实施进行监督和跟 进，确保改进效果得以持续。
06
培训效果评估
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务质量控制 • 培训效果评估
01
服务理念
服务的重要性
客户满意度
优质的服务能够提高客户满意度，从而增加 回头客和口碑传播。
品牌形象
服务水平的高低直接影响到企业的品牌形象 ，优质服务有助于树立良好的企业形象。
结合客户反馈评估结果，综合评估培训对服务质量提升的贡 献度。
感谢您的观看
THANKS
01
服务流程
详细介绍服务的整体流程，包括 接待、咨询、处理、反馈等环节 ，确保员工熟悉每个步骤和顺序 。
02
03
关键节点说明
对服务流程中的关键节点进行说 明，强调这些节点的重要性和注 意事项。
04
服务质量标准
01
质量评估指标
明确服务质量评估的各项指标 ，如响应时间、解决率、客户 满意度等。
02
质量监控方法
定期评估
定期对服务质量进行评估，了解 服务现状和改进需求。
制定改进措施
根据评估结果制定针对性的改进 措施，并落实到具体部门和人员
。
监督与跟进
对改进措施的实施进行监督和跟 进，确保改进效果得以持续。
06
培训效果评估
服务礼仪培训课件PPT(共 36张)ppt课件
2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持 镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆， 以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒 精的饮料，不得在工作时间吸烟。
不可用一个手指为客人指示方向。
完整编辑ppt
18
常用礼仪
递送物品礼仪
1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。
2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
完整编辑ppt
22
常用礼仪
上下楼梯礼仪
1、 上下楼梯时要靠右行； 2、 脚步轻放，速度均匀； 3、 若遇来人，应主动靠右侧让。
2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。
3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒 精的饮料，不得在工作时间吸烟。
不可用一个手指为客人指示方向。
完整编辑ppt
18
常用礼仪
递送物品礼仪
1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。
2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
完整编辑ppt
22
常用礼仪
上下楼梯礼仪
1、 上下楼梯时要靠右行； 2、 脚步轻放，速度均匀； 3、 若遇来人，应主动靠右侧让。
2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。
3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
服务标准细则ppt课件
吸引注意（Attention）
采取行动 （Action）
产生兴趣 （Interest）
产生欲望 （Pesire）
24
判断和接待各类顾客 不同目的
顾客类型
随便看看 专注某一品牌 选择某一类商品
典型表现
接待方式
东满松话哼摸足的哼摸一样哈，下子哈西，好，对瞧奇心销瞧心不，。售在只很的焉是放问。礼行象貌动，相，下待若次，能可由留能客下会户较光自好顾由印。
1
服务标准细则
2
主动提供服务
目的：让顾客一进门口就马上感觉到重视， 对客人表示欢迎，通过主动提供服务， 进一步了解客人的需求。
3
应该
• ——主动的笑容。 • ——主动介绍公司货品的特征和好处。 • ——主动做自我介绍亦即姓氏称呼。
4
不应该
——先敬衣后敬人 ——不理睬客人，继续自己的工作。 ——不停的跟客人讲话，令客人产生压迫
有信心；运用“我想这个比较好”
帮客户作决定。
26
感，觉得不自然。
5
根据客人的需要介绍货品
目的：通过发问，获得顾客的资料，与顾 客达成默契，已满足客人的需要。
6
应该
• ——留意顾客的购物讯息。 • ——主动介绍新货，优惠货品。 • ——主动询问客人的意见。 • ——用心聆听。 • ——介绍货品的特性及有点。
7
不应该
采取行动 （Action）
产生兴趣 （Interest）
产生欲望 （Pesire）
24
判断和接待各类顾客 不同目的
顾客类型
随便看看 专注某一品牌 选择某一类商品
典型表现
接待方式
东满松话哼摸足的哼摸一样哈，下子哈西，好，对瞧奇心销瞧心不，。售在只很的焉是放问。礼行象貌动，相，下待若次，能可由留能客下会户较光自好顾由印。
1
服务标准细则
2
主动提供服务
目的：让顾客一进门口就马上感觉到重视， 对客人表示欢迎，通过主动提供服务， 进一步了解客人的需求。
3
应该
• ——主动的笑容。 • ——主动介绍公司货品的特征和好处。 • ——主动做自我介绍亦即姓氏称呼。
4
不应该
——先敬衣后敬人 ——不理睬客人，继续自己的工作。 ——不停的跟客人讲话，令客人产生压迫
有信心；运用“我想这个比较好”
帮客户作决定。
26
感，觉得不自然。
5
根据客人的需要介绍货品
目的：通过发问，获得顾客的资料，与顾 客达成默契，已满足客人的需要。
6
应该
• ——留意顾客的购物讯息。 • ——主动介绍新货，优惠货品。 • ——主动询问客人的意见。 • ——用心聆听。 • ——介绍货品的特性及有点。
7
不应该
客服部日常服务规范PPT课件
在客户未讲完话时，不要插嘴。
听完客户讲话后，如未明白客户的问题，
不要乱作答复，应主动询问客户一遍。 用清楚简明的语句回答客户。 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语 言。 不准在客户面前做鬼脸、怪动作、挤眉弄眼 或议论客户。
2．与客户讲话时的注意事项
与客户讲话时应始终面带自然微笑。 语速不可太快，使对方能够听清楚。
客服部日常服务Fra Baidu bibliotek范
一、 接待服务规范
1．仪表仪容要求
头发清洁、梳理整齐、不留奇型发式、男 同志胡须剃干净。 双手清洁、指甲内不留污物、不得留长指 甲。 工作服整洁、领带、领花佩戴端正、扣齐 钮扣、不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 佩戴工号卡、不得佩戴规定以外的饰品、 女同志可以化淡妆。
举止文雅大方,姿态端庄,保持真情、热情、
心平气和的态度:遇见客人主动打招呼,礼貌 在先,“请”字当头, “谢”字随口. 适时运用“您好”、 “欢迎”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “请稍侯”、 “打扰了”等礼貌用语。 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌 用语。 讲普通话、语调亲切、音量适度、语言简洁、 明确、说话力求语意完整、合乎语法、不粗 言粗语、高声喊叫。
四、客户问询接待
在物业管理服务过程中，经常碰到
客户问一些问题，如访客问到的第 一位员工，应帮助客户解答或解决 问题。
服务行业语言规范PPT课件
到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽 称呼你？当对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢？??” 这样话题就可以深入下去了。
Байду номын сангаас
忌语：
1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。
2、“您的病还没好吗？” 缺乏安慰作用。
3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。
4、“先生，您开房吗？”.
5
礼貌用语之欢迎语
4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）
不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐 厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生， 请问你用餐吗？”这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东 西，售货员首先就问你，“买不买？”“买点什麽？”一样让人 很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！”
忌语
1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。
2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。
3、“老头子”带贬意，禁用。 .
4
礼貌用语之问候语
问候语（用于与客人见面时）
例句：
1、您好、您早！
2、早上好、早安、中午好、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）!
3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！
对不起，让您久等了
❖ 对不起请原谅，那是我的错
❖ 实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能 在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。
7）接听/拨打电话应做到文明礼貌。
建议与提示
空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！
常见的四种服务类型
高绩效服务团队的特征
* 目标明确且成员达成共识 * 团队成员积极参与，通力合作 * 团队规划以任务为核心 * 灵活性和敏感性 * 有效沟通和高效工作 * 承担风险 * 任何有助于完成任务的行为都有价值
• 遇到无声电话时
客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍停5秒还 是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒， 对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您 换一部电话再次拨打，谢谢，再见！”然后挂机。
• 遇到客户音小听不清楚时
客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表回复： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话拨打，好 吗？”，等待5秒后挂机。
• 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明 了
客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白
• 通话终了时，应询问客户是否还有其它方 面的咨询
客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/请 问还有什么需要咨询？”在确保客户没有 其它方面的咨询后礼貌地说： 呼入：感谢您的来电，再见！ 呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您的 配合，再见！
• 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合 重复时
客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映 的问题再复述一遍，好吗？”（语气中需 要带有歉意）
• 提供的信息较长，需要客户记录下相关内 容时 客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？ （如需要客户记Байду номын сангаас公司帐号，需要作出提 醒）
• 遇到客户提出建议或意见时
客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我 们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢 您对我们工作的关心和支持。”
• 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时
客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客 户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“非常抱歉， 您能讲普通话吗？或者请您找一位可以讲普通话的人来接 听，好吗？谢谢！”
• 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的 普通话时
客服代表应该在听懂客户所用方言的基础 上，继续保持普通话的表达，并用普通话 复述一下，以免理解失误。
服务标准,服务用语 以及服务态度的规范
二十一世纪最大的危机 就是没有危机意识
就是没有变革和学习意识
• 打造优质客户服务
• 问候语/开头语：
• 呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ 呼出：您好，请问是XX“先生/女士” 吗？这里是三生客服部，我是工号XXX， 请问有什么可以帮助您？
• 客户问候客服代表：“女士（先生）， 您好。”时，应礼貌回应：“您好，请
优秀的领导
如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
感谢您的聆听！
• 客服代表动作慢，不熟练时 客服代表：“对不起，请梢等，系统数据 比较慢，我这在给您查看（或处理）。”
• 投诉客服代表工作出差错时
客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会 将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实 后给您处理回电,给您带来的不便请您原 谅！”并记录下客户姓名、电话及复述投 诉内容，迅速将此情况转告主管处理。
• 遇到客户向客服代表表示感谢时
客服代表须回应：“请不必客气”或“不客 气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请 不必客气，这是我们应该做的（或这是我们 的工作职责），感谢您对我们工作的支持，
• 遇到客户情绪激烈，破口大骂 客服代表：“对不起，先生/女士,请问有 什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好 心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理， 应马上报告现场业务主管来处理
• 客户来电需要找相关客服代表时
1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中， 请问有什么我可以帮您？”（找相关理由 来说明你可以给他处理）
2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人 员处理的：“请您留下联系电话好吗，我 让相关人员给您回电。”客服代表结束通 话后立刻派单给相关人员，处理人员回复 电话，及时处理。
• 客服代表的规范用语：
1）电话响三声接起；
2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好”字开头，“请” 字当先，“谢谢”和“再见”结尾。
3）能清晰的使用标准用语
4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔 和甜美给人以亲切感（声音以对方听清楚为宜）
5）灵活使用“服务敬语”（请稍等，对不起，很抱歉等），严禁使用 “服务忌语”（怎么回事，这也不懂，不清楚，不知道等）。不准用 粗言秽语讽刺客户。
7）接听/拨打电话应做到文明礼貌。
建议与提示
空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！
常见的四种服务类型
高绩效服务团队的特征
* 目标明确且成员达成共识 * 团队成员积极参与，通力合作 * 团队规划以任务为核心 * 灵活性和敏感性 * 有效沟通和高效工作 * 承担风险 * 任何有助于完成任务的行为都有价值
• 遇到无声电话时
客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍停5秒还 是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒， 对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您 换一部电话再次拨打，谢谢，再见！”然后挂机。
• 遇到客户音小听不清楚时
客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表回复： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话拨打，好 吗？”，等待5秒后挂机。
• 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明 了
客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白
• 通话终了时，应询问客户是否还有其它方 面的咨询
客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/请 问还有什么需要咨询？”在确保客户没有 其它方面的咨询后礼貌地说： 呼入：感谢您的来电，再见！ 呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您的 配合，再见！
• 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合 重复时
客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映 的问题再复述一遍，好吗？”（语气中需 要带有歉意）
• 提供的信息较长，需要客户记录下相关内 容时 客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？ （如需要客户记Байду номын сангаас公司帐号，需要作出提 醒）
• 遇到客户提出建议或意见时
客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我 们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢 您对我们工作的关心和支持。”
• 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时
客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客 户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“非常抱歉， 您能讲普通话吗？或者请您找一位可以讲普通话的人来接 听，好吗？谢谢！”
• 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的 普通话时
客服代表应该在听懂客户所用方言的基础 上，继续保持普通话的表达，并用普通话 复述一下，以免理解失误。
服务标准,服务用语 以及服务态度的规范
二十一世纪最大的危机 就是没有危机意识
就是没有变革和学习意识
• 打造优质客户服务
• 问候语/开头语：
• 呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ 呼出：您好，请问是XX“先生/女士” 吗？这里是三生客服部，我是工号XXX， 请问有什么可以帮助您？
• 客户问候客服代表：“女士（先生）， 您好。”时，应礼貌回应：“您好，请
优秀的领导
如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
感谢您的聆听！
• 客服代表动作慢，不熟练时 客服代表：“对不起，请梢等，系统数据 比较慢，我这在给您查看（或处理）。”
• 投诉客服代表工作出差错时
客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会 将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实 后给您处理回电,给您带来的不便请您原 谅！”并记录下客户姓名、电话及复述投 诉内容，迅速将此情况转告主管处理。
• 遇到客户向客服代表表示感谢时
客服代表须回应：“请不必客气”或“不客 气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请 不必客气，这是我们应该做的（或这是我们 的工作职责），感谢您对我们工作的支持，
• 遇到客户情绪激烈，破口大骂 客服代表：“对不起，先生/女士,请问有 什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好 心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理， 应马上报告现场业务主管来处理
• 客户来电需要找相关客服代表时
1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中， 请问有什么我可以帮您？”（找相关理由 来说明你可以给他处理）
2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人 员处理的：“请您留下联系电话好吗，我 让相关人员给您回电。”客服代表结束通 话后立刻派单给相关人员，处理人员回复 电话，及时处理。
• 客服代表的规范用语：
1）电话响三声接起；
2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好”字开头，“请” 字当先，“谢谢”和“再见”结尾。
3）能清晰的使用标准用语
4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔 和甜美给人以亲切感（声音以对方听清楚为宜）
5）灵活使用“服务敬语”（请稍等，对不起，很抱歉等），严禁使用 “服务忌语”（怎么回事，这也不懂，不清楚，不知道等）。不准用 粗言秽语讽刺客户。